07/2011 08/2011 09/2011 10/2011 11/2011 12/2011 Số lượng khách hàng của công ty 1.234.365 1.233.145 1.235.253 1.235.432 1.235.061 1.242.043 Số lượng khách hàng có cậ nhật số điện thoại 781.582 782.464 788.499 791.501 809.554 835.686 Tỷ lệ khách hàng có cậ nhật số điện thoại 63.30% 63.50% 63.80% 64.10% 65.50% 67.30%
Nguồn: Phịng phân tích chiến lược Prudential.
Ngoài ra, một trong những nguyên nhân lớn khiến đại lý không thường xuyên liên lạc với khách hàng có liên quan đến chính sách thu nhập của cơng ty. Việc thưởng phạt khơng có tác dụng thúc đẩy dẫn đến hiện tượng đại lý bỏ rơi, khơng chăm sóc khách hàng, không sẵn sàng phục vụ khách hàng c , dành thời gian khai thác hợ đồng mới diễn ra phổ biến.
Đối với chính sách thu nhập hiện nay của kênh truyền thống, tỷ lệ hoa hồng, trợ cấ đào tạo trong những năm sau của hợ đồng BH thấ hơn rất nhiều so với năm đầu, trung bình tỉ lệ hoa hồng của hí đóng năm đầu tiên là 30%, còn những năm sau
chỉ cịn nhận tối đa 2% hí đóng vào. Về chính sách thu nhập của các kênh khác kênh truyền thống (bán hàng qua điện thoại, liên kết với doanh nghiệ , ngân hàng…), hoa hồng chủ yếu tính trên hí năm nhất, hí năm 2, năm 3 thì hoa hồng chỉ được tính khoảng 2%-3%, hí các năm sau nữa khơng được tính hoa hồng. Như vậy, đối với những hợ đồng có số tiền BH nhỏ, thời gian BH dài, khoản thu nhập này là không đáng kể so với cơng sức, chi hí (xăng, xe…) họ phải bỏ ra phục vụ khách hàng. Kết hợp với việc hân công địa bàn phục vụ chưa hợp lý, nhiều trường hợp bộ phận phát triển kinh doanh chỉ nhìn trên bản đồ để chỉ định đại lý phục vụ chuyển giao hợ đồng, dẫn đến sự bất hợp lý về mặt thực tế, có đại lý được chỉ định nhận hợ đồng chuyển giao của những khách hàng cách xa họ đến vài chục cây số, mà hợ đồng lại hết thời gian hưởng hoa hồng, thì việc họ khơng sẵn lòng phục vụ là điều rất dễ hiểu. Thêm nữa, những chính sách thu nhập hiện tại có ràng buộc điều kiện về tỉ lệ duy trì hợp đồng đa số đều dành cho trưởng ban, trưởng nhóm, trong khi 75% số lượng hợ đồng là do các đại lý bình thường khai thác phục vụ.
Về thời gian giao dịch thì đa số khách hàng đều cho rằng thời gian này không thuận tiện, điều này c ng hợ lý vì các văn hịng trụ sở của cơng ty hoạt động theo giờ hành chính và đây c ng là giờ làm việc của nhiều khách hàng.
Kiến thức, năng lực của nhân viên và đại lý khi trả lời các câu hỏi cụ thể của khách hàng c ng chưa làm khách hàng hài lịng. Như đã trình bày trên, khơng chỉ các đại lý, khách hàng của Prudential bị câu kéo mà các nhân viên giỏi, có kinh nghiệm của cơng ty c ng bị mất vào tay công ty đối thủ. Do vậy, việc non yếu trong kiến thức, kinh nghiệm của nhân viên mới thì cần phải có thời gian để đào tạo, tích luỹ mới có thể làm hài lòng khách hàng. Về phía đại lý, thực tế công ty c ng không tránh khỏi một số tiêu cực trong vấn đề đào tạo cấp chứng chỉ, đối với những ứng viên học không đủ buổi nhưng vẫn được tốt nghiệp thì việc khơng đủ kiến thức là điều đương nhiên. Vả lại, trong cách hoạt động của đại lý thì việc trưởng ban, trưởng nhóm tư vấn thay cho đại lý là khá đặc thù. Không được đào tạo đầy đủ, không tận dụng cơ hội để trau dồi kiến thức kinh nhiệm thì khơng có gì lạ khi đại lý đứng tên phục vụ trên hợ đồng
Ngồi các yếu tố trên, các yếu tố cịn lại được khách hàng đánh giá cao hơn bao gồm: yếu tố phục vụ nhanh chóng, đúng hạn, có thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện và quy trình thủ tục giải quyết khiếu nại hiệu quả.
4.3.2 Truyền thơng à yếu tố hữu hình
Điểm trung bình của nhân tố Truyền thông và yếu tố hữu hình là 4.4330, có 51.8% khách hàng đánh giá cao, 21.8% khách hàng đánh giá trung bình, cịn lại 26.4% khách hàng đánh giá thấp. Truyền thơng và yếu tố hữu hình có tác động mạnh thứ 2 đến lòng trung thành của khách hàng, nhân tố này lại được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các nhân tố, đây chính là một điểm thuận lợi mà Prudential cần tiếp tục phát huy.
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu
Bảng 4. 3 T ng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Truyền thông và yếu tố hữu hình 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) 6 (%) 7 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Quảng cáo tuyên truyền hấp
dẫn và chứa đựng thơng tin hữu ích.
6.2 7.7 15.5 22.2 19.1 18.0 11.3 4.3969 1.67647
Cơ sở vật chất trông hấp dẫn và hỗ trợ tốt công việc.
4.6 8.8 11.3 18.0 27.8 20.6 8.8 4.5258 1.58420
Thông tin về hợ đồng trên các hương tiện báo chí.
3.6 7.7 14.4 22.2 27.8 16.5 7.7 4.4330 1.49547
Trang phục gọn gàng, lịch sự.
5.7 5.2 17.5 20.1 22.2 20.6 8.8 4.4485 1.59335
Thiết bị của công ty luôn được nâng cấ , đặt nơi cố định và tiện lợi.
4.1 7.7 15.5 23.2 24.2 18.6 6.7 4.3814 1.51294
Tiện nghi đầy đủ và phù hợp để cung cấp dịch vụ
5.2 6.7 10.8 25.3 27.8 19.6 4.6 4.4124 1.46992
Truyền thơng và yếu tố hữu hình
4.9 7.3 14.2 21.8 24.8 19 8 4.4330
Hiện nay, các trụ sở chính của Prudential được trang bị hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin/ mạng rất tốt để phục vụ cho các công tác quản lý nội bộ và cả quản lý kinh doanh. Cơ sở hạ tầng mạng với các dịch vụ đang được sử dụng như MPLS, P2P và kênh thuê riêng (leasedline internet) giú đảm bảo sự ổn định, thông suốt, đồng bộ và bảo mật ở mức cao nhất trên toàn hệ thống, đồng thời là nền tảng phát huy tối đa hiệu quả của các ứng dụng hiện đại như Voice IP, Lotus Notes… Đây là cơ sở để Prudential luôn đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý/ đồng nhất thông
tin, kể cả việc tối ưu chi hí trong khi vẫn tạo ra sự thoải mái trong thông tin liên lạc trong nội bộ c ng như bên ngoài.
Prudential là thương hiệu mạnh tại Việt Nam với mức độ nhận biết trên 90%, Hoạt động tại Việt Nam hơn 12 năm, năm 2011 là năm thứ 10 liên tiếp Prudential vinh dự nhận giài thưởng Rồng Vàng, là doanh nghiệ BH nước ngoài đầu tiên được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Ba của Nhà nước Việt Nam vào 07/2011.
Thương hiệu được xem là tài sản quý báu nhất của Prudential, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của cơng ty nói chung và Bộ phận Tiếp thị & Truyền thơng nói riêng là bảo vệ và nâng cao sức mạnh thương hiệu Prudential. Bên cạnh việc đầu tư vào các him quảng cáo hay bảng hiệu, áp phích, chuẩn hóa hệ thống văn hòng chi nhánh và văn phịng Tổng đại lý, thay mới cổng thơng tin điện tử của công ty, công ty còn đặc biệt chú ý đến việc tổ chức các chương trình và cung cấp các cơng cụ để nâng cao hiệu quả hoạt động, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của đội ng Tư vấn viên.
Ngồi ra, Prudential ln đi đầu trong công tác hỗ trợ cộng đồng. Ngay từ khi bắt đầu hoạt động năm 1999, Prudential đã tiên hong á dụng chính sách phát triển kinh doanh gắn liền với hỗ trợ cộng đồng. Từ những chương trình nhỏ lẻ ban đầu, hoạt động xã hội của Prudential dần trở nên chuyên nghiệ hơn thông qua việc thành lập quỹ xã hội Prudence năm 2003. Từ năm 2003 đến 2010, Quỹ Prudence đã hoàn thành mục tiêu hỗ trợ hoạt động giáo dục, công nghệ và thể thao với tổng nguồn vốn giải ngân lên đến 2.7 triệu USD. Đầu năm 2011, Prudential tiếp tục cam kết dành 10 triệu USD cho Prudence Việt Nam thực hiện các hoạt động hỗ trợ 3 mục tiêu trọng tâm: giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khoẻ và hỗ trợ cộng đồng (2011-2015). Kết quả của những hoạt động này, không chỉ Prudential nhận được các danh hiệu bằng khen mà còn nhận được những thiện cảm từ cộng đồng, niềm tin trong lòng người tiêu dùng đối với thương hiệu Prudential.
4.3.3 Sự thuận lợi đ tiếp cận
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu
hàng đối với nhân tố này là 4.2680, trong đó có 47% khách hàng đánh giá cao, 23.9% khách hàng đánh giá trung bình và 29.1% khách hàng đánh giá thấp.
Bảng 4. 4 T ng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Sự thuận tiện
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) 6 (%) 7 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn
Kênh thu phí thuận tiện. 3.1 6.2 13.4 25.8 24.2 21.1 6.2 4.1495 1.43693
Văn hịng chi nhánh có vị trí thuận tiện.
4.6 14.4 14.9 21.1 22.7 16.0 6.2 4.1546 1.59884
Sự hiện diện của người chuyên trách cao nhất khi cần thiết.
6.2 11.3 13.4 24.7 25.3 12.9 6.2 4.5000 1.56825
Sự thuận lợi đ tiếp cận 4.6 10.6 13.9 23.9 24.1 16.7 6.2 4.2680 Xét từng thành phần thì kênh thu phí thuận tiện là có điểm trung bình thấp nhất, mặc dù các kênh thu phí của Prudential là khá đa dạng, tuy nhiên một phần lớn các hợ đồng có phí nhỏ thì khách hàng mong muốn đóng hí thơng qua đại lý phục vụ của mình, nhưng theo đánh giá trên của khách hàng thì đại lý lại ít sẵn sàng phục vụ. Vì vậy đây c ng là một yếu tố cần lưu ý để cải thiện. Các văn hòng chi nhánh của công ty được lựa chọn kỹ càng về vị trí, khu vực nên được đánh giá là khá thuận tiện, nhưng lại đang bị đe doạ bởi tình trạng mất GA vào tay đối thủ như đã hân tích trên. Thêm nữa, Prudential đang có 199 văn hịng hoạt động thì khơng thể đảm bảo rằng tất cả 1.200.000 khách hàng của công ty đều cảm thấy thuận tiện khi tiếp cận các văn phòng này.
4.3.4 Tiện nghi ật chất, Sự đả bảo à Sự tin cậy
Đối với các nhân tố về Tiện nghi vật chất, Sự đảm bảo và Sự tin cậy, sự đánh giá của khách hàng được khảo sát là tương đương nhau, trung bình của Tiện nghi vật chất là 4.1160, trung bình của Sự đảm bảo là 4.1263 và trung bình của Sự tin cậy là 4.1868.
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu
Bảng 4. 5 T ng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Tiện nghi vật chất
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) 6 (%) 7 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn
Tiện ích về nước uống, vệ sinh 9.3 19.1 18.0 14.9 14.4 19.1 5.2 3.8402 1.77204
Văn phịng có nhiều khơng gian để khách hàng thực hiện giao dịch.
9.8 16.0 21.1 20.6 12.4 13.4 6.7 3.7680 1.71938
Cung cấp các biểu tượng, bảng quảng cáo, tài liệu… hấp dẫn tại các văn hòng chi nhánh.
5.2 14.4 13.4 16.5 23.7 16.0 10.8 4.3041 1.71711
Bố trí các vật dụng, nội thất, điều kiện không gian tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng.
4.1 5.7 17.0 18.6 25.3 17.5 11.9 4.5515 1.58029
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu
Bảng 4. 6 T ng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Sự đảm bảo
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) 6 (%) 7 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Đề cao tư cách đạo đức
trong mọi hoạt động.
11.9 15.5 10.3 20.6 19.1 12.9 9.8 3.8814 1.84204
Số lượng đại lý/ nhân viên đủ để giải quyết tốt các nhu cầu của khách hàng.
6.2 9.8 12.4 19.1 21.1 20.1 11.3 4.4485 1.70944
Khôi phục, thay đổi định kỳ đóng hí… kịp thời.
7.7 11.9 13.4 20.1 20.1 20.1 6.7 4.2010 1.69907
Quy trình, thủ tục từ lúc phát hành hợ đồng đến khi giải quyết bồi thường nhanh chóng.
8.2 13.4 21.1 20.6 17.5 13.9 5.2 3.9742 1.63870
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu
Bảng 4. 7 T ng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Sự tin cậy
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) 6 (%) 7 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Đại lý và nhân viên công ty
ln giải thích rõ khái niệm, nội dung các điều khoản BH.
6.2 11.9 9.3 20.6 22.2 23.2 6.7 4.0515 1.65914
Thực hiện công việc đúng ngay lần đầu tiên.
8.2 13.4 13.4 21.1 18.6 19.6 5.7 4.0979 1.70209
Đại lý đưa ra các lời khuyên chân thành đối với lợi ích về thuế/ đầu tư.
5.2 11.3 13.9 22.7 23.7 18.6 4.6 4.2268 1.55390
An toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.
5.7 12.9 18.0 20.1 23.7 16.5 3.1 4.3711 1.54632
Sự tin cậy 6.3 12.4 13.7 21.1 22.1 19.4 5.0 4.1868 Trong các 3 nhân tố trên thì khơng gian để thực hiện giao dịch, vấn đề đạo đức trong mọi hoạt động của công ty và việc làm rõ các khái niệm, quy định đặc biệt khi tham gia BH của đại lý lúc khai thác hợ đồng là những thành phần bị đánh giá thấp nhất.
Hiện tại Prudential đã ban hành các quy định chuẩn hóa hệ thống văn hịng chi nhánh và GA về cả quy trình hoạt động c ng như vị trí, khơng gian văn hòng. Tuy nhiên, cần phải có một sự giám sát chặt chẽ hơn mới đảm bảo chất lượng thực hiện đá ứng được quy định của công ty c ng như thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tuy Prudential không hề liên quan đến các hành vi lừa đảo của các đối tượng xấu lợi dụng uy tín cơng ty, nhưng c ng khơng thể phủ nhận được rằng hình ảnh và uy tín của cơng ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng trong mắt khách hàng. Mục tiêu lớn nhất của cơng ty là ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và luôn bảo vệ quyền lợi
một bộ phận nhỏ tư vấn viên thiếu đạo đức và lương tâm nghề nghiệp, chỉ quan tâm đến lợi ích cá nhân bằng mọi hương tiện và thủ đoạn. Prudential bị ảnh hưởng lớn của hiện tượng này một phần do uy tín lớn nên dễ bị lợi dụng, mặt khác là do chưa khắc phục được một số bất cập trong vấn đề quản lý phiếu thu. Hiện tại, công ty chỉ quy định phạt 500.000 đồng/quyển phiếu thu nếu tư vấn viên đã chấm dứt hợ đồng với công ty nhưng không trả phiếu thu về cho cơng ty, trong khi đó giá trị thu phí BH lên đến 250 triệu đồng cho 1 quyển phiếu thu. Mặc dù cơng ty có gửi thư thơng báo cho khách hàng khi tư vấn viên phục vụ hợ đồng đã nghỉ việc, tuy nhiên không phải tất cả khách hàng đều cập nhật địa chỉ về cho cơng ty khi có thay đổi. Và cùng với một số ngun nhân khách quan khác thì khơng thể nào chắc chắn rằng khách hàng sẽ nắm được thông tin đầy đủ kịp thời về tình trạng hoạt động của đại lý phục vụ. Đây chính là kẻ hở cho những tư vấn viên thiếu đạo đức lợi dụng để lừa đảo khách hàng.
Ngoài ra, hiện tượng đại lý tự động giảm phí cho khách hàng c ng được xem là vấn đề vi phạm đạo đức kinh doanh mà cơng ty khó kiểm sốt đươc. Thứ nhất, người đại lý thực hiện giảm phí sẽ khơng phục vụ chu đáo với khách hàng vì bản thân họ sẽ nghĩ rằng những cơng sức mà họ xứng đáng có họ đã chuyển cho khách hàng khi giảm phí rồi, nên từ đây họ khơng còn cần thiết phải phục vụ khách hàng nữa hoặc đưa ra những chỉ dẫn và giú đỡ hời hợt với khách hàng khi cần thiết. Thứ hai, việc giảm phí sẽ chỉ có thể thực hiện được ở năm đóng hí đầu tiên, khơng một đại lý nào sẽ tiếp tục thực hiện điều này ở năm thứ hai, điều này sẽ khiến cho khách hàng hụt hẫng và đánh giá sai giá trị thực của BH. Và kết quả là nhóm khách hàng được giảm phí là nhóm có mức hủy hợ đồng ở năm tiếp theo rất cao. Cuối cùng, người đại lý thực hiện hành