1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 6 biến quan sát, thành phần kỹ năng gồm 3 biến quan sát, thành phần độ tiếp cận gồm 5 biến quan sát và thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở bảng 1.1.
Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ Thành phần chất
lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
Độ tin cậy (DTC) DTC1-AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Sự cảm thông Độ tin cậy Kỹ năng Độ tiếp cận Sự cạnh tranh Sự hài lịng
DTC3- Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt
DTC4-Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh Sự cảm thơng(SCT) SCT1-An tồn trong giao dịch Sự cảm thơng(SCT) SCT1-An tồn trong giao dịch
SCT2-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
SCT3-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
SCT4-Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
SCT5-Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
SCT6-Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Kỹ năng(SDU) SDU1-Nhân viên tư vấn và trả lời thảo đáng các thắc mắc
của khách hàng
SDU2-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng SDU3-Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh
Độ tiếp cận(DTCN) DTCN1-Mạng lưới giao dịch rộng khắp DTCN2-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí
DTCN3-Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước)
DTCN4-Nơi để xe thuận tiện
DTCN5-Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking được thiết kế dễ sử dụng
Sự đáp ứng(SDU) SDU1-Mức lãi suất hấp dẫn SDU2-Phí giao dịch hợp lí
SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.5.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của Hayes(1904) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ AGRIBANK, về giá cả dịch vụ và mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với AGRIBANK.
Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng(SHL) SHL1-Nhìn chung anh/chị hài lịng về
chất lượng dịch vụ của AGRIBANK SHL2-Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá cả dịch vụ của AGRIBANK
SHL3-Một cách tổng quát anh/chị hoàn tồn hài lịng khi giao dịch với AGRIBANK
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngồi ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng, trong đó mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mơ hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều cơng trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mơ hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lịng. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lí thuyết cho phân tích định lượng sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đó là nội dung chính của chương 2.
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là AGRIBANK).
AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt nam, được thành lập từ 01/01/1997 trên cơ sở hình thành địa giới hành chánh (trước đây là AGRIBANK Tỉnh Sông Bé). Mạng lưới gồm ngân hàng tỉnh là chi nhánh loại 1, 7 chi nhánh huyện thị và tương đương, 3 Phòng Giao Dịch thuộc các huyện. Năm 2001 AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương hân hạnh đón nhận Huân Chương hạng I do Chủ Tịch Nước cấp, ba năm liền 2008, 2009, 2010 đều được khen thưởng của thủ tướng chính phủ.
AGRIBANK Tỉnh Bình Dương ln là một trong những chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống AGRIBANK trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng.
Hoạt động của AGRIBANK Tỉnh Bình Dương trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương 2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Đến 31/12/2010 tổng nguồn vốn huy động tại AGRIBANK đạt 8.443 tỷ đồng, tăng 28,2% so với đầu năm. Nguồn vốn huy động AGRIBANK tăng chủ yếu từ tiền gửi dân cư (7.192 tỷ đồng, chiếm 85,2%/tổng nguồn vốn huy động), so với đầu năm tiền gửi dân cư tăng 35,4%. Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng…