3 .2Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi
3.2.2 Giải pháp vi mô:
3.2.2.1 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam
Để các Chi nhánh chủ động, linh hoạt, đảm bảo có lãi trong huy động vốn, từ đó chăm sóc tốt khách hàng, tăng trưởng nguồn vốn huy động, có một số kiến nghị như sau:
Về cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn
Xây dựng giải pháp huy động nguồn vốn đúng với cơ chế giải pháp của Nhà nước, phù hợp với diễn biến thị trường, nhu cầu của khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank.
Thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho chi nhánh. Agribank chỉ nên khống chế mức lãi suất huy động tối đa đối với tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 12 tháng theo chỉ đạo của NHNN; ban hành văn bản chỉ đạo chung trong toàn hệ thống nhằm định hướng, hướng dẫn các chi nhánh quy định các mức lãi suất phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô nhằm tránh rủi ro lãi suất. Kiểm soát chặt chẽ việc chi trả lãi tiền gửi của các chi nhánh nhằm hạn chế việc cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất huy động giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống.
Nghiên cứu thị trường vốn để đưa ra giải pháp lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ. Xây dựng nhiều giải pháp ưu đãi, thu hút khách hàng.
Triển khai mơ hình quản lý vốn tập trung, thực hiện mua bán vốn nội bộ, phân biệt rõ các phí điều vốn nội bộ, lãi suất mua bán vốn theo vùng, miền, theo loại nguồn vốn, loại hình khách hàng, kỳ hạn, … nhằm đảm bảo hài hịa lợi ích giữa đơn vị thừa vốn và thiếu vốn. Nguyên tắc xây dựng và giao kế hoạch nguồn vốn phải phù hợp với cơ hội và các nguồn lực sẵn có của hệ thống (con người, cơng nghệ, sản phẩm …) đảm bảo sự cân đối, hài hòa giữa huy động và sử dụng vốn.
Hướng dẫn các chi nhánh thực hiện phát hành GTCG sau khi NHNN hướng dẫn Nghị định 90/2011/NĐ-CP ngày 14/10/2011 quy định về phát hành trái phiếu doanh nghiệp. Nghiên cứu, xây dựng phương án trình NHNN cho phép Agribank phát hành GTCG dài hạn năm 2012 và những năm tiếp theo vì hiện nay hệ số an toàn tối thiểu của Agribank đã bảo đảm theo quy định tại Thông tư 13 của NHNN, đến 31/3/2012 hệ số CAR là 9,52% (theo quy định là 9%). Thường xuyên tổ chức các đợt phát hành GTCG dự thưởng; cho phép các Chi nhánh chủ động trong việc áp dụng các sản phẩm HDV trong đó có các sản phẩm HDV liên quan đến phát hành GTCG nhằm thu hút tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư và các tổ chức; tổ chức lấy ý kiến đề xuất của các chi nhánh về những sản phẩm huy động nào có tính cạnh tranh cao trên địa bàn mà Agribank chưa phát triển được.
Giải pháp về cơ cấu nguồn vốn huy động
Thường xuyên phân tích quy mơ và cấu trúc nguồn vốn để biết được điểm mạnh, điểm yếu trong cơ cấu nguồn vốn, tìm ra được các giải pháp HDV phù hợp với từng thời kỳ theo yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh.
Đối với nguồn vốn khu vực nông nghiệp, nơng thơn: để giảm bớt chi phí và tạo
tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, giai đoạn 2012-2015 Agribank tăng cường HĐV tại chỗ để cho vay nơng nghiệp, nơng thơn. Phối hợp với chính quyền địa phương, các tổ chức xã hội thành lập các tổ tiết kiệm vay vốn, vừa hỗ trợ hoạt động tín dụng vừa tham gia HĐV. Nghiên cứu tâm lý, nhu cầu, tập quán sinh hoạt
của hộ nơng dân, tính mùa vụ trong nơng nghiệp để đưa ra các sản phẩm HĐV đặc trưng cho nông nghiệp, nông thôn, nông dân.
Đối với nguồn vốn khu vực đô thị: Các vùng cạnh tranh cao cần nghiên cứu
đưa ra giải pháp HĐV phù hợp. Nghiên cứu vế chi phí nguồn vốn huy động để đưa ra sản phẩm và giải pháp HĐV hấp dẫn, cạnh tranh với các NHTM khác và phù hợp thị hiếu người dân thành thị, có số tiền nhàn rỗi lớn.
Khai thác tối đa nguồn vốn rẻ: Chủ động hợp tác kết nối thanh toán với các tổ
chức, doanh nghiệp lớn, tăng cường hoạt động trên thị trường liên ngân hàng để thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, các khoản đầu tư ngắn hạn của các TCTD khác dưới dạng tiền gửi và tiền vay.
Phát huy thế mạnh riêng có của Agribank về mạng lưới rộng khắp, khả năng thanh tốn nhanh, trình độ áp dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại để đảm bảo phục vụ dự án tốt nhất, thuận lợi nhất cho khách hàng. TSC xây dựng chiến lược và giải pháp cụ thể nhằm thu hút nguồn vốn của các dự án đầu tư nước ngoài, các nguồn vốn các tổ chức tài chính quốc tế như: nguồn vốn của ADB, WB, .. hoặc các dự án FDI (đầu tư trực tiếp nước ngoài), hạn chế tối đa cạnh tranh nội bộ giữa các Chi nhánh trong việc thu hút nguồn tiền gửi ủy thác đầu tư, vốn phục vụ dự án, gây lãng phí cho tồn hệ thống.
Giải pháp về sản phẩm huy động vốn
Đánh giá, phân loại sản phẩm HĐV hiện có của Agribank trên thị trường (số lượng, hiệu quả, vướng mắc trong q trình sử dụng); những sản phẩm cịn thiếu so với các NHTM khác, tổ chức thực hiện điều tra ý kiến khách hàng, phân tích khả năng sinh lời của sản phẩm (xác định doanh thu, hiệu quả, vòng đời sản phẩm) trên cơ sở đó đề xuất hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả, phát triển các sản phẩm có tính cạnh tranh, phù hợp sở thích khách hàng, đem lại lợi ích.
Đối với các sản phẩm tiết kiệm, cho phép tính lãi tính theo số ngày thực tế trong tháng giống các NHTM khác, khơng tính trịn 1 tháng 30 ngày, đối với tiết kiệm có kỳ hạn cho phép tính lãi theo lãi suất có kỳ hạn đối với những ngày nghỉ nếu ngày đến hạn rơi vào ngày nghỉ.
Phân đoạn khách hàng để đưa ra các sản phẩm HĐV phù hợp với các đối tượng khách hàng tiền gửi, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng giải pháp ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, đa dạng hóa và hồn thiện hệ thống danh mục sản phẩm HĐV, gia tăng tiện ích cho sản phẩm HĐV, bán chéo sản phẩm, …
Xây dựng các gói SPDV kết hợp chặt chẽ giữa cho vay-thanh toán-HĐV và các dịch vụ tiện ích khác như mobile banking, internet banking, … Các gói SPDV phù hợp theo nhóm khách hàng cá nhân (cán bộ viên chức, người hưu trí, nơng dân, tiểu thương, …) nhóm khách hàng tổ chức (Tổng cơng ty, Tập đồn, Doanh nghiệp vừa và nhỏ…)
Phát triển dịch vụ mobile banking, rà soát cẩm nang huy động vốn nhằm chỉnh sửa kịp thời những bất cập. Ban hành quy trình đưa SPDV ra thị trường (đề xuất ý tưởng, nghiên cứu thăm dò, khảo sát thị trường, thiết kế sản phẩm áp dụng công nghệ, tiếp thị và truyền thông, lựa chọn thời điểm đưa sản phẩm ra thị trường, vận hành chỉnh sửa, quản lý, duy trì, đánh giá định kỳ hàng tháng, quý về số lượng giao dịch, khách hàng sử dụng, chất lượng và tính cạnh tranh, …)
Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch trong huy động vốn
Rà sốt lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm để có những chỉnh sửa kịp thời nhằm thực hiện giao dịch nhanh nhất, ít giấy tờ nhất.
Rà sốt lại quy trình gửi rút nhiều nơi, xem xét bổ sung khách hàng là tổ chức vào đối tượng được áp dụng, bổ sung nghiệp vụ tất toán sổ tiết kiệm vào loại giao dịch được phép thực hiện, theo đó khách hàng có thể tất tốn sổ tiết kiệm tại bất kỳ Chi nhánh nào trong hệ thống. Yêu cầu chi nhánh mở tài khoản phải có trách nhiệm cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS (quét chữ ký, hình ảnh, CMND, …) để chi nhánh thực hiện giao dịch không phải tra soát, đối chiếu làm giao dịch kéo dài, gây phiền lòng khách hàng.
Đối với sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi) dự thưởng: đề nghị thiết kế in mã số dự thưởng trực tiếp trên sổ tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi dự thưởng từ hệ thống IPCAS, thay thế phiếu dự thưởng theo cách làm hiện nay. Ngoài
ra, bổ sung thêm các hình thức khuyến mại khác như quay số điện tử, thẻ cào trúng thưởng ngay như các NHTM khác đang thực hiện.
Điều tra, khảo sát biểu phí, lãi suất của các NHTM khác, chủ động thường xuyên đề xuất điều chỉnh biểu phí và lãi suất huy động phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh trên địa bàn và toàn quốc, thu hút khách hàng.
Đề nghị TSC trình NHNN xin phép bổ sung Agribank Vũng Tàu là thành viên trực tiếp của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn trong nghiệp vụ thanh toán.
Giải pháp về kênh phân phối
Với kênh phân phối truyền thống: đánh giá hoạt động HDV trong thời gian
qua, từ đó có các giảp pháp cơ cấu, sắp xếp lại để tránh cạnh tranh nội bộ, mở rộng mạng lưới tại các khu vực nơng nghiệp, nơng thơn, quy định chuẩn hóa các điểm giao dịch, bảo đảm văn minh, thuận lợi cho khách hàng.
Với kênh phân phối hiện đại: xây dựng các giải pháp phát triển mở rộng hệ thống EDC/POS (giải pháp ưu đãi với các đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ; gia tăng tiện ích của thẻ, …). Bổ sung thêm những tính năng để gia tăng tiện ích cho khách hàng như vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, vấn tin số dư tiết kiệm, tăng hạn mức chuyển khoản, … qua kênh mobike banking. Hoàn thiện các tính năng giao dịch qua Internet banking như chuyển khoản, gửi tiết kiệm online và những tiện ích khác theo yêu cầu của khách hàng.
Giải pháp vế cơ chế khuyến khích trong huy động vốn
Thành lập Ban chỉ đạo huy động vốn giai đoạn 2012-2015: thành lập Ban chỉ
đạo huy động vốn tại TSC do một Phó Tổng Giám Đốc làm Trưởng Ban với nhiệm vụ là xây dựng và chỉ đạo kịp thời các cơ chế, giải pháp, hướng dẫn … liên quan đến phát triển nguồn vốn huy động của Agribank.
Xây dựng cơ chế khuyến khích nội bộ: phân vùng, địa bàn hoạt động để xây
dựng cơ chế HDV áp dụng đối với các chi nhánh phù hợp; quy định về giao chỉ tiêu HDV trong hệ thống Agribank; phát động các đợt thi đua HDV trong tồn hệ thống có đánh giá và khen thưởng kịp thời cho các cá nhân, tập thể đạt thành tích tốt, xây dựng chương trình quản lý, khai thác dữ liệu HDV, quản lý khách hàng trên hệ
thống IPCAS; xây dựng cơ chế phí, lãi suất theo hướng khuyến khích các đơn vị huy động thừa vốn, …
Cơ chế khuyến khích đối với khách hàng: xây dựng giải pháp khách hàng áp
dụng thống nhất trong hệ thống Agribank; triển khai một số cơ chế khuyến khích khách hàng gửi vốn vào Agribank như cho vay với lãi suất ưu đãi đối với những khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi bình quân lớn (VD: cứ số dư bình quân 2 tỷ đồng được giảm lãi suất 0,1%/năm); đối với khách hàng có số dư tài khoản thanh tốn bình qn 1 đến 2 tỷ đồng giảm 50% phí dịch vụ, từ 2 tỷ đồng trở lên miễn phí dịch vụ, …
Giải pháp chăm sóc khách hàng:
Triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp cận và thực hiện việc chăm sóc khách hàng, cung cấp và quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo các SPDV khác theo hướng một ngân hàng hiện đại.
Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng được tư vấn từ xa, đây cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, cuối cùng là chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, tư vấn các SPDV ngân hàng, các chương trình khuyến mại của ngân hàng, gửi thư cảm ơn, chúc mừng khách hàng, ….
Thành lập bộ phận chăm sóc những khách hàng lớn có các đơn vị thành viên mở tài khoản thanh toán tại các chi nhánh của Agribank, xây dựng các chương trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng trên phạm vi tồn hệ thống.
Ký thỏa thuận hợp tác giữa Agribank và các tổ chức kinh tế lớn, Tập đồn kinh tế, Tổng cơng ty về việc sử dụng SPDV của nhau, triển khai thực hiện toàn hệ thống.
Tổ chức Hội nghị khách hàng, đối thoại trực tiếp với khách hàng nhằm biết được nhu cầu của họ để có những chỉnh sửa, bổ sung kịp thời trong giải pháp huy động vốn, kết hợp tuyên truyền, quảng bá thương hiệu Agribank.
Xây dựng kế hoạch hàng năm các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng trên phạm vi tồn quốc, phù hợp với hoạt động kinh doanh của Agribank . Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại như: q tặng, thẻ cào trúng thưởng, quay số, …Đa dạng hóa cơ cấu giải thưởng, tạo nhiều cơ hội để khách hàng trúng thưởng.
Ban hành cẩm nang nhận diện thương hiệu, thiết kế đồng bộ biển hiệu, đồng phục, công cụ, phương tiện sử dụng, …
Triển khai thực hiện các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội chia sẻ khó khăn với cộng đồng, từ đó tạo mối quan hệ gắn bó với các cơ quan đồn thể, đơn vị sự nghiệp và nhân dân đã có đóng góp vào hoạt động huy động vốn của Agribank.
Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực
Thường xun nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo về chương trình IPCAS, các nghiệp vụ về HDV, SPDV và các kỹ năng mềm cho cán bộ trong công tác HDV, marketing và dịch vụ khách hàng. Nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, khả năng thuyết phục cho cán bộ. Đưa văn hóa doanh nghiệp trong nội dung đào tạo. Đổi mới phong cách giao dịch để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng.
Đưa chương trình và phương pháp đào tạo e-learning vào thực hiện, ban hành quy chế và phổ biến rộng rãi chương trình đào tạo này cho cán bộ, nhân viên tồn hệ thống nhằm giúp nhân viên có điều kiện tự học nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ. Định kỳ tổ chức thi cán bộ giỏi về nghiệp vụ HDV, giỏi về giao dịch với khách hàng, giỏi về kiểm đếm tiền, …
Đề nghị TSC cho phép Chi nhánh Vũng Tàu tuyển dụng thêm cán bộ làm việc trong nghiệp vụ HDV, để từ đó thực hiện giao dịch nhanh hơn, đáp ứng tính kịp thời, phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Giải pháp về công nghệ thông tin
Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CMR, giúp cập nhật và quản lý đầy đủ thông tin khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh có cơ sở phân loại đánh giá khách hàng, từ đó có giải pháp chăm sóc phù hợp.
Nghiên cứu xây dựng, triển khai thống nhất bộ mã sản phẩm HDV trong toàn hệ thống, ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng sản phẩm, tích hợp bổ sung các
tiện ích gia tăng cho sản phẩm HDV qua thẻ, SMS, internet banking, đang hóa kênh phân phối sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế Agribank.
Xây dựng các ứng dụng nghiệp vụ trên hệ thống IPCAS, nâng cao năng lực xử lý, độ an toàn và ổn định trong hệ thống IPCAS: tăng cường khả năng kiểm soát, phê duyệt, nghiên cứu nghiệp vụ trên IPCAS; xây dựng sàn giao dịch ngoại tệ giữa Sở giao dịch và các chi nhánh; xây dựng hệ thống phân tích các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tự động, khai thác số liệu sẵn có trên IPCAS để phục vụ công tác chỉ đạo điều hành, hạn chế yêu cầu các chi nhánh báo cáo, cung cấp số liệu.
Xây dựng hệ thống đáp ứng được việc quản lý thông tin HDV trên một số phân hệ: quản lý các nguồn vốn huy động từ tiền gửi, trong đó bao gồm tiền gửi