Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 1 Năm 2 Năm 3
1. Doanh thu thuần dự 47.455,4 51.215,8 53.814,4 kiến( khi chưa thực hiện
dự án)
2. Doanh thu tăng thêm 4.745,54 5.121,58 5.381,44 3. Giá vốn dự kiến tăng 2.847,32 3.072,95 3.228,86 thêm (60%)
4. Chi phí tăng thêm 662,37 662,37 662,37
5. Lợi nhuận dự kiến tăng 826,104 950,674 1.081,474 thêm
3.3. Một số giải pháp khác
3.3.1. Đào tạo phát triển, bổ nhiệm nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Được biết hậu của khâu chăm sóc của khách hàng của VNPT – Vinaphone Hải Phòng còn rất yếu kém một phần chưa phân bổ nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như là người phát triển các gói cước phát triển GTGT.
Được đánh giá ở đây là những người tuyến đầu được khách hàng đánh giá 11% không thể chấp nhận được về trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 38% hài lòng và 51% tạm chấp nhận. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của VNPT HP chưa tốt dẫn đến dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên bộc lộ những điểm yếu kém.
Ngồi ra, chính sách ưu đãi hay phát triển các gói GTGT cịn thấp. Khơng có hệ thống đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng, hay đội ngũ phát triển các gói cước dịch vụ, để việc khi tư vấn sử dụng các GTGT có thể hiểu rõ và đáp ứng kịp thời
các nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào. Chính vì những yếu tố đó, để nâng cao chất lượng quản trị nguồn nhân lực, VNPT Hải Phịng cần thực hiện ngay các cơng việc sau:
Thứ nhất: - Nâng cao nhận thức của CBCNV về tầm quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng
- Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: Tiếp thị , giao dịch , dây máy, thu nợ. Về tác phong giao tiếp với khách hàng, quy trình đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo đúng quy định.
- Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: Quy định về chào hỏi khách hàng qua điện thoại, trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để.
Thứ hai: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho các
chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng,...
Thứ ba: Xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
Thứ tư: Mơi trường làm việc tại phịng kế hoạch kinh doanh cần có thêm bộ
phận chun trách chăm sóc khách hàng. Phân cơng người phụ trách có chun mơn về chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng được địi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mang tính thời vụ khơng có chiều sâu và lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu. Từ đó, trung tâm tổ chức các chương trình đào tạo nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng và các telesale tư vấn bán hàng qua điện thoại, cũng như các CBCNV trong các khu phòng kinh doanh bán hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm tới.
Thứ 6: Tổ chức sinh hoạt chuyên trách chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng .
Mỗi tháng sẽ tổ chức 01 buổi sinh hoạt để trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trên toàn bộ chi nhánh VNPT HP.