Chương 3 : Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở
3.2 Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ ở các NHTM Việt Nam
3.2.4 Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý
khách hàng (CRM)
Các ngân hàng cần hiện đại hóa các kỹ thuật phân loại khách hàng dựa trên thái độ và hành vi để đáp ứng tốt hơn các mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng. Tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng trên nhiều kênh tương tác khác nhau đặc biệt là tập trung vào mục đích nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trên kênh giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần phải hiểu rõ 3 yếu tố mấu chốt sau :
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như thế nào
Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ra sao
Họ sử dụng những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nào khi giao dịch với ngân hàng
Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng.
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chính sách khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của NHTM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hố của khách hàng ở từng vùng, miền khơng thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược".
Xây dựng chiến lược chính sách khách hàng ln hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
NHTM cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào như "muối bỏ biển". Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại NHTM cần được Giám đốc, các Trưởng phịng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thơng tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lược chính sách khách hàng, NHTM lên kế hoạch chính sách khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món q phù hợp với giới tính, sở thích; Khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món q khơng đúng nghĩa, "trái khốy".