- Hoạt động thanh toán và ngân quĩ
2.2.3 Chiến lược Lãi suất và phí dịch vụ
2.2.4 Mạng lưới phân phối.
Xây dựng lực lượng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp…
2.2.5 Hoạt động giao tiếp khuếch trương
- Hoạt động giao tiếp - Hoạt động khuếch trương
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ. 1 . Các căn cứ đề xuất giải pháp Marketing
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay việc cạnh tranh là không tránh khỏi và bất cứ một doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của các chương trình marketing nhưng không phải doanh nghiệp nào cung thành công với các chiến lược marketing. Các ngân hàng thương mại trên thị trường tiền tệ của Việt Nam cũng đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức từ các ngân hàng thương mại trong khu vực cũng như thế giới khi Việt Nam đã chính thức ra nhập tổ chức thương mại WTO, không thể phủ nhận những cơ hội mà các ngân hàng có được từ sự kiện đó. Vì vậy mà các ngân hàng cần có những phân tích cụ thể điểm mạnh, điểm yếu , cơ hội và cả thách thức mà ngân hàng đang phải đối mặt từ đó mới đưa ra các giải pháp marketing đúng đắn cho ngân hàng mình. Và Ngân hàng nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ cũng nằm trong hệ thống Ngân hàng nói chung và cũng cần có nhưng phân tích cụ thể.
1.1 Phân tích ma trận SWOT. 1.1.1 Điểm mạnh
- Có hệ thống mạng lưới rộng khắp và ngày cáng mở rộng hơn
- Có kinh nghiệm và am hiểu về thị trường tài chính trong nước và thế giới với đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có trình độ và kinh nghiệm
- Có hệ thống khách hàng truyền thống trung thành và đông đảo
- Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi và có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức, kỹ thuật hiện đại.
- Có được sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ phía NH Trung ương. - Môi trường pháp lý thuận lợi.
- Hầu hết đều đang thực hiện hiện đại hóa ngân hàng.
1.1.2 Những điểm yếu cần hạn chế
- Năng lực quản lý, điều hành còn nhiều hạn chế so với yêu cầu của hệ thống
Ngân hàng hiện đại, bộ máy quản lý cồng kềnh, chưa thật sự hiệu quả.
- Chính sách xây dựng thương hiệu còn kém, chưa thật sự chuyên nghiệp. - Chính sách tiền lương chưa thỏa đáng, dễ dẫn đến chảy máu chất xám.
- Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và chưa đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng.
- Thiếu sự liên kết giữa Chi nhánh và các ngân hàng khác chưa thực sự chặt chẽ, thường phải thông qua Ngân hàng No Việt Nam
- Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là tín dụng, nợ quá hạn cao, nhiều rủi ro.
- Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ nhất quán.
- Quy mô vốn hoạt động còn nhỏ nên chưa thực hiện được mục tiêu kinh doanh một cách hoàn chỉnh.
- Việc thực hiện chương trình hiện đại hóa của các NHTM VN nói chung chưa đồng đều nên sự phối kết hợp trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa tạo được nhiều tiện ích cho khách hàng như kết nối sử dụng thẻ giữa các ngân hàng.
1.1.3 Những cơ hội mà Chi nhánh cần nắm được.
- Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường ra nước ngoài. Từ đó, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải cách hệ thống ngân hàng VN, nâng cao năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả năng tổng hợp, hệ thống tư duy xây dựng các văn bản pháp luật trong hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập và thực hiện cam kết với hội nhập quốc tế. Từ đó các chi Nhánh cũng có cơ hội nâng cao hơn năng lực quản lý và các khả năng khác.
- Hội nhập kinh tế quốc tế giúp các NHTM VN nói chung trong đó có cả ngân hang nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài. Từ đó Chi nhánh Láng Hạ sẽ phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng.
- Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ mới…
- Hội nhập quốc tế sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng VN từng bước mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế của hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong đó có ngân hang nông nghiêp Việt Nam trong các giao dịch tài chính quốc tế.
- Chính hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các dịch vụ ngân hàng tại VN buộc các NHTM VN phải chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà các ngân hàng nước ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở VN.
1.1.4. Những thách thức đối với Ngân hàng
- Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần.
- Áp lực cải tiến công nghệ và kỹ thuật cho phù hợp để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
- Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng.
- Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng VN cũng chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế.
- Các ngân hàng thương mại VN đầu tư quá nhiều vào doanh nghiệp nhà nước, trong khi phần lớn các doanh nghiệp này đều có thứ bậc xếp hạng tài chính thấp, và thuộc các ngành có khả năng cạnh tranh yếu. Đây là nguy cơ tiềm tàng rất lớn đối với các NHTM. Vì vậy Chi nhánh Láng Hạ cũng không thể bỏ qua nguy cơ này.
- Việc đào tạo và sử dụng cán bộ, nhân viên còn bất cập so với nhu cầu của nghiệp vụ mới, đặc biệt còn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu về công nghệ ngân hàng của VN còn khá xa so với khu vực. Nền văn minh tiền tệ của nước ta do đó chưa thoát ra khỏi một nền kinh tế tiền mặt.
- Thách thức lớn nhất của hội nhập không đến từ bên ngoài mà đến từ chính những nhân tố bên trong của hệ thống ngân hàng VN. Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các Ngân hàng cần có các chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi.
2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ
Căn cứ vào những phân tích những điểm mạnh, và những cơ hội mà đề ra những giải pháp marketing phù hợp với thực tế của Chi nhánh.
2.1. Hoàn thiện bộ phận chuyên trách về Marketing trong mô hình tổ chức .
Như đã nói ở trên Chi nhánh đã có bộ phân riêng biệt hoạt động trong lĩnh vực Marketing, thực hiện các nhiệm vụ quan trọng về công tác nghiên cứu, phát triển thị trường và tìm kiếm khách hàng tuy nhiên cơ câu tổ chức phong chưa thực sự quy mô và chuyên nghiệp, mới chỉ là tổ tiếp thị, có thể trong thời gian tới sẽ phải phát triển
thành phòng Marketing. Với các nhiệm vụ mới đúng với quy mô tổ chức của chi nhánh. Từ đó thực hiện tốt hơn các chức năng của marketing:
- Thường xuyên nghiên cứu thị trường để lựa chọn đoạn thị trường mà Ngân hàng có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm hiện có, đồng thời dự báo nhu cầu về các sản phẩm mới, nghiên cứu xu hướng phát triển của các sản phẩm mới.
- Đánh giá kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cung ứng cho khách hàng và chất lượng phục vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Phân tích các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hiện có để tăng thêm các tiện ích vào mỗi sản phẩm…
Muốn thực hiện tốt cần có các yêu cầu về: Một là…
Hai là…
2.2. Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tiên tiến & phát triển. 2.3. Tiếp tục triển khai và hoàn thiện các chương trình marketing
2.3.1.Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường.
2.3.2.Đa dạng hoá nghiệp vụ, dịch vụ cung ứng cho khách hàn
2.3.3. Xây dựng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường.
2.3.4.Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt hơn.
2.3.5. Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp - khuếch trương - Hoạt động giao tiếp:
+ Cán bộ Ngân hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng được ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ căn bản, chuyên sâu trong lĩnh vực Marketing Ngân hàng và kỹ thuật bán các dịch vụ ngân hàng.
+ Thực hiện thăm hỏi khách hàng một cách thường xuyên và định kỳ. - Hoạt động khuyếch trương:
+ Phát huy nghệ thuật quảng cáo + Cung cấp các dịch vụ sau giao dịch + Chiêu thị qua đội ngũ nhân viên
2.3.6. Hoạch định chiến lược khách hàng.
Hoạch định chiến lược khách hàng là việc đề ra một chương trình hành động tổng quát với sự bảo đảm ngầm định về các nguồn lực để đạt được những mục tiêu cụ thể với từng nhóm khách hàng.
+ Tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn nữa với khách hàng
+ Có những nghiệp vụ riêng nghiên cứu và khai thác tâm lý khách hàng trong quá trình giao dịch.
+ Luôn tìm kiếm thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Láng Hạ đến khách hàng một cách đầy đủ và đa dạng nhất thông qua nhiều hình thức khác nhau như: các cuộc hội thảo, tổ chức hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm…
+ Chọn phương án cho các loại khách hàng phù hợp với Ngân hàng.
Chiến lược khách hàng đối với Ngân hàng hiện nay rất quan trọng, tuỳ vào mức độ hấp dẫn của khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh mà Ngân hàng lựa chọn chiến lược nào. Có 9 phương án lựa chọn chiến lược như sau:
Mức độ hấp dẫn khách hàng
Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng
Cao Trung bình Thấp
Cao Duy trì và
phát triển Duy trì
Cải tiến hoặc từ chối phục vụ Trung bình Duy trì Phục vụ có chọn lọc Cung ứng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn Thấp Duy trì các dịch vụ có lợi Duy trì mức độ tối thiểu Từ chối phục vụ
2.3.7.Một số giải pháp chung về tổ chức thực hiện về công tác nguồn vốn và tín dụng, là các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Chi nhánh.
III. KIẾN NGHỊ
Với sự cạnh tranh gay gắt của ngân hàng quốc doanh, liên doanh, cổ phần trên địa bàn, NHNo Việt Nam cần tiếp tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, liên tiếp nâng cấp, đa dạng hóa các tiện ích các dịch vụ, cập nhật những thông tin và đưa những khoa học công nghệ mới vào ứng dụng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu thời gian đi lại, chi phí của khách hàng.
- Trung tâm thẻ nên kiểm tra hệ thống, chạy thử chương trình, tránh trường hợp có nhiều sự cố, khiến khách hàng hoang mang, lo sợ và mất niềm tin vào Ngân hàng.
- Cần sớm có kế hoạch và triển khai công nghệ thẻ “ chip” thay vì triển khai rộng rãi thẻ “ từ” như hiện nay vì đây cũng là việc rất quan trọng để tạo lòng tin cho khách hàng về tính an toàn bảo mật của thẻ.
- Chính sách quảng cáo, tuyên truyền về sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp cần có tính hệ thống và quy mô hơn nữa để tạo sự chú ý cho khách hàng.
- Lập quỹ dự phòng rủi do về nghiệp vụ thẻ và coi đó là một phần chi phí cho việc phát hành thẻ
- Ngân hàng No & PTNT cần tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh trong hệ thống trong đó có Chi nhánh Láng Hạ.
- Hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ…….
Ngoài ra cũng có những kiến nghị với nhà nước cần Tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng như vậy doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm đến với ngân hàng.
Đây là một vấn đề mới, nội dung rộng, phức tạp và liên quan đến các lĩnh vực tổ chức, công nghệ, quản trị… trong thời gian hạn chế của đợt thực tập tốt nghiệp, do nguồn thông tin còn tiếp cận hạn chế và giới hạn về thời gian nên chỉ giới hạn nghiên cứu ở góc độ một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ áp dụng vào các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh
Láng Hạ mà thôi. ...2
3.Phương pháp nghiên cứu...2
Để thực hiện tốt đề tài, dưới góc nhìn của một người làm marketing, với những luận điểm của quản trị kết hợp với tư duy marketing em chọn phương pháp nghiên cứu vấn đề là phân tích các hoạt động kinh doanh một cách lôgic thông qua các bảng báo cáo kết quả kinh doanh, các thành tựu cũng như những hạn chế còn tồn tại cảu chi nhánh Láng Hạ, sau đó tổng hợp các vấn đề đã phân tích, sau đó tổng hợp lại theo hệ thống, từ đó đưa ra những giải pháp marketing phù hợp với các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Láng Hạ. ...2
2.3.1 Nhân tố chủ quan:...14
2.3.2 Các nhân tố khách quan:...16
2.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu của Chi nhánh Láng Hạ. ...31
2.1.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh...31
2.1.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng...31
2.1.3 Nghiên cứu hoạt động của các Ngân hàng khác ( nghiên cứu đối thủ cạnh tranh)...33
2.2. Công tác hoạch định chiến lược Marketing...34
2.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Láng Hạ...34
2.2.2 Chiến lược sản phẩm...34
- Chính sách huy động vốn đa dạng...34
- Chính sách đa dạng hoá các hình thực sử dụng vốn...34
- Hoạt động thanh toán và ngân quĩ...34
2.2.3 Chiến lược Lãi suất và phí dịch vụ...34
2.2.4 Mạng lưới phân phối...34
Xây dựng lực lượng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp…...34