Stt Chuyen vien Chuc Vv Dan vi cong tac
1 HoVan Ut Tru&ng phong sales NH Dong Phuang 1 2 Nguy~n Cong Bang Tru&ng phong sales NH Dong Phuang 2
I 3 N guySn N gQc Thanh Tru&ng phong sales NH Dong Phuang 3
Chuyen 4 Ngo Van Nh~t Tong quan ly nha hang NH Dong Phuang 1
vi en 5 Tran Thanh Tu To tru&ng giam sat ti~c NH Dong Phuang 4
6 HoNi~m To tru&ng giam sat ti~c NH Dong Phuang 2 7 Luang Xuan Nang To tru&ng giam sat ti~c NH Dong Phuang 3 8 Le Phat Nguyen D9i tru&ng d9i I€ tan NH Dong Phuang 2 9 Tran Vi~t Hung D9i tru&ng d9i I~ tan NH Dong Phuang 4
Nhan
10 Bui Van Bao D9i tru&ng d9i I~ tan NH Dong Phuang 1
vi en 11 Ly Quang Tru&ng Nhan vi en phvc V\1 ban NH Dong Phuang 2
12 Nguy~n Kim Giang Nhan vien phvc vv ban NH Dong Phuang 3
13 Luang Xuan Nang - - Th\fC
14 Nguy~n Thi Sam - - khach
15 HoVan Long - -
16 Nguy€n Van Hi~u - -
17 Nguy€n Phuc ThQ - -
18 D6 Quoc Dung - -
19 DinhNhuHa - -
• I I
- 21-
121 Phl;lm Van Hung - -
122 Nguy€n Van Chung - -
23 Le Phu&c Anh - -
24 D6QuangTu - -
25 Nguy€n Cao Thai - -
26 VoThanhNam - -
27 Huynh Hai Hung - -
Cac chuyen vien va nhan vien cua nha hang Dong Phuong rna tac gia thao
lu~ la nhfing nguai c6 trinh d9 chuyen mon cao, luon quan tam d~n nhfing y~u t6 djch V\1 mang ll;li sv hai long cho thvc khach trong bubi ti~c. Tac gia da sir d\lng phuong phap l~p phi€u a buac 1. Bfutg each phat bi€u cau hoi (ph\1 1\lC 1). d€ cac chuyen vien, nhan vien cua nha hang va 15 thvc khach bAt k)' li~t ke t6i da nhfrng y
ki~n va quan di€m cua minh v€ nhung y€u t6 tac d9ng d~n chAt luQ11g dich V\1 ti~c
cu&i. Sau d6, tac gia tbng hgp ll;li tAt ca cac y ki~n va ti~n hanh bu&c 2 d6 la thao lu~ nh6m vai cac chuyen vien, nhan vien va 15 thvc khach. K€t qua sau khi nghien c1ru dinh tinh cho thAy nhfrng chuyen vit~n va nhan vien tb chuc ti~c cu&i c6 cling y ki€n cho r~ng:
v€ muc dQ dap ilng:
Khach dg ti~c dSn trS nen duqc ph\}C V\l chu dao, Ban nh?C va ca si la nhiing ngueri thay m~t gia dinh chu ti~c giup vui cho bubi ti~c c~n t?o b~u khi
sinh d9ng va vui tuai, phai co nguai hu6ng d~n khach vao ban ti~c. Khong ds
thvc khach cher qua lau mai duqc thu&ng thuc mon an tiSp theo, nhan vien ph\lc V\1 thay m~t gia dinh chu ti~c ph\lc \!\} thgc khach nen luon c6 m~t t?i ban ti~c tir luc b~t d~u nh~p ti~c cho dSn khi khach dl:rng d~y ra vS, ngoai ra ph\lc V\1 ban c~n chu d()ng chia thuc an cho thgc khach, Ph\lc V\1 ban linh ho?t giup thgc khach thuemg th(rc nhfrng m6n an C~U ky va ph\lC V\} ban vui tuai, nh(( nhang trong tirng thao tac ph\lc V\1·
v€ nang h,rc phvc V\1:
Nha hang nen c6 chuang trinh gHii tri phvc V\1 th\fc khach h1c cha khai ti~c
va MC an n6i linh ho~t, hi~u bi€t va c6 duyen. Ben c~ d6, m6n an cua nha hang phfLi ngon va ddy d~, Nghi thuc khai m~c hoanh tning, An tuqng, ngfu gQn nhung ddy du y nghia. Ngoai ra, nha hang nen c6 thvc don rieng cho nguai an kieng va an chay.
V€ Sl,l an toan
B<) db an cho tung thl,lc khach duqc bao g6i hqp v~ sinh, m6n an cua nha
hang dam bao an toan v~ sinh thvc phfim. E>bng thai, db dung dvng cv dun nAu tren ban ti~c dam bao an toan kY thu~t, khong gay chay n6 va nha hang cam k€t nguyen
v~t li~u d~u vao c6 ngubn g6c va xuAt xu ro rang.
v~ m(rc d<) dbng cam
£>a sf> cac chuyen vien va nhan vien nha hang cho r~ng: nha hang phai c6
khu VlJC danh cho nguai hut thuf>c, c6 khu vui chai cho tre em. Ngoai ra, gift xe khong lAy ti~n ho~c khong qua m~c, va nha hang nen c6 If>i di rieng cho nguai
khuy€t t~t.
v~ phuong ti~n v~t chAt hrtu hinh
Cac chuyen vien va nhan vien cua nha hang cho r~ng: ban ti~c va gh€ ngbi
phai thoai mai, nha hang c6 ch6 gift xe thu~n ti~n. D<)i quan danh dl,l don khach truac phong ti~c an m~c dyp va An tuqng. Ben c~nh d6, nha hang c~n c6 khong gian t6 chuc ti~c r<)ng rai, sang tn;mg va }ich SlJ. M~t khac, khu VlJC cong c<)ng cua nha hang c6 mai che khi trai mua.
Nhu v~y, k€t qua nghien ctru cho thAy, to an b<) cac chuyen vi en cho r~ng
ffilrC d<) dap trng, nang llJC ph\lC V\1, SlJ an tmln, mtrc d<) dbng cam Va phuong ti~n v~t chAt hfru hinh d~u tac d<)ng d€n sv hai long cua thvc khach v~ chAt luqng djch
-23-
V\1 ti~c cu&i. 5 thfmh ph~n ca ban cua thang do Servqual c6 sv thay d6i d6 la thanh
1
ph~n sv an toan thay th€ cho thanh ph~n tin c~y (bang 2.2).
Bang 2.2: Bi~n quan sat cua thang do SERVQUAL duqc di~u chinh bB sung
Mfrc dq dap frog (6 bi~n)
l
Ian 1
1. Ban dv phong duqc phvc \Tv nhu ban chinh thuc 2. Ban nh~c va ca si giup vui sinh d9ng
3. Nhan vien phvc V\lluon c6 m~t t~i ban ti~c tir luc b~t dfru nh~p ti~c cho d€n
khi khach dung d~y ra v~
4. Phvc V\1 ban vui tuai nht; nhang trong tirng thao tac phvc V\1
5. Nha hang c6 h~ th6ng camera quan sat t~i sanh d6n khach va truy~n hinh
tl1JC ti~p vao sanh dai ti~c.
6. Tren ban ti~c khong d~ chai bia ho~c nu&c ngQt truck m~t tht,rc khach
Nang Ivc ph\lc V\1 (6 bi~n)
1. C6 chuang trinh giai tri phvc vv thvc khach luc cha khai ti~c 2. MC an n6i linh ho~t, hi~u bi€t va c6 duyen
3. M6n an ngon va d~y d~n
4. Nha hang c6 thvc dan rieng cho nguai an kieng va an chay 5. Nhan vien phvc V\lluon huang m~t v~ phia thvc khach 6. Thvc khach dS dang don Taxi tir dia di~m cua nha hang
Sl}' an toim (3 bi~n)
1. D6 dung dvng cv dun nfiu tren ban ti~c dam bao an tmln ky thu~t khong gay chay n6 (vi dv: b€p gas, b€p c6n, b€p di~n, ... )
2. Khan l~nh cua nha hang la lo~i khan gifiy sir dvng m9t l~n 3. · B9 d6 an cho tung thvc khach duqc bao g6i hqp v~ sinh
Mtl'c d() dBng cam (4 bi~n)
1. Nha hang co khu V\l'C danh cho nguai hut thu6c 2. Nha hang c6 khu vui chai cho tre em
3. Giu xe khong 1fty tien ho~c khong qua m~c 4. C6 16i di rieng cho nguai khuy€t t~t
PhU'ong ti~n v~t chit hfru hinh (10 bi~n)
1. Nha hang c6 ban ti~c va gh€ ng6i thmii mai 2. Nha hang c6 ch6 giu xe thu~n ti~n
3. D()i quan danh d\1' don khach tru&c phong ti~c an m~c d~p va ftn tuqng
4. Khong gian t6 chuc ti~c r()ng rai, sang tr<;mg va lich sv 5. Khu V\l'C cong c()ng cua nha hang c6 mai che khi trai mua 6. M6n an trang tri dan gian nhung d~p va ngh~ thu~t
7. L6i vao nha hang s~ch se
8. Nha hang c6 nha v~ sinh s~ch se, mui tham d~ chiu
9. Nha hang co trang web d~ tai hinh len m~ng cho nguai than a xa xem 10. M~t tien nha hang trang tri n6i b~t
Sau khi thu th~p va tbng hqp y ki€n cua cac chuyen vi en, nhan vien nha hang Dong Phuang va 15 thvc khach, thang do Servqual v&i 21 bi€n quan sat thu()c 5 nh6m thanh phdn ca bC:m cua chftt 1uqng djch Vl) da duqc b6 sung thanh 29 bi€n quan sat v&i 5 thanh phdn sau: muc d() dap ung c6 6 bi€n quan sat, nang Ivc phvc V\l CO 6 .bi€n quan sat, S\1' an toan CO 3 bi€n quan Sat, ffiUC d(_) d6ng cam CO 4 bi€n va phuang ti~n v~t chftt huu hinh c6 1 0 bi€n.
2.1.1.2 K~t qua nghien cll'u sO' b()
Sau khi ti€n hanh nghien cuu dinh tinh, k€t qua nghien c(ru dinh tinh cho thfty chfit luqng dich vv ti~c cu&i gao g6m 5 thanh phdn:
- 25-
2. Nang h;rc phvc vv 3. Sv an toan
4. Muc de) d6ng cam
5. Phuong ti~n v?t chdt hiiu hinh
2.1.2 Mo hinh nghien cii'u va cac gia thuy~t
Do nhu cAu phat tri~n cua m6i thi truang khac nhau, ciing nhu tuy d~c trung cua tirng nganh djch vv, do d6 d~ nghien cfru chdt luqng djch vv t6 chuc ti~c cu6i thi vi~c di€u chinh l~i thang do cho phil hqp v&i d~c thu cua nganh dich vv t6 chuc ti~c cu&i la di€u cAn thi€t. Tren ca sa nay, tac gia da c6 g~ng k€t hqp k€t qua nghien cfru dinh tinh va ca sa ly thuy€t v€ chdt luqng djch vv d~ dua ra cac thanh phftn cua chdt luqng djch vv ti~c cu6i cua nha hang ti~c cu&i Bong Phuang.
K€t qua nghien cfru dinh tinh cho thdy chdt luqng dich vv ti~c cu6i la
m()t khai ni~m da huang bao g6m 5 thanh phAn ca ban la: (1) kha nang dap frng, (2)
nang Ivc phvc vv, (3) sv an toan, (4) sv d9ng d6ng cam, (5) phuong ti~n v?t chdt hiiu hinh.
Kha nang dap frng
Nang Ivc phvc vv
Sv an toan
Mire de) d6ng cam
Phuang ti~n v?t chdt hiiu hinh
sv hai long cua thl,IC khach
I
/ Tir mo hinh nghien c(ru chdt lugng djch VlJ ti~c cu6i, tac gia dua ra f9t s6 gia thuy€t ve m6i quan h~ giua cac thanh phAn chdt Iugng dich VlJ va muc d() hai long cua tht;rc khach nhu sau:
1. HI: C6 m6i quan h~ duong gifra kha nang dap (rng cua nha hang va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i dich VlJ ti~c cu6i.
2. H2: C6 m6i quan h~ duong gifra nang lt;rc ph1,1c V1J cua nha hfmg va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i djch VlJ ti~c cu6i.
3. H3: C6 m6i quan h~ duong gifra st;r an toan cua nha hang va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i djch V1J ti~c cu6i.
4. H4: C6 m6i quan h~ duong gifra St;C d6ng cam cua nha hang va St;C hai long cua tht;rc khach d6i v6i dich V1J ti~c cu6i.
5. H5: C6 m6i quan h~ duong gifra phuong ti~n v?t chdt hfru hinh cua nha hang va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i dich VlJ ti~c cu6i.
2.1.3 Nghien cfru chinh thfrc
Cac thang do sau khi da dugc di~u chinh va b6 sung thong qua nghien cffil dinh tinh se dugc ti€p t1,1c danh gia thong qua nghien cl!u djnh lugng (nghien
CUu chinh thuc ) .. Cac thong tin ca nhan nhu gi6i tinh, d6i tugng khach, tu6i tac, trinh d() van h6a - chuyen mon, thu nh?p cling dugc thi€t k€ trong bang cau hoi theo thang do danh xung d~ do luemg st;r khac bi~t khi danh gia tAm quan tn;mg cua cac
y€u t6 tac d()ng d€n chdt lugng djch V\1 ti~c cu6i. Ngoai ra, tac gHi khong chi khao
sat & m()t nha hang Dong P~uong rna con khao sat a nhi~u nha hang khac trong khu vt;rc d~ so sanh st;r khac bi~t gifra cac nha hang v6i nhau.
2.2 Thang do
2.2.1 Thang do ch§t hrgng djch V\1 ti~c cucri
Tdt ca thang do cac khai ni~m trong mo hinh d~u Ia thang do da bi€n. Thang do chdt lugng djch VlJ ti~c cu6i cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuong g6m 5
- 27-
thfmh phfrn duqc do luemg b5ng 29 bien quan sat: ( 1) kha nang dap (rng, (2) nang h;rc phvc V\1, (3) SlJ an to an, ( 4) SlJ d6ng cam, ( 5) phuong ti~n v~t chfrt hiiu hinh. Trong do thanh phAn kha nang dap zmg co 6 bi~n quan sat; thanh phfrn nang /ttc
ph¥c V¥ co 6 bi~n quan sat; thanh phfrn Sf! an tocm co 3 bi~n quan sat; thrum phdn Sf!
aJng cam co 4 bi~n quan sat; va thanh phdn cu6i cling Ia phuang ti~n wjt chdt hitu
hinh duqc do luemg b5ng 10 bi~n quan sat. Cv th~ cac bi~n quan sat cua thang do
nhu sau: (xem bang 2.3)
Bang 2.3: Thang do chit lrrQllg djch V\1 ti~c ctrOi
Khii nang ilap ung
1. Ban dlJ phong duqc phvc V\1 chu dao nhu ban chinh thirc 2. Ban nh~c va ca si giup vui sinh d(>ng
3. Nhan vi en phvc V\1 luon co m~t t~i ban ti~c tir luc b~t ddu nh~p ti~c cho
d~n khi khach d(rng d~y ra v~
4. Phvc V\1 ban vui tuai nh~ nhang trong rung thao tac phvc V\1
5. Nha hang co h~ th6ng camera quan sat t~i sanh don khach va truy~n hinh tf\l'C ti~p vao sanh dai ti~c
6. Tren ban ti~c khong d~ chai bia ho~c nu&c ngQt tru&c m~t thvc khach
Nang life ph(lc VI!
7. Co chuang trinh giai tri phvc V\1 thvc khach luc cha khai ti~c
8. MC an noi linh ho~t, hi~u bi~t va c6 duyen 9. Mon an ngon va ddy d~n
10. Nha hang co th\Ic don rieng cho nguai an kieng va an chay 11. Nhan vien phvc V\lluon huang m~t v~ phia th¥c khach 12. Thvc khach d~ dang don taxi tir dia di~m cua nha hang
13. £>6 dung, dvng cv dun ndu tren ban ti~c dam bao an toan ky thu~t khong gay chay n6
14. Khan l:~mh cua nha hang la lo~i khan gi~y sir dvng m9t ldn 15. B9 db an cho tirng th1,Ic khach duqc bao g6i hqp v~ sinh
St!dangcam
16. C6 khu VlJC danh cho ngueri hut thu6c 17. C6 khu vui chai cho tre em
18. Giu xe khong l~y ti~n ho~c khong qua m~c 19. C6 l6i di rieng cho ngueri khuy~t t~t
Phll'ung ti?n v{it chfit hitu hinh
20. Ban ti~c va gh~ ngbi thmii mai 21. C6 ch6 giu xe thu~n ti~n
22. E>9i quan danh d\I don khach truac phong ti~c an m~c d~p va An tuqng 23. Khong gian t6 chuc ti~c r()ng rai, sang trQng va l!ch S\I
24. Khu VlJC cong c()ng cua nha hang c6 mai che khi treri mua 25. M6n an trang tri dan gian nhung dyp va ngh~ thu~t
26. M~t ti~n nha hang trang tri n6i b~t
27. Nha hang c6 nha v~ sinh s~ch se, mui tham d€ chiu
28. Nha hang c6 trang web d~ tai hinh len m:;mg cho ngueri than a xa xem
29. L6i vao nha hang Sl;lCh se
2.2.2 Thang do mfrc d(} hai long cua tbi}'C khach
Muc d9 hai long duqc do luang bAng S\I hai long cua th\Ic khach v~ chAt luqng djch V\1 ti~c cu&i cua nha hang. Thang do S\I hai long cua th\Ic khach gbm 4 bi~n quan sat duqc trinh bay trong bang 2.4
Bang 2.4: Thang do mfrc d(} thoa man cua thvc khach
-29-
2. Nhin chung, b~ hai long v6'i trang thiet bi v~t ch~t cua nha hang 3. Nhin Chung, b~n hai long v6'i cung each pht,lC V\1 cua nha hang
4. B~n se gi6'i thi~u v6'i nguo'i quen nha hang nay neu hQ c6 nhu d.u t6 chuc
ti~c cu6'i
Thang do Likert 5 b~c duqc sir dvng: b~c 1 tuong trng v6'i muc d9
hoan toim khong dbng y va b~c 5 tuang (rng v6'i muc d9 hoan toan dbng y.
T6ng hqp bang cau hoi diSu tra cac y€u t6 anh hu6ng d€n Sl,I hai long cua thl,Ic khach vS ch~t luqng dich vv ti~c cu6'i cua nha hang ti~c cu6'i Dong Phuong c6 29 cau hoi danh gia ch~t luqng djch V\1 ti~c cu6'i, 4 cau hoi vS muc d9 hai long va 6 cau hoi v€ thong tin ca nhan (xem PL 2).
Tom tit chtrO'ng
Trong chuang nay tac gia da thl,Ic hi~n nghien CUu SO' b9 dS sang lQC l~i cac
bi€n dua VaO mo hinh nghien CUu, ki~m tra CaC thang do sir dl,lng, tham khao cac y ki€n tir phia nha hang va thl,IC khach vS v~n dS nghien CUu, qua d6 xay dl,Illg cac thang do dua vao mo hinh nghien Ctru Va thiet l~p bimg cau hoi.
Thang do ch~t luqng dich V\1 ti~c cu6'i cua nha hang ti~c cu6'i Dong Phuang
gbm 5 thanh phfin duqc do luemg bfing 29 bi€n quan sat: ( 1) kha nang dap trng, (2) nang ll,Ic phvc V\1, (3) &\I an toan, (4) S\f dbng cam, (5) phuong ti~n v~t ch~t hiiu hinh. Trong d6 thanh phfin kha nang tlap ung c6 6 bien quan sat; thanh phfin nang
b;c ph11-c V¥ c6 6 bi€n quan sat; thanh phfin sv an tocm c6 3 bien quan sat; thanh
phfin Slf tJJng cam CO 4 bien quan sat; Va thanh phfin cubi cling la phuang fi¢n vtjf
chdt hil'u hinh duqc do luemg bfing 10 bien quan sat. Thang do sv hai long c~a thl,Ic
khach gbm 4 bien quan sat do luemg Sl,I hai long cua thl,IC khach vS ch~t luqng dich
- 30-
CHUONG 3: KET QUA NGHIEN ctru
Trong chuang nay tac gia trinh bay thong tin mfru nghien c(ru va trinh bay phuang phap xir ly s6 li~u. Dva vao phuang phap xir ly s6 li~u da trinh bay tac gia