Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn STC1 200 2 5 4,19 0,81 STC2 200 1 5 4,33 0,80 STC3 200 1 5 3,73 0,95 STC4 200 1 5 3,62 0,95 STC5 200 1 5 3,79 0,84
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Sự tin cậy chính là những cam kết của UBND huyện Củ Chi ñối với người dân trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Nó được xem là mục tiêu
42
sống cịn để một tổ chức hoạt ñộng và phát triển. Đặc biệt đối với cơ quan cơng quyền thì đây là một yếu tố thể hiện vị trí, vai trị và hiệu quả hoạt động của mình. Từ bảng 2.8 cho thấy: mức ñộ tin cậy của người dân về việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi là tương đối cao, mức độ hài lịng cao nhất trong sự tin cậy là STC2 ( hồ sơ trả lại cho người dân khơng bị thiếu sót, mất mát), với điểm trung bình là 4,33 đạt gần ñến mức độ hồn tồn hài lịng ở mức 5 ñiểm. Tiếp ñến là STC1 ( các loại giấy tờ trả lại cho người dân khơng bị sai sót), với điểm trung bình là 4,19 điểm. Điều này có nghĩa là ñể nâng cao sự tin cậy của người dân thì UBND huyện cần ưu tiên cải thiện 2 yếu tố trên.
2.4.4.2 Đánh giá mức độ hài lịng về môi trường cung cấp dịch vụ Bảng 2.9 Điểm trung bình về mơi trường cung cấp dịch vụ
Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn MTCC1 200 1 5 3,77 ,762 MTCC2 200 2 5 4,02 ,665 MTCC3 200 1 5 3,82 ,751 MTCC4 200 1 5 3,13 ,829 MTCC5 200 1 5 3,15 ,849 MTCC6 200 2 5 4,03 ,668
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Từ bảng 2.9 cho thấy, yếu tố về môi trường cung cấp dịch vụ có điểm trung bình thấp hơn so với sự tin cậy. Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao nhất là MTCC6 ( các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục ñược niêm yết và dán ñầy đủ), với điểm trung bình là 4,03. Tiếp đến là biến MTCC2 ( Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ), với ñiểm trung bình là 4,02 điểm. Tương tự như vậy, khi muốn cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ hành chính cơng thì đây là 2 yếu tố mà UBND huyện Củ Chi cần phải ưu tiên thực hiện.
43
2.4.4.3 Đánh giá mức độ hài lịng về năng lực phục vụ
Bảng 2.10 Điểm trung bình về năng lực phục vụ
Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NLPV1 200 1 5 3,67 ,694 NLPV2 200 1 5 3,84 ,661 NLPV3 200 1 5 3,90 ,702 NLPV4 200 1 5 3,60 ,723
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Như tác giả đã trình bày, năng lực nhân viên là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Với kết quả khảo sát từ bảng 2.10 cho thấy, ñiểm trung bình của các nội dung trong thành phần này cũng tương ñối cao. Trong 4 biến quan sát này thì NLPV3 (Nhân viên rất thành thạo chun mơn, nghiệp vụ) có điểm trung bình cao nhất (3,90 điểm), tiếp ñến là biến NLPV2 ( Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc), với điểm trung bình là 3,84. Như vậy, ñây là hai biến có ý nghĩa quan trọng trong thành phần năng lực phục vụ của nhân viên.
2.4.4.4 Đánh giá mức độ hài lịng về thái độ phục vụ
Bảng 2.11 Điểm trung bình về thái độ phục vụ
Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TDPV1 200 1 5 3,70 ,730 TDPV2 200 1 5 3,40 ,709 TDPV3 200 1 5 3,42 ,789 TDPV4 200 1 5 3,84 ,798
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
44
Kết quả từ bảng 2.11 cho thấy, TDPV4 ( nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân) là biến có điểm trung bình cao nhất trong thành phần này, 3,84 điểm, kế đến là biến TDPV1( nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và trả hồ sơ, với 3,70 điểm), đây là 2 nội dung có ảnh hưởng nhiều nhất trong thành phần thái ñộ phục vụ. Như vậy, ñể nâng cao thái ñộ phục vụ của nhân viên, UBND huyện nên tập trung cải thiện 2 nội dung trong thành phần này.
2.4.4.5 Đánh giá mức độ hài lịng về sự đồng cảm Bảng 2.12 Điểm trung bình về sự ñồng cảm Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DC1 200 1 5 3,40 ,784 DC2 200 1 5 3,45 ,715 DC3 200 1 5 3,56 ,800 DC4 200 1 5 3,30 ,783
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả từ bảng 2.12 cho thấy, điểm trung bình về sự ñồng cảm của nhân viên tương ñối thấp hơn so với các yếu tố khác. Điểm trung bình cao nhất trong thành phần này là SDC3 ( Những thắc mắc của người dân ñược nhân viên trả lời thỏa ñáng, với 3,56 ñiểm). Trong khi ñó biến SDC4 ( Nhân viên dễ dàng hiểu được những u cầu của người dân) có ñiểm trung bình thấp nhất, với 3,30 ñiểm.
Thật vậy, ñể cho người dân cảm thấy hài lịng khi thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng thì UBND huyện khơng chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà cần phải có sự quan tâm, ñồng cảm của những nhân viên hành chính, những nhân viên này phải đặt mình vào vị trí của người dân để cảm nhận, chia sẽ những khó khăn mà họ gặp phải khi thực hiện một dịch vụ hành chính.
45
2.4.4.6 Đánh giá mức độ hài lịng về u cầu hồ sơ
Bảng 2.13 Điểm trung bình về yêu cầu hồ sơ
Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn YC1 200 1 5 3,73 ,843 YC2 200 1 5 3,94 ,851
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát từ bảng 2.13 cho thấy mức độ hài lịng của người dân ñối với yêu cầu hồ sơ là tương ñối cao ( từ 3,73 ñến 3,94 ñiểm). Thật vậy, việc thực hiện cơng tác cải cách hành chính của UBND huyện ñã mang lại hiệu quả, thủ tục hành chính ngày càng được đơn giản hóa, làm cho người dân dễ hiểu, dễ thực hiện.
2.4.4.7 Đánh giá mức độ hài lịng chung
Bảng 2.14 Điểm trung bình về mức độ hài lòng chung
Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn MDHL1 200 1 5 3,85 ,775 MDHL2 200 1 5 3,69 ,752 MDHL3 200 1 5 3,74 ,689 MDHL4 200 1 5 3,68 ,715
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát từ bảng 2.14 cho thấy, người dân tương ñối hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi, với ñiểm trung bình là 3,85 ñiểm cao hơn mức trung bình là 3 (theo thang đo Liker bậc 5). Tuy trong giai ñoạn từ năm 2006 ñến nay, UBND huyện Củ Chi đã có nhiều cải cách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân. Song, kết quả khảo sát cho thấy người dân chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà UBND huyện ñã thực hiện trong thời gian qua.
46
2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang ño chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá bằng 25 biến quan sát, tất cả đều đủ tiêu chuẩn cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và ñiểm dừng là giá trị Eigenvalues >=1.
Kết quả kiểm ñịnh Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau ( sig =0.000 <0.05), ñồng thời hệ số KMO =0.846, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp. Với giá trị Eigenvalue là 1.016, thì 25 biến được nhóm lại thành 6 nhân tố, có tổng phương sai trích là 66.345 %. Như vậy, phương sai trích đã ñạt yêu cầu ( >50%), nghĩa là khả năng sự dụng 6 nhân tố này giải thích cho 25 biến quan sát là 66,345 %. (xem phụ lục 4) Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading là chỉ tiêu ñể ñảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.3 ñược xem là mức ñộ tối thiểu, lớn hơn 0.4 ñược xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực, factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Chọn mức tối thiểu là 0.5 ñể ñảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Kết quả phân tích cho thấy có một số thay đổi về các biến quan sát trong thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Có 6 thành phần được trích ra từ 25 biến quan sát. Trong đó, nhóm thứ nhất được gộp lại từ 4 biến của thành phần sự tin cậy ban ñầu và 2 biến của thành phần yêu cầu hồ sơ (STC3, YC1, STC4, STC1, YC2, STC2); nhóm thứ 2 bao gồm 4 biến của thành phần thái ñộ phục vụ ban ñầu ( TDPV4, TDPV3, TDPV2, TDPV1) và biến năng lực phục vụ 4( NLPV4), nhóm thứ 3 bao gồm 4 biến từ thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ban đầu ( MTCC2, MTCC6, MTCC1, MTCC3); nhóm thứ 4 ñược giữ nguyên từ thành phần sự ñồng cảm ban đầu ( DC4, DC1, DC2, DC3); nhóm thứ 5 bao gồm 3 biến còn lại của thành phần năng lực phục vụ ban ñầu ( NLPV1, NLPV2, NLPV3); nhóm thứ 6 bao gồm 2 biến ñược tách ra từ thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ban ñầu ( MTCC4, MTCC5). Trong đó, có một số biến có Factor loading nhỏ hơn 0.5 đó là: STC5, NLPV4 ( 0.467) và DC3 (0.482). Các biến có hệ
47
số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 này sẽ lần lượt bị loại bỏ ra khỏi mơ hình trong những lần phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 4, kết quả kiểm ñịnh lần 1).
Qua 4 lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc ñịnh là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có hệ số tải nhân tố (loading factor) khơng đủ mạnh như ñã nêu ở trên. Kết quả thu ñược thể hiện trong bảng 4.2 cho thấy sau khi loại bỏ các biến khơng đảm bảo ñộ tin cậy, thang đo cịn lại 22 biến được trích thành 6 nhóm nhân tố tại giá trị Eigenvalue là 1.011 và tổng phương sai trích đạt được là 69.471% đạt u cầu (vì >50%) (xem phụ lục 4).
Kết quả kiểm ñịnh lần 4 ( xem phụ lục 4) cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng ban đầu theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Trong đó: Yếu tố thứ nhất bao gồm 4 biến của thành phần tin cậy lúc ñầu ( STC1, STC2, STC3, STC4) và 2 biến của thành phần yêu cầu hồ sơ ( YC1, YC2), chúng tơi vẫn đặt tên cho yếu tố này là sự tin cậy. Nhóm yếu tố thứ hai bao gồm 4 biến của thành phần môi trường cung cấp dịch vụ ban ñầu ( MTCC2, MTCC6, MTCC1, MTCC3) vì vậy nhóm này vẫn được giữ ngun tên là mơi trường cung cấp dịch vụ. Nhóm yếu tố thứ ba bao gồm 4 biến của thành phần thái ñộ phục vụ ban ñầu nên nhóm này vẫn được gọi là nhóm thái độ phục vụ. Nhóm thứ tư bao gồm 3 biến còn lại của thành phần sự ñồng cảm lúc ñầu ( DC1, DC4, DC2 ) nên vẫn ñược giữ lại tên là sự đồng cảm. Nhóm thứ năm bao gồm 2 biến được tách ra từ thành phần mơi trường cung cấp dịch vụ ban ñầu ( MTCC4, MTCC5) và chúng tơi tạm đặt tên lại cho nhóm này là cơ sở vật chất và cuối cùng là nhóm thứ 6 bao gồm 3 biến còn lại của năng lực phục vụ lúc ñầu ( NLPV1, NLPV2, NLPV3). Do đó, nhóm này vẫn giữ nguyên tên gọi là nhóm năng lực phục vụ.
Đến đây thì tồn bộ các biến của 6 thành phần này ñều ñạt trọng số lớn hơn 0.5. Tất cả các biến ñều ñạt tiêu chuẩn trong việc nghiên cứu chất lượng của dịch vụ hành chính cơng và ñược sử dụng cho phân tích tiếp theo. Sau đó, chúng tơi tiến hành kiểm định lại 6 nhân tố trích được từ bảng 4.2 bằng hệ số Cronbach Alpha, tất cả các nhóm đều có hệ số tin cậy lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Thang ño ñã ñược kiểm ñịnh, ñạt u cầu về các thơng số. Do đó, bảng phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 4 cũng chính
48
là bảng cuối cùng vì khơng có sự loại bỏ các biến tiếp tục. Để ñảm bảo các yếu tố trích ra đều đạt độ tin cậy cho phép, tác giả tiến hành kiểm ñịnh lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần này như sau:
Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng sau khi phân tích nhân tố.
(1 ) Nhóm Sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang ño nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến STC3 (v08) 19,81 9,491 ,585 ,772 STC4 (v09) 19,92 9,340 ,612 ,765 STC1 (v06) 19,34 10,458 ,519 ,786 YC1 (v29) 19,81 10,054 ,571 ,775 STC2 (v07) 19,21 10,348 ,553 ,779 YC2 (v30) 19,60 10,110 ,551 ,779 Alpha = 0,806
(2) Nhóm Mơi trường cung cấp dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang ño nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến MTCC2 (v12) 11,62 3,262 ,831 ,769 MTCC6 (v16) 11,60 3,265 ,824 ,772 MTCC1 (v11) 11,87 3,370 ,625 ,854 MTCC3 (v13) 11,82 3,532 ,568 ,877 Alpha = 0,858 (3) Nhóm Thái ñộ phục vụ Biến quan sát Trung bình thang ño nếu
loại biến
Phương sai thang ño nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến TDPV3 (v23) 10,94 3,574 ,643 ,798 TDPV4 (v24) 10,94 3,619 ,739 ,757 TDPV2 (v22) 10,64 3,710 ,665 ,788 TDPV1 (v21) 10,50 3,618 ,612 ,813 Alpha = 0,833
49
(4) Nhóm Sự đồng cảm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang ño nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến DC1 (v25) 6,76 1,663 ,581 ,649 DC4 (v28) 6,86 1,608 ,619 ,602 DC2 (v26) 6,70 1,918 ,517 ,720 Alpha = 0,745 (5) Nhóm Cơ sở vật chất Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang ño nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến MTCC4 (v14) 3,13 ,721 ,979 .a MTCC5 (v15) 3,15 ,687 ,979 .a Alpha = 0,989 (6) Nhóm Năng lực phục vụ Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến NLPV1 (v17) 7,74 1,369 ,601 ,643 NLPV2 (v18) 7,57 1,421 ,615 ,629 NLPV3 (v19) 7,51 1,447 ,526 ,731 Alpha = 0,751 Nhóm sự hài lịng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang ño nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến MDHL1 (v31) 11,11 3,586 ,727 ,851 MDHL2 (v32) 11,26 3,663 ,727 ,850 MDHL3 (v33) 11,22 3,781 ,771 ,835 MDHL4 (v34) 11,28 3,763 ,737 ,846 Alpha = ,879
50
Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau ( sig = .000< 0.05), ñồng thời hệ số KMO =0.835. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang ño sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã trích được một nhân tố từ 4 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 4 biến khá cao, tất cả ñều lớn hơn 0.8 (xem phụ lục 4).
Như vậy, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ hành chính cơng được đo bằng 6 thành phần với 22 biến quan sát như sau: (1) sự tin cậy, ño lường bằng 6 biến quan sát; (2) Mơi trường cung cấp dịch vụ, đo lường bằng 4 biến quan sát; (3) Thái ñộ phục vụ, ño lường bằng 4 biến quan sát; (4) Sự ñồng cảm, ño lường bằng 3 biến quan sát; (5) Cơ sở vật chất, ño lường bằng 2 biến quan sát và (6) Năng lực phục vụ ñược ño lường bằng 3 biến quan sát. Khi đó, thang đo chất lượng dịch vụ ñược ñiều chỉnh lại như sau:
Thang ño các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng (1) Sự tin cậy của người dân
1. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 2. Người dân không phải ñi lại nhiều lần ñể làm hồ sơ
3. Các loại giấy tờ ñược trả lại cho người dân khơng bị sai sót 4. Thành phần, thủ tục hồ sơ ñơn giản, dễ thực hiện
5. Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát 6. Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ ñiền thông tin
(2) Môi trường cung cấp dịch vụ