ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ TIN CẬY SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mơ hình nghiên cứu trên là:
- Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H3: Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H5: Mức độ phương tiện phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
Kết luận chương 1
Chương 1 khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng. Chương này cũng đề cập đến mơ hình chất
lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL sẽ được dùng để khảo sát sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 ở chương sau.
Chương tiếp theo sẽ nói về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của Chi cục
Thuế quận 1, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiện nghiên cứu đó.
Chương 2
THỰC TRẠNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1
2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
Thuế là khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo luật đối với nhà nước; khơng mang tính chất đối khoản,
khơng hồn trả trực tiếp cho NNT và dùng để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu công cộng. Nhà nước ban hành hệ thống chính sách thuế để sử dụng các chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước. Do đó, khơng chỉ mỗi cán bộ thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra, xử lý
đúng quy định mà chính người dân nói chung và NNT nói riêng cũng phải am hiểu
về thuế để thực thi đúng nghĩa vụ thuế của mình. Vì thế, nhiệm vụ phổ biến chính sách thuế đến dân chúng và hỗ trợ họ khi gặp vướng mắc về thuế được đặt ra cho cơ quan thuế, và ngày càng được chú trọng nhất là khi chuyển đổi từ cơ chế chuyên quản sang cơ chế tự khai – tự nộp thuế.
2.1.1. Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
Theo quy định tại Quyết định số 504/QĐ-TCT về chức năng, nhiệm vụ của các
Đội thuế thuộc Chi cục Thuế, việc tuyên truyền hỗ trợ NNT do Đội Tuyên truyền –
Hỗ trợ NNT đảm nhiệm. Nhưng do đặc điểm hoạt động riêng nên hoạt động tuyên
truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 có điểm khác biệt.
Về hoạt động tuyên truyền chính sách thuế, Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự
toán – Tuyên truyền hỗ trợ chịu trách nhiệm lập kế hoạch tuyên truyền và tổ chức triển khai kế hoạch đó.
Về hoạt động hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại, mỗi bộ phận
khác nhau thực hiện hỗ trợ một nội dung khác nhau, cụ thể như sau:
- Ở khối cá thể (cá nhân, nhóm kinh doanh), do trình độ hiểu biết về pháp
luật thuế của người dân còn thấp nên cán bộ quản lý thường kiêm công tác quản lý thuế với công tác hướng dẫn, hỗ trợ. Hơn nữa, khi có thắc mắc về thuế, họ thường
liên hệ với cán bộ quản lý hơn là đến bộ phận hướng dẫn. Thực tế ghi nhận tại các bàn hướng dẫn thuộc bộ phận một cửa hầu hết chỉ có các doanh nghiệp đến liên hệ. Do đó, việc tuyên truyền, hỗ trợ về thuế do cán bộ thuế ở các Đội thuế phường, liên phường, chợ phối hợp với Ủy ban Nhân dân phường, ban quản lý chợ/trung tâm
thương mại, tổ khu phố thực hiện.
- Trong khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các
hoạt động khác liên quan đến thuế của người dân thì rất đa dạng, các quy định về
thuế áp dụng cho các đối tượng này cũng nhiều hơn. Hỗ trợ các đối tượng này do
Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ thực hiện.
- Riêng đối với các vướng mắc liên quan đến thuế thu nhập cá nhân do cán bộ thuộc Đội thuế Thu nhập cá nhân tại bộ phận một cửa thực hiện giải đáp.
- Đội thu Lệ phí trước bạ & Thu khác ngân sách sẽ chịu trách nhiệm hướng
dẫn về các khoản thu trước bạ nhà đất, xe, ... cho người dân đến liên hệ với chi cục. - Đối với những vướng mắc khi sử dụng các chương trình ứng dụng tin học
của ngành Thuế, nhân viên Đội Tin học sẽ hỗ trợ NNT.
Các hình thức hỗ trợ khác đều do Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tun truyền hỗ trợ. Khơng những vậy, chi cục còn sử dụng sức trẻ của các bạn Đoàn viên tại chi cục trong các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT về một số nội dung như đăng ký mã số thuế thu nhập cá nhân, quyết toán thuế thu nhập cá nhân, tự in/đặt in
hóa đơn, kê khai thuế qua mạng.
Tất cả nhân viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế đều phải hội đủ
những tiêu chuẩn đã đề ra theo hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001: 2000 mà chi cục đã đăng ký từ đầu năm 2007 (xem Phụ lục 1). Các cán bộ hướng dẫn thực
hiện hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận một cửa theo lịch phân công hàng tháng của chi cục. Riêng nhân viên Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ, ngoài thời gian trực tại bộ phận một cửa, mỗi viên chức còn được phân cơng giải đáp chính sách thuế bằng văn bản về tất cả nội dung liên quan đến thuế mà NNT gởi đến và giải đáp các vướng mắc về thuế của người dân đăng tải trên trang tin điện tử của Ủy ban nhân dân quận 1.
Tóm lại, mỗi cán bộ làm công tác tuyên truyền, hướng dẫn về thuế đều được trang bị đầy đủ kiến thức về thuế và những kỹ năng cần thiết để trở thành một tuyên truyền viên giỏi, một hướng dẫn viên tốt.
(Xem cơ cấu bộ máy tổ chức năm 2010 tại Chi cục Thuế quận 1 ở Phụ lục 2 )
2.1.2. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT
Để tuyên truyền chính sách thuế đến NNT, cũng như hỗ trợ giải quyết những
vướng mắc về thuế trong quá trình thực hiện của NNT, Chi cục Thuế quận 1 sử dụng nhiều hình thức khác nhau.
- Hình thức tuyên truyền, tập huấn tập trung được sử dụng khi cần phổ
biến các chính sách, quy định mới về thuế đến tất cả NNT và thường áp dụng với
đối tượng là doanh nghiệp hoặc các đơn vị hành chính sự nghiệp, các ban ngành, đồn thể. Đơi khi, Chi cục cịn thực hiện tập huấn tại chính trụ sở NNT như về đăng
ký mã số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, khấu trừ và khai thuế thu nhập cá nhân cho các đơn vị như Ủy ban nhân dân quận 1, Ủy ban nhân dân các Phường, Hội phụ nữ quận 1, một số trường học trên địa bàn quận 1, Bệnh viện quận 1.
- Hình thức đối thoại theo từng chuyên đề hoặc theo ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc tập huấn chính sách mới kết hợp với đối thoại cũng
tạo hiệu quả cao. Tại các buổi tập huấn, đối thoại, những tài liệu tóm lược những
điểm chính về chính sách thuế mới mà NNT nhận được sẽ giúp họ nắm bắt nhanh
chóng và dễ nhớ.
- Tra cứu thông tin tại máy kiosk điện tử tại trụ sở chi cục: NNT cịn có thể
tìm hiểu, tra cứu các nội dung sau:
+ Một số văn bản pháp luật về các sắc thuế như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế nhà thầu nước ngoài, thuế mơn bài, lệ phí trước bạ nhà đất/xe;
+ Thủ tục hành chính thuế: đăng ký cấp mã số thuế đối với hộ kinh doanh, hồ sơ pháp lý ban đầu đối với tổ chức kinh doanh, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, mua hóa đơn, xác nhận nghĩa vụ thuế.
- Phát tờ bướm hướng dẫn: Đối với những tổ chức kinh doanh mới thành
lập hoặc chuyển từ nơi khác đến, chi cục thực hiện phát tờ bướm hướng dẫn về một số thông tin chủ yếu như hồ sơ ban đầu, hồ sơ và thời hạn khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký cấp mã số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, kê
khai thuế qua mạng, hồ sơ giải thể. Riêng đối với cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh mới ra kinh doanh, chi cục phối hợp với Phòng Kinh tế quận 1 phát tờ bướm về nội dung đăng ký thuế, mua hóa đơn, mức xử phạt về chậm đăng ký thuế và chậm báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn ngay khi vừa được cấp Giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh tại Ủy ban Nhân dân quận 1. Trong thời gian hoạt động kinh doanh,
những thay đổi về chính sách thuế hay thủ tục về thuế sẽ do nhân viên thuế các Đội thuế phường, liên phường, chợ phối hợp với Ban Tuyên giáo quận 1, Ủy ban Nhân dân các phường, ban quản lý chợ, tổ khu phố thực hiện phổ biến trực tiếp đến từng cơ sở kinh doanh.
- Niêm yết thông tin tại trụ sở cơ quan thuế: Những điểm mới trong quy định về thuế hay thông báo của chi cục đều được niêm yết công khai tại trụ sở chi
cục để người dân có thể tìm hiểu khi đến liên hệ với cơ quan thuế.
- Tuyên dương NNT điển hình: Với những tổ chức, cá nhân kinh doanh
điển hình trong thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, hình thức biểu dương trong các Hội
nghị tuyên dương của cơ quan thuế chính là sự ghi nhận và trân trọng những đóng góp của họ cho ngân sách nhà nước; qua đó, góp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của NNT.
- Hình thức hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế, qua điện thoại và bằng văn bản là hình thức hỗ trợ NNT được Chi cục thường sử dụng
nhất. Khi gặp các vướng mắc về chính sách, pháp luật thuế, NNT thường liên hệ trực tiếp với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ để được giải đáp. Qua trao đổi, tiếp xúc
trực tiếp kèm theo hồ sơ cụ thể từng trường hợp, cán bộ thuế nhận định đúng được tình huống và đưa ra hướng xử lý cụ thể, chính xác hơn, nhất là trong trường hợp
điều chỉnh, bổ sung hồ sơ khai thuế. Đối với những thắc mắc về chính sách thuế hay
sơ cụ thể, hình thức hỗ trợ qua điện thoại tỏ ra rất hiệu quả vì NNT được giải đáp
kịp thời và nhanh chóng. Nếu những vướng mắc phát sinh chưa được quy định
trong văn bản pháp luật về thuế hoặc quy định chưa rõ thì NNT thường chọn hình thức gởi văn bản. Bởi với tâm lý “sợ sai” của mình, thực hiện theo văn bản hướng dẫn của cơ quan thuế là an tồn nhất vì nó là “cơ sở pháp lý” đảm bảo nhất.
- Tra cứu thông tin thông qua trang tin điện tử của Trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin quận 1 thuộc Ủy ban nhân dân quận 1. Tuy nhiên, do trang
tin này không thuộc sự quản lý của chi cục nên khó chủ động trong cơng tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT và có lẽ đó dường như rất ít NNT biết đến kênh hỗ trợ này.
Nói chung, dù với hình thức nào thì chi cục cũng ln phấn đấu, nỗ lực hết
mình nhằm cung cấp cho NNT một dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ chất lượng cao,
đảm bảo sự hài lòng của NNT khi đến liên hệ với cơ quan thuế.
2.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT (8)
Tháng 02/2007, Chi cục Thuế quận 1 đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000 vào hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại chi cục.
Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, chi cục cam kết cung cấp dịch vụ hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp, qua điện thoại và bằng văn bản cho người dân với chất lượng
đạt tiêu chuẩn và yêu cầu nghiêm ngặt của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:
2000. Phương châm thực hiện là “Công khai – Minh bạch – Thuận lợi và phục
vụ tốt NNT”. Theo đó, mục tiêu chất lượng đề ra và phải được đo lường như sau:
- 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, giải quyết đúng chính sách thuế. - Trên 90% hồ sơ được thực hiện đúng hạn.
- Mức độ hài lòng của NNT trên 80%.
- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất 02 lần trong năm.
Vận hành của hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện ở Hình 2.1
Q trình đ o l ườ ng p h ân t íc h , c ả i ti ế n Q trình cu ng c ấ p ngu ồ n l ự c 7 8, 3 8, 2 5 8, 5, 2 8, 5, 3 6
Các quá trình thể hiện theo mơ hình ở Hình 2.1 được hoạch định theo các
nguyên tắc quản lý tiên tiến. Đó là: 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận hệ thống (đối với quản lý) 6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Theo hệ thống này thì yêu cầu và trách nhiệm của từng cá nhân như sau:
- Công chức, viên chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm