CHƯƠNG 4 : KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
4.2. Kế hoạch thực hiện giải pháp Quan tâm đến văn hóa xã hội và tâm lý
cần chủ động, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và phát các tờ bướm các chường trình khuyến mãi hiện có và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng: đăng ký cho nhân viên tham gia các lớp kỹ năng chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của khóa học tăng kỹ năng cho nhân viên về cách lắng nghe phản hồi, giải quyết những thắc mắc vấn đề của khách hàng, thường xuyên tương tác với khách hàng.
Đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là bộ phận giao dịch tại chi nhánh theo ba nguyên tắc: Thứ nhất, trung thực, giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng phải hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Thứ hai, kiên nhẫn, trong lúc giao tiếp với khách hàng giao dịch viên cần phải biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo điểm nhấn với khách hàng, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Thứ ba, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện.
4.2. Kế hoạch thực hiện giải pháp Quan tâm đến văn hóa xã hội và tâm lý khách hàng. khách hàng.
BIDV CN Phú Yên cần tăng cường việc quảng bá hình ảnh trên internet, mạng xã hội để nhiều khách hàng biết đến.
Đối với các khách hàng hiện hữu: nhắn tin thơng báo khách hàng khi có những chương trình ưu đãi.
BIDV CN Phú Yên xây dựng cơ chế động lực, hoa hồng danh cho khách hàng cũ người giới thiệu khách hàng mới đến gửi tiền.