Chương 4 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
4.3.1. Xác định cỡ mẫu và cách lấy mẫu
Tổng thể nghiên cứu: là những khách hàng thuộc khu vực Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ NHĐTCP của NH Á Châu.
Kết luận và thảo luận
Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu Thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA, Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Phân tích mơ hình cấu trúc SEM
Kiểm định mơ hình Bootstrap
Kích thước mẫu: kích thước mẫu nên lớn hơn 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố hoặc là bằng 100. Mơ hình nghiên cứu của bài dự kiến có 30 biến quan sát do đó kích thước mẫu tối thiểu cần có: n = 30 x 5 = 150 quan sát.
Cách lấy mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Bản khảo sát dưới dạng google docs sẽ được gửi đến cho khách hàng thông qua địa chỉ e-mail mà khách hàng đã cung cấp khi đăng kí sử dụng dịch vụ. Số lượng địa chỉ e-mail của các khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận được tại ngân hàng là 268,882 (tức khoảng 46.23% khách hàng cung cấp địa chỉ e-mail khi đăng kí dịch vụ). Chọn ngẫu nhiên 1,000 địa chỉ e-mail để gửi bản khảo sát và thời gian nhận lại bản trả lời là 2 tuần. Để khuyến khích khách hàng thực hiện bản khảo sát, 150 khách hàng thực hiện đầu tiên và hợp lệ sẽ nhận được thẻ nạp điện thoại di động, cụ thể 2 người đầu sẽ nhận thẻ giá trị 50 ngàn đồng, 4 người tiếp theo sẽ nhận thẻ giá trị 20 ngàn đồng và còn lại sẽ là thẻ trị giá 10 ngàn đồng.
Kết quả cỡ mẫu thu thập được: khi kết thúc giai đoạn thu thập thơng tin, có 216 địa chỉ e-mail khơng tồn tại, do đó chỉ có 784 khách hàng nhận được lời mời khảo sát. Trong tổng số 226 bản trả lời được gửi lại có 12 bản trả lời khơng hợp lệ vì trả lời giống nhau hoặc thiếu thơng tin. Do đó, số lượng bản trả lời khảo sát hợp lệ thu thập được là 214, lớn hơn kích thước mẫu cần là 150 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc nghiên cứu. Tỷ lệ phản hồi đạt 27.29%.
4.3.2. Thiết kế bản câu hỏi
Phần 1: Khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý đối với từng phát biểu về các yếu tổ ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Sử dụng thang đo Liker 5 điểm với 1 điểm là “rất không đồng ý” và 5 điểm là “rất đồng ý”.
Phần 2: Thu thập thông tin về đặc điểm các nhân của người tham gia khảo sát.
4.3.3. Kế hoạch xử lý dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS; AMOS và Excel. Mơ hình nghiên cứu có 9 thang đo với 30 biến quan sát được trình bày cụ thể như sau:
Thang đo Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ NHĐT (PU)
Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ được đo lường dựa vào mức độ khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ giúp đạt hiệu quả cao hơn trong các giao dịch liên quan tới ngân hàng. Thang đo này dựa theo thang đo của Venkatesh và cộng sự (2003) gồm 4 biến quan sát:
PU1. Ngân hàng điện tử giúp tôi thực hiện giao dịch nhanh hơn
PU2. Ngân hàng điện tử giúp tôi thực hiện được nhiều giao dịch ngân hàng hơn
PU3. Ngân hàng điện tử giúp tơi quản lý tài chính tốt hơn
PU4. Ngân hàng điện tử giúp tôi tăng hiệu suất sử dụng các dịch vụ ngân hàng
Thang đo Nhận thức sự dễ dàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT (PEOU)
Nhận thức sự dễ dàng khi sử dụng dịch vụ là việc khách hàng nghĩ rằng họ không cần nỗ lực quá nhiều để sử dụng dịch vụ NHĐT. Thang đo này dựa vào thang đo của Hernandez và Mazzon (2007), gồm 4 biến quan sát:
PEOU1. Thực hiện giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản và dễ hiểu
PEOU2. Tôi dễ dàng thực hiện được những giao dịch mà tôi muốn
PEOU3. Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
PEOU4. Tơi có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuần thục
Thang đo Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng (ATT)
Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ của khách hàng chính là đánh giá của khách hàng về việc họ sử dụng dịch vụ NHĐT. Thang đo này dựa theo thang đo của Sabah và cộng sự (2009), gồm 4 biến quan sát:
ATT1. Dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ người dùng
ATT2. Tơi khuyến khích mọi người sử dụng ngân hàng điện tử
ATT3. Tôi khơng hài lịng với việc thực hiện giao dịch ngân hàng theo cách truyền thống (thực hiện tại quầy)
ATT4. Tôi ủng hộ việc sử dụng ngân hàng điện tử
Thang đo Ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT (AI)
Ý định chấp nhận sử dụng là việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai. Thang đo ý định chấp nhận dựa theo thang đo của Rogers (1995); gồm 3 biến quan sát:
AI1. Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên trong tương lai
AI2. Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để xử lý các giao dịch tài chính sẽ tiếp tục duy trì trong tương lai
AI3. Tơi sẽ khun người khác nên sử dụng ngân hàng điện tử
Thang đo Ảnh hưởng xã hội (SI)
Ảnh hưởng xã hội là là những ý kiến, nhận định của người xung quanh về hành vi sử dụng dịch vụ của cá nhân. Thang đo ảnh hưởng xã hội dựa vào thang đo của Vankatesh và cộng sự (2003), gồm 3 biến quan sát:
SI1. Tôi sẽ cân nhắc về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nếu có ai đó giới thiệu về nó.
SI2. Khi thử sử dụng dịch vụ công nghệ điện tử mới, tôi thường dựa vào phán đoán của bản thân hơn là dựa vào những lời khuyên của người khác
SI3. Những người thân của tôi đều nghĩ rằng tôi nên dùng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ là việc khách hàng biết được đầy đủ các thông tin về dịch vụ NHĐT cũng như những ích lợi mà dịch vụ đem lại. Thang đo này dựa vào thang đo của Sabah và cộng sự (2009), gồm 4 biến quan sát:
AW1. Tôi nhận được đầy đủ thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
AW2. Tôi nhận được đầy đủ thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
AW3. Tôi nhận được đầy đủ thông tin về lợi ích của việc sử dụng ngân hàng điện tử
AW4. Tôi chưa bao giờ nhận được bất kỳ thông tin nào về dịch vụ ngân hàng điện tử từ ngân hàng
Thang đo Sự tự tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT (SE)
Sự tự tin khi sử dụng dịch vụ chính là mức độ khách hàng tin vào khả năng của chính mình có thể thao tác trên hệ thống NHĐT một cách dễ dàng. Thang đo Sự tự tin dựa vào thang đo của Sabah và cộng sự (2009); gồm 3 biến quan sát:
SE1. Tơi có thể tự thực hiện giao dịch khi sử dụng ngân hàng điện tử nếu tơi đã nhìn thấy ai đó thực hiện trước đó
SE2. Tơi có thể tự hiện hiện giao dịch khi sử dụng ngân hàng điện tử nếu có cẩm nang hướng dẫn sử dụng
SE3. Tơi tự tin rằng có thể tự thực hiện giao dịch khi sử dụng ngân hàng điện tử dù trước đó chưa bao giờ dùng
Thang đo Hình ảnh của ngân hàng (BI)
Hình ảnh của ngân hàng là những hình ảnh đặc trưng của ngân hàng có tác động đến thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Thang đo này dựa vào thang đo của Hernandez và Mazzon (2007), gồm 2 biến:
BI1. Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
BI2. Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì ngân hàng có cải tiến chất lượng dịch vụ
Thang đo Niềm tin của khách hàng dành cho hệ thống NHĐT (TR)
Niềm tin là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thang đo này dựa vào thang đo của Sabah và cộng sự (2009); gồm 3 biến quan sát:
TR1. Hệ thống ngân hàng điện tử thì đáng tin
TR2. Tơi tin vào những cam kết bảo mật thông tin khi sử dụng dịch ngân hàng điện tử
TR3. Tôi tin rằng giao dịch điện tử được xử lý hoàn tồn chính xác và minh bạch