Từ kết quả q trình phân tích Cronbach’s alpha và phân tích EFA, mơ hình
nghiên cứu sự hài lịng khách hàng khi đến với siêu thị Co.opmart TP.HCM có 5
Trong đó, khu vực mua sắm của siêu thị là yếu tố có sự ảnh hưởng cao nhất
đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp sau đó lần lượt là các yếu tố: Thái độ nhân
viên siêu thị, hàng hóa được bày bán trong siêu thị, giá hàng hóa và sự an toàn khi
mua sắm ở siêu thị. Mỗi yếu tố có các biến quan sát như sau:
* Yếu tố Thái độ nhân viên siêu thị (NV) – có 4 biến (bốn biến) quan sát:
• NV1: Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
• NV3: Nhân viên siêu thị ln giải đáp tận tình câu hỏi của khách hàng.
• NV5: Nhân viên siêu thị thân thiện
• NV6: Nhân viên làm việc nhanh nhẹn
* Yếu tố Khu vực mua sắm (KV) – có 4 biến (bốn biến) quan sát:
• KV1: Các phương tiện chỉ dẫn trong siêu thị rõ ràng và đẹp mắt
• KV2: Kệ hàng và tụ hàng bố trí hợp lý
• KV3: Hàng hóa siêu thị xếp ngăn nắp,gọn gàn và dễ chọn lựa
• KV4: Lối đi giữa các kệ hàng là phù hợp
* Yếu tố Hàng hóa siêu thị (HH) – có 3 biến (ba biến) quan sát:
• HH1: Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ
• HH2: Hàng hóa siêu thị đa dạng (mặt hàng, trọng lượng, chủng loại,…)
• HH4: Thơng tin hàng hóa đầy đủ và rõ ràng
* Yếu tố Giá hàng hóa trong siêu thị (GHH) – có 2 biến (hai biến) quan sát:
• GHH1: Giá hàng hóa siêu thị khơng chênh lệch q nhiều với thị trường
• GHH3: Giá hàng hóa tương xứng với giá trị tại khơng gian siêu thị * Yếu tố An tồn trong siêu thị (AT) – có 2 biến (hai biến) quan sát
• AT2: Khơng lo lắng kẻ gian
4.3.2 Phân tích EFA thang đo sự hài lịng khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm hai biến đo lường:
• SHL1: anh/chị hài lịng với dịch vụ Co.opmart.
• SHL3: Co.opmart là sự lựa chọn đầu tiên của anh/chị.
Hai biến này được đưa vào phân tích nhân tố và kết quả thu được như sau:
• Chỉ số KMO = 0.50
• Sig = 0,000 < 0,05
• Eigenvalues: 1,609
• Total % of variance: 80,435%
• Componant extracted: 1
(chi tiết xem phụ lục 10)
Ở lần phân tích này, hệ số Factor Loading của 2 biến đều lớn hơn 0,5; nên
các biến đo lường đều được giữ lại. Từ kết quả phân tích sự hài lòng của khách
hàng với siêu thị Co.opmart cùng với phương pháp Varimax Procedure cho thấy hai yếu tố SHL1 và SHL3 nên gom vào một nhân tố duy nhất là sự hài lòng (SHL – sự hài lòng của khách hàng) làm giá trị cho biến phụ thuộc được trình bày trong bảng 4.15 và 4.16
Nhân tố
Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương hệ số tải đã xoay Toàn phần Phần trăm phương sai (%) Phần Trăm tích lũy (%) Tồn phần Phần trăm phương sai (%) Phần Trăm tích lũy (%) 1 1.609 80.435 80.435 1.609 80.435 80.435 2 .391 19.565 100.000