CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào kết quả lược khảo tài liệu của các nghiên của các nghiên cứu trước tác giả s dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần (1) Phương tiện hữu hình (2) Sự tin cậy (3) Sự đảm bảo (4) Sự đáp ứng và (5) Sự cảm thông cụ thể như sau:
Phương tiện hữu hình: thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất của trường phục vụ cho công tác giảng dạy, sinh hoạt, vui chơi và thể thao nhằm tạo môi trường học tập tiện nghi và thoải mái cho sinh viên.
Sự tin cậy: thể hiện ở việc sinh viên tin tưởng vào Nhà trường vào những cam kết của nhà trường đối với sinh viên cần thực hiện đúng như những gì đ hứa.
Sự đảm bảo: thể hiện ở khả năng chun mơn, trình độ, k năng, phương pháp và nghiệp vụ sư phạm của đội ngũ giảng viên khi tham gia giảng dạy.
Sự đáp ứng: thể hiện ở thái độ, sự tận tụy của nhân viên, giảng viên nhà trường khi giải đáp thắc mắc cho sinh viên.
Sự cảm thông: thể hiện ở việc lắng nghe, thấu hiểu, quan tâm của nhà trường đối với sinh viên trong học tập và đời sống, có những chính sách nhằm động viên tinh thần học tập cho sinh viên.
Từ 5 thành phần trên mỗi thành phần đều có sự tác động quan trọng và tác động thuận chiều đến sự hài hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Vì vậy tác giả đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐH L như sau:
Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF chất lƣợng dịch vụ đào tạo vủa trƣờng ĐHCL
Trên cơ sở mơ hình SERVPERF, thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên 5 thành phần vừa nêu ở hình 2.3 thơng qua 23 tiêu chí (biến quan sát) trong đó (1) Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát, (2) Sự tin cậy: 02 biến quan sát, (3) Sự đảm bảo: 03 biến quan sát, (4) Sự đáp ứng: 07 biến quan sát, (5) Sự cảm thông: 05 biến quan sát Xem phụ lục 2 .
Phƣơng tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự cảm thơng
Sự hài lịng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là làm thế nào để sinh viên nhận diện đúng các thành phần có tính quyết định trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo theo mơ hình SERVPERF để sinh viên (đối tượng hảo sát) dễ dàng cảm nhận và đánh giá.
Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi nghiên cứu thực hiện việc khám phá ra mối quan hệ giữa yếu tố Nguồn lực của Nhà trƣờng với các thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF.
Theo tác giả Nguyễn Đình Phan (2005), yếu tố nguồn nhân lực trong quá trình cung ứng một dịch vụ là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Nguồn nhân lực này phải có kiến thức, trình độ và k năng giải quyết cơng việc, có thái độ nhiệt tình, cởi mở và chân thành,... với khách hàng của mình.
Vai tr của nguồn lực Nhà trường cũng được tác giả Lê Văn Hảo (2009) đề xuất vận dụng “Chu trình phát triển giá trị” chu trình cung cấp một cách nhìn hệ thống về mối liên hệ giữa “nhà sản xuất” (organisation), “sản phẩm” (product), và “khách hàng” (target group); đồng thời nhấn mạnh các yếu tố nguồn lực giúp cho
mối liên hệ nói trên khơng ngừng được phát triển, trong đó có: nguồn nhân lực
(Đội ngũ cán bộ của nhà sản xuất cùng những giá trị văn hóa, tinh thần, sự hợp tác
bên trong giữa các cá nhân, đơn vị) và nguồn lực cấu trúc (Hệ thống cơ sở vật
chất; cơ cấu bộ máy; các kế hoạch chiến lược; các qui định, qui tắc, tiêu chí… cần phải có để vận hành hoạt động sản xuất; các giá trị vật chất được xây dựng nhằm giúp nhà sản xuất hoạt động ổn định). Theo tác giả có thể áp dụng mơ hình này việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường (nguồn nhân lực: cán bộ, giảng viên, nhân viên…; nguồn lực cấu trúc: cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách, cam ết, hoạt động…).
Cũng theo quan điểm đó, trong bài viết “Bàn về sự tích hợp chiến lược
nguồn nhân lực với chiến lược c ng ty”, tác giả Đoàn Gia Dũng cho rằng yếu tố
nguồn lực, trong đó có nguồn nhân lực của tổ chức được coi như là năng lực cốt lõi đóng góp cho sự thành cơng của tổ chức trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới; k năng trong công việc cụ thể; và năng suất của đội
ngũ nhân viên, đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công của các tổ chức.
Thông qua việc tham hảo các nghiên cứu trước về sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trong môi trường đại học tác giả nhận thấy các nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài l ng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như: trang thiết bị ph ng học, cơ sở vật chất của nhà trường; hoạt động, phong trào hỗ trợ sinh viên; môi trường học tập; tác phong năng lực của giảng viên, thái độ hả năng giải quyết công việc của nhân viên, sự tin cậy của sinh viên đối với nơi học…
ên cạnh đó theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học chỉ ra các tiêu chuẩn để đánh giá xung quanh các yếu tố như: giảng viên, nhân viên, đội ngũ cán bộ quản l ; cơ sở vật chất trang thiết bị; các hoạt động hỗ trợ…
Tại trường ĐH L những thành phần có ảnh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên, có tác động, tiếp xúc trực tiếp trong quá trình học tập, s dụng các dịch vụ mà trường cung cấp cho sinh viên như: đối tượng tham gia giảng dạy – giảng viên; đối tượng tham gia giải quyết các vấn đề về hành chính, thủ tục, giấy tờ – nhân viên các bộ phận ( hoa, Ph ng, Trung tâm); ác trang thiết bị phục vụ quá trình học tập: ph ng học, nhà xe, túc xá, ph ng thí nghiệm, thực hành…; bên cạnh đó Nhà trường cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động Đồn, Hội, vui chơi, giải trí, thể thao cho sinh viên; Nhà trường cũng thực hiện đầy đủ các quy định của ộ về đào tạo đại học, thực hiện đúng các cam ết của mình đối với người học.
Từ những nhận định trên, chúng tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo với các yếu tố nguồn lực của Nhà trường. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF và nguồn lực của Nhà trường được thể hiện ở ma trận tích hợp giữa thang đo SERVPERF – Nguồn lực của Trường Đại học C u Long (Xem phụ lục 3).
Theo đó, 05 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo theo mơ hình SERVPERF được nhận diện và đo lường thông qua 05 thành phần (với 23 biến quan sát) thuộc
nguồn lực của Nhà trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo: (1) ơ sở vật chất - 7 biến quan sát, (2) Đội ngũ giảng viên – 5 biến quan sát, (3) Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm – 3 biến quan sát, (4) hính sách - am ết của Nhà trường – 6 biến quan sát, (5) Hoạt động hỗ trợ – Phong trào của Nhà trường – 2 biến quan sát Xem phụ lục 4
Như vậy từ những l luận trên tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ mơ hình nghiên cứu tác giả đƣa ra giả thuyết sau: Từ mơ hình nghiên cứu tác giả đƣa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: hi cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo s tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H2: hi đội ngũ giảng viên được sinh viên đánh giá cao hoặc
thấp thì sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo s tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H3: hi đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, trung tâm được sinh
viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo s tăng hoặc giảm tương ứng.
Cơ sở vật chất Đội ngũ giảng viên Đội ngũ nh n viên Khoa,
Phòng, Trung t m Các ch nh sách – Cam kết
của Nhà trƣờng Hoạt động hỗ trợ – Phong
trào của Nhà trƣờng
Sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Giả thuyết H4: Khi chính sách – cam kết của Nhà trường được sinh viên
đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo s tăng hoặc giảm tương ứng
Giả thuyết H5: Khi hoạt động hỗ trợ, phong trào của Nhà trường được sinh
viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tăng hoặc giảm tương ứng.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chương 2 tác giả trình bày các vấn đề về cơ sở lý thuyết phục vụ đề tài như các hái niệm về sự hài lòng, sự hài lòng của sinh viên, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo từ đó đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Tiếp theo tác giả nghiên cứu các mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đồng thời lược khảo các tài liệu có liên quan nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đặc biệt là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Sau cùng tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết: mơ hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 thành phần và 23 biến quan sát và 5 giả thuyết nghiên cứu.