HL1 Bạn hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên của Bảo hiểm Hàng không HL2 Bạn hài lòng với thời gian thực hiện dịch vụ của Bảo hiểm Hàng khơng HL3 Bạn hài lịng với kết quả dịch vụ nhận được từ Bảo hiểm Hàng khơng
Tóm tắt chương 3
Chương 3 tập trung vào những vấn đề liên quan đến thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành thông qua giai hai giai đoạn. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm hình thành và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và thang đo; giai đoạn nghiên cứu chính thức nhằm thu thập số liệu, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và điều chỉnh mơ hình nếu có.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu về Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tổng Cơng ty CP Bảo Hiểm Hàng khơng do Tập đồn Hàng khơng Quốc gia Việt Nam (Việt Nam Airline) và các Tổng Công ty lớn của Nhà nước thành lập vào năm 2008. Giấy phép thành lập số số 49 GP/KDBH, ngày 23/04/2008 của Bộ Tài chính với vốn điều lệ 500 tỷ đồng. Hơn 10 năm đi vào hoạt động đến nay Công ty cũng trải qua nhiều giai đoạn phát triển và thăng trầm. Trong đó, đáng chú ý nhất là sự thoái vốn của các Tập đồn, Tổng Cơng ty Nhà nước đặc biệt là Tổng Công ty Hàng không Việt Nam, Tập đồn Than Khống Sản Việt Nam (Vinacomin) theo chủ trương thoái vốn ngồi ngành của Chính phủ năm 2013. Đến nay, các cổ đông vốn nhà nước đã thối vốn khỏi Bảo Hiểm Hàng khơng. Theo đó, kéo theo sự thay đổi mơ hình từ một doanh nghiệp 100% vốn nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Quốc gia Việt Nam, trở thành một doanh nghiệp bảo hiểm tư nhân. Hoạt động kinh doanh của Công ty cũng chuyển hướng từ khai thác bảo hiểm nội nghành Hàng không độc quyền chuyển dịch sang chiến lược kinh doanh thị trường bán lẻ. Sự chuyển đổi này đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Tuy vậy, sau 3 năm thay đổi mơ hình hoạt động, Cơng ty cũng đã đạt được những thành quả tích cực. Doanh thu Công ty tăng trưởng mạnh, trung bình đạt trên 30% hàng năm. Mạng lưới cơng ty thành viên đã phủ kín gần 30 tỉnh thành trong cả Nước. Chất lượng dịch vụ cũng được cải tiến và nâng cao, thương hiệu Công ty cũng ngày được chú ý và quan tâm trên thị trường.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay mạng lưới của VNI có mặt tại hầu khắp các tỉnh, thành trên tồn quốc, với 30 Cơng ty bảo hiểm thành viên, gần 100 phòng kinh doanh khu vực, 300 đại lý và gần 700 CBNV, mở rộng hợp tác với nhiều đối tác, ngân hàng lớn, trạm đăng kiểm, viện, showroom – Garage ô tô trên khắp cả nước giúp khách hàng tham gia bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, để mở rộng năng lực bảo hiểm và đảm bảo an toàn tài
chính, VNI đã hợp tác với nhiều nhà môi giới tái bảo hiểm hàng đầu thế giới như Munich Re, CCR Re....thu xếp tái bảo hiểm nhanh chóng và kịp thời.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017)
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
4.2.1. Về giới tính
Giới tính khách hàng thể hiện đối tượng khách hàng nam hay nữ tham gia vào dịch vụ bảo hiểm có tỷ trọng như thế nào. Xử lý kết quả điều tra trên tổng số 212 phiếu, có 130 phiếu là khách hàng nam giới chiếm 56,6% và 92 phiếu là khách hàng nữ giới chiếm. Như vậy tỷ trọng khách 43,4%.
Bảng 4.1: Giới tính Giới tính Tổng cộng Số lượng Phần trăm Nam 120 56,6% Nữ 92 43,4% Tổng cộng 212 100% (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Từ kết quả số liệu cho thấy, số lượng khách hàng nam chiếm tỷ trọng cao hơn khách hàng nữ. Tỷ lệ chênh lệch không lớn nhưng cũng phản ánh đối tượng nam giới tham gia vào hoạt động dịch vụ bảo hiểm cao hơn nữ giới.
4.2.2. Về độ tuổi
Kết quả điều tra về độ tuổi khách hàng được thống kế theo Bảng 4.2 sau đây:
Bảng 4.2: Cơ cấu độ tuổi
Độ tuổi Số lượng Phần trăm
Dưới 30 52 24.5% Từ 30-40 112 52.8% Từ trên 40-50 40 18.9% Trên 50 8 3.8% Tổng 212 100% (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Từ kết quả số liệu cho thấy, nhóm tuổi khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm từ 30 đến 40 tuổi. Nhóm ít nhất là trên 50 tuổi. Kết quả cho thấy, độ tuổi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm chủ yếu dưới 50 tuổi. Trong đó, nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi có số lượng lớn nhất.
4.2.3. Về trình độ học vấn
Bảng 4.3: Trình độ học vấn Trình độ học vấn Tổng cộng Số lượng Phần trăm Trên đại học 4 1.88% Đại học 133 62.8% Cao đẳng/Trung cấp 47 22.2% Phổ thông 28 13.2% Tổng cộng 212 100% (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Từ kết quả số liệu cho thấy, nhóm trình độ học vấn của khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm đại học và cao đẳng. Nhóm ít nhất là trên đại học và nhóm phổ thơng chiếm 13,2%. Kết quả cho thấy có 85% đối tượng khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm có trình độ học vấn từ cao đẳng và đại học.
4.2.4. Số lần tham gia bảo hiểm tại Công ty
Số lần khách hàng tham gia bảo hiểm phản ánh số lượng sản phẩm tham gia hoặc số năm khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Công ty.
Bảng 4.4: Số lần tham gia bảo hiểm
Số lần Tổng cộng Số lượng Phần trăm 1 lần 72 26% 2-3 lần 60 22% Trên 3 lần 80 29% Tổng cộng 212 100% (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Từ kết quả số liệu cho thấy, số lần tham gia bảo hiểm tại Cơng ty từ 1 lần đến trên 3 lần có sự chênh lệch khơng nhiều. Khách hàng tham gia trên 3 lần chiếm tỷ trọng cao
4.2.5. Lý do tham gia bảo hiểm
Lý do tham gia bảo hiểm phản ánh nhu cầu, mục đích của khách hàng. Kết quả thống kê lý do tham gia bảo hiểm được mô tả theo Bảng 4.5 dưới đây:
Bảng 4.5: Lý do tham gia bảo hiểm
Lý do Tổng cộng Số lượng Phần trăm Pháp luật bắt buộc 60 28.3% Bù đắp tổn thất 104 49.0% Lý do khác 48 22.7% Tổng cộng 212 100% (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Từ kết quả số liệu cho thấy, có gần 50% khách hàng tham gia khảo sát mua bảo hiểm vì mục đích bảo vệ tài sản của mình. Cịn lại gần 30% khách hàng mua bảo hiểm theo quy định bắt buộc của Pháp luật. Lý do khác chỉ chiếm 22,7%.
4.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HH1 15.07 8.275 0.705 0.818 HH2 15.24 7.404 0.730 0.811 HH3 14.96 8.444 0.566 0.855 HH4 14.74 8.736 0.702 0.822 HH5 14.79 8.348 0.681 0.824 Cronbach's Alpha = 0,856 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Hệ số tin cậy của biến phương tiện hữu hình là 0,856 (> 0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,566 đến 0,730 (>0,3). Như vậy, tất cả các thang đo của biến phương tiện hữu hình đều đảm bảo độ tin cậy.
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 19.19 8.877 0.423 0.850 TC2 19.05 7.983 0.658 0.799 TC3 18.99 9.128 0.643 0.808 TC4 18.81 8.666 0.721 0.792 TC5 19.31 8.015 0.562 0.824 TC6 19.03 8.136 0.774 0.778 Cronbach's Alpha = 0,836 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Hệ số tin cậy của biến sự tin cậy là 0,836 (> 0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,423 đến 0,774 (>0,3). Trong đó, biến TC1 có kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,850>0,836. Biến TC1 thể hiện cam kết của Công ty luôn thực hiện công việc như đã hứa với khách hàng. Thực tế trong q trình giải quyết cơng việc với khách hiện nay, Công ty chưa áp dụng và hạn chế cam kết thời gian và kết quả giải quyết công việc với khách hàng. Nguyên nhân chưa áp dụng và hạn chế áp dụng nội dung này xuất phát từ đặc thù của dịch vụ bảo hiểm. Thời gian và kết quả giải quyết phục thuộc nhiều vào quyết định của cơ quan chức năng, đặc biệt là các cơ quan Cơng an, Tịa án, và các tổ chức giám định độc lập. Như vậy, biến TC1 sẽ bị loại do không đáp ứng yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của Công ty.
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đảm bảo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DB1 11.67 4.450 0.742 0.822 DB2 11.68 4.323 0.784 0.805 DB3 11.76 4.297 0.781 0.806 DB4 11.87 4.472 0.590 0.888 Cronbach's Alpha = 0,868 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Hệ số tin cậy của biến sự đảm bảo là 0,868 (> 0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,590 đến 0,784 (>0,3). Biến DB4 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,888 > 0,868 (hệ số Cronbach’s Alpha). Biến DB4 phản ánh hỗ trợ của Công ty đối với nhân viên trong q trình thực hiện cơng việc. Thực tế trong quá trình khảo sát, khách hàng không đủ thông tin để trả lời câu hỏi này và cho rằng nội dung này mang tính nội bộ của Cơng ty. Nhân viên được tạo điều kiện hay không chỉ nhân viên của Cơng ty là người hiểu rõ nhất. Chính vì vậy, câu hỏi này phần lớn khách hàng trả lời cảm tính, khơng bảo đảm sự tin cậy. Do vậy, biến DB4 sẽ bị loại.
4.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 7.47 1.786 0.488 0.649
DU2 7.47 2.127 0.500 0.649
DU3 7.70 1.404 0.600 0.504
Cronbach's Alpha = 0,702
tổng dao động từ 0,488 đến 0,600 (>0,3). Như vậy, tất cả các thang đo của biến sự đáp ứng đều đảm bảo độ tin cậy.
4.3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo cho yếu tố sự đồng cảm
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo yếu tố sự đồng cảm thể hiện tại Bảng 4.10 dưới đây.
Bảng 4.10: Kết quả Crobach’s Alpha của biến yếu tố sự đồng cảm
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 10.56 5.224 0.786 0.798 DC2 11.21 5.047 0.720 0.831 DC3 10.52 5.711 0.677 0.844 DC4 10.48 6.260 0.710 0.837 Cronbach's Alpha = 0,865 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Hệ số tin cậy của biến sự đồng cảm là 0,865 (> 0,6). Các hệ số tương quan biến
tổng dao động từ 0,677 đến 0,786 (>0,3) cả các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy.
4.3.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo yếu tố sự hài lòng chung
Kết quả xử lý độ tin cậy của thang đo yếu tố sự hài lòng chung thể hiện ở Bảng 4.11 dưới đây:
Bảng 4.11: Kết quả Cronbach’s Alpha của biến yếu tố sự hài lịng chung
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 7.64 2.733 0.471 0.897
HL2 8.07 1.393 0.783 0.566
HL3 7.87 1.401 0.791 0.554
Hệ số tin cậy của biến sự hài lòng chung là 0,799 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,471 đến 0,791 (>0,3). Biến HL1 có giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,897 >0,799. Biến HL1 thể hiện thái độ làm việc của nhân viên đối với khách hàng. Đây là biến phụ thuộc có nội dung quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn. Thái độ phục vụ của nhân viên có ý nghĩa rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, để nâng cao kết quả phân tích, tác giả sẽ khơng loại biến HL1.
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau phân tích Cronbach’s Alpha, biến TC1 và biến DB4 bị loại, các biến còn lại đều phù hợp. Tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố cho 20 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy sau khi loại 2 biến TC1 và DB4. Việc phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp Principal Components với các điều kiện được xem xét trong kết quả xử lý như sau:
Hệ số KMO là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA. Giá trị KMO từ 0,5≤ KMO≤1 là thích hợp để phân tích nhân tố. Mức ý nghĩa Sig của kiểm định Barlett ≤ 5% các biến liên quan. Các giá trị đặc trưng (Eigenvalues of variance) ≥ 50%, tỷ lệ giải thích của nhân tố được rút ra. Hệ số nhân tố tải (factor loading) ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, dùng để xác định biến cần chọn lựa theo nhân tố(Hair và ctg, 2006, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.4.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Kết quả phân tích EFA các biện độc lập được thể hiện tại Phụ lục 4.1. Kết quả cho thấy 20 biến được đưa vào phân tích có 05 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích là 75,942% >50% cho biết 05 nhân tố này giải thích được 75,942% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO=0,816 (>0,5) phù hợp để phân tích nhân tố. Mức ý nghĩa Sig của kiểm định Barlett=0,000 ≤ 5%. So sánh với những chuẩn về mặt ý nghĩa thống kê mà Hair và ctg (2006) đưa ra có thể kết luận rằng các biến này đều có tương quan. Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích bảng xoay các thành tố.
Độ phân biệt của biến DC1 tại hai nhân tố là: 0,652-0,574 = 0,078(<0,3) không phù hợp.
Biến DC1 có nội dung là: ‘Bảo hiểm Hàng không thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân của bạn’. Thực tế trong quá trình khảo sát, khi trả lời câu hỏi này một số khách hàng cho rằng không cần thiết. Và cho rằng sự quan tâm đến cá nhân đôi khi là sự làm phiền hơn là sự thể hiện sự đồng cảm. Điều khách hàng mong muốn Công ty chia sẽ và đồng cảm là giải quyết linh hoạt quy trình bồi thường, hỗ trợ khách hàng trong việc bổ sung, tồn tất các thủ tục theo quy trình bồi thường. Việc quan tâm đến cá nhân khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nên thể hiện bằng các hình thức quan tâm khác và cụ thể như gửi thiệp chúc mừng trong các ngày Lễ lớn, dịp ngày sinh nhật cá nhân, ngày thành lập của công ty hoặc chia sẽ động viên khi khách hàng gặp tổn thất, thiệt hại. Do vậy, kết quả khảo sát của biến DC1 không đạt kết quả cao, tác giả tiến hành loại biến DC1. Sau khi loại biến DC1, tác giả tiến hành chạy EFA lần 2.
Kết quả phân tích EFA lần 2 như sau:
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett (Lần 2)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.808
Bartlett's Test of Sphericity Approx.
Chi-Square
3089.362
Df 171
Sig. 0.000
Bảng 4.13: Tổng phương sai trích (Lần 2)
Thành tố
Giá trị gốc Tổng trích bình phương tải
Tổng % Phương sai Cộng dồn % Tổng % Phương sai Cộng dồn %
1 8.478 44.621 44.621 8.478 44.621 44.621 2 1.895 9.974 54.595 1.895 9.974 54.595 3 1.612 8.484 63.078 1.612 8.484 63.078 4 1.321 6.950 70.029 1.321 6.950 70.029 5 1.085 5.711 75.739 1.085 5.711 75.739 6 .724 3.810 79.549 7 .569 2.996 82.545 8 .531 2.795 85.340 9 .516 2.716 88.057 10 .452 2.378 90.434 11 .369 1.940 92.374 12 .353 1.858 94.232 13 .285 1.502 95.734 14 .220 1.156 96.890 15 .175 .922 97.812 16 .147 .773 98.585 17 .116 .611 99.197 18 .089 .467 99.664 19 .064 .336 100.000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Kết quả phân tích lần 2 cho thấy có 19 biến được đưa vào phân tích nhân tố và có