Mức độ hài lòng Nhân tố Hệ số Beta
1 Sự đáp ứng 0,362 2 Độ tin cậy 0.311 3 Quy trình 0.296 4 Thấu cảm 0.275 5 Năng lực phục vụ 0.238 6 Giá cả 0.232 (Nguồn: Tác giả 2018)
4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu
4.2.7.1 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
(Nguồn: Tác giả 2018)
Chỉ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong mơ hình này, các biến độc lập (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình ảnh hưởng 62.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 37.3% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mơ hình của tác giả đưa ra khá phù hợp với tập dữ liệu.
4.2.7.2 Kiểm định độ áp dụng của mơ hình cho tổng thể
Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mơ hình cho tổng thể
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 52,536 6 8,756 77,725 ,000a
Residual 30,191 268 ,113
Total 82,727 274
(Nguồn: Tác giả 2018)
Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,797a ,635 ,627 ,336 1,981
được cho tổng thể hay không. Kết quả trong trường hợp này, giá trị Sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể
4.2.7.3 Phân tích sự khác biệt a) Sự khác biệt theo giới tính
- Giả thuyết H1: Khơng có sự khác biệt về giới tính tác động đến Sự hài lịng. - Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H1. Nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên nam và nữ.
b) Sự khác biệt theo độ tuổi
- Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về độ tuổi tác động đến Sự hài lòng - Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H1. Nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên nam và nữ.
c) Sự khác biệt theo trình độ
- Giả thuyết H3: Khơng có sự khác biệt về trình độ tác động đến Sự hài lòng - Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H3. Nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của những đáp viên ở những trình độ khác nhau
d) Sự khác biệt theo công việc
- Giả thuyết H4: Khơng có sự khác biệt về cơng việc tác động đến Sự hài lòng - Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H4. Nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của những đáp viên ở những cơng việc khác nhau
e) Sự khác biệt theo mức lương
- Giả thuyết H5: Không có sự khác biệt về mức lương tác động đến Sự hài lòng
- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H5. Nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên ở những mức lương khác nhau
f) Sự khác biệt theo số lần sử dụng BHYT trong một năm
- Giả thuyết H7: Khơng có sự khác biệt về mức lương tác động đến Sự hài lòng
- Kết quả kiểm định T-test như phụ lục
Sig > 5%: Không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H7. Nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên thường xuyên và không thường xuyên sử dụng BHYT
4.3 Thảo luận
Theo mơ hình tác giả đưa ra có bảy biến tác động đến Sự hài lòng của người dân khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình. Tuy nhiên, kết quả của mơ hình nghiên cứu với mức ý nghĩa thống kê là 5% thì biến Phương tiện hữu hình bị loại do vi phạm điều kiện liên kết với mơ hình (có chỉ số Cronbach’s Anpha là 0.512 <0.6). Kết quả hồi quy các biến độc lập tác động dương đến sự hài lịng theo đúng với mơ hình kỳ vọng dấu ban đầu, mang dấu dương trùng với giả thiết ban đầu và là các yếu tố tác động làm gia tăng Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh và đây là kết quả phản ánh đúng thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy của từng biến được chi tiết như sau:
Độ tin cậy có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 2 trong 6 biến. Hệ số hồi qui của biến Sự tin cậy Beta = 0.311 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Điều này có nghĩa là độ tin cậy có tác động lớn đến Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền. Sự hài lòng của người dân tăng khi BV cung cấp các dịch vụ đã cam kết một cách chu đáo và chính xác. Bệnh nhân được các bác sỹ giải thích về các xét nghiệm cần thiết để đưa chẩn đốn chính xác làm giảm hồi nghi và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, BV cũng phải cho bệnh nhân thấy sự thỏa đáng về các dịch vụ, việc giải quyết các vấn đề một cách khẩn trương và có trách nhiệm, cũng như sự rõ ràng, công khai về thơng tin thì bệnh nhân sẽ hài lịng hơn về dịch vụ mà họ sử dụng.
Sự đáp ứng có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến Sự đáp ứng Beta = 0.362 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh nhất trong 6 biến. Điều này có nghĩa là độ tin cậy có tác động rất lớn đến Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền. Sự hài lòng của người dân tăng khi BV đáp ứng các mong đợi của họ về dịch vụ y tế như: nhân viên y tế phản ứng kịp thời khi cần thiết, trang thiết bị hiện đại, bác sỹ chẩn
phải chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm hỗ trợ các bác sỹ trong việc chẩn đoán.
Năng lực phục vụ có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến năng lực phục vụ Beta = 0.238 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 5 trong 6 biến. Điều này có nghĩa là năng lực phục vụ có tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền. Theo Bảng 4.6 nếu các điều kiện khác khơng đổi thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ BV sẽ tăng lên khi họ được chữa trị tốt và nhận được thái độ giao tiếp lịch sự của các bác sỹ. Sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ lan truyền sự hài lòng của bản thân cho những người thân. Như vậy ngoài sự phục vụ của bác sỹ thì BQL BV cũng quan tâm đến năng lực phục vụ và kỹ năng của các nhân viên y tế khác để bệnh nhân được cảm nhận sự chuyên nghiệp của dịch vụ tại BV
Thấu cảm có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến thấu cảm Beta = 0.275 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 4 trong 6 biến. Điều này có nghĩa là sự hài lịng của bệnh nhân càng tăng lên khi họ cảm nhận được càng nhiều sự quan tâm chăm sóc, chia sẽ, đồng cảm và hướng dẫn tận tình của bác sỹ và các nhân viên y tế
Giá cả có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến giá cả Beta = 0.232 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc ít nhất trong 6 biến.. Các bệnh nhân ở vùng nơng thơn chủ yếu có thu nhập trung bình thấp, mặc dù có BHYT nhưng họ cũng rất cân nhắc trong việc lựa chọn giường, mua thuốc theo toa,… họ khơng muốn trả thêm viện phí để nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo Bảng 4.6 nếu các yếu tố khác khơng đổi thì chi phí bệnh viện khơng phải là sự đóng góp đáng kể để làm tăng sự hài lòng của người dân.
Qui trình có hệ số sig. = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Hệ số hồi qui của biến giá cả Beta = 0.296 mang dấu dương, quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, thỏa kỳ vọng của mơ hình nghiên cứu. Mức độ tác động đến biến phụ thuộc thứ 3 trong 6 biến. Điều này có nghĩa là sự hài lịng của bệnh nhân càng tăng lên khi các qui trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ, thanh toán, làm các xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc một thuận tiện và ít mất thời gian cho bệnh nhân...
4.4 Tóm tắt Chương 4
Chương 4 đã trình bày các thông tin về đối tượng khảo sát và khảo sát độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến qua chương trình SPSS 20. Kết quả cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết mà tác giả đưa ra hoàn toàn phù hợp với đối tượng khảo sát. Qua khảo sát trong bảy yếu tố giả
thuyết tác động đến Sự hài lòng của người dân có yếu tố Phương tiện hữu hình khơng phù hợp với mơ hình do hệ số Cronbach’s Alpha là 0.512 <0.6. Các yếu tố còn lại: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thấu cảm, Giá cả, Quy trình đều tác động dương đến sự hài lòng của người dân.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1 Kết luận
Dựa trên những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ y tế cơng, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế cơng cùng với các nghiên cứu trước trong và ngồi nước tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, (6) Quy trình. Bên cạnh đó, hệ số tương quan Nagelkerke R Square là 0.672 có ý nghĩa là 67.2% Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền được giải thích bởi các biến đưa vào trong mơ hình. Các giả thuyết đặt ra ban đầu đều được chấp nhận. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền và chỉ ra được những điểm hạn chế, những vấn đề cần phải khắc phục trong thực tế.
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế đòi hỏi ban quản lý BV phải thường xuyên lắng nghe những ý kiến đánh giá của bệnh nhân để có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc y tế và nâng cao giá trị cam kết về sức khỏe cộng đồng. Điều này đòi hỏi sự tâm huyết và quyết tâm thay đổi đồng bộ từ những lãnh đạo đến các nhân viên BV.
Hy vọng kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của của người dân khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền
5.2 Kiến nghị 5.2.1 Độ tin cậy
Sự tin cậy có mức độ tác động đến biến phụ thuộc mạnh thứ 2 trong 6 biến. Do đó, để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền cần nâng cao độ tin cậy:
- BQL BV tiếp thu ý kiến đóng góp của người dân khi đến khám bệnh để kịp thời điều chỉnh những điểm còn hạn chế
- Các bác sỹ ở BV huyện Long Điền đa phần được chuyên tu từ y sỹ và tỷ lệ chẩn đoán sai cũng thường xuyên nên người dân ln có định kiến về tay nghề của bác sỹ tuyến huyện khơng giỏi như các bác sỹ tuyến trên. Do đó, muốn nâng sự tin tưởng của người dân thì các bác sỹ phải làm giảm tỷ lệ chẩn đốn sai thơng qua việc: thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên mơn và kỹ năng giao tiếp giải thích tận tình với bệnh nhân
- Bên cạnh bồi dưỡng chuyên môn BQL BV phải quan tâm bồi dưỡng về y đức, thường xuyên nhắc nhở sứ mạng của BV và ngành Y để duy trì sự nhiệt tình phục vụ, tăng sự đáp ứng khi bệnh nhân cần.
- Ban lãnh đạo BV cần xử lý nghiêm các trường hợp thiếu thân thiện, tắc trách với bệnh nhân để làm gương
- Thực hiện cam kết y tế: các bác sỹ giải thích cặn kẽ về lý do xét nghiệm, bệnh án khi bệnh nhân yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thuốc,…công khai các cam kết trên các phương tiện thông tin, báo, đài, internet… và thực hiện đúng các cam kết đó.
- Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân BQL còn phải chú ý bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và giao tiếp của các y tá và nhân viên y tế. Có như thế mới tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ từ trên xuống dưới.
- Tổ chức các chương trình hội thảo về các bệnh thường gặp cho người dân và cách phòng tránh.
- Lãnh đạo tỉnh BRVT phải có các chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về cho các BV tuyến huyện để có thể sử dụng hết cơ sở vật chất, máy móc giúp các bác sỹ dễ dàng chẩn đốn chính xác hơn về tình trạng bệnh, giảm tình trạng quá tải cho các tuyến trên
5.2.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng có mức độ tác động mạnh nhất trong 6 biến phụ thuộc. Để nâng cao Sự hài lòng của người dân đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền thì BQL cần phải nâng cao sự đáp ứng trong các dịch vụ y tế như: nhân viên y tế nhanh chóng xuất hiện khi bệnh nhân có yêu cầu, tất cả những người làm việc tại BV phải nhiệt tình hướng dẫn để bệnh nhân tiết kiệm được thời gian dị hỏi trong q trình tìm phịng và làm thủ tục đặc biệt là những bệnh nhân lớn tuổi…. ngồi trách nhiệm nghề nghiệp thì người nhân viên cịn phải có tâm với nghề. Để đạt được điều đó BQL BV khơng những chú trọng bồi dưỡng chun mơn mà cịn phải chú trọng bồi dưỡng y đức cho nhân viên BV thông qua các việc:
- Tuyên truyền và nhắc nhở cho các bác sỹ và nhân viên của BV hiểu sứ mạng của BV, sứ mạng của mỗi cá nhân làm việc trong ngành y để họ luôn ý thức được trách nhiệm với nghề nghiệp y cao q. Ngồi việc tơn vinh vai trị của các bác sỹ, BQL BV, cơng đồn cơ sở cũng phải đề cao vai trò của các điều dưỡng và các nhân viên khác làm trong ngành y để họ có động lực phục vụ tốt hơn.
- Trong khi thăm khám, bác sỹ giải thích một cách dễ hiểu những thắc mắc của bệnh nhân về tình trạng, dặn dị bệnh nhân cách chăm sóc và sử dụng thuốc nhất là đối