4. Cơ hội và thỏch thức của thị trường Bảo hiểm nhõn thọ Việt Nam hiện nay
4.1. Đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng.
Đối với sản phẩm Bảo hiểm nhõn thọ, nhu cầu khỏch hàng được dự bỏo là cú những thay đổi về sản phẩm và hỡnh thức dịch vụ sau:
• Xu hướng dõn số già đi, thu nhập được tăng thờm, khỏch hàng cú quan tõm nhiều hơn đến vấn đề tài chớnh của họ trong những năm hưu trớ, chăm súc sức khoẻ, dẫn tới nhu cầu về sản phẩm Bảo hiểm tớch luỹ, tử kỳ, niờn kim, sẽ cú nhiều triển vọng tăng trưởng. Việc quan tõm hơn của khỏch hàng tới những loại sản phẩm này cũng thể hiện xu hướng quan tõm hơn tới
NGUYỄN TIẾN DƯỠNG
phũng chống rủi ro tài chớnh do khả năng biến đổi nhanh chúng của nền kinh tế. Bờn cạnh đú, với sự phỏt triển của cuộc sống hiện đại, một số loại bệnh tật dễ mắc phải là nguyờn nhõn chớnh gõy tử vong cho con người cũng đó làm phỏt sinh nhu cầu cỏc loại hỡnh Bảo hiểm cho cỏc loại bệnh hiểm nghốo.
• Do nhận thức ngày càng cao về cỏc sản phẩm Bảo hiểm nhõn thọ, khỏch hàng cú yờu cầu được lựa chọn những sản phẩm tinh vi phự hợp với nhu cầu của mỡnh. Khỏch hàng cú yờu cầu cỏ nhõn hoỏ dịch vụ- mua sản phẩm được lắp ghộp và thiết kế theo nhu cầu cỏ nhõn của khỏch hàng, được hưởng cỏc dịch vụ theo sự lựa chọn của cỏ nhõn.
• Sự phỏt triển của thị trường chứng khoỏn, quỹ đầu tư và quỏ trỡnh phỏt triển doanh nghiệp Bảo hiểm theo hướng chuyền nghiệp hoỏ trong lĩnh vực đầu tư cho phộp cỏc doanh nghiệp phỏt triển cỏc sản phẩm Bảo hiểm - đầu tư. khỏch hỏng cũng cú những hiểu biết hơn về đầu tư tài chớnh và cú nhu cầu sử dụng một tỷ lệ tài sản của mỡnh tham gia vào hoạt động đầu tư hấp dẫn làm tăng giỏ trị của hợp đồng Bảo hiểm. Bờn cạnh đú, khuynh hướng hạ thấp lói suất( do sự phỏt triển của thị trướng tài chớnh) là thỏch thức đối với cỏc doanh nghiệp Bảo hiểm khi đưa ra tỷ lệ lói suất cố định trong cỏc sản phẩm truyền thống trước đõy. Đõy cũng là sức ộp cỏc doanh nghiệp Bảo hiểm cung cấp cỏc sản phẩm kết hợp Đầu tư - Bảo hiểm. Bờn cạnh đú là quỏ trỡnh gắn kết chặt chẽ của khỏch hàng với cỏc trung gian tài chớnh trong cỏc hoạt động thanh toỏn, đầu tư, Bảo hiểm, tư vấn tài chớnh... dẫn tới nhu cầu từ phớa khỏch hàng là được cung cấp cỏc dịch vụ tài chớnh tổng hợp, chọn gúi và thuận tiện từ phớa tổ chức, trỏi với tỡnh trạnh hiện nay là cỏc dịch vụ này được cỳng cấp từ cỏc tổ chức tài chớnh khỏc nhau, khụng thuận tiện cho khỏch hỏng.
• Nhu cầu Bảo hiểm nhõn thọ là một nhu cầu thụ động, khỏch hỏng ớt khi chủ động tỡm đến cỏc doanh nghiệp Bảo hiểm nhõn thọ để mua cỏc sản phẩm mà chỉ mua cỏc sản phẩm Bảo hiểm nhõn thọ sau khi được người bỏn Bảo hiểm thuyết phục, vận động ( thường sau rất nhiều lần ).
• Với sự phỏt triển nhanh chúng của cụng nghệ thụng tin, tin học đó gúp phần vào việc gõy biến đổi thúi quen tiờu dựng của khỏch hàng, đõy cũng là phương tiện tốt nhất để truyền đạt thụng tin từ phớa cỏc doanh nghiệp tới khỏch hàng. Khỏch hàng cú nhu cầu về sản phẩm Bảo hiểm nhõn thọ muốn tỡm hiểu thụng tin và đũi hỏi được cung cấp dịch vụ qua cỏc phương tiện thụng tin hiện đại như internet, qua điện thoại, e-mail, được cung cấp dịchvụ tài chớnh tổng hợp như: đầu tư - Bảo hiểm, thanh toỏn... do vậy tất yếu là cỏc doanh nghiệp Bảo hiểm phải triệt để ứng dụng thành tựu của cụng nghệ thụng tin đỏp ứng những yờu cầu mới của khỏch hàng.
NGUYỄN TIẾN DƯỠNG
• Khỏch hàng cú yờu cầu cao hơn về dịch vụ gia tăng: do quỏ trỡnh cạnh tranh đó làm đồng nhất về chất lượng dịch vụ, nờn khỏch hàng đũi hỏi cỏc dịch vụ gia tăng như dịch vụ cung cấp thụng tin qua trung tõm dịch vụ khỏch hàng, cung cấp thẻ thụng tin hợp đồng hội chợ thanh toỏn, đầu tư vào cỏc quyền lợi khỏc.
4.2.Chế ngự sự phỏt triển của cụng nghệ .
Việc tiếp nhận và sử dụng cụng nghệ mới,trong đú chủ yếu là thụng tin một cỏch cú hiệu quả là thỏch thức lớn nhất đối với doanh nhiệp Bảo hiểm . Doanh nghiệp Bảo hiểm phải cõn đối giữa việc ỏp dụng cụng nghệ cú sự thay đổi quỏ nhanh chúng để nõng cao năng lực cạnh tranh với những rủi ro tốn kộm chi phớ, năng lực quản lý khụng đỏp ứng,khụng phự hợp vớ thỡnh độ hiện tại của nhõn lực và hiện trạng của cơ cơ cấu tổ chức .
Việc ứng dụng cụng nghệ thụng tin cho phộp doanh nghiệp Bảo hiểm : *Vi tớnh hoỏ quỏ trỡnh dịch vụ,giảm bớt tớnh cồng kềnh của cơ cấu tổ chức, tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm theo mụ hỡnh “doanh nghiệp thụng tin”, và đa dạng hoỏ kờnh phõn phối và hỡnh thức dịch vụ tạo ra cơ sở dữ liệu chung phục vụ cho nhu cõự lưu trữ, tra cứu và phõn tớch, cho phộp thay đổi mụ hỡnh tổ chức theo hướng gọn nhẹ và chuyờn nghiệp hoỏ cao.
*Cho phộp doanh nghiệp Bảo hiểm nhõn thọ tăng cường dịch vụ khỏch hàng bằng cỏc dịch vụ bổ trợ kỹ thuật cao như Calling centre, xõy dựng trang web, email, trả lời điện thoại, kết hợp thanh toỏn và cỏc dịch vụ tài chớnh khỏc, cho phộp doanh nghiệp Bảo hiểm nhõn thọ phục vụ khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, thường xuyờn, rỳt ngắn chu kỳ hoạt động .
*Cho phộp doanh nghiệp Bảo hiểm nhõn thọ cỏ nhõn hoỏ cỏc dịch vụ qua nghiờn cứu và đỏp ứng nhu cầu cỏ nhõn.
*Với sự ỏp dụng của cụng nghệ thụng tin ngày càng hiện đại cho phộp doanh nghiệp đưa cỏc thụng tin của mỡnh tới khỏch hàng một cỏch nhanh nhất, cũng như thu được cỏc thụng tin quan trọng cần thiết từ phớa khỏch hàng chuyển đến để từ đú doanh nghiệp cú những quyết định đỳng đắn và vạch ra những kế hoạch chiến lược phỏt triển của doanh nhgiệp trong tương lai.
*Cụng nghệ thụng tin cũn giỳp cỏc doanh nghiệp Bảo hiểm nhõn thọ sử lý thụng tin một cỏch nhanh trúng, giỳp cho việc lắm bắt thời cơ kịp thời , trỏnh bỏ những cơ hội lớn của cụng ty .
*Hệ thống vi tớnh hoỏ cũn được ỏp dụng rộng rói ở cỏc phũng ban của doanh nghiệp, giỳp cho việc quản lý dữ liệu,và đặc biệt giỳp cho cụng tỏc kế toỏn, thống kờ một cỏch chớnh xỏc và nhanh chúng.
4.3.Đổi mới về tổ chức và quản lý cụng ty.
Cú một sức ộp do tỡnh hỡnh cạnh tranh và cụng nghệ kinh doanh dẫn tới những yờu cầu về sự thay đụỉ tổ chức của cụng ty.
NGUYỄN TIẾN DƯỠNG
*Tổ chức của doanh nghiệp Bảo hiểm theo định hướng khỏch hàng trung tõm : Vấn đề đỏp ứng nhanh nhu cầu khỏch hàng là nhõn tố quyết định trong cạnh tranh do vậy về tổ chức, doanh nghiệp Bảo hiểm cần chỳ trọng đầu tư phỏt triển cỏc bộ phận nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng, đỏnh giỏ thoả món khỏch hàng, thiết kế phỏt triển sản phẩm ,quản lý quan hệ khỏch hàng, phỏt triển cỏc dịch vụ hỗ trợ cho khỏch hàng.
*Yờu cầu đa dạng hoỏ hệ thống phõn phối cũng làm thay đổi tổ chức của doanh nghiệp Bảo hiểm trong quản lý và phỏt triển cỏc kờnh phõn phối mới.
*Phỏt triển của cụng nghệ thụng tin sẽ gõy ảnh hưởng tới tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm và cỏch thức trao đổi thụng tin . Do hệ thống thụng tin hỗ trợ cỏc quỏ trỡnh trao đổi thụng tin đa chiều cỏc bộ phận trong doanh nghiệp Bảo hiểm và với khỏch hàng qua hệ thống mạng nờn cỏc khỏi niệm về khụng gian (VD: như khoảng cỏch giữa cỏc phũng ban), thời gian trao đổi thụng tin bị xoỏ nhoà. Điều này dẫn tới sự thay đổi về cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm và cỏch thức mà doanh nghiệp Bảo hiểm quan hệ với khỏch hàng. Vớ dụ:mụ hỡnh quản lý thụng tin theo nguyờn tắc mở và tập trung dự kiến cú ảnh hưởng tới tổ chức, đặc biệt theo hướng cỏc hoạt động kế toỏn , quản lý hợp đồng được tiến hành tập trung, hoạt động khai thỏc dịch vụ khỏch hàng được phõn tỏn. Như vậy, thay cho việc cỏc doanh nghiệp phải thành lập nhiều nhiều cụng ty, chi nhỏnh để mở rộng hệ thống phõn qhối trờn cỏc địa bàn với cơ cấu tổ chức cồng kềnh , thỡ với sự hỗ trợ của cụng nghệ thụng tin ,cỏc doanh nghiệp Bảo hiểm chỉ cần thành lập cỏc bộ phận chuyờn quản lý cỏc đại lý để bỏn sản phẩm phục vụ khỏch hàng . Cỏc hoạt động hạch toỏn, kế toỏn ,quản lý hợp đồng ....được quản lý tập trung. Mụ hỡnh trờn sẽ giảm thiểu hoạt động trựng lắp, tăng cường chuyờn mụn hoỏ ,tăng cường chỉ đạo theo định hướng chiến lược phỏt triển và nõng cao được năng suất lao động, giảm chi phớ hoạt động. Nhờ vậy mà doanh nghiệp Bảo hiểm nhõn thọ cú thể thay đổi mụ hỡnh nhiều cấp sang mụ hỡnh ớt cấp hoặc hỡnh sao với sự trao đổi thụng tin đa chiều giữa cỏc bộ phận . Điều này sẽ gúp phần giảm bớt cỏc cấp quản lý trung gian vốn chỉ thực hiện chức năng tập hợp, bỏo cỏo thụng tin trỡnh lónh đạo ra quyết định .
*Việc ỏp dụng cỏc lý thuyết mới về quản lý doanh nghiệp nhằm động viờn nõng cao tớnh chủ động cải tiến đổi mới của cỏn bộ, phỏt huy tớnh tri thức của cỏn bộ cũng đũi hỏi đến sự biến đổi về cơ cấu tổ chức để phỏt huy tớnh trớ tuệ của cỏn bộ ,phỏt duy đúng gúp của cỏn bộ vào hoạt động quản lý doanh nghiệp.
NGUYỄN TIẾN DƯỠNG
Do thay đổi về nhu cầu được phục vụ của khỏch hàng cựng với sự phỏt triển nhanh chúng của cụng nghệ thụng tin, hệ thống phõn phối cú một số thỏch thức phỏt triển.
*Thỏch thức trong đa dạng hoỏ hệ thống phõn phối :Trước sự biến đổi của nhu cầu khỏch hàng cả về sản phẩm và dịch vụ , với sự hỗ trợ của cụng nghệ, việc đa dạng hoỏ kờnh phõn phối là tất yếu. Cỏc kờnh phõn phối chủ yếu được đưa ra vẫn là phõn phối trực tiếp, phõn phối qua Internet, phõn phối qua ngõn hàng .Việc đa dạng hoỏ kờnh phõn phối nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng hoỏ dịch vụ khỏch hàng .
*Song song với sự phỏt triển về dich vụ thỡ khỏch hàng cũng cú nhu cầu tư vấn tài chớnh , từ cỏc tổ chức độc lập để đảm bảo lựa chọn dịch vụ tài chớnh phự hợp nhất với bản thõn .
*Thỏch thức trong việc nõng cao năng suất của hệ thống đại lý :Sau nhiều cuộc thảo luận cỏc nhà quản lý đều đi đến kết luận là trong Bảo hiểm nhõn thọ ,vai trũ của đại lý là khụng thể thay thế mặc dự cú sự phỏt triển của cụng nghệ , do đặc trưng của sản phẩm Bảo hiểm nhõn thọ là quan hệ giữa con người với con người .Tuy nhiờn để phỏt huy vai trũ của đại lý thỡ cụng ty cần phải:
+ Hỗ trợ hoạt động đại lý bằng những cụng nghệ thụng tin khỏch hàng, web, email,...trong giao dịch với khỏch hàng, phối hợp hiệu quả kờnh phần phối đại lý với kờnh phõn phối khụng dựng đại lý. Chỳ trọng đào tạo đại lý bằng cụng nghệ đào tạo mới như sử dụng Audio,Tapes,Internet.
+Tăng cường quản lý hoạt động đại lý trong đú chuyển hướng chỳ trọng vào chất lượng quỏ trỡnh bỏn hàng của đại lý thay cho cỏch làm truyền thống là quản lý kết quả bỏn hàng của đại lý .
+Tăng cường tổ chức mở cỏc lớp đào tạo nõưng cao nghiệp vụ cho đại lý ,từ đú giỳp cỏc đại lý hoạt động ngày một hệu quả hơn.
*Phõn phối qua Internet :Việc phõn phối qua Internet cú triển vọng và tăng về doanh số, tuy nhiờn đối với cỏc nước chậm phỏt triển thỡ tăng cường sử dụng Internet cho cụng tỏc giới thiệu sản phẩm ,giải đỏp thắc mắc và thụng tin giao dịch của đại lý và cụng ty đối với khỏch hàng của mỡnh .
*Phỏt triển cỏc hỡnh thức bỏn Bảo hiểm qua ngõn hàng :Tuy nhiờn để thành cụng cần chỳ trọng gắn kết dịch vụ Bảo hiểm với dịch vụ tài chớnh, đầu tư của ngõn hàng cung cấp cho khỏch hàng(thiết kế sản phẩm đơn giản , vớ dụ : thời hạn Bảo hiểm cú thể gắn với thời hạn vay vốn của khỏch hàng, thanh toỏn, trả quyền lợi Bảo hiểm gắn với dịch vụ thanh toỏn ,Credit Card của ngõn hàng, sản ohẩm gắn với cỏc hỡnh thức đầu tư tại ngõn hàng ). Thường xuyờn trao đổi giữa lónh đạo hai bờn để thảo luận khắc phục,xỏc định đối tượng khỏch hàng, đặc biệt cú cỏc kỹ thuật hỗ trợ cho cỏc cỏn bộ ngõn hàng tớnh toỏn, tư vấn quyền lợi Bảo hiểm .
NGUYỄN TIẾN DƯỠNG
4.5.Chuyờn mụn hoỏ hệ thống đại lý –Một thỏch thức lớn đối với cỏc nhà quản lý Bảo hiểm nhõn thọ.
Lợi ớch của việc chuyờn mụn hoỏ là rất rừ nột, đối vớ đại lý chuyờn khai thỏc, nhờ khụng mất cụng sức, thời gian thu phớ Bảo hiểm định kỳ nờn đại lý cú thể tăng số lượng hợp đồng mới, khỏch hàng mới một cỏch nhanh chúng . Đõy cũng là điều mà cỏc cụng ty đều mong muốn .Khụng thể duy trỡ tỡnh trạng muốn tăng doanh thu phớ thỡ phải tăng số lượng đại lý .Vẫn biết đú là một quy luật tất yếu khỏch quan nhưng duy trỡ được khả năng vừa tăng số lượng đại lý vừa tăng chất lượng khai thỏc của đại lý mới là tối ưu .Nhờ cú đại lý chuyờn nghiệp thu phớ,cỏc cụng ty cú thể thu được một số phớ lớn, khụng nợ phớ hoặc nợ phớ thấp .Lỳc này khỏch hàng sẽ là người cú lợi nhất, được nhiều đại lý cựng chăm súc,dịch vụ được thụ hưởng là dịch vụ tốt nhất cho nờn khả năng huỷ bỏ hợp đồng là rất hiếm xẩy ra .
Cuối cựng cỏc cụng ty trở thành người cú ưu thế trong cạnh tranh . Vừa khai thỏc được nhiều hợp đồng mới , vừa bảo đảm tỷ lệ nợ phớ, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng thấp, tớnh trung thành của khach hàng cao.
Chủ trương thuyờn mụn hoỏ đại lý Bảo hiểm nhõn thọ là hoàn toàn đỳng đắn, nhưng muốn thực hiện nú một cỏch triệt để,lại là một cụng việc hết sức khú khăn và để chuyờn mụn hoỏ hệ thống đại lý Bảo hiểm nhõn thọ thỡ nhất thiết phải giải quyết một số vấn đề sau đõy:
*Thứ nhất-giảm số lượng đại lý tổng hợp: Về tổng thể, cỏc cụng ty đều đó cú đại lý chyờn khai thỏc và đại lý chuyờn thu phớ , nhưng số lượng đại lý tổng hợp vẫn cũn khỏ lớn .Nguyờn nhõn chớnh là cỏc đại lý tổng hợp trước đõy vẫn hoàn thành một cỏch xuất sắc cả hai chức năng của mỡnh là khai thỏc hợp đồng mới và thu phớ Bảo hiểm định kỳ . Tuy nhiờn số đại lý tổng hợp này thường được phõn bố ở cỏc vựng đặc thự xó hội, hẻo lỏnh, tiềm năng khai thỏc ớt khụng thể phõn cụng được đại lý chuyờn thu phớ .Trong thời gian tới, cần giảm dần số lượng đại lý tổng hợp bằng cỏch truyển đổi tất cả cỏc đại lý này thành đại lý chuyờn khai thỏc và đại lý chuyờn thu .
*Thứ hai-phõn cụng đại lý chuyờn thu theo địa bàn và đại lý chuyờn khai thỏc : hiện tại đại lý chuyờn thu phớ được giao theo dừi và thu phớ cỏc hợp đồng của nhiều đại lý chuyờn khai thỏc,đại lý tổng hợp khỏc nhau . Việc phõn cụng như thế này khiến đại lý chuyờn thu phớ mất nhiều thời gian, cụng sức để cú thể thu đủ phớ theo yờu cầu của cụng ty.
Giải phỏp tốt nhất là phõn cụng mỗi địa bàn một đại lý chuyờn thu phớ chuyờn trỏch . Ngoài ra, căn cứ vào tỡnh hỡnh thực tế , khi bàn giao hợp đồn, đại lý chuyờn khai thỏc,đaị lý tổng hợp đều cú xu hướng chuyển cho những đại lý chuyờn thu phớ quen biết mỡnh. Nờn cú thể phõn cụng một đại lý chuyờn thu phớ nhận toàn bộ hợp đồng của từ1 1 đến 3 đại lý chuyờn khai
NGUYỄN TIẾN DƯỠNG
thỏc , nhất là cỏc đại lý chuyờn khai thỏc cú mối quan hệ tốt với đại lý chuyờn thu phớ.
*Thứ ba- Tăng cường hỗ trợ mạng đại lý chuyờn khai thỏc.
Nhiệm vụ chớnh của đại lý chuyờn khai thỏc là tỡm kiếm khỏch hàng mới, thuyết phục khỏch hàng tham giaBảo hiểm , thu phớ Bảo hiểm đầu tiờn.