không Mai Linh.
Trong thị trường lao động cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì khó có thể tuyển dụng được những nhân viên có đầy đủ các kỹ năng cần thiết để phục vụ tốt cho công việc.
Đó là lý do tại sao hoạt động đào tạo đã và đang trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng hiện nay. Một Công ty muốn thành công, muốn khách hàng sẽ nghĩ đến mình đầu tiên khi muốn sử dụng một sản phẩm nào đó, thì ngoài việc có những Cán bộ Quản lý giỏi thì cũng cần phải có một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp,
thượng đế. Mỗi nhân viên khi được tuyển dụng vào Công ty không phải ai cũng làm đươc điều đó, mà nó cần phải được trải qua một quá trình đào tạo lâu dài, nghiêm túc.
Là một Công ty chuyên về bán vé máy bay Trong nước và Quốc tế thì việc đào tạo nhân viên có một kiến thức cơ bản về giao tiếp cũng như có một kiến thức chuyên môn về Hàng không là rất cần thiết. Vì thế Công ty luôn coi trọng công tác đào tạo nhân viên.
3.6.1 Mục tiêu và nhiệm vụ của công tác đào tạo nhân viên
• Mục tiêu của công tác đào tạo nhân viên.
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu hoặc khi nhân viên nhận công việc mới.
- Cập nhật các kỹ năng kiến thức mới cho nhân viên giúp họ áp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong Công ty.
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, giúp họ nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc mới của doanh nghiệp.
- Đào tạo giúp nhân viên có được các kỹ năng cần thiết để làm việc có hiệu quả hơn.
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên. Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt, đạt được nhiều thành tích tốt hơn.
- Mục tiêu đào tạo này còn đáp ứng được nhu cầu hiện tại và các chiến lược lâu dài cho hoạt động kinh doanh của công ty.
• Nhiệm vụ của công tác đào tạo nhân viên.
- Trang bị đầy đủ các kỹ năng làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên giải quyết công việc dễ dàng hơn.
- Trang bị cho nhân viên khả năng giải quyết các tình huống khó khăn.
- Đào tạo nhân viên có khả năng phát triển công việc, chức vụ trong tương lai.
3.6.2 Quy trình đào tạo nhân viên tại Công ty.
Với chức năng nhiệm vụ kinh doanh trong lĩnh vực Vận tải Hàng không nên Công ty cần có đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu của công việc và ngày càng được nâng cao nhằm theo kịp sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đứng vững và cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo nên Công ty đã và đang thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực như sau:
Nhân thông báo đào tạo từ MLG hoặc từ các hãng hàng không
Xét các điều kiện về tiêu chuẩn
Lập danh sách đào tạo
Xem xét
Cho nhân viên tham gia đào tạo
Nhận kết quả đào tạo từ Công ty Mẹ hoặc từ các hãng hàng không
Sơ đồ đào tạo nhân viên.
Các bước đào tạo:
Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo
Nhu cầu đào tạo của Công ty xuất phát từ:
- Kế hoạch kinh doanh của Công ty, kế hoạch hoạt động, tuyển dụng hàng năm của Công ty.
- Định hướng của Giám đốc về phát triển nguồn nhân lực. - Nhu cầu đào tạo của các phòng ban.
- Các chỉ đạo của MLG về đào tạo nguồn nhân lực của Tổng Công ty. Bước 2: Thiết kế và lên kế hoạch đào tạo
Căn cứ vào kế hoạch đào tạo hàng năm của Công ty đã được Giám đốc ký duyệt và căn cứ vào chương trình đào tạo của Hàng không Việt Nam (HKVN), Trưởng phòng của các phòng ban họp cùng Giám đốc xem xét các tiêu chuẩn đào tạo của , xem xét danh sách các nhân viên sẽ tham gia vào khoá đào tạo tại HKVN. Nếu danh sách các nhân viên tham gia khoá đào tạo do các Phòng ban đề nghị được Ban Giám đốc xét duyệt thì sẽ gửi danh sách học viên lên HKVN đồng thời thông báo cho các nhân viên chuẩn bị tham gia khoá đào tạo.
Bước 3: Thực hiện đào tạo
Các nhân viên của Công ty sẽ tham gia khoá đào tạo tại HKVN
- Đối tượng được tham gia khoá đào tạo này là những nhân viên giỏi của Công ty, hoàn thành tốt công việc tại Công ty.
- Chương trình học tại HKVN là học hệ thống phục vụ khách hàng: Book vé, xuất vé, đổi vé.
- Các kế hoạch về chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của HKVN sẽ thực hiện trong năm, trong quý. Cách thức để thực hiện chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Các nhân viên cũng sẽ được học cách quản lý, lãnh đạo những người cấp dưới của mình. Cách giải quyết các công việc ở cương vị quản lý.
- Thời gian đào tạo tuỳ thuộc vào chương trình, kế hoạch học của nhân viên.
Ngoài việc nhân viên tham gia khoá đào tạo tại HKVN thì tại công ty cũng thường xuyên có các khoá đào tạo tại chỗ cho nhân viên của Công ty.
Đối tượng đào tạo là những nhân viên có kỹ năng chuyên môn còn yếu hay các nhân viên mới được tuyển dụng. Các nhân viên này sẽ được đào tạo sau giờ làm việc tại Công ty ( từ 18h-20h các ngày trong tuần). Ở chương trình đào tạo này nhân viên sẽ được học cách giao tiếp, các nghiệp vụ cơ bản về cách book vé, hoàn vé, đổi vé cho khách hay các tiêu chuẩn về dịch vụ mà Hàng không quy định.
Các Trưởng phòng là người chịu trách nhiệm của chương trình giảng dạy cho nhân viên.
Thời gian đào tạo tại Công ty là một tháng.
Các cách thức đào tạo nhân viêntrong năm 2014 tại Công ty:
• Đào tạo tại chỗ
- Đào tạo lớp văn hóa doanh nghiệp, nghiệp vụ bán vé và giao tiếp khách hàng cho tất cả nhân viên khi bắt đầu vào Công ty làm việc.
- Đối tượng là nhân viên mới được tuyển dụng vào Công ty. Bằng quy chế đào tạo và quy trình đào tạo với hình thức giao công việc cụ thể và cử nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp dẫn dắt dần dần từ những công việc đơn giản đến những công việc phức tạp.
- Đối tượng là nhân viên cũ nhưng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính chưa đáp ứng được nhu cầu công việc thì Công ty tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ ngắn ngày. Hướng dẫn cho đối tượng này là các cấp quản lý có trình độ cao.
- Đối tượng là tất cả nhân viên công ty khi có sự thay đổi, sửa đổi liên quan của cơ quan Nhà nước về ngành nghề kinh doanh của công ty. Hướng dẫn cho các đối tượng này là những CBNV đã được Công ty cử đi học tại Công ty CP Tập đoàn Mai Linh. Những CBNV này có trách nhiệm phổ biến lại những gì đã học cho tất cả nhân viên Công ty.
• Đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn ngoài Công ty.
- Lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ vé.
- Lớp đào tạo chương trình Abacus, Galileo (Mạng để làm vé Quốc tế).
- Lớp đặt chỗ và xuất vé của hãng Hàng không Việt Nam trên hệ thống Sabre.
- Lớp lấy bằng chứng chỉ về vé và giao tiếp khách hàng của Hàng không Việt Nam.
- Lớp gia hạn chứng chỉ nghề.
• Tiêu chuẩn dịch vụ hàng không.
Áp dụng đối với dịch vụ Hàng không tại Công ty Đại lý Vận tải Hàng không. Nhằm đưa ra tiêu chí chất lượng dịch vụ Hàng không: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đối với phòng bán vé và nhân viên bán vé:
- Nhân viên bán vé (NVBV) chào hỏi khách với giọng nói dịu dàng, xưng hô lễ phép, rõ ràng, chậm rãi.
- Nếu khách đặt vé qua điện thoại, NVBV chào khách bằng câu: “Dạ, Phòng vé Mai Linh nghe”. Giọng nói phải nhiệt tình khi nhấc máy điện thoại.
- Khi khách đến mua vé trực tiếp, NVBV phải chào hỏi khách với giọng nói dịu dàng, dễ nghe, xưng hô lễ phép, rõ ràng chậm rãi, hỗ trợ khách như chính người thân của mình. Tôn trọng khách cũng chính là tôn trọng mình.
- Thái độ đón nhận thông tin của hành khách niềm nở. Hỏi khách hành trình và ngày giờ bay.
- Thông báo giá vé và những điều kiện của vé: đổi đặt chỗ, đổi hành trình, hoàn hủy vé cho khách (theo quy định của từng hãng hàng không). Nếu khách đồng ý thì đặt vé cho khách. Hỏi rõ thông tin để đặt vé: Tên của khách, số chứng minh nhân dân,số điện thoại để liên lạc với khách, địa chỉ email của khách.
- Xác nhận lại với khách về thông tin đặt chỗ của hành khách trước khi xuất vé.
- Nhắc nhở hành khách ra sân bay trước 1 giờ 30 phút đối với vé quốc nội và trước 2 giờ đối với vé quốc tế. Và nhắc khách những quy định của hàng không khi đi máy bay như giấy tờ tùy thân, hành lý.
- Trong phòng làm việc của NVBV không được để tạp âm, tiếng ồn, tiếng cười đùa, nói chuyện lớn, làm việc riêng.
- Đảm bảo vệ sinh, ngăn nắp nơi làm việc.
- Tuyệt đối phải giữ vệ sinh phòng vé ngăn nắp, gọn gàng, có trật tự.
- Không được để thức ăn, nước uống, giấy tờ bừa bãi trên bàn bán vé.
- Tuyệt đối không được để khách chờ quá lâu, giọng nói gắt gỏng, đưa tiền thiếu cho khách, thái độ hờ hững, uể oải. Phải biết “xin lỗi” khi có sơ suất, vô ý.
- Phải biết tự kiềm chế, bình tĩnh, tìm cách diễn đạt với lời lẽ rõ ràng nhằm làm cho người nghe, khách hàng, đối tác phải lắng nghe và ôn hòa hơn để có thái độ quan hệ đúng mực (tuyệt đối không đôi co với khách hàng).
• Đối với nhân viên giao vé:
- Nhân viên giao vé điện thoại lại cho khách để kiểm tra lại booking của khách trước khi giao vé cho khách.
- Phải am hiểu đường phố.
- Giao vé cho khách hàng nhanh chóng, đúng giờ.
- Trong khi phục vụ nhân viên giao vé phải có thái độ vui vẻ, niềm nở, ân cần.
- Thu tiền đúng trên giá vé của khách.
- Trung thực, thật thà là phẩm chất cao quý của nhân viên giao vé.
3.6.3 Cách đánh giá kết quả đào tạo và sau đào tạo của Công ty.
Sau khi hoàn tất công việc đào tạo chúng ta sẽ có 6 nhóm người đánh giá hiệu quả đào tạo: Cá nhân nhân viên, đồng nghiệp nhân viên, quản lý trực tiếp, Cán bô, đào tạo, Giảng viên, khách hàng. Quy trình đánh giá như sau:
Cụ thể chúng ta sẽ đánh giá trước đào tạo --> Đánh giá khi đào tạo --> đánh giá ngay sau khi đào tạo --> đánh giá sau 1 tháng đào tạo.
Đánh giá trước đào tạo: Nhân viên và quản lý trực tiếp sẽ là 2 nhân tố tham gia trực tiếp vào đánh giá.
Đánh giá khi đào tạo: Nhân viên, giảng viên và cán bộ đào tạo cùng đánh giá hiệu quả đào tạo.
Đánh giá ngay sau khi đào tạo: chúng ta sẽ lấy bằng cấp của nhân viên, đánh giá của cấp quản lý trực tiếp và đánh giá của khách hàng.
Đánh giá sau 1 tháng đào tạo: Quản lý trực tiếp đánh giá, Khách hàng, Đồng nghiệp.
Công ty sử dụng các phiếu “Đánh giá học viên”, “Phiếu đánh giá chất lượng học viên” để đánh giá kết quả đào tạo và sau đào tạo tại Công ty.
Đa số nhân viên ở Công ty là bán vé và giao vé nên việc đánh giá sau đào tạo còn được tính bằng số lượng vé máy bay mà Nhân viên đó bán được trong tháng đối với nhân viên bán vé và mức độ hài lòng của Khách hàng đối với nhân viên giao vé.
Nhận xét: Công ty có một quy trình đào tạo nhân viên rất tốt, đồng thời cũng tuân thủ theo yêu cầu đào tạo của hãng hàng không Việt Nam.
- Công ty đã có sự đánh giá kết quả đào tạo và sau đào tạo. Và việc đánh giá này cũng rõ ràng và khách quan bởi vì nó được dựa trên nhiều tiêu chí chủ quan cũng như khách quan.
- Tuy nhiên các chương trình đào tạo của nhân viên chưa phong phú, chưa chủ động, chỉ dựa vào chương trình đào tạo của Hàng không Việt Nam và MLG.
- Việc nâng cao trình độ vi tính, ngoại ngữ cho nhân viên Công ty cũng chưa quan tâm, chủ yếu là do sự nhận thức và ý chí cầu tiến của nhân viên mà các nhân viên có thể tự học để nâng cao trình độ của mình.
PHẦN IV
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến tích cực. Đời sống người dân cũng đang từng bước nâng cao để hội nhập cùng thế giới. Đây là một yếu tố thuận lợi để các doanh nghiệp viễn thông phát triển.
Trong thời đại toàn cầu hóa, các doanh nghiệp hiện đại luôn lấy con người làm gốc, luôn quan tâm đến công tác tuyển dụng những nhân viên giỏi, bồi dưỡng đào tạo nhân viên của mình để có một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, có chuyên môn cao. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đứng vững, phát triển trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay và là chìa khoá dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp.
Vì thế các doanh nghiệp cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và phát triển con người không chỉ về trình độ mà còn cả chất lượng con người.
Đối với Công ty CP Đại lý Vận Tải Hàng không Mai Linh trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên như đã xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng và áp dụng tốt cho công ty. Và cũng đã cố gắng nhiều trong công tác đào tạo nhân viên.
Tuy nhiên bên cạnh những thay đổi tích cực thì công ty vẫn còn những mặt hạn chế như chưa thực sự quan tâm nhiều đến công tác đào tạo, chưa xây dựng được quy trình đánh giá kết quả đào tạo và sau đào tạo một cách hợp lý khách quan. Chưa chủ động trong công tác đào tạo nhân viên, các hình thức đào tạo chưa phong phú.
Công ty đã có nhiều sự thay đổi nhất là về nguồn nhân lực nên việc tổ chức nhân sự còn nhiều bất cập cần sắp xếp lại để có thể có những thành công mới trong thời gian tới.
Đặc biệt công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác tuyển dụng nhân tài và đào tạo nhân viên để có thể sở hữu được một đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn và tinh thần làm việc hăng say, cống hiến hết mình cho công ty. Giúp công ty đứng vững trên thị trường chiếm được lòng tin của khách hàng và phát triển không ngừng
MỤC LỤC
Danh mục bảng biểu Danh mục đỏ thị
Phần 1: Mở đầu ……… 1
Phần 2: Khái quát chung về công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh ….. 3
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty ………... 3
2.2 Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty ……… 5
2.3 Quá trình hoạt động kinh doanh chính ……… 9
2.4 Quy trình bán vé tại công ty ……… 9
2.5 Kết quả hoạt động sản xuất của công ty trong những năm gần đây …………. 11
Phần 3 : Thực trạng nghiệp vụ công tác đào tạo và phát triển nhân lực tại công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh ………. 14
3.1 Giới thiệu về phòng nhân sự ………... 14
3.2 Tình hình nhân sự tại công ty ……… 17