BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Anh/ Chị,
Tôi là Phạm Thị Hạnh Hương, học viên cao học tại Viện Đào Tạo Quốc Tế - Trường Đại Học Kinh tế TP. HCM.
Bảng câu hỏi này được thiết kế để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục trong ngành ngân hàng bán lẻ Việt am. Mọi ý kiến đóng góp của anh chị được bảo mật và chỉ dùng với mục đ ch phục vụ bài nghiên cứu theo đề tài nêu trên.
Anh chị vui lòng dành ra -10 phút để hồn thành.Tơi xin chân thành cảm ơn.
Phần 1: Thông tin chung
45. Tên ngân hàng mà bạn đã giao dịch trong 3 tháng gần đây là gì?(Chỉ chọn 1 ngân hàng mà bạn giao dịch chủ yếu)
Vietcombank BIDV
ACB bank Sacombank
MB Bank
46. Khi giao dịch với ngân hàng X (Ngân hàng bạn đã chọn ở câu trên), lỗi dịch vụ nào mà bạn thường gặp phải nhất ở đây?
Lỗi do bạn khai sai thông tin khi làm việc trực tiếp tại quầy giao dịch (sai tên, địa chỉ,
CMND, số tài khoản,….)
Lỗi khi giao dịch qua cây ATM
Lỗi khi giao dịch qua dịch vụ Internet banking/ Mobile banking/SMS banking Lỗi do hệ thống xử lý dữ liệu của ngân hàng
Lỗi khác, vui lòng nêu rõ..........
47. Bạn đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng này trong bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 đến năm Trên năm
Phần 2: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi khắc phục lỗi dịch vụ
Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn để lựa chọn mức độ đánh giá của anh/ chị theo quy ước: (1) Không đồng ý (2) Hơi khơng đồng ý ( ) Khơng có ý kiến (4) Hơi đồng ý ( ) Đồng ý.
Sẽ khơng có câu trả lời đúng hoặc sai nhưng xin vui lòng chọn một số duy nhất để trả lời nhằm thể hiện đúng nhất cảm nhận của bạn về dịch vụ ngân hàng mà bạn đã chọn ở phần 1 – Thông tin chung (tạm gọi là Ngân hàng X)
Phần câu hỏi này được tạo ra để biết được mức độ hài lòng của khách hàng sau khi các lỗi dịch vụ đã được khắc phục tại ngân hàng X. Bạn nghĩ gì về mơ tả dưới đây?
Khơng đồng ý Hơi khơng đồng ý Khơng có ý kiến Hơi đồng ý Đồng ý 1 2 3 4 5
1. Cân nhắc các vấn đề xảy ra và thời gian đã mất, sự bồi thường tôi nhận được từ sau khi ngân hàng X khi họ khắc phục lỗi dịch vụ là chấp nhận được.
quyết vấn đề.
3. Những nỗ lực của ngân hàng X là đủ để cung cấp sự bồi thường thỏa đáng cho tôi.
4. Tôi nghĩ rằng ngân hàng X đã khá công bằng khi giải quyết các vấn đề xảy ra
5. Nói chung, ngân hàng X đã có thể bù đắp cho tơi đầy đủ để giải quyết những vấn đề đã cam kết có trong việc cung cấp các dịch vụ trước đó.
6. Tôi nghĩ vấn đề của tôi đã được giải quyết một cách đúng đắn.
7. Tôi nghĩ rằng ngân hàng X có các chính sách và thực hành tốt để đối phó với cáclỗi dịch vụ gặp phải.
8. Mặc dù đã gây ra những rắc rối nhưng ngân hàng X đã có sự phản hồi hợp lý
9. Ngân hàng X đã chứng minh sự linh hoạt trong giải quyết các lỗi dịch vụ
10. gân hàng này đã cố gắng giải quyết vấn đề lỗi nhanh nhất có thể.
11. Nhân viên ngân hàng này đã cố gắng để giải quyết lỗi dịch vụ càng nhanh càng tốt.
12. Các nhân viên trong ngân hàng X đã làm mọi thứ tốt nhất có thể để giải quyết vấn đềlỗi dịch vụ khi tôi gặp phải. 13. Các nhân viên trong ngân hàng X cư xử lịch sự khi giải quyết vấn đề.
14. Các nhân viên trong ngân hàng cho thấy họ quan tâm đến sự công bằng khi giải quyết vấn đề về các lỗi dịch vụ khách hàng.
15. Cách thức và lối giao tiếp của các nhân viên ngân hàng này để giải quyết vấn đề là chấp nhận được.
Phần 3: Đo lường cảm xúc & sự hài lòng của khách hàng sau khi khắc phục lỗi dịch vụ
(Vui lòng đánh dấu mức độ đồng ý ở mỗi câu trả lời dưới đây dựa trên cảm nhận của bạn sau khi ngân hàng đã khắc phục lỗi dịch vụ)
Phần này là để hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng sau khi ngân hàng khắc phục lỗi dịch vụ. Bạn nghĩ gì về mơ tả dưới đây
Khơng đồng ý Hơi khơng đồng ý Khơng có ý kiến Hơi đồng ý Đồng ý 1 2 3 4 5
16. Tôi cảm thấy vui vẻ sau khi ngân hàng này khắc phục lỗi dịch vụ.
17. Tơi có cảm giác ấm áp sau khi lội dịch vụ được khắc phục
18. Tôi được tôn trọng sau khi ngân hàng này khắc phục lỗi dịch vụ
19. Tôi cảm thấy tức giận sau khi ngân hàng này khắc phục lỗi dịch vụ
này khắc phục lỗi
21. Tôi cảm thấy buồn bực sau khi ngân hàng này khắc phục lỗi dịch vụ
20. Nói chung, tơi cảm thấy rằng việc khắc phục lỗi dịch vụ cho khách hàng là thoả đáng
21. Nói chung, tơi hài lịng với cách giải quyết lỗi
22. Nói chung, tơi rất hài lịng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục tại ngân hàng này.
Phần 4:Thông tin cá nhân
1. Giới t nh: Nam Nữ 2. Độ tuổi của bạn Từ 18 - 25 Từ 26 – 35 Từ 35 - 45 Trên 46 tuổi 3. Tình trạng hơn nhân Có gia đình Độc thân Khác 4. Trình độ học vấn
Học sinh cấp 3 Sinh viên Trung Cấp, Cao Đẳng, Đại Học
Sau đại học Khác
5. Thu nhập bình quân (triệu đồng/tháng)
Dưới 5 Từ 5 – 10 Từ 11 – 20 Trên 20
***Kết Thúc***