3.2 Gợi ý giải pháp nâng cao dịch vụ hỗ trợ xuất khẩu gỗ tại Bình Dương
3.2.3 Những giải pháp tập trung phát triển và nâng cao hoạt động của các công
dịch vụ trong ngành đồ gỗ xuất khẩu tại Bình Dương
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bối cảnh cạnh tranh hiện nay, để hoạt
động giao thương của một doanh nghiệp đạt hiệu quả thì địi hỏi nhiều yếu tố khác
nhau, trong đó sự chuyên nghiệp cũng đóng vai trị khơng nhỏ trong sự thành cơng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, để thúc đẩy sự chuyên nghiệp hóa, tăng hiệu quả của hoạt
động xuất khẩu cũng như đem lại sự hài lòng cho các khách hàng, nhà nhập khẩu Mỹ
nhiều hơn, một số doanh nghiệp sản xuất và nhà máy đã bắt đầu tìm đến những đơn vị, công ty dịch vụ trung gian. Và để khách hàng và các doanh nghiệp sản xuất thấy được các hiệu quả kinh tế và những lợi ích mang lại khi giao thương với công ty dịch vụ cũng như vai trò trung gian quan trọng thì cơng ty dịch vụ càng cần phải nâng cao năng lực hoạt động nhiều hơn nữa. Dưới đây là một số giải pháp tác giả đề nghị để nâng cao vai trò hoạt động của cơng ty dịch vụ:
3.2.3.1 Giải pháp chính
* Giải pháp 1: Công ty dịch vụ cần mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp sản
xuất tại Việt Nam. Bên cạnh đó, cơng ty cũng cần tìm kiếm thêm những nhà nhập
khẩu, khách hàng mới tại Mỹ.
Theo kết quả khảo sát, có thể thấy mức độ phủ sóng của cơng ty dịch vụ tại các nhà máy là còn khá thấp. Nhiều nhà máy chưa biết đến và chưa làm việc với các công ty dịch vụ. Vì vậy, bản thân ban lãnh đạo của cơng ty dịch vụ nên chủ động tìm kiếm và
tạo mối quan hệ với các nhà máy mới. Điều này một mặt giúp công ty dịch vụ tự giới thiệu với nhà máy, mặt khác là làm phong phú thêm nguồn cung doanh nghiệp sản xuất. Ngoài ra, việc thiết lập các mối quan hệ rộng cũng giúp các nhà máy chủ động tìm đến cơng ty dịch vụ khi họ có nhu cầu tìm thêm khách hàng mới. Ngay khi khách hàng hoặc nhà nhập khẩu Mỹ có nhu cầu về hàng hóa, tùy theo đặc tính sản phẩm,
phân loại hàng (cao cấp, trung bình hay hàng giá thấp) và khả năng sản xuất của nhà máy mà cơng ty dịch vụ có thể tìm được nhà máy phù hợp một cách nhanh nhất. Công ty dịch vụ càng thiết lập được quan hệ với nhiều nhà máy thì khả năng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng càng cao. Thực hiện giải pháp này trong điều kiện hiện nay là điều khơng q khó, cơng ty dịch vụ có thể tìm kiếm thông tin của những nhà máy mới như sau:
- Tìm kiếm trên các trang web: Yellowpage.com.vn, vietnamcompany.com, vietnamtradefair.com, vietnamtrade.vn…
- Tìm kiếm thơng tin từ Sở công thương của tỉnh Bình Dương hoặc có thể tham khảo ở mục “Danh bạ doanh nghiệp” trên website www. sctbinhduong.gov.vn
- Tìm kiếm thêm nhà máy thơng qua các mối quan hệ trong ngành.
- Tham gia các hội chợ do Hội Mỹ nghệ và Chế biến gỗ Việt Nam (HAWA) tổ chức mỗi năm 2 lần, chủ yếu hướng đến thị trường xuất khẩu.
Bên cạnh đó, cơng ty dịch vụ nên tham gia nhiều hội chợ đồ gỗ tại Mỹ vì đây là dịp
để gặp gỡ, tự giới thiệu và kết nối cơ hội kinh doanh với các bên như nhà sản xuất ở
các quốc gia, nhà phân phối tại Mỹ. Hằng năm, có rất nhiều hội chợ thương mại tại Mỹ với quy mô lớn nhỏ khác nhau được tổ chức tại các bang trên tồn nước Mỹ.
Những thơng tin về hội chợ được đăng tải trên các trang web của các cơng ty tổ chức hội chợ do chính các cơng ty đó cung cấp. Nhìn chung, các hội chợ chuyên ngành đã tồn tại nhiều năm và được tổ chức thường kỳ hàng năm (tổ chức mỗi năm một hoặc
nhiều lần tại cùng một địa điểm tại cùng một thành phố hoặc ở các thành phố khác
nhau) đều là những hội chợ có uy tín. Một số hội chợ có uy tín thường được tổ chức tại Mỹ có thể kể đến như sau:
- Hội chợ đồ gỗ High Point tại Bắc Carolina (tổ chức 2 năm một lần)
- Hội chợ quốc tế về đồ gia dụng trong nhà (The International Home Furnishings
Market - www.highpointmarket.org) được tổ chức vào tháng 4 và tháng 10 hằng năm. - Hội chợ quốc tế về đồ gỗ và vật dụng ngoài trời (The International Casual
Furniture & Accessories Market - www.merchandisemart.com/casualmarket) được tổ
chức và tháng 9 hằng năm tại Chicago.
- Hội chợ đồ nội thất và trang trí trong nhà được tổ chức tại Las Vegas vào tháng 7 hằng năm (www.lasvegasmarket.com)
- Hội chợ đồ nội thất tại San Francisco được tổ chức 2 lần vào tháng 1 và tháng 7 hằng năm (www.sfmart.com).
Ngoài ra, công ty dịch vụ có thể tìm đến Trung Tâm Thương mại Việt Nam tại
New York (7 West 36th Street, #600, New York, NY 10018, USA) để biết thêm thông tin về một số hội chợ đồ gỗ khác tại Mỹ.
Thêm vào đó, cơng ty dịch vụ cũng nên tìm hiểu, biết thêm và lưu trữ thông tin của những nhà cung cấp nguyên phụ liệu mà các nhà máy thường sử dụng. Đối với một số khách hàng Mỹ, họ có thể chỉ đưa ra ý tưởng chung và yêu cầu công ty dịch vụ xây dựng thông tin chi tiết cho sản phẩm. Khi đó, nếu cơng ty có được thơng tin của các loại phụ liệu như về sơn, ngũ kim…thì sẽ dễ dàng hỗ trợ khách hàng và cả nhà máy.
* Giải pháp 2: Năng lực hoạt động của các bộ phận kiểm hàng, kỹ thuật và dịch vụ
khách hàng của công ty dịch vụ cần phải được cải thiện và nâng cao
Theo số liệu khảo sát và thăm dò ý kiến của nhà máy sản xuất, kiểm hàng là bộ phận cần phải được cải thiện nhiều nhất, đặc biệt là về năng lực chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề. Bộ phận kỹ thuật và dịch vụ khách hàng cũng cần hoạt động tốt và chuyên nghiệp hơn. Giải pháp này được đưa ra vì đây là các bộ phận làm việc trực tiếp với nhà máy nhiều nhất và trực tiếp làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cơng ty dịch vụ đối với các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất. Một số gợi ý để cải thiện hoạt động của các bộ phận này như sau:
* Đối với bộ phận kiểm hàng:
Đây là bộ phận làm việc trực tiếp trong sản xuất tại nhà máy nên việc nắm rõ quy
trình hoạt động sản xuất của nhà máy là rất quan trọng. Cơng ty dịch vụ có thể tổ chức các buổi học ngắn hạn để phổ biến quy trình làm của mỗi nhà máy để các nhân viên kiểm hàng nắm rõ và có cách làm việc phù hợp. Mọi hoạt động của bộ phận này tại
nhà máy đều ít nhiều ảnh hưởng đến bộ mặt và uy tín của cơng ty dịch vụ. Vì vậy, tác phong chuyên nghiệp và sự kiểm hàng đúng đắn (không quá dễ dãi, bỏ qua lỗi sản
phẩm cũng như không quá cứng nhắc, cần sự linh hoạt tùy trường hợp) là hai nhân tố chính mà nhân viên kiểm hàng cần phải có. Nhân viên công ty dịch vụ càng nắm rõ những quy định, những thông tin sản phẩm thì việc kiểm hàng càng chính xác và càng hỗ trợ được nhà máy trong việc cải thiện chất lượng hàng hóa.
Ngồi ra, cơng ty dịch vụ cần trang bị cho người quản lý bộ phận kiểm hàng những công cụ thiết yếu tại nhà máy để phục vụ công việc, tiện việc nhận và gởi thông tin
liên quan về sản phẩm (trang bị máy tính, một số loại máy kiểm tra sản phẩm đơn giản như máy đo độ ẩm, độ bóng..). Mọi thơng tin, tình trạng đơn hàng sẽ được cập nhật
nhanh chóng và kịp thời cho bộ phận dịch vụ khách hàng ở văn phịng cơng ty. Từ đó, bộ phận này sẽ làm việc và gởi thông tin cần thiết đến khách hàng tại Mỹ.
* Đối với bộ phận kỹ thuật:
Đây là bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng và nhà máy về các vấn đề kỹ
thuật liên quan, do vậy rất cần sự am hiểu sâu về chuyên môn, về các tiêu chuẩn, quy
định của khách hàng. Cơng ty dịch vụ cần một đội ngũ có nhiều nhân viên giàu kinh
nghiệm đã từng làm việc ở các nhà máy để có thể hiểu rõ quy trình sản xuất. Những kinh nghiệm này sẽ là nền tảng để cơng ty dịch vụ có thể hỗ trợ nhà máy khi có vấn đề xảy ra cũng như đưa ra các đề nghị kỹ thuật liên quan mà không làm ảnh hưởng đến
sản xuất của nhà máy.
Nhân lực ngành gỗ hiện nay hầu hết chỉ được đào tạo trong nhà máy. Ở Việt Nam hiện nay chỉ có Khoa Chế Biến Lâm Sản của trường ĐH Nông Lâm mỗi năm chỉ cung cấp được khoảng 50 kỹ sư, trường Cao Đẳng Kỹ thuật Cao Thắng và một số trường
dạy về thiết kế là có đào tạo nguồn nhân lực cho ngành đồ gỗ. Cịn lại khoảng 5 trường cơng nhân kỹ thuật cũng chỉ cung cấp khoảng 1000 công nhân hệ chính quy cho cả nước mỗi năm. Với số lượng các trường lớp trong ngành này cịn khá ít, người lao
động chưa có nhiều cơ hội học hỏi để họ tự nâng cao năng lực. Hầu hết các nhân viên đều tự học và được đào tạo khi làm việc tại các nhà máy, công ty. Công ty dịch vụ có
thể chọn những học viên giỏi tại các trường trên và đào tạo thêm để xây dựng một đội ngũ nguồn lực giỏi và vững chắc.
Ngoài ra, khi khách hàng đưa ra những quy định và tiêu chuẩn mới thì trưởng bộ
phận cũng nên tổ chức các buổi đào tạo ngắn hạn nhằm phổ biến và giải đáp những thắc mắc của nhân viên kỹ thuật vả cả những nhân viên kiểm hàng tại nhà máy.
Khi có các phần mềm mới liên quan việc tạo bản vẽ (Auto CAD, Brava, AutoDesk Design…), cơng ty dịch vụ nếu có điều kiện cũng nên mua về để nhân viên học và vận dụng thêm vào công việc.
* Đối với bộ phận dịch vụ khách hàng:
Đây là cũng là bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng và bộ phận quản lý của
nhà máy về mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm (từ phát triển mẫu đến chất lượng hàng hóa trong sản xuất, giải quyết những vấn đề hàng bị lỗi kém chất lượng sau khi
xuất…). Việc giao tiếp khéo léo, kỹ năng giải quyết vấn đề tốt và hiệu quả là các nhân tố chính cần thiết đối với bộ phận này. Cơng ty dịch vụ có thể gởi nhân viên tham gia các lớp học về kỹ năng mềm. Hiện nay có rất nhiều viện, trung tâm hay trường đào tạo có chun mơn sẵn sàng liên kết với công ty và thực hiện việc đào tạo theo yêu cầu của công ty, doanh nghiệp, có thể kể đến như Viện nghiên cứu Kinh Tế, trường doanh nhân Pace…Các buổi học trao dồi kỹ năng mềm như giải quyết vấn đề, tạo hiệu quả trong giao tiếp cũng rất cần thiết.
Ngoài ra, do bộ phận này nắm mọi thông tin của sản phẩm nên việc lập các báo cáo
đánh giá về chất lượng hàng hóa, tỷ lệ hàng bị lỗi phải hủy hay bị trả về…và gởi đến
các bộ phận liên quan định kỳ (mỗi tháng hay mỗi 2 tuần) cũng rất cần thiết. Những thông tin tổng hợp này sẽ giúp các bộ phận liên quan trong công ty dịch vụ chú ý hơn
vào các sản phẩm, các loại lỗi thường xảy ra cũng như tìm ra giải pháp khắc phục để giúp nhà máy cải thiện chất lượng sản phẩm…
Ngoài ra, một số giải pháp chung nhằm nâng cao năng lực của các bộ phận như sau:
1/ Thứ nhất là việc xây dựng quy trình hoạt động phù hợp để những thông tin cần thiết đến được các bộ phận, các bên liên quan một cách nhanh nhất. Khi những nhân viên càng nắm rõ nhiều thông tin, vấn đề liên quan thì càng hỗ trợ nhà máy, khách
hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Ngày nay, với sự hỗ trợ của thư điện tử, mọi thông tin được gởi đi đến các bộ phận, các bên liên quan chỉ mất vài giây.
Sơ đồ 3.2.3.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty dịch vụ, khách hàng và nhà máy
Bên trên là sơ đồ hoạt động mà tác giả tổng hợp được từ công ty dịch vụ William E. Conners và Outlook International. Sơ đồ hoạt động này cho thấy các bộ phận kỹ
thuật, dịch vụ khách hàng, kiểm hàng và nhà máy có mối liên hệ chặt chẽ từ q trình phát triển mẫu đến q trình sản xuất. Mọi thơng tin đều đi từ khách hàng tới bộ phận dịch vụ khách hàng.
• Đối với q trình phát triển mẫu: bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ gởi thông tin đến bộ phận kỹ thuật và nhà máy. Nhà máy sẽ kiểm tra thông tin và liên lạc với bộ phận kỹ thuật để làm rõ các vấn đề liên quan. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ dựa vào thông tin được duyệt cuối cùng để làm việc về giá cả và tiêu chuẩn chất lượng và gởi
đến khách hàng xem xét. Sau khi giá cả được duyệt thì nhà máy tiến hành làm mẫu.
Bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra và duyệt mẫu trước khi xuất qua Mỹ để khách hàng duyệt lần cuối.
• Đối với q trình sản xuất: sau khi giá cả và sản phẩm mẫu được duyệt, khách hàng sẽ gởi đơn hàng trực tiếp qua thư điện tử hay qua hệ thống quản lý đơn hàng.
Nhà máy sẽ chuẩn bị nguyên liệu sản xuất. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ gởi thông tin đơn hàng đến các bộ phận liên quan trong công ty dịch vụ như bộ phận kiểm hàng, kỹ thuật, xuất hàng…Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ chuẩn bị một tập tài liệu bao gồm tất cả những thông tin sản phẩm để gởi đến bộ phận kiểm hàng. Bộ phận xuất hàng sẽ dựa vào thông tin đơn hàng để theo dõi chặt chẽ tiến độ sản xuất nhằm bảo đảm hàng hóa phải được xuất đi theo đúng thời hạn. Trong quá trình sản xuất và kiểm hàng, các bộ phận trên, nhà máy và đơn vị thứ ba kiểm định chất lượng sản phẩm sẽ làm việc chặt chẽ với nhau để đảm bảo chất lượng hàng hóa đạt yêu cầu.
Về chất lượng dịch vụ, các công ty dịch vụ nên nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng và nhà máy cần được phản hồi trong vòng 24 giờ. Đối với những thông tin cần cập nhật vào các hệ thống
quản lý thông tin, công ty dịch vụ cũng phải đưa ra thời hạn hồn thành (ví dụ: chứng từ xuất hàng phải được cập nhật vào hệ thống trong vòng 48 giờ sau khi hàng hóa được xuất ra khỏi nhà máy, các báo cáo hàng xuất trong tháng phải được lập và gởi
cho khách hàng đúng vào ngày 5 tây mỗi đầu tháng, các báo cáo về tình hình sản xuất tại nhà máy phải được gởi cho khách hàng mỗi thứ Hai…)
Mỗi công ty dịch vụ có một quy trình làm việc khác nhau. Tuy nhiên, mục tiêu chung là làm sao để thông tin được trao đổi xuyên suốt và rõ ràng đến từng bộ phận
quy trình hoạt động phù hợp rất quan trọng và là yếu tố chính quyết định sự thành
công hay thất bại của một công ty dịch vụ.
2/ Vấn đề thứ hai là việc nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp. Đây là điểm quan trọng mà các bộ phận cần khắc phục và cải thiện. Ngoại ngữ phổ biến nhất hiện nay là tiếng Anh, tiếng Hoa. Một bộ phận khá lớn các doanh nghiệp, nhà máy sản xuất đồ gỗ tại Bình Dương là của nhà đầu tư nước ngoài như Đài Loan,
Malaysia, Nhật, Úc, Mỹ…Việc giao tiếp với nhà máy mỗi ngày và tiếp xúc nhiều với nhà máy đòi hỏi khả năng giao tiếp ngoại ngữ khá của bộ phận kỹ thuật, kiểm hàng và
đặc biệt là dịch vụ khách hàng. Nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ cũng góp phần
giúp cho nhân viên công ty dịch vụ hiểu thêm về văn hóa kinh doanh của khách hàng và các nhà máy, qua đó sẽ giúp việc giao tiếp trở nên hiệu quả hơn. Do công ty dịch vụ