CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả dữ liệu thu thập
Dữ liệu về đối tƣợng là nhân viên làm việc tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Tổng số phiếu khảo sát thu về là 279 phiếu. Sau khi loại bỏ đi những phiếu không phù hợp theo các câu hỏi gạn lọc trong đó: 28 phiếu của nhân viên dƣới 1 năm kinh nghiệm, 45 phiếu của nhân viên hiện đang công tác tại các ngân hàng Nhà nƣớc và 6 phiếu của những nhân viên hiện đang công tác tại ngân hàng có vốn nƣớc ngồi. Số phiếu có thể sử dụng là: 200 phiếu.
Trong đó 60.5% đối tƣợng khảo sát là nữ, 39.5% đối tƣợng khảo sát là nam (hình 4.1). Điều này cũng phù hợp với thực tế, trong ngành Ngân hàng do đặc trƣng ngành dịch vụ với tỷ lệ nam/ nữ khoảng 40/60.
Đối tƣợng khảo sát cũng đƣợc chia thành bốn nhóm, nhóm 1 dƣới 25 tuổi với tỉ lệ là 35%, nhóm 2 từ 26 đến 34 tuổi chiếm 37.5%, nhóm 3 từ 35 đến 44 chiếm 19% và nhóm 4 trên tuổi 45, với tỷ lệ là 8.5% (hình 4.2). Điều này cho thấy đặc điểm nguồn nhân lực trong ngành Ngân hàng chủ yếu là nguồn nhân lực trẻ tuổi, nhóm này chiếm tỷ lệ rất cao (theo báo cáo hàng năm của Ngân hàng nhà nƣớc 2010, trong ngành Ngân hàng nói chung thì tỷ lệ nhân viên dƣới 30 tuổi chiếm tới 60% tổng nguồn lực ngành Ngân hàng).
Phân chia theo tính chất cơng việc trong Ngân hàng thì gồm hai bộ phận, nhóm kinh doanh trực tiếp và nhóm hỗ trợ (Back office). Cụ thể nhƣ sau:
Bộ phận kinh doanh trực tiếp: Chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng nhằm bán sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Bộ phận kinh doanh trực tiếp thƣờng đƣợc đánh giá kết quả thông qua các chỉ tiêu định lƣợng hoặc các chỉ tiêu tài chính rõ ràng (doanh số tiền vay, tiền gửi, doanh thu từ ngoại tệ, hợp đồng L/C,…). Trong hệ thống Ngân hàng, bộ phận kinh doanh
phòng kinh doanh thẻ, và bộ phận kinh doanh trực tiếp bao gồm ln cả phịng Dịch vụ khách hàng với các chỉ tiêu tài chính đƣợc giao.
Bộ phận hỗ trợ (Backoffice): Theo định nghĩa của từ điển bách khoa toàn thƣ là “bộ phận thực hiện các giao dịch bên trong tổ chức, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận hỗ trợ này chủ yếu liên quan đến sản xuất, phát triển sản phẩm hoặc quản lý tổ chức”. Trong Ngân hàng, bộ phận hỗ trợ này chính là bộ phận pháp chế, kế toán, nhân sự, marketing truyền thông, bộ phận IT, phòng chống rửa tiền (AML), bộ phận tổng đài tƣ vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng (Call Center), bộ phận quản lý rủi ro,…
Trong nghiên cứu này đối tƣợng khảo sát thu thập đƣợc thuộc bộ phận kinh doanh trực tiếp/ hỗ trợ theo tỷ lệ 7/3 (hình 4.3). Sau đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ giới tính, độ tuổi và tính chất cơng việc của đối tƣợng khảo sát:
Hình 4.1: Biểu đồ cơ cấu theo giới tính
Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi
Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu theo tính chất cơng việc
39.5% 60.5% Nam Nữ 0% 20% 40% Dƣới 25 Từ 25-34 Từ 35-44 Trên 45 35% 37.50% 19% 8.50% 70% Kinh doanh trực tiếp Hỗ trợ