Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm thu nhập
Để đánh giá xem đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau có đánh giá giống nhau về mức độ hài lịng chung hay khơng, tác giả thực hiện kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis bởi dữ liệu thu thập được không tuân theo quy luật phân phối chuẩn.
Cặp giả thiết kiểm định:
H0: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo yếu tố thu nhập.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo yếu tố thu nhập.
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.23: Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lịng chung giữa các nhóm thu nhập
Test Statisticsa,b
Độ tin cậy Đồng cảm Phục vụ Phương tiện hữu hình Kiến thức Chun mơn Khả năng Đáp ứng Thái độ Nhân viên Chi-Square 1,275 2,832 0,636 3,924 3,194 10,875 1,822 Df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. 0,735 0,418 0,888 0,270 0,363 0,012 0,610 a. Kiểm định Kruskal Wallis
b. Nhóm biến: Thu nhập hàng tháng
- Đối với các chỉ tiêu: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ,
Phương tiện hữu hình, Thái độ nhân viên, Kiến thức chun mơn, có giá trị p - value lớn hơn 0,05. Với mức ý nghĩa 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. Do đó, khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng về các yếu tố vừa nêu trên giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
- Đối với chỉ tiêu: “Khả năng đáp ứng”, giá trị p - value bằng 0,012 nhỏ hơn 0,05, với mức ý nghĩa 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1..Như vậy, có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo yếu tố thu nhập. Các đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau thì đánh giá khác nhau về khả năng đáp ứng tại Ngân hàng Sacombank.
Vậy, sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm độ tuổi đối với tiêu chí “Khả năng đáp ứng” như thế nào? Nhóm độ tuổi nào có sự đánh giá khắt khe hơn về tiêu chí này? Để làm rõ điều này, ta quan sát bảng hạng trung bình giữa các nhóm thu nhập về yếu tố Khả năng đáp ứng:
Bảng 3.24: Hạng trung bình yếu tố Khả năng đáp ứng giữa các nhóm
thu nhập Hạng
Thu nhập hàng tháng N Hạng trung bình
Khả năng đáp ứng Dưới 2 triệu 64 71,41
Từ 2 đến dưới 5 triệu 320 62,12
Từ 5 đến dưới 7 triệu 80 47,05
Trên 7 triệu 36 91,33
Tổng 500
Kết quả thu được về giá trị trung bình cho thấy, nhóm khách hàng dưới mức thu nhập khá đánh giá khắt khe hơn so với các nhóm có thu nhập cao (trên 7 triệu). ững người có thu nhập chưa cao thường lo sợ rủi ro và nhiều vấn đề liên quan
đến khoản tiền gửi của mình, đối với những đối tượng khách hàng này, đây là khoản tiền lớn họ phải khó khăn mới tích cóp được nên thường có xu hướng đánh giá kĩ càng hơn, yêu cầu được phục vụ tốt hơn để bản thân cảm thấy an tâm khi cất giữ khoản tiền tiết kiệm của mình tại Ngân hàng.
Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn
Để kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm trình độ học vấn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank, tác giả thực hiện kiểm định Kruskal - Wallis nhằm xem xét khách hàng thuộc nhóm trình độ học vấn nào đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank.
Cặp giả thiết kiểm định:
H0: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank giữa các nhóm trình độ học vấn.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank giữa các nhóm trình độ học vấn.
Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 3.25: Kiểm định Kruskal - Wallis về Trình độ học vấn đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ
Test Statisticsa,b
Độ Tin cậy Khả năng Đáp ứng Phục vụ Phương tiện hữu hình Kiến thức Chuyên môn Đồng cảm Thái độ Nhân viên Chi-Square 1,807 4,887 5,199 0,637 4,760 11,372 0,815 Df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. 0,614 0,180 0,158 0,888 0,190 0,010 0,846 a. Kiểm định Kruskal Wallis b. Nhóm biến: Trình độ học vấn (Nguồn: Xử lí SPSS)
- Đối với yếu tố Đồng cảm, có giá trị thống kê Chi - bình phương là 11,372, mức ý nghĩa quan sát là 0,010 < 0,05: Với mức ý nghĩa 95%, đủ cơ sở thống kê bác
bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Như vậy, có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với yếu tố Đồng cảm tại Ngân hàng Sacombank giữa các nhóm trình độ học vấn.
Bảng 3.26: Kiểm định Kruskal - Wallis về trình độ học vấn với độ đồng cảm Hạng
Trình độ học vấn N Hạng trung bình
Mức độ đồng cảm Đại học và trên đại học 50 59,49
Trung cấp và cao đẳng 28 56,30
THPT 23 72,26
Khác 24 69,25
Tổng 125
(Nguồn: Xử lí SPSS)
Bảng kiểm định Kruskal - Wallis cho thấy khách hàng có trình độ THPT có hạng trung bình lớn nhất, với yếu tố Mức độ đồng cảm, nhóm khách hàng trình độ
Trung cấp và cao đẳng, Đại học và trên Đại học có hạng trung bình nhỏ hơn các nhóm trình độ học vấn cịn lại. Như vậy, khách hàng có trình độ THPT đánh giá
Mức độ đồng cảm tại NH Sacombank cao hơn so với những nhóm khác. Với các khách hàng có trình độ phổ thơng, họ cho rằng mức độ đồng cảm tại Ngân hàng Sacombank như hiện tại đã phù hợp với yêu cầu của họ. Trong khi đó nhóm khách hàng có trình độ Đại học và trên Đại học, Trung cấp và Cao đẳng có mức hài lịng thấp hơn. Được tiếp xúc và giao dịch với nhiều loại hình dịch vụ ở nhiều nơi khác nhau, có thể vì các giao dịch trong làm ăn, kinh doanh, công việc thường ngày nên các khách hàng thuộc nhóm trình độ Trung cấp và Cao đẳng, Đại học và trên Đại học thường có sự so sánh và đánh giá giữa các nơi cung cấp chất lượng dịch vụ, vì thế sự đánh giá của các khách hàng này cũng khắt khe hơn, trong khi đó, các khách hàng với trình độ thấp hơn, thường ít có sự thơng thạo về Ngân hàng, cũng có thể họ không quan tâm nhiều giữa việc đánh giá Ngân hàng này với Ngân hàng khác,
hoặc với quan niệm Ngân hàng là nơi công sở, với môi trường làm việc chuyên nghiệp, mức độ đồng cảm đối với khách hàng của Ngân hàng đã đạt yêu cầu của họ.
3.5 Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sacombank
Trong tổng số 500 khách hàng được hỏi thì có đến 296 khách hàng, chiếm 59.2% trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank. Có 156 khách hàng (31,2%) trả lời là chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank nữa hay không.
Bảng 3.27. Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai
Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy
Có 296 59,2 59,2
Không 48 9,6 68,8
Chưa biết 156 31,2 100,0
Tổng 500 100,0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Thêm vào đó 31,2% là một con số rất lớn so với tổng số khách hàng của một doanh nghiệp. Một khi lượng khách hàng này mất đi thì đó sẽ là một thiệt hại vơ cùng lớn. Do đó ngân hàng Sacombank cần có những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng. Có 48 khách hàng (chiếm 9,6%) trong tổng số 500 khách hàng được phỏng vấn trả lời là sẽ không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank. Có nhiều nguyên nhân có thể dẫn đến việc ngừng gửi tiền tiết kiệm của một số khách hàng tại Ngân hàng Sacombank, hoặc các đối tượng khách hàng đó cần sử dụng số tiền tiết kiệm trong việc chi tiêu, hoặc họ cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng phục vụ tại Ngân hàng. Do đó ngân hàng cần nhanh chóng tìm ra những ngun nhân nào làm cho họ từ bỏ ngân hàng để đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp.
Hình 3.9: Thống kê KH tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm trong tương lai 3.6 Tóm tắt kết quả điều tra
Qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, tác giả tóm tắt một số kết quả như sau:
- Trong số 500 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 188 khách hàng, tương ứng 37,6% khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 44 tuổi. Điều tra điều này nhằm biết được độ tuổi chủ yếu của khách hàng để có chương trình tiếp thị phù hợp, và có các chương trình tiết kiệm phù hợp cho các đối tượng này cũng như những người liên quan đến đối tượng này.
Khách hàng lựa chọn Ngân hàng Sacombank để gửi tiết kiệm chủ yếu là do
Nhân viên thân thiện (200 khách hàng tương ứng với 40%) và Ngân hàng uy tín
(128 khách hàng tương ứng với 25,6%).
Tìm hiểu được nguyên nhân giúp Chi nhánh Ngân hàng Sacombank trong việc đánh giá kết quả tiếp thị, những gì đã làm được, được khách hàng tín nhiệm để duy trì và nâng cao, đồng thời phát hiện những thiếu sót để bổ sung và sửa chữa nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 7 nhân tố sau cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank: Độ tin cậy,
Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Thái độ nhân viên,
Kiến thức chuyên môn, Năng lực phục vụ. Kết quả hồi quy cho thấy có 3 trong 7 yếu tố của mơ hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
yếu tố của chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank, đó là các yếu tố: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng. Trong đó
thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độ hài lịng của khách hàng đó là yếu tố Khả năng đáp ứng, kế đến là Năng lực phục vụ và cuối cùng là Phương
tiện hữu hình. Hiểu được điều này giúp Ngân hàng tìm ra được biện pháp nhằm thu hút hơn nữa lượng khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng. Khách hàng hài lòng và chưa hài lịng về những yếu tố gì của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank.
- Theo bảng thống kê tần số về mức độ hài lịng, có 196 khách hàng (39,2%) đánh giá là rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ hài lòng với 136 khách hàng (27,2%). Các khách hàng ở độ tuổi khác nhau, thu nhập khác nhau, trình độ học vấn, giới tính thì có sự đánh giá khác nhau về một số yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank.
Có 296 khách hàng trong số 500 khách hàng cho biết sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank. Qua các số liệu trên, ta nhận thấy Ngân hàng đã và đang làm đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng đối với yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng được nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank. Đây là một tín hiệu tốt giúp Ngân hàng tạo được lịng tin cũng như phát triển hơn nữa thương hiệu Sacombank đối với đại bộ phận khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 thiết kế nghiên cứu sau đó tiến hành phân tích các dữ liệu đã thu nhập được thông qua phần mềm xử lý SPSS, cụ thể như thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi thơng qua các cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Sau đó thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đã xác
định được thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngồi ra, trong chương này cịn phân tích kỹ hơn về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của Sacombank trên cơ sở lý thuyết ở chương 1, và thực hiện kiểm định các giả thuyết từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank ở chương sau.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
4.1 Mục tiêu và định hướng của Ngân hàng Sacombank trong tương lai
Trên cơ sở đánh giá toàn diện các yếu tố kinh doanh cùng với kinh nghiệm hoạt động qua 21 năm, Sacombank đã xác định tầm nhìn để tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường là “trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực” và theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TỒN - BỀN VỮNG.
Với tầm nhìn đó, để hồn thành sứ mệnh “khơng ngừng phát triển nhằm cung ứng đến KH những giải pháp tài chính trọn gói, đa tiện ích, thiết thực với giá thành hợp lý để khơng ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng của khách hàng, cổ đơng mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho nhân viên; đồng thời, đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội và cộng đồng”, chiến lược của Sacombank thời kỳ 2011 -2020 đã xác lập 5 giá trị cốt lõi phải đảm bảo tuân thủ:
1. Tiên phong;
2. Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo; 3. Cam kết với mục tiêu chất lượng;
4. Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội; 5. Tạo dựng sự khác biệt.
Ngoài ra, Sacombank đã và đang tiếp tục xây dựng kế hoạch phát triển với các chỉ số tăng trưởng về tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng để đáp ứng cho nhu cầu mở rộng và phát triển của ngân hàng. Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, Sacombank cũng luôn chú trọng và đặt lên hàng đầu vấn đề ổn định, an toàn và hiệu quả trong hoạt động.
Như vậy, việc xác định mục tiêu tăng trưởng ổn định trong các năm tới và phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ là phù hợp với triển vọng phát triển của ngành cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của đối tượng khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong thời gian tới, Sacombank sẽ tìm kiếm và hợp tác cùng với đối tác chiến lược nước ngoài để nâng cao chất lượng hoạt động và sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt chuẩn quốc tế.
4.2 Định hướng giải pháp
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng - những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng TMCP Sacombank cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao