CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
3.4 Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ
3.4.3. Môi trường dịch vụ
Thông điệp cần truyền tải
hoạt động của công ty vừa tạo nên đẳng cấp của thương hiệu. Ngoài ra, với mỗi chương trình mà cơng ty đưa ra ln có các thơng điệp riêng. Và website bán hàng trực tuyến của mình Vietravel đã lựa chọn thơng điệp “Mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam travel.com.vn - thỏa mãn mọi lúc mọi nơi.”
Qua đó có thể thấy tất cả các thơng điệp đều nêu lên những lợi ích dành cho khách hàng của Vietravel. Hình thức thơng điệp đều ngắn gọn, xúc tích, được thể hiện qua trang web của doanh nghiệp và các tờ rơi quảng cáo.
Vietravel đã lựa chọn cả 2 kênh truyền tin trực tiếp và gián tiếp để truyền tải thơng điệp của mình.
Trực tiếp: thơng qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Gián tiếp: thông qua các tờ báo giấy hoặc báo mạng.
Chiến lược sản phẩm
Chữ cái P đầu tiên trong chiến lược marketing của Vietravel ứng với Product – hay còn gọi là chiến lược sản phẩm. Ở Vietravel có ba nhóm sản phẩm chính là:
Dịch vụ trung gian
Chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong đó, một ưu điểm trong chiến lược sản phẩm của Vietravel chính là sự đa dạng trong sản phẩm, nhờ vậy mà có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của du khách, cũng như cho phép họ có thêm nhiều sự lựa chọn hơn. Vietravel cung cấp đến cho du khách một “kho tàng” sản phẩm đa dạng, từ những dịch vụ theo các lĩnh vực như du lịch trong nước, nước ngồi, phục vụ khách quốc tế cho đến những
chương trình tour đặc biệt, mang lại những trải nghiệm mới cho du khách. Chưa kể đến việc Vietravel còn phát triển thêm mảng du lịch theo xu thế, địa điểm nổi tiếng đánh đúng vào tâm lý khách hàng tị mị, thích những thứ mới mẻ. Sự đa dạng sản phẩm giúp Vietravel có thể phục vụ rất nhiều nhóm đối tượng khác nhau, từ những bạn trẻ đam mê du lịch phượt bụi cho tới những người có điều kiện, muốn du lịch nghỉ dưỡng sang trọng hoặc du lịch nước ngoài. Tất cả đều nằm trong danh mục sản phẩm, dịch vụ của Vietravel.
Chiến lược giá
Trong kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing-mix nói riêng, giá (Price) ln là yếu tố quan trọng bởi lẽ nó là thứ tạo ra doanh thu cho cơng ty. Đó là chưa kể, giá thành cịn là yếu tố được khách hàng cân nhắc hàng đầu trước khi đưa ra quyết định mua hàng và Vietravel hiểu được điều này. Doanh nghiệp ln tìm cách để mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất xứng với giá tiền, nhờ vậy khách hàng mới cảm thấy thỏa mãn với số tiền đã bỏ ra. Ngồi ra, Vietravel cịn xây dựng được cách xác định giá chương trình du lịch, tạo sự minh bạch và tăng niềm tin cho khách hàng. Cơ sở để Vietravel xây dựng được chính là họ có thể định giá sản phẩm dựa trên ba yếu tố sau:
Chi phí (cost-based pricing)
Khách hàng (customer-based pricing) Đối thủ (competitor-based pricing)
Quảng cáo
Quảng cáo bằng in ấn thông qua các ấn phẩm với thông tin về giá tour, thời gian, phương tiện di chuyển,... được cập nhật thường xuyên, nhanh chóng tới tay khách hàng. Các sách hướng dẫn du lịch, giải quyết các tình huống khách hay gặp phải như say tàu xe,
mất hành lý, những điều nên cần tránh khi đi du lịch. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng cũng được áp dụng nhiều như trên báo giấy, báo mạng, các diễn đàn… luôn cập nhật thông tin đưa đến cho khách hàng cái nhìn ln mới và hiệu quả. Có thể thấy rằng về mảng này, Vietravel khá mạnh và việc khai thác tốt chiến lược quảng cáo góp phần đem lại những thơng tin hữu ích cho khách hàng và những đối tượng quan tâm.
Chiên lưc phân phôi
Trong chiến lược marketing của Vietravel, phần chiến lược phân phối sẽ có đơi chút khác biệt do đặc thù sản phẩm của doanh nghiệp là dịch vụ, khơng phải sản phẩm hữu hình nên kênh phân phối của Vietravel sẽ như sau:
Vietravel đã lựa chọn sử dụng chiến lược phân phối rộng rãi. Hệ thống phân phối của Vietravel khá lớn với 16 chi nhánh nằm tại các tỉnh, thành phố lớn và 5 văn phịng đại diện ở nước ngồi. Đó là chưa kể Vietravel cịn sở hữu thêm 3 kênh mạng bán tour khác nhau, mỗi kênh phục vụ một nhu cầu và mục đích khác. Với mức phủ rộng rãi như vậy, Vietravel có thể cung cấp thông tin về chuyến đi, tour du lịch đến tất cả khách hàng có nhu
cầu ở cả trong nước và nước ngồi.
Quan hệ cơng chúng
PR ln được sử dụng trong chiến lược marketing của Vietravel để thực hiện mục tiêu thiết lập và duy trì ấn tượng tích cực của các nhóm cơng chúng về Vietravel. Hình thức cơng ty thường sử dụng đó là họp báo, tổ chức sự kiện, cung cấp thơng tin để báo chí có thể thực hiện đưa tin về sản phẩm hoặc cơng ty, tham gia vào các hoạt động vì cộng đồng như: đóng góp quỹ xã hội, trợ cấp, tài trợ cho sự kiện đặt biệt v.v. để hình ảnh của cơng ty được tăng cường trong mắt khách hàng.
Du lịch hướng tới cộng đồng và bảo vệ môi trường là những hoạt động mà Vietravel đã và đang hướng tới một cách tích cực. Bằng những việc làm thi Vietravel đã chung tay
cho các hoạt động xã hội như: tặng vật phẩm, thuốc và tiền cho các tỉnh thành trong cả nước với mong muốn mang làm cuộc sống trở nên tươi đẹp hơn.
Vietravel đang tiếp tục thực hiện để đưa ra các dự án về môi trường để cùng du khách triển khai trong hành trình tour du lịch của mình. Giờ đây, du lịch khơng cịn đơn thuần là sự khám phá, tận hưởng và trải nghiệm mà còn là sự sẻ chia với cộng đồng. Đó là mục tiêu xuyên suốt trong kế hoạch dài hạn của Vietravel.
Khuyến mãi
Hai đối tượng nhận được khuyến mãi từ cơng ty đó là khách hàng và nhà phân phối:
Khách hàng: Nơi nhận được sự chăm sóc cuối cùng những dịch vụ từ sản phẩm rất được chú trọng. Chương trình thẻ thành viên là một ưu đãi lớn trong hệ thống khuyến mãi với các mức thành viên, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻ VIP. Giảm đến 60% khi sở hữu thẻ thành viên Vietravel cùng với nhiều chương trình và sự kiện hấp dẫn. Ngồi việc tận hưởng những chuyến đi ý nghĩa, khách hàng cịn có cơ hội nhận lại nhiều ưu đãi vô cùng hấp dẫn tại hệ thống đối tác của Vietravel. Có cơ hội mua sắm, sử dụng dịch vụ ẩm thực, dịch vụ khách sạn, áo cưới... với mức ưu đãi lên tới 60%. Bên cạnh đó, Vietravel cũng có những ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết của bên đối tác liên kết với công ty khi đặt tour. Song song với việc giảm giá thì các quà tặng đi kèm khi đặt tour dành cho du khách trước và sau khi đi du lịch cũng được Vietravel quan tâm.
Nhà phân phối: đây là các nhà trung gian mang sản phẩm của doanh nghi: đến với người tiêu dùng. Để kích thích họ bán và dự trữ sản phẩm của mình thì Vietravel cũng tiến hành giảm giá và có những ưu đãi đặc biệt. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng là một quy định chặt chẽ về sự hợp tác. Hiểu được điều này, Vietravel nhanh chóng có những chính sách ưu đãi cũng như xúc hợp tác với các nhà phân phối và các đại lý du lịch. Mong muốn hướng tới sự hợp tác lâu dài và hiệu quả nên các
chương trình hỗ trợ, giảm giá để đẩy nhanh bán sản phẩm là điều mà công ty luôn hướng tới cùng với các đại lý.
Marketing trực tiếp
Chiến lược marketing của Vietravel cịn sử dụng cơng cụ marketing trực tiếp là thư riêng, các nhân viên sẽ gửi trực tiếp thông tin khuyến mãi đến địa chỉ của khách hàng. Với khách hàng thành viên sẽ nhận được những quà tặng sinh nhật, lời chúc về ngay địa chỉ của mình. Những việc làm đơn giản nhưng mang lại hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp nhờ tạo ra được sự thỏa mãn và làm cho khách hàng có thể cảm nhận được sự chăm sóc tốt nhất.
Truyền miệng
Là hình thức sau cùng nhưng lại là hình thức hiệu quả nhất, bởi khơng đâu đáng tin cậy hơn là chính những con người đã từng trải nghiệm qua. Họ, những khách hàng đã tin dùng sản phẩm, được xem là những kênh thông tin tốt nhất đến những khách hàng tiềm năng. Chính những cảm xúc thật nhất, những cảm nhận từ sự chăm sóc, quan tâm do mình tạo ra chứ: khơng qua một đối tượng gián tiếp nào cả thì chắc chắn là thật hơn bao giờ hết. Vietravel ln tin rằng, với chất lượng sản phẩm vốn có của mình cùng với đội ngũ nhân viên chun nghiệp thì thơng qua hình thức này, thương hiệu và sản phẩm của công ty càng khẳng định vị thế trên thị trường.
Quy trinh thưc hiên
Một doanh nghiệp muốn kinh doanh được thì họ cần thiết lập quy trình thực hiện bài bản, chuyên nghiệp để việc vận hành được trơn tru. Với Vietravel, là một doanh nghiệp lâu đời nên ban lãnh đạo đã xây dựng được cho công ty những quy trình vơ cùng “chuẩn chỉ”, đóng vai trị như kim chỉ nam để nhân viên theo dõi và làm theo. Chưa kể điều này cịn có lợi cho phía khách hàng, họ sẽ biết được cách xử lý vấn đề của doanh nghiệp mỗi
khi có những thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ. Vietravel hiện nay có 3 quy trình thực hiện, đó là:
Quy trình thiết kế Tour Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình giải quyết khiếu nại
KẾT LUẬN
Một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng.
Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hồn thiện mình để có thể cạnh tranh và phát triển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành cơng” của doanh nghiệp và cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết, những người đã đồng hành tạo nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
SPSS, NXB TP HCM
2. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chung - Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành (2012) – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
3. ThS. Trần Ngọc Nam, ThS Trần Huy Khang (2008) – Marketing Du lịch, NXB TP.HCM.
4. Kotler, Philip (1994), Marketing căn bản (Dịch từ tiếng Anh, Người dịch: Vũ Trọng Hùng), NXB Thống kê TP.HCM.
5. Kotler, Philip (2002), Marketing căn bản (Dịch từ tiếng Anh, Người Dịch: Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê TP. HCM.
6. Kotler, Philip (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM.
7. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà
Nội.
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
10. Các báo và các webside: thương mại , thời báo kinh tế Việt Nam và webside của Vietravel.