Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy < 1 năm 0 0 0 0 1 – 2 năm 37 18,2 18,2 18,2 > 2 năm 166 81,8 81,8 100 Tổng cộng 203 100 100
Bảng 2.5 : Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy Nam 93 45,8 45,8 45,8 Nữ 110 54,2 54,2 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Độ tuổi của mẫu khảo sát
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi
Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy < 22 tuổi 10 4,9 4,9 4,9 22 – 35 tuổi 179 88,2 88,2 93,1 36 – 54 tuổi 14 6,9 6,9 100 > 54 tuổi 0 0 0 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Từ bảng 2.6, ta thấy có sự khác biệt giữa các khách hàng theo nhóm tuổi. Nhóm tuổi 22 -35, có sự thích nghi nhanh chóng với cơng nghệ, sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm, thích dùng các dịch vụ ngân hàng và cũng thuộc nhóm ngƣời đang trong độ tuổi đi làm nên họ sử dụng dịch vụ tài chính của ngân hàng khá nhiều, với 179 ngƣời (chiếm 88,2%). Tiếp đó là độ tuổi từ 36 đến 54 với 14 ngƣời, đây là những ngƣời có kinh nghiệm, đã có cơng việc và nhiều mối quan hệ nên nhu cầu giao dịch, mua bán cũng khá lớn. Vì vậy, trong chiến lƣợc kinh doanh của các ngân hàng hiện nay nên chú trọng tiếp cận hai nhóm khách hàng này để tăng doanh số cho ngân hàng.
Trình độ học vấn của mẫu khảo sát
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫn theo trình độ học vấn
Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy THPT trở xuống 0 0 0 0 Cao đẳng 0 0 0 0 Đại học 163 80,3 80,3 80,3 Sau đại học 40 19,7 19,7 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Tỷ lệ khách hàng có trình độ đại học sử dụng các dịch vụ tài chính nhiều nhất với 163 ngƣời, chiếm 80,3%, tiếp đến là trình độ sau đại học với 40 ngƣời chiếm 19,7%. Đây là kết quả khá thực tế khi ngƣời có trình độ càng cao càng nhận thức rõ những ƣu điểm và lợi ích từ các dịch vụ tài chính.
Thu nhập bình qn hàng tháng của mẫu khảo sát
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng
Đơn vị tính: Ngƣời, % Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lũy < 5 triệu 0 0 0 0 5 – <10 triệu 156 76,8 76,8 76,8 >10 triệu 47 23,2 23,2 100 Tổng cộng 203 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Những khách hàng có thu nhập cao thƣờng sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng vì các khách hàng này có điều kiện và nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính của ngân hàng nhiều hơn các nhóm cịn lại. Do hạn chế trong số lƣợng mẫu
khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ tập trung vào nhóm có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng là cao nhất với 156 ngƣời, kế đến là nhóm khách hàng có thu nhập cao > 10 triệu với 47 ngƣời.
Mức độ hài lịng đối với ngân hàng chính
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lịng đối với ngân hàng chính
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Theo biểu đồ 2.3, phần lớn ý kiến khách hàng về ngân hàng chính nằm ở mức độ đồng ý (mức 4) với các biến tác giả đƣa ra. Tuy nhiên cần có vài điểm cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thời gian giao dịch thuận tiện, chƣơng trình khuyến mãi và ƣu đãi cho khách VIP.
Trong thời gian qua, chỉ có một vài ngân hàng nâng thời gian phục vụ khách hàng sau giờ hành chính nhƣ Eximbank, Đơng Á, Techcombank…vẫn cịn một vài ngân hàng chƣa tăng thời gian phục vụ khách hàng. Khảo sát đã phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng tại Tp. HCM, do đó các ngân hàng cần tăng thời gian phục vụ sau giờ hành chính để tạo thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch.
Ngày 17/03/2014, Ngân hàng nhà nƣớc đã quyết định điều chỉnh các mức lãi suất chủ chốt bao gồm lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn dƣới 1 tháng giảm từ 1,2%/năm xuống 1%/năm; lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dƣới 6 tháng xuống còn 6%/năm so với mức 7%/năm trƣớc đó. Cịn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên, Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép các tổ chức, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài ấn định trên cơ sở cung – cầu vốn thị trƣờng. Tuy nhiên, do hiện nay hầu hết các NHTM đều dƣ thừa nguồn vốn cho vay nên khơng cịn nhiều ngân hàng “mặn mà” với nguồn vốn huy động nhƣ giai đoạn trƣớc. Do đó, các chƣơng trình khuyến mãi thu hút khách hàng gửi tiết kiệm khơng cịn “rầm rộ” nhƣ trong giai đoạn 2011 – 2012. Kết quả khảo sát đã phản ánh đúng đáng giá của khách hàng trong việc cắt giảm chi phí (bao gồm cả chi phí của các chƣơng trình khuyến mãi) của ngân hàng hiện nay.
Tại Tp. Hồ Chí Minh, ngồi các ngân hàng nhƣ ACB, Eximbank…có quầy ƣu đãi cho khách VIP, thì vẫn cịn một vài các ngân hàng vẫn chƣa dành một vị trí nào trong quầy giao dịch của mình đối với đối tƣợng khách hàng này. Qua kết quả khảo sát cho thấy, các ngân hàng cần đánh giá lại khách hàng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tài chính đối với khách hàng sử dụng.
Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng:
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Từ biểu đồ 2.4. ta thấy nhiều khách hàng hiện nay vẫn chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Điều này gây ra những khó khăn nhất định cho các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ tài chính của mình.
Số lƣợng các dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng:
Biểu đồ 2.5 : Số lƣợng các dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng
Đơn vị tính: số lƣợng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 203 25 3 1 0 50 100 150 200 250
1 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank
Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng Số lƣợng ngân hàng đƣợc sử dụng 196 194 91 75 68 48 50 42 0 100 200 300 Tài khoản vãng …
Tiết kiệm tại … Đổi ngoại tệ Chuyển tiền kiều … Các dịch vụ khác
Số lƣợng dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng
Số lƣợng dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng
Qua biểu đồ 2.5 ta thấy việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện nay chỉ tập trung chủ yếu vào một vài dịch vụ, các ngân hàng cần có những chính sách phù hợp hơn để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tải chính ngân hàng.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TPHCM hàng thƣơng mại trên địa bàn TPHCM
2.4.1. Thành tựu
Bƣớc vào năm 2013, nền kinh tế nƣớc ta tiếp tục gặp nhiều khó khăn thách thức. Là năm thứ 6, nền kinh tế Việt Nam rơi vào trì trệ, tăng trƣởng dƣới mức tiềm năng. Ảnh hƣởng nặng nề từ khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn đã đẩy kinh tế thế giới vào tình trạng suy thối, làm thu hẹp đáng kể thị trƣờng xuất nhập khẩu, thị trƣờng vốn, thị trƣờng lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội khác nhau của nƣớc ta.
Thị trƣờng tín dụng vì thế mà cũng chịu những ảnh hƣởng nhất định, tuy nhiên phát triển dịch vụ tài chính trong năm vừa qua cũng có những thành tựu đạt đƣợc đáng khích lệ.
Thứ nhất, các dịch vụ huy động vốn, cho vay… đều có sự tăng trƣởng so với năm 2012, các NHTM cũng đã đầu tƣ hơn vào các dịch vụ tài chính cá nhân thể hiện qua một số cải tiến:
+ Tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngồi chức năng là tài khoản tiền gửi thông thƣờng của cá nhân, hầu hết các NHTM còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi.
+ Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master Card, Amex,…
+ Phát triển mạnh dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ, chuyển tiền và thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại qua các ngân hàng.
+ Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng: Các NHTM đang mở rộng các dịch vụ cho vay tiêu dùng nhƣ: vay mua ơ tơ, mua nhà…
+ Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại nhƣ cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Moble Banking…
+ Liên minh giữa các NHTM trong kinh doanh thẻ để cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại các ATM hoặc có thể thanh tốn tại các máy POS của một số ngân hàng trong liên minh.
+ Tăng thêm số lƣợng máy ATM, máy POS/EFTPOS/EDC đáp ứng cho nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc cải thiện hơn qua bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thơng qua phát hành thẻ thanh tốn đồng thƣơng hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, nhƣ trƣờng học, hãng taxi, hãng hàng khơng…; chú trọng tăng độ an tồn, bảo mật của thẻ thanh tốn nhƣ ứng dụng cơng nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
Thứ hai, theo kết quả khảo sát đã đƣợc trình bày ở phần trên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là khá cao. Đây là thành công của các NHTM khi luôn đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng trong điều kiện thị trƣờng tín dụng gặp nhiều khó khăn.
2.4.2. Tồn tại, hạn chế
- Chiến lƣợc phát triển của các NHTM có nhiều điểm tƣơng đồng, nhƣ phát triển dịch vụ tài chính cá nhân, doanh nghiệp, mở rộng quy mơ mạng lƣới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều hành…Điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung, song cũng gây ra nhiều khó khăn trong xây dựng chiến lƣợc riêng của mỗi NHTM khi muốn tạo dựng cái riêng của mình trƣớc cơng chúng.
- Theo kết quả khảo sát về số lƣợng dịch vụ tài chính đƣợc sử dụng đã đƣợc trình bày ở trên, ta thấy các dịch vụ ngân hàng hiện nay chỉ đƣợc tập
trung vào một vài dịch vụ nhất định. Điều này cho ta thấy các NHTM còn chƣa chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân đến mọi tầng lớp dân cƣ, đây là một hạn chế trong quá trình phát triển của các NHTM tại Tp. Hồ Chí Minh nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung.
- Các dịch vụ tài chính cá nhân đƣợc các NHTM cung cấp hiện nay đƣợc khách hàng đánh giá cao (Theo kết quả khảo sát về mức độ hài lòng đối với ngân hàng chính đƣợc trình bày ở trên). Tuy nhiên vẫn còn một vài điểm các ngân hàng cần phải khắc phục (nhƣ thời gian giao dịch thuận tiện, nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn và ƣu đãi cho khách VIP) để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính do ngân hàng mình cung cấp.
- Sự phối hợp giữa các NHTM trong việc thực hiện các dịch vụ tài chính
mới cịn chƣa hiệu quả: Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lƣợc hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau, ví dụ về hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy ATM…, gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian, sự cạnh tranh khơng đáng có giữa các ngân hàng, sự khó khăn trong việc lựa chọn của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Khả năng tài chính của các ngân hàng còn thấp, mặc dù phần lớn các NHTM Việt Nam đều đạt yêu cầu vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng. Song nếu so với quy mơ tài chính của các NHTM trong khu vực thì mức vốn điều lệ này vẫn ở mức khiêm tốn. Trong bối cảnh hiện nay, năng lực tài chính của các ngân hàng còn hạn chế, nhất là đối với các NHTM cổ phần, đây là một trong những nguyên nhân gây ra khó khăn trong việc triển khai về công nghệ đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng mới nhƣ Home banking, Internetbanking…
- Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp. Năm 2013, tỷ trọng tiền mặt lƣu thông trên tổng phƣơng tiện thanh tốn bình
qn ln nhỏ hơn 12%. Qua đó, ta thấy đƣợc tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt của hệ thống ngân hàng luôn chiếm ƣu thế so với thanh toán dùng tiền mặt trên hệ thống. Tuy nhiên, tỷ lệ này còn cao hơn so với một số nƣớc trong khu vực. Chính tâm lý dùng tiền mặt và sự hiểu biết về dịch vụ tài chính cá nhân của đa số ngƣời dân Việt Nam còn thấp, cũng là một trong những nguyên nhân để cho việc mở rộng dịch vụ tài chính cá nhân cịn gặp nhiều khó khăn.
- Bức tranh hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân sẽ đƣợc vẽ lại khá đậm với việc cạnh tranh gay gắt từ các NHTM nhà nƣớc đang trong giai đoạn cổ phần hóa để hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và việc chuyển hƣớng sang bán lẻ; các NH nƣớc ngoài đang xâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam dƣới nhiều hình thức, các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ tài chính cá nhân sẽ là một trong những đích ngắm của họ. Tóm lại, trong thời gian sắp tới, cuộc chiến tranh giành thị phần bán lẻ của các NHTM trong và ngồi nƣớc sẽ rất gay gắt, tuy nhiên nó lại tạo điều kiện để các dịch vụ tài chính cá nhân phát triển mạnh mẽ, tiếp cận đƣợc với tất cả tầng lớp dân cƣ.
2.4.3. Nguyên nhân
Nhƣ đã trình bày ở trên, dịch vụ tài chính cá nhân của các NHTM còn nhiều hạn chế, mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nhiều phía khác nhau, bao gồm cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan.
Thứ nhất, mặt dù đã đƣợc đầu tƣ nhiều vào các dịch vụ tài chính nhƣng các nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh của dịch vụ tài chính (đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại ) cịn thiếu, chƣa có tính chun nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng còn thấp. Bên cạnh đó, hành lang pháp lý chƣa hồn thiện và đồng bộ, hệ thống thơng tin cơ sở hạ tầng cịn kém phát triển, thiếu đồng bộ, thiếu kết nối giữa các ngân hàng cũng là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ tài chính cá nhân cịn nhiều hạn chế, phát triển chậm.
Thứ hai, năng lực tài chính của các NHTM hiện nay còn hạn chế, thiếu vốn để đầu tƣ cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ tài chính ngân hàng mới nhƣ Home banking, Internetbanking.
Thứ ba, thói quen ƣa thích sử dụng tiền mặt của ngƣời dân cùng với những lo sợ dịch vụ tài chính cá nhân đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại thƣờng chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm sự phát triển của dịch vụ tài chính cá nhân. Hiện nay, do thu nhập và trình độ của ngƣời dân chƣa cao, nên các phƣơng tiện TTKDTM còn xa lạ với phần lớn ngƣời dân. Tâm lý e ngại phức tạp, sợ rủi ro khi tiếp cận các phƣơng tiện thanh toán hiện đại đã ngăn cản các phƣơng tiện thanh toán mới đi vào cuộc sống hàng ngày của ngƣời tiêu dùng. Hầu hết các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh đều là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên vẫn thích chi trả lƣơng bằng tiền mặt. Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng đa phần là nhân viên cơng sở có thu