3.4.1 Tóm tắt nghiên cứu
Luận văn đã đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, phân tích bắt đầu với thảo luận 10 ngƣời nhằm chỉnh sửa, bổ sung biến quan sát. Tiếp theo tiến hành nghiên cứu định lƣợng trên 50 ngƣời nhằm đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh xây dựng thang đo chính thức và tiến hành nghiên cứu chính thức trên 495 ngƣời có hiểu biết về thanh tốn bằng thẻ tín dụng tại TP.HCM.
Dựa vào mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM và các nghiên cứu đã đƣợc thƣc hiện, tác giả đã đề xuất một mơ hình nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Các nhân tố Hữu ích, Dễ sử dung, Sự tin cậy, Sự thuận tiện khi thực hiện giao dịch sẽ tác động đến Thái độ của ngƣời thanh tốn và từ đó ảnh hƣởng đến Ý định sử dụng của họ trong tƣơng lai. Mơ hình này đƣợc trình bày ở chƣơng 1 của nghiên cứu.
Chƣơng 2 trình bày về thực trang sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam và cụ thể tại TP HCM. Qua phần phân tích về thực trạng sử dụng thẻ kết hợp với kinh nghiệm phát triển thẻ tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn đã đƣa ra đƣợc bài học kinh nghiệm nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại TP HCM.
Chƣơng 3 giới thiệu về phƣơng pháp để kiểm định mơ hình nghiên cứu thông qua 2 bƣớc là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Chƣơng này cũng đã xây dựng đƣợc các thành phần của thang đo nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Thái độ và Ý định.
Đƣa ra các kết quả đƣợc phân tích từ mẫu khảo sát. Có tất cả 495 mẫu đƣơc sử dụng để phân tích. Dựa vào cơ sở dữ liệu của mẫu, nghiên cứu đã cho thấy thang đo, các mối quan hệ giữa các nhân tố trong mơ hình là phù hợp.
Thái độ = 0.208 * Hữu ích + 0.4 * Dễ sử dụng + 0.18 * Sự tin cậy + 0.184 * Sự thuận tiện
Ý định = 1.078 + 0.729 * Thái độ Hay là mơ hình tổng quát
Ý định = 1.078 + 0.152 * Hữu ích + 0.292 * Dễ sử dụng + 0.131 *Sự tin cậy + 0.134 * Sự thuận tiện
Qua phân tích về các thành phần nhân khẩu học nhƣ giới tính, thu nhập, nhóm tuổi, trình độ học vấn khơng ảnh hƣởng đến Thái độ cũng nhƣ Ý định sử dụng thẻ tín dụng tại TP.HCM.
3.4.2 Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu
Mơ hình đo lƣờng nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Thang đo về Hữu ích có 3 biến, thang đo Dễ sử dụng có 4 biến, thang đo Sự tin cậy có 3 biến, thang đo Sự thuận tiện có 3 biến, thang đo Thái độ có 4 biến, thang đo Ý định có 3 biến. Mơ hình lý thuyết đã đƣợc chứng minh là phù hợp với thực tế và đã đƣa ra mức độ cảm nhận về Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện có tác động đến Thái độ và Ý định của ngƣời thanh tốn bằng thẻ tín dụng .
Mơ hình nghiên cứu và phƣơng trình hồi quy cho thấy các nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện đều tác động đến Thái độ và Ý định sử dụng thẻ tín dụng. Trong đó, cảm nhận về Dễ sử dụng và Hữu ích có tác tác động mạnh nhất đến thái độ của họ.
Cảm nhận dễ sử dụng khi thanh toán qua thẻ tín dụng đƣợc quan tâm nhiều nhất, nguyên nhân là do thanh tốn bằng thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung và TP HCM nói riêng tuy đã xuất hiện từ lâu nhƣng chƣa phổ biến và phát triển, ngƣời tiêu dùng đa số vẫn cịn tâm lí thanh tốn bằng hình thức truyền thống là tiền mặt, hiểu biết về cách sử dụng thẻ tín dụng cịn hạn chế dẫn đến tâm lí e dè, ngại tiếp xúc với hình thức thanh tốn mới và cảm thấy căng thẳng, cần phải nỗ lực khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Để khắc phục điều này, các phƣơng tiện truyền thông, ngân hàng, đơn vị phát hành thẻ cần đẩy mạnh
hƣớng dẫn cho ngƣời tiêu dùng, để ngƣời tiêu dùng khơng cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ. Các chỗ bán hàng cần có nhân viên hƣớng dẫn ngƣời tiêu dùng sử dụng thẻ, cũng nhƣ các bảng hƣớng dẫn tại nơi thanh tốn. Khi khách hàng tìm hiểu cách thức thanh tốn ln có nhân viên đƣợc trang bị kiến thức về thẻ thanh toán sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ và nhanh nhất.
Theo kết quả nghiên cứu trên, cảm nhận Hữu ích có tác động mạnh đến thái độ và ý định của ngƣời sử dụng. Đối với phần đơng ngƣời Việt Nam hiện nay, thẻ tín dụng là một sản phẩm chƣa đƣợc sử dụng phổ biến nhƣ các nƣớc phát triển, họ chƣa hiểu và chƣa biết khai thác các tiện ích vốn có của thẻ tín dụng. Hơn nữa, mức phí, lãi áp dụng cho giao dịch thẻ là khá cao. Do đó, Ngân hàng cần xem xét giảm bớt mức phí, lãi đồng thời kết hợp với các phƣơng tiện truyền thông đẩy mạnh tun truyền các lợi ích của hình thức thanh tốn bằng thẻ tín dụng nhằm khuyến khích ngƣời tiêu dùng sử dụng. Ngƣời tiêu dùng sẽ cảm thấy cách thanh tốn này là có lợi về kinh tế và có thể thanh tốn ở nhiều nơi. Mặt khác, khách hàng ln địi hỏi tiện ích của sản phẩm mà họ đang sử dụng ngày càng nâng cao, vì vậy các ngân hàng cần triệt để khai thác và tập trung nâng cao phát triển hơn nữa các tiện ích nhằm đem lại sự thõa mãn hài lịng cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, ngân hàng nên có những chính sách ƣu đãi ƣu đãi để các cơ sở kinh doanh tìm đến ngân hàng nhận làm cơ sở chấp nhận thẻ, mở nhiều máy POS, giảm bớt thói quen tiêu dùng tiền mặt, từ đó ngƣời tiêu dùng tiếp xúc nhiều hơn với thẻ tín dụng sẽ nâng cao hiểu biết về những tiện ích mới nhất, các chƣơng trình khuyến mãi khi sử dụng thẻ thanh toán tại điểm giao dịch.
Cảm nhận về sự tin cậy tăng lên khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng sẽ làm ngƣời tiêu dùng có thái độ tích cực hơn về hình thức thanh tốn này. Tuy mức độ tác động khơng cao bằng Hữu ích và Dễ sử dụng nhƣng không thể bỏ qua tác động của sự tin cậy trong thanh toán. Vấn đề làm ngƣời tiêu dùng lo lắng cũng nhƣ đang gây khó khăn cho cả những ngƣời quản lí là các máy POS đôi khi không ổn định trong hoạt động, có nhiều khách hàng đã gặp rủi ro khi giao dịch vì máy đột ngột ngừng hoạt động, kết quả là số
tiền giao dịch của khách hàng bị mất khơng hiểu vì do đâu. Độ an tồn và chính xác của máy POS là rất cao nhƣng máy cũng có những trục trặc do việc sử dụng thẻ khơng đúng hƣớng dẫn. Một vấn đề khác cũng đƣơc ngƣời tiêu dùng quan tâm khi thanh tốn bằng thẻ đó là khả năng bị đánh cắp thông tin trên thẻ để làm thẻ giả. Bên cạnh các biên lai, tin nhắn qua điện thoại đƣợc gởi đến ngay khi kết thúc giao dịch, ngƣời tiêu dùng sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng trả lời thắc mắc nhanh chóng, giúp họ có thể khóa tài khoản ngay khi có nghi ngờ gian lận. Về phía ngân hàng, các đơn vị phát hành thẻ cần tăng cƣờng đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị kĩ thuật thiết lập hệ thống dự phịng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay thế kịp thời khi có sự cố xảy ra, thực hiện tự động hóa các chƣơng trình thu nợ, quản lí nợ của thẻ tín dụng nhằm tăng cƣờng niềm tin cho ngƣời tiêu dùng. Bên cạnh đó, cần có những thơng tin hƣớng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an tồn, bảo mật thơng tin thẻ, bồi dƣỡng và nâng cao về phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cũng nhƣ trình đơ nghiệp vụ của cán bộ thẻ, xử lí một cách chun nghiệp khi có trƣờng hợp giả mạo, mất cắp, hệ thống hóa lại quy trình quản lí rủi ro nhằm gây dựng sự tin cậy cho ngƣời tiêu dùng khi sử dụng thẻ tín dụng . Về phía Nhà nƣớc cần hồn thiện hơn khung pháp lý cho thanh toán bằng thẻ để phân định quyền hạn, trách nhiệm các bên tham gia, tạo điều kiện cho việc đấu tranh phòng chống tội phạm trong thanh toán, là chế tài quan trọng nhằm tạo niềm tin cho ngƣời tiêu dùng khi sử dụng.
Cảm nhận về Sự thuận tiện tỉ lệ thuận với Thái độ và Ý định sử dụng của ngƣời tiêu dùng khi thanh tốn . Qua phân tích ở trên ta thấy ngƣời tiêu dùng sẽ cảm thấy cách thanh tốn này là có lợi khi họ có thể thanh tốn ở bất cứ nơi nào. Hiện nay, các điểm chấp nhận thanh tốn bằng thẻ cịn q ít, có trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng muốn thanh tốn bằng thẻ tín dụng cũng khơng đƣợc. Bên cạnh đó, các ngân hàng phát hành thẻ trong nƣớc chƣa liên kết toàn diện với nhau nên mỗi máy POS chỉ chấp nhận thanh toán cho vài loại thẻ. Chính điều này làm ngƣời sử dụng thẻ cảm thấy bất tiện, phiền phức khi dùng thẻ để thanh toán so với tiền mặt. Các ngân hàng cần có chính sách hợp lý để khuyến khích nhiều nhà bán lẻ sử dụng máy POS và các ngân hàng cũng cần liên kết để chấp nhận thẻ
của nhau để mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ tín dụng. Thực tế trong những năm qua số lƣợng các điểm chấp nhận thẻ không ngừng tăng lên nhƣng vẫn chỉ tập trung vào các khách sạn, nhà hàng, siêu thị nằm ở khu vực trung tâm của thành phố nên khơng khuyến khích đƣợc việc sử dụng thẻ một cách rộng rãi. Do đó, cần khơng ngừng mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ, không những tăng cƣờng quan hệ với các điểm tiếp nhận cũ, phát triển các điểm giao dịch mới và những điểm giao dịch có tiềm năng trong tƣơng lai. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh phát triển cơng nghệ thơng tin áp dụng những thành tựu tiên tiến nhất về thẻ tín dụng cũng nhƣ các giao dịch liên quan đến máy POS nhằm tạo sƣ thuận lợi khi đăng nhập hoặc thoát khỏi hệ thống, các giao dịch diễn ra nhanh chóng, đơn giản khơng làm mất thời gian của ngƣời tiêu dùng,… sẽ ảnh hƣởng tích cực đến thái độ cũng nhƣ ý định sử dụng thẻ tín dụng của ngƣời sử dụng.
Theo kết qua phân tích định lƣợng về các thành phần nhân khẩu học gồm: Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập và Trình độ học ta thấy các thành phần này khơng có tác động đến các nhân tố Thái độ, nhân tố Ý định sử dụng thẻ tín dụng trong thanh tốn .
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này trình bày qui trình nghiên cứu, xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn là:
Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thơng qua thảo luận với 10 ngƣời nhằm chỉnh sửa, bổ sung biến quan sát. Tiếp theo tiến hành nghiên cứu định lƣợng trên 50 ngƣời nhằm đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh xây dựng thang đo chính thức.
Nghiên cứu chính thức: đƣợc khảo sát với kích thƣớc mẫu là 495 ngƣời đang sinh sống tại TP. HCM, sau khi đã qua các bƣớc kiểm tra, làm sạch dữ liệu sẽ đƣợc đƣa vào phân tích ở các chƣơng tiếp theo.
Tác giả đã xây dựng đƣợc các thành phần của thang đo nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm:
Hữu ích (có 3 biến quan sát). Dễ sử dụng (có 4 biến quan sát). Sự tin cậy (có 3 biến quan sát). Sự thuận tiện (có 3 biến quan sát). Thái độ (có 4 biến quan sát). Ý định (có 3 biến quan sát).
Trong chƣơng này, các thang đo Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Thái độ và Ý định đều đƣợc kiểm định. Tất cả các thang đo đều đạt u cầu và khơng có biến quan sát nào bị loại. Mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất phù hợp hoàn toàn với dữ liệu từ mẫu quan sát. Mối liên hệ giữa Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập, Trình độ học vấn cũng đã đƣợc phân tích. Chƣơng tiếp theo sẽ đề xuất một số giải pháp cũng nhƣ nêu ra những hạn chế trong nghiên cứu này và đề nghị hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TP HCM
Với kết quả phân tích ở trên, về phía ngân hàng, để phát triển hình thức thanh tốn bằng thẻ tín dụng cần quan tâm đến những giải pháp nhƣ sau:
4.1 Nhóm giải pháp đối với ngƣời sử thẻ tín dụng
Ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện phƣơng thức phát hành và chính sách tín dụng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, các NHTM cần đơn giản hóa thủ tục phát hành hơn nữa, thay đổi quy trình, nên chuẩn hóa hệ thống văn bản ban hành xuyên suốt tránh trƣờng hợp chồng chéo gây mất hiệu quả, lãng phí nguồn nhân lực. Xây dựng chƣơng trình xếp hạng tín dụng đối với khách hàng khi phát hành thẻ tín dụng, cải thiện hạn mức tín dụng đƣợc cấp.
Nâng cao các tiện ích và giá trị gia tăng của thẻ TDQT. Ngồi những giá trị gia tăng tiện ích hiện có, cần phải nghiên cứu bổ sung thêm những tiện ích và các chính sách ƣu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ. Hiện tại, có những ngân hàng có rất nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhƣng lại có q nhiều chƣơng trình nhỏ lẻ chồng chéo không xuyên suốt khiến cho đội ngũ nhân viên lúng túng không thể nhớ hết để tƣ vấn và áp dụng cho khách hàng một cách tốt nhất. Có thể nghiên cứu đƣa thêm vào những giá trị gia tăng của thẻ tín dụng khơng chỉ có chức thanh thanh tốn mua hàng hóa trên mạng, quẹt thẻ để thanh toán trực tiếp tại đơn vị cung cấp hàng hóa, nên đƣa vào các chức năng nhƣ thanh toán tiền điện nƣớc , điện thoại, internet,… nhƣ vậy trong tƣơng lai thị phần thẻ tín dụng sẽ phổ biến và mở rộng ra hơn nữa.
Về tổ chức hoạt động nhân sự, các NHTM nên xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hóa tại các Trung tâm thẻ (TTT) và các chi nhánh để tăng cƣờng hiệu quả hoạt động, chất lƣợng dịch vụ và khả năng cạnh tranh. Trong đó, TTT là nơi đƣa ra các chính sách cho hoạt động thẻ, chính sách hỗ trợ tác nghiệp, tra soát khiếu nại. Tại chi
nhánh chỉ nên tập trung vào mảng bán hàng, chăm sóc các ĐVCNT, thu nợ và quản lý hồ sơ khách hàng.
Các NHTM trên địa bàn cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động Marketing, nghiên cứu phát triển các sản phẩm, liên tục đổi mới, thêm tính năng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ. Chủ động tìm kiếm đối tác để phát hành thêm các thẻ liên kết nhằm tăng khối lƣợng khách hàng, cung cấp dịch vụ cho các phân đoạn thị trƣờng mới: giáo dục, y tế, giao thông,… tăng cƣờng quảng bá, mở rộng các kênh quảng bá nhƣ phƣơng tiện thông tin đại chúng, kênh điện tử, kênh nội bộ, mạng xã hội..
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Một hạn chế của các ngân hàng hiện nay là tiện ích của việc thanh tốn thẻ tín dụng chƣa đa dạng, thẻ tín dụng dành riêng cho từng đối tƣợng cịn ít. Để nâng cao đƣợc sự hài lòng ngƣời sử dụng, ngân hàng cần phải nghiên cứu triển khai thêm các tiện ích thẻ. Ngồi ra, ngân hàng nên áp dụng các chính sách ƣu đãi đối với khách hàng nhƣ áp dụng lãi suất thấp, đƣa ra các mức phí hợp lí, giảm phí thƣờng niên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín