Chương 4 đã thảo luận chi tiết về các kết quả phân tích, chương 5 sẽ trình bày những kết luận chính từ các chương trước, đồng thời đề xuất một số giải pháp gợi ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh vé máy bay trực tuyến, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
5.1. Kết luận và ý nghĩa
Hiện tại, ở Việt Nam có ba hãng máy bay (Vietnam Airline, Jetstar, Vietjet Air) đang cạnh tranh gay gắt với nhau về thị phần. Do đó, việc xây dựng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay trực tuyến là việc cần ưu tiên hàng đầu của các hãng hàng không để tạo sự thành cơng. Do đó, mục tiêu của luận văn là khám phá, điều ch nh và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến và đồng thời xem xét các yếu tố này có sự khác biệt với nhau hay không theo các đặc điểm cá nhân. Từ đó, đề xuất một số hàm ý giải pháp cho nhà quản trị của các doanh nghiệp bán vé máy bay trực tuyến tạo sự hài lịng tốt hơn cho khách hàng của họ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu thực nghiệm của Michael D. Clemes và các cộng sự (2008), Budi Kurniawan (2010), Zhao Chen và các cộng sự (2012), Naeimeh Elkhani và các cộng sự (2014), luận văn đề xuất mơ hình nghiên cứu và kiểm định với 219 người đã mua vé máy bay trực tuyến tại Tp.HCM. Từ mơ hình ban đầu gồm 3 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát, kết quả khảo sát và phân tích đã đưa ra được mơ hình chính thức gồm 4 nhân tố với 23 biến quan sát.
Kết quả của phương trình hồi quy như sau: chất lượng thơng tin ( = 0,551), chất lượng hệ thống ( = 0,140), tính bảo mật của hệ thống ( = 0,147), chất lượng dịch vụ ( = 0,157), có tác động đến sự hài lịng của khách hàng, trong đó chất lượng thơng tin có tác động mạnh nhất. Vì vậy, các hãng bán vé máy bay trực tuyến phải chú ý đến các
yếu tố thông tin về chuyến bay ln đầy đủ, được cập nhật nhanh chóng và sắp xếp sao cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm, tham khảo. Ngồi ra, doanh nghiệp phải đảm bảo tính bảo mật của hệ thống, cung cấp dịch vụ tốt, và hệ thống nhanh chóng, dễ truy cập. Các kết quả phân tích cũng cho thấy các mục tiêu của luận văn đã được giải quyết:
Khái quát những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến.
Nghiên cứu, khám phá và đo lường các yếu tố chính ảnh hưởng lên sự hài lịng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến.
Xác định tầm quan trọng và mối quan hệ của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến.
So sánh sự khác nhau của các yếu tố với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau.
Từ đó đề xuất các giải pháp gợi ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến.
5.2. Hàm ý giải pháp
Căn cứ vào mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến tại Tp.HCM đã phân tích trong phương trình hồi quy, luận văn đưa ra các gợi ý về các giải pháp cho nhà quản trị của các hãng hàng không kinh doanh vé máy bay trực tuyến.
5.2.1. Hàm ý giải pháp về chất lƣợng thông tin
Chất lượng thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay trực tuyến. Thực trạng hiện tại, các trang web bán vé máy bay đều rất nhiều thông tin, mà chủ yếu là thông tin quảng cáo, không chứa nhiều thơng tin cần thiết để hành khách có thể tham khảo và lựa chọn chuyến bay phù hợp. Giá vé các hãng hàng không giới thiệu không phải là giá cuối cùng khách hàng phải trả
Do đó, để nâng cao chất lượng thông tin, các hãng hàng không cần phải chọn lọc các thông tin đưa lên trang chủ vừa đầy đủ nhất và vừa chính xác nhất. Thông tin yêu cầu phải thể hiện rõ các chuyến bay, giá vé và các phụ phí liên quan, xây dựng tiêu chí “bớt là thêm”, bớt đi thơng tin thừa, để người dùng có thêm thời gian, thêm sự chú ý vào những điều họ thực sự cần. Những thông tin phụ được khéo léo ẩn giấu trong giao diện thông minh, ch hiển thị đúng chỗ, đúng lúc cần đến trong tồn bộ q trình mua vé. Để đạt được điều đó, các doanh nghiệp cần phải tìm kiếm và đào tạo nhân viên biên tập, lựa chọn thông tin cần thiết, phù hợp đăng tải trên trang web.
Ngoài ra, các loại vé giá rẻ của các hãng hàng không ch áp dụng cho hình thức mua vé trực tuyến qua trang web và ch có ở một số thời điểm nhất định. Tuy nhiên, thông tin về các chiến dịch khuyến mãi hiện nay vẫn còn khá trễ đến với khách hàng và làm nhiều khách hàng phàn nàn là không bao giờ mua được vé giá rẻ. Các hãng hàng không cần cập nhật thông tin trên trang web một cách nhanh nhất và phải có hình thức gửi email giới thiệu thường xuyên về các chương trình khuyến mãi giá rẻ đến các khách hàng đã từng đăng ký mua vé.
5.2.2. Hàm ý giải pháp về chất lƣợng hệ thống
Thiết kế trang web chuyên nghiệp và bắt mắt là một trong những yếu tố quan trọng có thể gây ấn tượng và cuốn hút khách hàng. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo tính đơn giản, gọn nhẹ, khơng q rắc rối, cầu kì. Cấu trúc trang web nên rõ ràng, dễ dàng tìm kiếm và thao tác, khơng làm cho khách tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm một thơng tin nào đó hay tìm hiểu thủ tục, cách thức giao dịch qua trang web. Đơn giản hóa các thao tác cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, giảm những thao tác không cần thiết đến mức thấp nhất có thể để hồn tất một giao dịch, có những hướng dẫn minh họa bằng hình ảnh hoặc đoạn phim ngắn ch dẫn rõ ràng để khách hàng dễ hiểu các thủ tục và thực hiện được một cách dễ dàng.
đều được bán qua mạng Internet. Tuy nhiên trong những đợt khuyến mãi lớn, các khách hàng thường phàn nàn là rất khó để truy cập vào hệ thống đặt vé trực tuyến, do tình trạng quá tải dẫn đến trang web hiển thị chậm hoặc không hiển thị, rất khó để đặt vé hay đặt được thì khơng thể hồn tất thanh tốn. Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác thất vọng, và mất niềm tin vào hãng hàng khơng đó. Vì vậy, các doanh nghiệp cần nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo đường truyền tốt, tốc độ xử lý truy cập nhanh.
Mặt khác, khi muốn tham khảo giá, các chương trình khuyến mãi các chuyến bay của các hãng hàng không, hành khách phải di chuyển qua lại giữa các trang web của các hãng hàng khơng và đại lý, đây là vấn đề khó khăn đối với hành khách là người lớn tuổi. Ngoài ra, hiện nay, ch cần lên google tìm kiếm các đại lý vé máy bay trực tuyến ch trong vịng 0,35 giây thì đã có 381.000 kết quả hiện ra. Vấn đề trên cho thấy, hiện tại, các thông tin về mua vé máy bay trực tuyến rất nhiều, tuy nhiên, vẫn chưa đầy đủ và để hành khách tham khảo khi có nhu cầu mua vé máy bay. Xây dựng một hệ thống có khả năng so sánh trực quan bằng các đồ thị giúp khách hàng dễ dàng tìm được loại vé rẻ nhất và chuyến bay phù hợp với nhu cầu của họ, là cách để các doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
Việc áp dụng hình thức thanh tốn vé máy bay trực tuyến bằng thẻ tín dụng đã rất phổ biến nhưng phương thức này vẫn cịn xảy ra tình trạng bị lỗi khi thanh toán và nguyên nhân cả ngân hàng và hãng hàng khơng đều khơng nhận đó là lỗi của bên nào. Do đó, việc thống nhất phương thức thanh toán và kiểm tra chặt chẽ hơn giữa ngân hàng và hãng hàng không để giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc đặt vé máy bay trực tuyến. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên cung cấp thêm hình thức thanh tốn bằng thẻ ghi nợ nội địa hoặc thẻ ATM để thanh tốn. Đa dạng hơn, khách hàng cịn có thể thanh tốn sau khi đặt chỗ trong khoảng thời gian nhất định, bằng cách trực tiếp đến các đại lý của các hãng hàng không.
5.2.3. Hàm ý giải pháp về tính bảo mật của hệ thống
Hiện nay, tình trạng các chủ thẻ ngân hàng, sau khi thực hiện một số giao dịch trực tuyến thì bị mất thơng tin tài khoản. Vì vậy, các trang web bán vé máy bay trực tuyến cần tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu tài chính của khách hàng, bằng cách áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống... để chống tin tặc xâm nhập hệ thống.
Thực tế, việc thực hiện giao dịch mua vé trực tuyến xảy ra một số trường hợp như: khách đã đặt chỗ nhưng khi ra sân bay khách lại được báo là khơng có chỗ trên chuyến bay, hoặc đặt nhầm hành trình, thời gian khởi hành, hoặc trừ nhầm số tiền giao dịch của khách... Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy việc thực hiện giao dịch trên trang web đó khơng an tồn và sẽ khơng muốn quay lại sử dụng dịch vụ trực tuyến nữa. Muốn làm được điều này, các hãng hàng không phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì và kiểm tra hệ thống nhằm đảm bảo hệ thống đặt giữ chỗ và giao dịch trực tuyến luôn hoạt động tốt, đồng thời kiểm tra để phát hiện và ngăn chặn các lỗi bất cập xảy ra trên hệ thống. Toàn bộ hệ thống phục vụ hành khách bao gồm đặt giữ chỗ, bán vé, phục vụ tại sân bay, phục vụ mặt đất, trên khơng, phục vụ hậu mãi... đều góp phần vào việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của hãng. Hãng hàng khơng càng có uy tín và thương hiệu thì trang web của họ càng được khách hàng tín nhiệm và an tâm khi sử dụng dịch vụ trực tuyến được hãng cung cấp.
Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của các hãng hàng không phải được thông báo rõ ràng, nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của hãng liên quan đến vấn đề bảo mật. Khi khách hàng nhận thức rõ chính sách bảo mật của hãng, cảm nhận của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ trực tuyến sẽ tăng lên.
5.2.4. Hàm ý giải pháp về chất lƣợng dịch vụ
hoãn chuyến bay, đổi chuyến bay, sửa thông tin trên vé máy bay là rất khó khi giao dịch trực tuyến, trong khi các đại lý thường có chương trình hỗ trợ rất chu đáo như giúp khách hàng đặt chỗ trước, nếu muốn khách hàng có thể hủy không mua vé mà khơng chịu một khoản phí nào, giúp khách hàng thay đổi thông tin trên vé, đổi giờ bay chuyến bay. Bên cạnh đó, khách hàng mua vé trực tuyến khơng có được sự tư vấn về chuyến bay của mình cũng như các chuyến bay liên quan. Tại đại lý, họ được nhân viên các đại lý tư vấn tận tình: đối chiếu giá vé của các hãng hàng không trên cùng một chuyến bay, giải đáp các thắc mắc. Để cải thiện điều này, các doanh nghiệp hàng không phải sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua vé, xây dựng kênh hỗ trợ. Việc hỗ trợ bao gồm nhận yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng và chủ động hỗ trợ khách hàng. Cần lưu ý tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng, phải hiểu rằng họ muốn cảm thấy được tôn trọng và được lắng nghe những gì mình nói, phải năng động và linh hoạt trong các tình huống cư xử với khách hàng. Tạo các kênh giao tiếp thuận tiện, đảm bảo có thể liên lạc thơng suốt như cung cấp hotline hay các nhóm hỗ trợ trực tuyến. Tốc độ xử lý phản hồi nhanh chóng, phản ứng ngay lập tức với những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Khách hàng phải luôn ln được cập nhật xem thắc mắc của mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào có kết quả xử lý. Bổ sung mục “Các câu hỏi thường gặp” trên trang web để khách hàng có thể tham khảo và nhanh chóng tự giải đáp những thắc mắc chung. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại... Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ đặt chỗ, bán vé cho nhân viên để nhân viên tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ làm phiền lòng khách hàng.
Giá cả là khâu cạnh tranh khá gay gắt đối với thị trường trực tuyến, với những lợi thế về khả năng cung cấp rộng rãi và chi phí đầu tư thấp hơn so với thị trường truyền
thống nên các hãng hàng khơng phải có chính sách giá phù hợp nhằm lôi kéo khách hàng. Để có khả năng cạnh tranh hơn về giá các giải pháp sau thường được sử dụng:
- Tận dụng ưu điểm của bán vé trực tuyến cắt giảm được các chi phí về mặt bằng, chi phí nhân cơng.
- Giảm chi phí hoạt động bằng cách bỏ việc in ấn vé trên giấy màu cho hành khách. Khi hoàn tất giao dịch trực tuyến, một thư điện tử bao gồm các thông tin về chuyến bay như hành trình, ngày giờ bay, tên hành khách, tổng số tiền đã thanh toán và mã số đặt chỗ. Khách hàng ch cần in thư này để xuất trình khi làm thủ tục, hoặc đơn giản hơn là cung cấp mã số đặt chỗ.
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, việc duy trì được một lượng khách hàng trung thành là một vũ khí chiến lược đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Các hãng hàng khơng cần xây dựng chính sách đặc biệt áp dụng cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không của họ như thẻ khách hàng thân thiết. Khi sử dụng thẻ này, khách hàng sẽ được ưu đãi giảm giá, chiết khấu một khoản trên giá vé gốc tùy vào loại thẻ. Bên cạnh đó, quà tặng và thiệp chúc mừng vào các dịp lễ đặc biệt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và chăm sóc chu đáo.
5.3. Hạn chế và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, cơng cụ hỗ trợ… nên trong nghiên cứu, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện tổng thể chưa cao. Mặt khác, kích thước mẫu chưa thực sự lớn, nên những đánh giá chủ quan của nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát của nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu ch giải thích được 53% giá trị biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến. Nguyên nhân là các thang đo được vận
dụng theo các nghiên cứu nước ngoài và chưa được thực nghiệm ở Việt Nam trong lĩnh vực này, do đó có thể chưa đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu; khi nghiên cứu thực tế tại Việt Nam thì phát sinh nhiều yếu tố khác biệt về thái độ tiêu dùng giữa các nền văn hóa, địa lý, mơi trường… khác nhau. Vì vậy đề xuất tiếp theo là hoàn thiện và bổ sung