Ngồi các khung giờ miễn phí, q khách có thể tự đặt cho mình các gói di chuyển khác nhau tùy theo thời gian và số lượng người, liên hệ bộ phận Quan hệ khách hàng để cập nhật thông tin và lịch trình.
- Shuttle Bus to BaNa Hills (Dịch vụ trung chuyển Bà Nà Hills)
Khởi hành từ TIA Wellness Khởi hành từ BaNa Hills
08:15 AM 03:00 AM
Giá: 15 USD/người/chiều
Bảng 2.2 Thời gian xe trung chuyển đi Bà Nà (Nguồn: TIA Wellness Resort) (Nguồn: TIA Wellness Resort)
Dịch vụ Tour dã ngoại
Sự lựa chọn các tour được giới thiệu đến bạn bao gồm Thiền ở chùa Linh Ứng, Thái cực quyền ở núi Ngũ Hành Sơn, Đạp xe thưởng ngoạn (Khám phá vùng quê Hội An), Lớp học nấu ăn (Học chế biến các món ăn u thích), Tham quan chợ Hàn (Tham quan khu chợ nhộn nhịp ở Đà Nẵng), Dạy học cho trẻ em mồ côi,… dưới sự hỗ trợ của Bộ phận quan hệ khách hàng.
Dịch vụ sử dụng phịng giải trí
Dành cho người lớn và thanh niên – Phịng giải trí tọa lạc ngay tầng ngầm
của tịa nhà chính. Các thiết bị hỗ trợ hoạt động giải trí được giới thiệu bao gồm rạp chiếu phim mini, bàn bida, máy chơi games play station 3, tiểu thuyết, bàn chơi bài.
Khu vui chơi với nhiều món đồ chơi hấp dẫn, bắt mắt, trị chơi điện tử và khu vực chiếu phim dành cho trẻ em, hoạt động từ 14:00-16:00. Các thiên thần nhỏ của bạn cịn có thể được mát-xa chân, chăm sóc móng tay và chân.
Dịch vụ thể hình
TIA Wellness Resort Da Nang giới thiệu sự lựa chọn đa dạng cho các thiết bị thể hình tối tân nhất bao gồm máy tập cơ, máy tập hỗ trợ theo dõi nhịp tim và tạ đẩy. Nhân viên phịng thể hình sẽ hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình cách sử dụng hiệu quả các thiết bị theo nhu cầu thể hình cụ thể của bạn.
Giờ mở cửa: 06:30 đến 21:00
Dịch vu sử dụng hồ bơi
Hồ bơi hướng biển – Tọa lạc gần biển và có tầm nhìn hướng ra đại dương.
Trên bãi cỏ xanh cạnh hồ bơi, bạn sẽ dễ dàng tìm thấy ghế dài phục vụ cho một ngày nằm thư giãn tại biển của bạn.
Hồ bơi Spa – Tọa lạc tại vườn nhiệt đới TIA Wellness Spa, không phục vụ
cho trẻ em bằng hoặc dưới 12 tuổi.Thư giãn tại khu vực này bạn được yêu cầu không sử dụng điện thoại di động và tránh làm phiền các khách khác.
Giờ hoạt động:
Hồ bơi hướng biển: 07:00 đến 18:00
Hồ bơi tại Spa: 10:00 đến 18:00
Thể thao không dộng cơ dưới nước
Ván trượt, ván lướt sóng và xuồng kayak sẵn sàng cho thuê trên biển. Vui lòng liên hệ nhân viên phục vụ trên biển để biết thêm thông tin và hỗ trợ
Giờ hoạt động: 08:00 đến 17:00
Golf
Hai sân golf quốc tế nổi tiếng Montgomerie Links Golf Course và The Dunes Golf Course được thiết kế bởi Greg Norman tọa lạc thuận tiện gần kề. Bộ phận quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ khách hàng cập nhật thơng tin và lịch trình.
được đào tạo.
2.1.5 Cơ cấu của bộ phận lễ tân Spa
- Đứng đầu là Spa Manager, người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động tại bộ phận Spa sau GM, đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả; đưa ra những chiến lược cho bộ phận Spa.
- Tiếp theo là Spa Manager Asistant, người sẽ hỗ trợ cho Manager quản lý các công việc tại bộ phận cũng như đảm đương các trách nhiệm khi Manager khơng có mặt.
- Spa Therapist Trainer là người đảm nhận việc đào tạo, huấn luyện và lên lịch kiểm tra tay nghề của các nhân viên trị liệu trong bộ phận Spa.
- Spa Nurse là người giải quyết những sự cố xảy ra trên người khách sau khi làm trị liệu nếu như khách bị thương, bị bỏng, hoặc cung cấp những thuốc điều trị khẩn cấp tạm thời trong khả năng có thể.
- Spa Receptionist là người đón tiếp đến làm trị liệu, tiễn khách sau khi kết thúc, hỗ trợ và giới thiệu khách về các dịch vụ có trong Spa, đưa ra các đề xuất hữu ích trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Spa, phụ giúp các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên và nhân viên khác như đi giao giấy tờ, xin chữ ký, nộp báo cáo, làm bảng biểu theo yêu cầu của cấp trên...
- Spa Guest Relation là người cũng có thể làm các công việc của Spa Receptionist nhưng chủ yếu sẽ thực hiện lấy các phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Spa thông qua mẫu Feedback và truyền đạt các ý kiến đóng góp, phản hồi hoặc phàn nàn của khách đến trưởng bộ phận để kịp thời xử lí.
2.2 Thực trạng chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân spa trong thời gian khách lưu trú tại TIA Wellness Resort khách lưu trú tại TIA Wellness Resort
2.2.1. Thực trạng về việc giới thiệu các sản phẩm trị liệu cho khách khách
2.2.1.1. Quy trình giới thiệu các sản phẩm trị liệu tại TIA Wellness Resort
Quy trình này gồm 5 bước như sau:
- Bước 1: Chào khách, mời khách ngồi và xem menu các dịch vụ Spa - Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Bước 3: Tư vấn khách hàng trị liệu phù hợp
- Bước 4: Xác nhận lại với khách về dịch vụ đã chọn - Bước 5: Đặt lịch hẹn với khách để trải nghiệm trị liệu
Quy trình giới thiệu sản phẩm trị liệu nhìn chung diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách và đúng quy trình nghiệp vụ.
2.2.2. Thực trạng về việc xử lý các yêu cầu của khách trong quá trình trị liệu trình trị liệu
2.2.2.1 Các yêu cầu của khách làm trị liệu
- Mong muốn nhân viên lễ tân hiểu được sở thích của mình, từ đó tư vấn trị liệu hợp lý.
- Mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, đươc hướng dẫn về các cơ sở vật chất bên trong Spa khi có nhu cầu sử dụng.
- Mong muốn therapist lưu ý lực làm trị liệu và các khu vực cần tránh đã được nêu trong form Consultation (form hỏi khách hàng về một số tình trạng cơ thể trước khi tiến hành trị liệu)
- Mong muốn trị liệu được thực hiện bởi một therapist có tay nghề cao. - Mong muốn therapist có thể trả lời thắc mắc của mình trịn lúc làm trị liệu. - Mong muốn đổi thành công trị liệu đã đặt bằng trị liệu khác trong thời gian cho phép khi có nhu cầu đổi.
2.2.2.2 Đánh giá về việc xử lý các yêu cầu của khách làm trị liệu
Quản lý cũng như tất cả nhân viên Spa luôn cố gắng linh động giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép để khách hàng luôn cảm thấy hài lịng và thồi mái nhất khi lưu trú tại resort.
2.2.3. Thực trạng về việc tiếp nhận phản hồi của khách sau trị liệu liệu
2.2.3.1 Quy trình tiếp nhận phản hồi của khách trị liệu
Quy trình này gồm 3 bước như sau:
- Bước 1: Mời khách ngồi lại uống trà thảo mộc sau khi làm trị liệu - Bước 2: Mời khách điền Feedback trên Ipad
- Bước 3: Thu lại Ipad. Cảm ơn khách hàng.
2.2.3.2 Đánh giá về việc tiếp nhận phản hồi của khách sau trị liệu của bộ phận lễ tân spa phận lễ tân spa
Quy trình tiếp nhận phản hồi của khách sau trị liệu của bộ phận lễ tân Spa thực sự rất chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời. Khi sử dụng Ipad để xin Feedback, vừa tiết kiệm thời gian của khách hàng khi họ không muốn lưu lại Spa lâu (điều này rất cần thiết với những khách vừa làm xong trị liệu là trờ về phòng) vừa giúp cho lễ tân Spa kiểm tra nhanh cảm nhận của khách sau khi trải nghiệm trị liệu. Nếu có vấn đề gì được nêu trong Feedback, lễ tân sẽ báo lại cho lễ tân trưởng hoặc quản lý để giải quyết với khách ngay liền.
2.3 Đánh giá chung về quy trình phục vụ khách tại TIA Wellness Resort 2.3.1 Những kết quả đạt được của quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ
tân Spa tại TIA Wellness Resort
Đối với một khu nghỉ dưỡng mà dịch vụ Spa được chú trọng rất nhiều như ở TIA Wellness thì chu trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân Spa phải được xây dựng rất bài bản. Một nhân viên lễ tân Spa sẽ được đào tạo để có thể làm được nhiều nhiệm vụ của bộ phận khác trong Spa như làm lễ tân, giải quyết Mail của khách, bán Boutique, làm báo cáo doanh thu Boutique, giáo viên Yoga, Guest Relation… Vì thế họ có thể làm được công việc của bộ phận khác khi thiếu người cũng như hỗ trợ công việc cho nhau khi cần. Và tất nhiên, bộ phận lễ tân Spa đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của Resort qua các mặt:
- Khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi trải nghiệm trị liệu. - Giải quyết ổn thỏa các phàn nàn của khách nếu có.
- Một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ Spa đẳng cấp tại TIA Wellness Resort.
- Giới thiệu, quảng cáo dịch vụ Spa chất lượng của Resort đến với những khách hàng tiềm năng.
2.3.2 Những hạn chế, tồn tại đối với quy trình phục vụ khách củabộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại TIA Wellness bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại TIA Wellness Resort
- Đa số lễ tân Spa đều chỉ biết tiếng Anh trong khi khách hàng của Resort phần đông là người Nhật Bản, Hàn Quốc nên nhiều khi gặp khó khăn trong vấn đề giao tiếp với khách khi khách hàng khơng nói được tiếng Anh.
- Việc đào tạo Tiếng anh cho nhân viên trị liệu (Therapist) chưa thực sự hiệu quả. Vì khách hàng của Resort chủ yếu là người nước ngoài nên việc giao tiếp giữa các nhân viên trị liệu và khách trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng gặp đơi chút khó khăn. Do vậy, Resort đã tổ chức các lớp học tiếng anh để nâng cao khả năng giao tiếp cho họ, thường thì một tuần mỗi nhân viên sẽ đi học tiếng
anh 2 tiếng. Tuy nhiên theo sự quan sát của em thấy rằng một số nhân viên Therapist thường không hứng thú lắm với các lớp học này và cũng có một số nhân viên đi học trong sự ép buộc. Nguyên nhân em nghĩ có thể là do họ cảm thấy lớp học này chưa đủ thu hút với họ hoặc có thể do họ đã phải làm việc quá nhiều trong ca của mình mà cịn phải tham gia lớp học này khiến cho họ mệt mỏi. - Việc thống kê tỉ lệ mẫu phản hồi của khách hàng. Thường thì sau các trị liệu, khách hàng sẽ được hỏi cảm nhận của họ về các dịch vụ Spa, khi đó nhân viên sẽ đưa một mẫu Feedback cho khách điền. Sau khi khách điền xong, nhân viên đó sẽ nhập lên hệ thống Feedback của khách. Tuy nhiên có những trường hợp khách hàng khơng lấy được Feedback tức là không đưa phiếu khảo sát cho khách điền do khách không nán lại ở Spa mà sau khi kết thúc trị liệu khách về phịng ln. Nhưng nhân viên vẫn chủ động ra hỏi thăm khách cảm nhận như thế nào về dịch vụ Spa tuy nhiên khách không điền vào Form Feedback được, khi đó các phản hồi đó sẽ khơng được tính vào phần trăm tỉ lệ Feedback.
- Doanh thu cửa hàng lưu niệm: việc đặt ra các mục tiêu về doanh thu Boutique là chưa thực sự hiệu quả vì thường thì chỉ có nhân viên chăm sóc khách hàng Spa là người sẽ giới thiệu với khách các dịch vụ có trong Spa, trong đó có giới thiệu khách về cửa hàng lưu niệm. Nhưng những ngày khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng Spa thì sẽ khơng có ai giới thiệu khách về cửa hàng lưu niệm vì vậy sẽ ảnh hưởng đến mục tiêu doanh số cửa hàng lưu niệm đã đặt ra.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN SPATẠI TIA WELLNESS RESORT 3.1. Phương hướng hoạt động của TIA Wellness Resort đến năm 2025
TIA Wellness Resort là một phiên bản hoàn toàn mới dựa trên nền tảng của
Khu nghỉ dưỡng từng được vinh danh trong các giải thưởng danh tiếng tại Châu Á – Fusion Maia Đà Nẵng. Trong hành trình trải nghiệm với TIA Wellness Resort, du khách sẽ được tận hưởng những kỳ nghỉ đi kèm với chương trình Sống khỏe và Tĩnh dưỡng độc đáo. Với sự tùy biến linh hoạt trong từng gói dịch vụ, du khách sẽ được cung cấp một nơi an trú tuyệt hảo để khám phá chính mình. Trích lời của ơng Ramon Imper, Tổng quản lý khu nghỉ dưỡng, người sẽ tiếp tục dẫn dắt thương hiệu mới của chúng tôi: “Những dấu ấn đặc trưng của Khu nghỉ dưỡng trước đây vẫn ln được gìn giữ, bạn sẽ cảm nhận được phương châm hiếu khách và trãi nghiệm các liệu trình spa đi kèm mỗi phịng ở. Chúng tơi đã nâng tầm tiêu chuẩn phục vụ để du khách có được trải nghiệm chăm sóc sức khỏe nâng cao khi lựa chọn nghỉ dưỡng cùng chúng tôi”.
Aaran Solh, Giám đốc sáng tạo Sống khỏe của Luminary Wellness Management, đối tác điều hành đã hỗ trợ dự án tái thiết và quản lý của chúng tơi chia sẻ: “Đóng vai trị quan trọng trong cuộc tái thiết thương hiệu mới, Trung tâm chăm sóc sức khỏe TIA tự hào khi cung cấp thêm những liệu trình chăm sóc đặc biệt được xây dựng dành riêng cho du khách, chuỗi những trải nghiệm sáng tạo và các lớp điều tiết hơi thở, tất cả những hoạt động này đều được chăm chút kỹ lưỡng để hỗ trợ du khách khơi mở những tiềm năng sáng tạo bên trong họ, và rõ ràng đây là những điều vơ cùng cấp thiết trong hành trình chuyển hóa của mỗi cá nhân sau giai đoạn bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid”.
Sau thời gian nâng vấp và cải tiến từ khu nghỉ dưỡng Fusion Maia Đà Nẵng,khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Resort kết hợp chăm sóc sức khỏe thể chất va tinh thần vừa ra mắt với nhiều chương tình độc đáo. Trong đó, hành trình trải nghiệm “ Tịnh dưỡng Tâm và Thân” với các hoạt động gồm:
Ẩm thực dinh dưỡng: Với thực đơn cung cấp những chế độ dinh dưỡng đa dạng
từ các nguồn nguyên liệu thuần chay, thanh đạm giúp cho cơ thể khỏe mạnh và năng động. Bữa sáng được phục vụ suốt cả ngày.
Bên cạnh đó, du khách cịn được tận hưởng trình diễn các món ăn tại khơng gian bếp mở của The Dining Room, thưởng thức món salad tươi và những món
ngon đậm phong vị địa phương tại The Ocean Bistro, cùng những loại rượu vang nồng ấm tại quầy bar Art Lounge.
Chương trình trị liệu: Trải nghiệm phương pháp bấm huyệt chuyên sâu
để kích thích cơ chế tự phục hồi tự nhiên của cơ thể và thúc đẩy quá trình hoạt động của hệ tuần hồn; hay phương pháp Reiki giúp khơi phục lại sự cân bằng bên trong và tập trung vào việc giải phóng các nguồn năng lượng vốn làm tắc nghẽn mối kết nối hài hòa giữa thân và tâm. Thêm vào đấy, sự kết hợp các bài tập Yoga (Flow) sẽ kết nối năng lượng để khơi nguồn sáng tạo.
Hơi thở: Cùng với các bài tập điều tiết hơi thở, phương pháp luyện tập hơi
thở làm lắng dịu những suy nghĩ phiền não để du khách có thể hồn tồn tập trung lắng nghe tiếng nói từ trái tim mình. Ngồi ra, các bài tập Thái cực quyền dựa trên phương thức Shibashi và Qigong bao gồm 18 động tác đơn giản kết hợp với điều tiết hơi thở cũng tạo nên sự thư thái hiệu quả.
Những hoạt động sáng tạo: Các buổi trải nghiệm sáng tạo này, khách sẽ
được thông qua các phương thức vẽ tranh, cắt dán, tô màu để khám phá và kết nối với thế giới tâm hồn, từ đó tìm thấy sự biểu đạt chân thật nhất của bản thân.
TIA Wellness Resort hiện có 2 gói nghỉ dưỡng : Kỳ nghỉ sống khỏe trọn gói với 2 liệu trình chăm sóc sức khỏe mỗi đêm. Kỳ nghỉ tĩnh dưỡng trọn gói 4 ngày 3 đêm được thiết kế dành riêng cho mỗi người với chế độ ăn uống và 2 liệu pháp chăm sóc chuyên sâu mỗi đêm. Hai gói nghỉ dưỡng này còn bao gồm nhiều hoạt