CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân
4.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng KHCN
Hàng năm, BIDV Kinh Bắc nên tổ chức một buổi gặp mặt tri ân khách hàng, các chương trình cho vay có ưu đãi về lãi suất hoặc tặng quà như mũ bảo hiểm, áo mưa… có những chính sách hỗ trợ, ưu đãi, quà tặng dành cho khách hàng cũ và mới. Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu. Điều này giúp cho chi nhánh tiết kiệm được chi phí để tìm kiếm khách hàng. Thơng thường chi phí tìm khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Hơn nữa vì khách hàng truyền thống nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hay mơi trường cạnh tranh. Các cán bộ của BIDV Kinh Bắc nên tiếp tục thường xuyên liên lạc với khách hàng để hỏi thăm khách hàng về hoạt động của khách hàng, khách hàng có nhu cầu gì khơng, giới thiệu những sản phẩm khác mà ngân hàng cung cấp phù hợp với khách hàng. Chính sách này vừa để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng vừa giúp cho BIDV Kinh Bắc bán được các sản phẩm khác. Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng sẽ có những biện pháp hỗ trợ khách hàng như xây dựng chiến lược kinh doanh khác, các ưu đãi về thời hạn và lãi suất, tìm kiếm nguồn lực cho khách hàng.
Ngoài ra, chi nhánh cần tiến hành xem xét, phân loại khách hàng theo loại hình đối tượng, theo số dư tiền gửi, tính ổn định, chi phí thấp… để có chính sách chăm sóc phù hợp. Trường hợp khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp khắc phục, khơi phục lại, duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Triển khai tốt các dịch vụ trọn gói cho khách hàng, có chính sách ưu đãi khi đồng thời sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng phải có chính sách khuyến khích mở tài khoản, thực hiện dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. Cần đặc biệt chú trọng và có biện pháp linh hoạt huy động vốn từ nhóm khách hàng doanh nghiệp để thu hút nguồn tiền gửi lớn với chi phí huy động thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Làm tốt công tác hậu mãi như chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức tặng q, khuyến mại… vào các dịp sinh nhật của khách hàng, ngày lễ, ngày tết.
Bằng các hình thức quảng cáo cho biết ngồi mục đích nhận thưởng khi khách hàng cần vốn gấp họ khơng thể rút khoản tiền đó được nhưng họ có thể thế chấp thẻ tiết kiệm đó để vay khoản tiền đủ với số tiền họ cần. Lúc này ngân hàng không những tạo được sự tin tưởng cho khách hàng mà còn tạo được sự ổn định về nguồn vốn và thu được lợi nhuận từ việc cho vay, từ đó đem đến sự tăng trưởng nguồn vốn huy động tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Ngồi ra, ngân hàng có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi với thời hạn dài từ 3 năm đến 5 năm với lãi suất được áp dụng theo nguyên tắc thời gian huy động càng dài thì lãi suất càng cao. Đồng thời, thực hiện các hình thức huy động kỳ phiếu, trái phiếu tự do chuyển nhượng trên thị trường tạo điều kiện cho người mua kỳ phiếu, trái chuyển nhượng trên thị trường tạo điều kiện cho người mua kỳ phiếu, trái phiếu có thể bán lại cho người khác hoặc bán lại cho ngân hàng làm tăng tính thanh khoản của kỳ phiếu và trái phiếu.
4.3.4. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt
Kiểm tra, kiểm sốt là hoạt động vơ cùng quan trọng trong HĐKD cơ chế thị trường, một mặt nó giúp sửa chữa các sai sót kịp thời, mặt khác nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ, cơng nhân viên. Vì thế, phải coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm soát nhằm phát hiện, ngăn ngừa kịp thời những sai sót trong việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ, thể lệ, chế độ, từ đó đưa hoạt động huy động vốn đi vào đúng luật, đúng nề nếp.
Nhằm kịp thời phát hiện những tồn tại, thiếu sót để tìm được biện pháp khắc phục hạn chế rủi ro trong hoạt động huy động vốn, BIDV Kinh Bắc cần chú ý cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ để nâng cao chất lượng mọi mặt của hoạt động nghiệp vụ và khả năng điều hành của các bộ phận. Tăng cường tập huấn kỹ năng kiểm tra, kiểm soát HĐKD, bổ sung kiến thức theo pháp luật cho đội ngũ kiểm tra viên nhằm khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, năng suất lao động.
Phải tăng cường số cuộc kiểm tra trong năm, nội dung kiểm tra phải toàn diện từ quyết toán niên độ năm, kiểm tra hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kiểm tra xử lý rủi ro, kiểm tra nợ quá hạn, đảm bảo an tồn kho quỹ, kiểm tra cơng tác kế tốn, thu chi tài chính.... Phải xây dựng và thực hiện tốt các chương trình, kế
hoạch kiểm tra theo định kỳ và đột xuất đối với hoạt động huy động vốn. Đồng thời phải kiên quyết chỉ đạo phúc tra, chỉnh sửa lại các sai sót ngay sau khi kiểm tra. Tổ chức tốt công tác tiếp khách hàng và giải quyết kịp thời, tại chỗ mọi đơn thư khiếu nại của khách hàng, không để đơn thư vượt cấp. Đồng thời tăng cường lực lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kiểm tra, đặc biệt là vấn đề chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm và ý thức trách nhiệm trong công tác kiểm tra.
Đồng thời tăng cường cán bộ có kinh nghiệm, có năng lực làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đánh giá mức độ đảm bảo an tồn trong HĐKD và có biện pháp nâng cao khả năng an tồn trong HĐKD của ngân hàng. Ban hành quy định hoạt động của đoàn kiểm tra, quy định rõ nhiệm vụ của đoàn kiểm tra và các bộ phận liên quan; Ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động phịng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ. Tiến hành chấn chỉnh sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán; khắc phục một số tồn tại, sai phạm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nâng cao vai trị, trách nhiệm của cán bộ quản lý trong cơng tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động huy động vốn. Trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận cần được đề cao. Trước hết cần xử lý nghiêm cán bộ đứng đầu, gắn trách nhiệm người đứng đầu với nhiệm vụ huy động vốn.
Hồn thiện hệ thống thơng tin để kiểm tra, đánh giá kịp thời. Chế độ báo cáo cần rõ ràng từ quy chế đến thực tế, xử lý nghiêm mọi trường hợp vi phạm chế độ báo cáo.
Ngoài ra, BIDV Kinh Bắc cần chú ý tới những điểm sau:
4.3.5. Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN
Tìm được nguồn khách hàng và khẳng định vị trí của mình trên thị trường là một điều rất quan trọng. Trên địa bàn hoạt động hiện nay đang có rất nhiều các khu đơ thị, các tịa nhà chung cư từ thu nhập thấp cho đến khu cao cấp, điều này là điểm tích cực cho ngân hàng khai thác. Tận dụng việc BIDV Kinh Bắc đang tài trợ cho 03 dự án bất động sản dự kiến đến năm 2019 sẽ tài trợ thêm 6 dự án khác, cùng với nhu cầu của khách hàng vay mua nhà lớn, ngân hàng nên tích cực liên hệ với các chủ đầu tư, tạo mối quan hệ thân thiết để họ giới thiệu những người muốn mua nhà
và có nhu cầu vay vốn tới ngân hàng. Đồng thời, mặc dù đóng trụ sở tại Phường Suối Hoa nhưng các cán bộ BIDV Kinh Bắc không ngại chăm sóc khách hàng ở các phường nội và ngoại thành như Phường Đại Phúc, Phường Phong Khê, Phường Vạn An… nơi mà ngân hàng đang tài trợ cho rất nhiều doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính. Ngân hàng nên liên hệ với khách hàng, với chính quyền địa phương để có thêm nhiều khách hàng sản xuất kinh doanh.
Chi nhánh nên kết hợp với các doanh nghiệp là khách hàng hiện hữu để tiến hành chi trả lương cho cán bộ công nhân viên của công ty. Hiện tại, BIDV Kinh Bắc có quan hệ ngân hàng với khoảng 250 khách hàng doanh nghiệp trên toàn Việt Nam, đây là lợi thế lớn để Chi nhánh tận dụng và phát huy, hiện tại đã có khoảng 15 doanh nghiệp và tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua BIDV Kinh Bắc với tổng số tài khoản được mở cho KHCN khoảng 700 tài khoản. Điều này cũng giúp cho BIDV Kinh Bắc ghi nhận doanh thu từ tiền gửi qua đêm tại tài khoản thanh tốn của khách hàng.
4.3.6. Hồn thiện và phát triển các sản phẩm dành cho KHCN
Các sản phẩm dành cho KHCN hiện này mà BIDV nói chung và BIDV Kinh Bắc nói riêng khá đa dạng. Từ những sản phẩm huy động vốn cho đến những các sản phẩm về cho vay, tài trợ thương mại… Tuy nhiên, trên thị trường đang có rất nhiều sản phẩm mới, hiện đại và nắm bắt được nhu cầu của KHCN như: Cho vay thấu chi, Cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, gửi tiết kiệm online, gửi vàng… BIDV Kinh Bắc nên có nhiều đổi mới về chính sách và sản phẩm linh hoạt hơn để phù hợp với thị trường và khách hàng. Ngân hàng nên hoàn thiện lại các sản phẩm của mình. Hồn thiện qua thời gian được rút ngắn, quy trình chun nghiệp, phương thức giải ngân, phương thức thanh tốn gốc và lãi…
Với các hoạt động tiền gửi, BIDV Kinh Bắc cần có lãi suất hợp lý hơn, thường xuyên có những chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng. Ngồi ra, hỗ trợ khách hàng kiểm đếm tiền, thu tiền tại nhà, có các chính sách linh hoạt việc rút lãi tiết kiệm…
Với các sản phẩm dịch vụ khác như Bảo hiểm, ngân hàng điện tử... các cán bộ cần có đầy đủ kiến thức về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng tận tình, hỗ trợ
khách hàng thao tác khi cần thiết, trong trường hợp khách khơng có nhu cầu khơng chèo kéo khách hàng, vẫn chăm sóc khách hàng chu đáo và liên hệ lại trong thời gian thích hợp…
Ngân hàng thường xuyên cập nhập tin tức từ trong nước và quốc tế, các nhu cầu thực tế của khách hàng, kết hợp với Hội sở chính và kết hợp với các chủ doanh nghiệp để phát triển ra các sản phẩm mới. Từ đó khách hàng sẽ thoải mái khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng và làm tăng hiệu quả hoạt động.
4.3.7. Xây dựng các chiến dịch Marketing cho ngân hàng và sản phẩm
Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, việc ngân hàng phải tìm ra phương thức marketing phù hợp với bản thân ngân hàng và các đối tượng khách hàng là rất quan trọng. Hiện tại, BIDV Kinh Bắc vẫn chưa sử dụng nhiều các chiến dịch marketing cho ngân hàng và sản phẩm, chỉ thơng qua các hình thức như: treo băng rơn tại ngân hàng, phát tờ rơi, dựng standee tại các dự án BIDV Kinh Bắc tài trợ…
Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng, khơng những giữ chân và thu hút được khách hàng mà còn tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có được sự trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy một khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 khách hàng, nhưng một khách hàng khơng hài lịng sẽ chia sẻ đến 10-14 khách hàng khác. Vì vậy, cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng là làm cho khách hàng hài lòng bằng chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng. Từ đó ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lịng trung thành của khách hàng. Để làm tốt cơng tác Marketing, chi nhánh cần thiết thực hiện tốt các giải pháp sau:
Một là: điều tra thu nhập của khách hàng, phỏng vấn thu thập nhu cầu, phản
ứng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đã triển khai một cách thường xuyên. Nếu như trước kia chú tâm nhiều vào sản phẩm dịch vụ và khuyến mãi để phục vụ khách hàng “bán những gì mình có”, thì nay cần phải thu thập thông tin nhu cầu khách hàng để “bán những gì khách hàng cần”. Chi nhánh cần chú ý khách hàng có thu nhập cao, khách hàng “cao cấp” và họ có nhu cầu dịch vụ tài chính cao hơn sản phẩm dịch vụ bình thường là bảo tồn và tăng trưởng tài sản của họ. Vì vậy, phát
triển các sản phẩm bảo toàn và tăng trưởng vốn là mục tiêu đặt ra cho BIDV Kinh Bắc trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Hai là: phối hợp với chính sách quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới trên các
phương tiện thông tin đại chúng. BIDV Kinh Bắc cần tăng cường công tác Marketing gắn với bán hàng trực tiếp và xem đây là cơng cụ sử dụng tốt nhất vì tận dụng lợi thế của BIDV có đội ngũ nhân viên đông đảo nhất và mạng lưới hoạt động rộng nhất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tín dụng kết hợp làm cơng tác marketing. Xem đây là kênh quảng bá hiệu quả nhất và chi phí thấp nhất. Vì vậy, ngồi việc khốn chỉ tiêu huy động vốn đến tận nhân viên xem đây là nhiệm vụ, chi nhánh cần có chính sách khuyến khích vật chất cụ thể cho nhân viên làm tốt công tác huy động.
Ba là: thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp và văn hố trong giao dịch của
BIDV là “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, để nó trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của BIDV với đối thủ cạnh tranh. Thực tế các sản phẩm khác biệt của ngân hàng khó duy trì lâu dài và nhanh chóng bị bắt trước. Vì vậy, để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho mình một vũ khí cạnh tranh khác biệt, đó là văn hố doanh nghiệp. Sự chun nghiệp, tận tụy, trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao của nhân viên sẽ mang lại sự khác biệt. Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng và lắng nghe ý kiến khách
hàng làm cho khách hàng cảm thấy được đối đãi như thượng đế sẽ tạo ra sự khác biệt cho BIDV Kinh Bắc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 của bài nghiên cứu đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc trong giai đoạn đến năm 2025 nhằm có hướng đi đúng đắn và vững chắc.
Chương 4 của luận văn đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc. Đây là những biện pháp đã được áp dụng, hoặc chưa được triển khai mà tác giả muốn đưa ra để hoàn thiện hơn dịch vụ NHBL. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL không chỉ bao gồm các giải pháp có tác động trực tiếp đến hiệu quả mà còn bao gồm các giải pháp hỗ trợ, có tác dụng gián tiếp. Các giải pháp này cần được thực hiện thường xuyên, song hành với nhau và có sự kết hợp giữa các phịng ban, bộ phận, giữa ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên cùng nhau triển khai và thực hiện. Các giải pháp đưa ra cần được áp dụng nghiêm túc, đồng bộ trong thời gian dài để đem lại hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL, đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng, và nâng vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện rõ tầm quan trọng của nó trong hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị trường bán lẻ thì ngân hàng đó chiếm lĩnh được thị phần lớn trên thị trường. Hơn nữa dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn và ổn định, tạo vị thế cũng như mở rộng mối quan hệ của ngân hàng với các cá thể khác trong nền kinh tế. Nhận thức được tầm