CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát tiển của nhà hàng
Nhà hàng luôn hướng đến mục tiêu cốt yếu nhất vận hành nhà hàng thật chuẩn xác và đạt được hiệu quả sinh lời cao, trở thành địa điểm yêu thích ở cả trong và ngoài nước.
Tập trung khai thác thị trường truyền thống, đồng thời khai thác cả những thị trường mới tiềm năng. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở ra thêm một số dịch vụ bổ sung như : kid club, baby sister, … nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các bữa tiệc, hội nghị với thực đơn phong phú hấp dẫn và không kém phần ngon miệng. Tạo được danh tiếng về mảng tổ chức sự kiện trong lĩnh vực kinh doanh F&B.
Trở thành một trong những nhà hàng được khách hàng tin tưởng đặt tổ chức sự kiện, tiệc cưới, hội nghị lớn nhất khu vực Đà Nẵng.
Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở mức chất lượng cao nhất và chính xác nhất. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng để hài lịng khách hàng ở mức cao nhất có thể.
Ln tạo cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi bản thân, tự đổi mới bản thân. Như chúng ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng ln ln có sự lặp lại các quy trình, nếu ở mãi vị trí đó sẽ tạo ra tính ì, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân không thể phát triển được rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên và sự chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng. Nhà hàng Eros nói riêng và khách sạn nói chung ln khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, đưa ra các sáng kiến trong công việc nhằm giúp công việc đạt hiệu quả cao. Cụ thể, khách sạn đưa ra các mức thưởng hàng tháng cho những nhân viên tích cực làm việc.
3.2. Giải pháp hồn thiện chất lượng ăn uống
a. Hoàn thiện về cơ sở vật chất
Nhìn chung, nhà hàng đã đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất khá tốt, đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại để phục vụ khách hàng. Song, nhà hàng cần thường xuyên đổi mới, bắt kịp xu thế đang ngày một phát triển trong dịch vụ ăn uống nói riêng và ngành dịch vụ nói chung.
Hiện tại ở nhà hàng, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do đã trải qua nhiều năm sử dụng. Một số khăn phủ bàn , bọc ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới; rất nhiều bát, đĩa của nhà hàng bị sứt mẻ thì cần bổ sung thay thế kịp thời; số xe đẩy để vận chuyển thức ăn và đồ dùng đã bị hư hỏng gây ra tình trạng dễ bị đổ vỡ trong quá trình vận chuyển.
Khách đến với nhà hàng khơng chỉ muốn được ăn ngon mà họ cịn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v... Khách sạn Minh Toàn Galaxy là một khách sạn có kiến trúc đẹp, khơng gian dành riêng cho nhà hàng khá rộng, tuy nhiên cần phải bố trí sắp xếp lại một số chỗ cho phù hợp, đặc biệt là khu vực quầy bar sao cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn và gần gũi với khách. Nhà hàng có đầu tư sử dụng một cây đàn piano, tuy nhiên nó được đặt ở một vị trí khá khuất tầm nhìn, vì vậy nhà hàng nên thiết kế một chỗ để sao cho thực khách có thể dễ dàng thấy được và có thể thưởng thức được âm nhạc từ cây đàn.
Bên cạnh đó, nhà hàng nên bổ sung một số thiết bị cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc nhanh chóng, mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
b. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• Về đội ngũ nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ cần tự rèn luyện, trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Bởi vì khách hàng đến với nhà hàng không chỉ là những khách Việt đơn thuần, mà còn là những du khách đến từ rất nhiều vùng quốc gia, lãnh thổ. Người phục vụ cần phải giao tiếp được bằng tiếng Anh thì mới có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cách để có thể
cải thiện được khả năng ngoại ngữ đó là khơng ngại khi phải giao tiếp với khách nước ngồi. Có thể thời gian đầu bạn sẽ nói khơng chuẩn nhưng từ những lần sai đó thì bạn sẽ rút ra được kinh nghiệm cho bản thân, từ đó nâng cao được vốn ngoại ngữ của mình. Ngồi ra, các nhân viên có thể hỗ trợ nhau học ngoại ngữ bằng cách giao tiếp hằng ngày, tạo ra phản xạ tự nhiên cho việc giao tiếp bằng tiếng Anh.
Vấn đề tiếp theo là thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ. Những món ăn, thức uống ngon chỉ là một phần trong sự mong muốn của thực khách khi đến với một nhà hàng nào đó. Điều mà có thể làm họ quay trở lại vào những lần tiếp theo đó chính là thái độ, cách cư xử của những nhân viên phục vụ. Vì vậy, một người nhân viên niềm nở, luôn luôn tươi cười và biết lắng nghe là một trong những mấu chốt quan trọng để phát triển doanh nghiệp. Điều đó nên được đưa vào quy tắc ứng xử bất di bất dịch trong quy định của nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cần được học sơ lược về những món ăn có trong thực đơn của nhà hàng để có thể tư vấn cho khách một cách cụ thể nhất. Giúp khách hàng tránh những món ăn có thể gây dị ứng, tăng doanh thu bằng việc upselling hoặc đưa ra những gợi ý về món ăn nào đó hợp sở thích của khách.
Cuối cùng, đội ngũ nhân viên cần rèn luyện thêm tinh thần làm việc tập thể. Một số nhân viên còn tỵ nạnh và đùn đẩy trách nhiệm cho những người khách, điều đó gây bất lợi trong q trình làm việc. Một tập thể đồn kết sẽ tạo ra hiệu quả công việc cao, đem lại môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái và cùng nhau xây dựng phát triển nhà hàng.
• Về ban lãnh đạo
Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ về
trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lịng u nghề và có ngoại hình cân đối. Trước mắt cần tuyển thêm nhân viên chuyên về tiếng Anh và tiếng Trung vì thị trường khách đó chiếm tỷ lệ rất cao. Khách hàng sẽ cảm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.
Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ và khả năng
giao tiếp cho nhân viên bàn, bar nhất là vào mùa vắng khách bằng cách mời các chuyên gia, giáo viên chuyên về lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên.
khách sạn, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chun mơn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là một cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đồn kết trong nội bộ.
Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi cơng việc và tài sản của khách sạn cũng là công việc, tài sản của cá nhân mỗi người: ln ln hết mình vì cơng việc của khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vơ hình khó lượng hố nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của doanh nghiệp.
Trong bộ phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu là việc chung, đâu là
việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích trong cơng việc. Phát hiện kịp thời và giải quyết nhanh chóng, dứt điểm những mâu thuẫn trong nội bộ vì kéo dài rất ảnh hưởng đến công việc của nhân viên.
Nên căn cứ vào nguyện vọng và năng lực mà sắp xếp nhân lực, việc bầu chọn
trưởng nhà hàng hay captain nên xuất phát từ sự bầu chọn của nhân viên vì đó là những người trực tiếp quản lý nhân viên, nếu không sẽ gây sự bất mãn và mất đoàn kết trong nội bộ.
Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.
c. Hệ thống kiểm tra, giám sát
Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng thì khách sạn cần kiểm tra đội ngũ nhân viên. Khi tuyển dụng, thì nhà tuyển dụng cần đưa ra những bài kiểm tra cho ứng cử viên nhằm xác định trình độ, sức khỏe, trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ có phù hợp hay không.
Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất cần thiết. Nhất là trong những năm qua xuất hiện các nạn dịch như : dịch cúm gia cầm, dịch heo tai xanh, dịch lở mồm long móng ,…và gần đây nhất là dịch SAR2 – Covid. Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm thì cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng
hóa, ngun vật liệu đầu vào. Vì chất lượng mặt hàng nhập vào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn, đồ uống tại nhà hàng.
Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ, xem các phương pháp đó có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện nay hay khơng. Thường xun kiểm tra quy trình làm việc của nhân viên, xem xét thái độ làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn phục vụ, người giám sát cần phải kiểm tra tồn bộ việc thực hiện cơng việc của nhân viên đa hoàn tất hay chưa như : kiểm tra cách bố trí bàn ghế, dụng cụ ăn trên bàn,… Kiểm trả hệ thống chất lượng cơ sở vật chất như về mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, an tồn.
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau q trình thực tập làm việc tạp nhà hàng Eros, em đã rút ra được những kết luận như sau :
1. Trình độ chun mơn của nhân viên khá tốt, hầu hết các nhân viên đều trải qua sự đào tạo của các trường Đại học – Cao đẳng với chuyên ngành về nhà hàng. Tuy nhiên, khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, chỉ ở mức giao tiếp cơ bản.
2. Nhà hàng chưa tạo được sự khác biệt trong phong cách phục vụ, yếu tố con người chưa được phát huy tối đa. Cịn tồn tại những nhân viên có thái độ hời hợt với khách, không coi công việc là niềm đam mê mà chỉ coi đó là cơng cụ mưu sinh hàng ngày.
3. Các dịch vụ bổ sung còn hạn chế, một số dịch vụ quá bình thường mà bất cứ khách sạn, nhà hàng nào cũng có. Vì thế chưa tạo được nét riêng trong phong cách của nhà hàng. Các hoạt động khuếch trương quảng cáo còn hạn chế và chưa tạo được ấn tượng với khách.
4. Điều tra sự hài lịng của khách bằng cách thủ cơng là đưa bảng hỏi bằng giấy vẫn rất hữu hiệu, tuy nhiên cũng có một số điểm nhận xét chưa thực sự khách quan dẫn đến việc khó khăn trong điều chỉnh. Vì vậy cần sử dụng những phần mềm tiện ích hơn trong việc điều tra sự hài lòng của khách.
5. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra một số nguyên nhân để trên cơ sở đó định hướng các giải pháp. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài mới chỉ nghiên cứu trong phạm vi nhỏ. Đề tài này là cơ sở cho những nghiên cứu với phạm vi lớn hơn như cho cả khách sạn và mở rộng ra cho hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn toàn thành phố.
Kiến nghị : Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eros trong năm 2020 và những năm tiếp theo, em xin đưa ra một số kiến nghị đối với chính quyền cấp cơ sở và ban lãnh đạo khách sạn Minh Toàn Galaxy như sau:
Tiếp tục đưa ra những giải pháp, chính sách, chiến lược và các hoạt động
quảng bá tuyên truyền cho du lịch Đà Nẵng trên các đoạn thị trường, đặc biệt là thị trường khách du lịch quốc tế nhằm duy trì thị trường đã có, mở rộng thị trường mới. Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng và từ đó ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ phát triển.
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, các
phương tiện thông tin liên lạc và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch. Đồng thời phải giải quyết nhanh chóng, chính xác những thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc đón khách đến Đà Nẵng.
Giữ vững và phát huy những nét đẹp trong nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt
Nam, đặc biệt là nghệ thuật ẩm thực miền Trung để giới thiệu cho du khách thế giới. Thường xuyên mở các cuộc triển lãm cũng như tham gia các cuộc triển lãm nghệ thuật ẩm thực trên thế giới để có cơ hội giới thiệu về nét đẹp ẩm thực Việt Nam.
Để hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh và tránh tình trạng các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại khơng đảm bảo thì nên có những quy định chặt chẽ, những tiêu chuẩn cụ thể về vệ sinh an toàn thực phẩm và phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt được ở mỗi khách sạn, nhà hàng. Đồng thời, cần đưa ra khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá.
Cải tạo và nâng cấp những cơ sở vật chất cũ đã xuống cấp, tăng cường một số cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống còn thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, trang bị ghế xoay ở quầy bar cho khách ngồi, thay mới những dụng cụ nấu nướng trong bếp đã quá cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát trong nhà bếp v.v...
Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tăng cường ý
thức làm việc cho các nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo và vui vẻ hơn. Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể của các nhân viên. Tuyển thêm nhân viên nam, nhân viên biết tiếng Trung. Nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước,... hạn chế tối đa các chi phí khơng cần thiết. Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hồn thiện các kênh phân phối, tiếp tục duy trì mối quan hệ với hãng lữ hành trong và ngoài nước để đảm bảo lượng khách được cung cấp ổn định. Bên cạnh đó cần tăng cường khả năng liên kết với các khách sạn cùng thứ hạng khác trên địa bàn để hạn chế khả năng bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh.
KẾT LUẬN CHUNG
Quy trình phục vụ rất quan trọng nên việc hồn thiện quy trình phục vụ là vấn đề ln cần được ưu tiên xem xét. Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, trong khi nhu cầu của khách hàng và trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi rất nhanh nên không thể tránh được những hạn chế nhất định. Như vậy khơng có nghĩa là khơng hồn thiện, mà phải khơng ngừng hồn thiện để giảm thiểu những