1.3. Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NH dành cho
1.3.2 Nhân tố khách quan
1.3.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường chung
- Mơi trƣờng chính trị
Dịch vụ NH dành cho KHCN chịu ảnh hƣởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngồi nƣớc. Mơi trƣờng chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu đƣợc lợi nhuận cao và góp phần tăng trƣởng KT tốt. Và ngƣợc lại, trong mơi trƣờng chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt đƣợc vai trị của mình.
- Mơi trƣờng pháp lý
Do đặc điểm của ngành NH là kinh doanh tiền tệ, cho nên vấn đề xây dựng, vận hành thị trƣờng NH phát triển an tồn lành mạnh ln đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp về tiền tệ, tín dụng minh bạch và cơng khai, loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ƣu đãi và phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng là một điều kiện thuận lợi giúp các NHTM hoạt động tốt vai trị của mình trong nền KT và cuối cùng là nâng cao chất lƣợng phục vụ cộng đồng.
Bên cạnh đó, mơi trƣờng pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi NH cũng nhƣ tác động đến các dịch vụ, đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng, thanh tốn và mạng lƣới phân phối phát triển hợp lý nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích mà NH, đặc biệt là thị trƣờng tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM, ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động NH.
- Môi trƣờng KT
Các hoạt động của NH cũng giống nhƣ mọi doanh nghiệp trong nền KT, đều chịu ảnh hƣởng của các hoạt động KT chung của nền KT xã hội. Việc cung ứng, lƣu thông tiền tệ và tiêu dùng các dịch vụ tài chính – tiền tệ nói chung, dịch vụ NH cũng chịu ảnh hƣởng rất lớn vào sự thay đổi của các hoạt động sản xuất, lƣu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất. Mọi thay đổi này cũng sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp đến những đối tƣợng là KHCN, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số trọng nền KT, làm thay đổi cầu của họ đối với dịch vụ NH
Cuộc khủng hoảng KT tồn cầu năm 2008 và những ảnh hƣởng của nó đến tận bây giờ là một ví dụ. Thị trƣờng rối loạn với những biến động khó lƣờng, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao trƣớc mơi trƣờng KT suy thối, lạm phát gia tăng khiến cho sự tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ bị trì trệ. Ngƣời lao động bị thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng tăng vọt, sức tiêu dùng giảm. Dịch vụ NH đặc biệt là cho vay suy giảm nặng do lãi suất vay quá cao, bất ổn, khiến cho khách hàng không thể kham nổi.
- Môi trƣờng xã hội
Dân số: Số lƣợng dân cƣ đông và không ngừng tăng trƣởng, tỷ trọng
dân số trẻ cao là thị trƣờng tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các NH. Một đất nƣớc đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập tƣơng đối ổn định nhƣ VN là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ NH phục vụ cho đối tƣợng này.
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý thói quen cá nhân đóng vai trị quyết định
việc lựa chọn sản phẩm từng khách hàng. Thói quen của ngƣời tiêu dùng thƣờng thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hƣởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ NH. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho ngƣời tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhƣ thẻ
ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm NH mới của NH cũng nhƣ quá trình sử dụng dịch vụ mới của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì tƣ duy và thói quen của ngƣời dân cũng dần dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng…
Diện mạo văn minh thương mại: Đã và đang có những thay đổi khá
mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối nhƣ siêu thị, hệ thống bán hàng điện tử…Mơi trƣờng sống cùng với q trình cơng nghiệp hóa ngày càng rộng khắp sẽ khiến ngƣời dân bị khan hiếm ngày càng nhiều về mặt thời gian cho nhu cầu thƣơng mại và dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là xã hội sẽ có những địi hỏi về tiện ích ngày một cao hơn về thƣơng mại dịch vụ và NH có mơi trƣờng và cơ hội để vào cuộc, đồng thời cũng địi hỏi NH phải có những thay đổi thích ứng về dịch vụ NH để có đƣợc một nền văn minh thanh tốn thích hợp.
- Môi trƣờng công nghệ
Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các NH đầu tƣ ngày càng nhiều cho công nghệ thông tin. Công nghệ phát triển cho phép các NH giảm chi phí, hỗ trợ q trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho các NH.
Việc đầu tƣ vào công nghệ thông tin giúp cho các NH có thể tiến hành việc quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lƣ thông tin khách hàng, quản lƣ mối quan hệ với khách hàng đƣợc tốt, đồng thời nhờ cơng nghệ thơng tin, các dịch vụ đơn giản hóa, giảm rủi ro và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ở mọi lúc mọi nơi khi có nhu cầu. Cơng nghệ phải đƣợc coi nhƣ một khoản đầu tƣ cần thiết cho sự
thành công của NH; khoản đầu tƣ ngày cũng phải đƣợc kế hoạch và thực hiện theo từng giai đoạn, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh dài hạn của NHTM.
1.3.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành
- Đối thủ cạnh tranh
+ Các NH nƣớc ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nƣớc phải đối diện với nhiều thách thức từ các NH nƣớc ngoài đặc biệt đối với NH nƣớc ngồi có quy mơ hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó, các NH nƣớc ngồi thƣờng có chiến lƣợc rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lƣỡng cho việc thâm nhập vào một thị trƣờng và ngày càng đƣợc mở rộng hơn về phạm vi và quy mô hoạt động. Với những lợi thế về cơng nghệ, trình độ quản lý và kỹ năng bán hàng … NH Oceanbank đã không ngừng lớn mạnh đặc biệt là dịch vụ NH dành cho KHCN.
+ Các cơng ty bảo hiểm trong và ngồi nƣớc: Các công ty bảo hiểm nhân thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nƣớc phát trienr cho thấy dƣờng nhƣng khơng có một ranh giới giữa NH và bảo hiểm vì vậy địi hỏi các NHTM phải chủ động, có sự liên kết và không ngừng phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút khách hàng.
+ Doanh nghiệp phi tài chính: ngồi khu vực dịch vụ tài chính các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thị trƣờng này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ cho vay mua nhà chung cƣ, ô tô, dƣới dạng trả góp hoặc cho th tài chính.
- Sự liên kết hợp tác giữa các NHTM
Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh hƣởng rất lớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. Nền
cơng nghiệp NH ln cần có sự kết hợp giữa NH này với NH khác vì đó là mơ hình đƣợc các NH quốc tế sử dụng.
Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho khách hàng và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên tại một số nƣớc sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới khơng cao, mạnh ai ngƣời ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau. Một số NH quá chú trọng đến lợi ích riêng, chƣa thực sự quan tâm đến lợi ích của tồn hệ thống. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động… gây ra sự lãng phí vốn và thời gian và sự cạnh tranh khơng đáng có giữa các NH và gây bất lợi cho khách hàng.
- Khách hàng
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của NH. Đặc biệt đối với các hoạt động bán lẻ đối tƣợng khách hàng là các tầng lớp dân cƣ, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ƣu tiên hàng đầu.Tạp chí Stephen Timewell đã đƣa ra nhận định “ Xu hƣớng ngày nay cho thấy, NH nào nắm bắt đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp hoạt động bán lẻ cho một số lƣợng khổng lồ dân cƣ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nƣớc có nên KT mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ tồn cầu trong tƣơng lại”
Trình độ khách hàng cao hơn dẫn đến xu hƣơng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng với các phƣơng tiện giao dịch hiện đại nhƣ Internet, phone, ATM, POS… đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại nhƣ tƣ vấn đầu tƣ, ủy thác đầu tƣ, các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thẻ, séc, chuyển tiền… của các KHCN.
Các xu hƣớng hành vi của khách hàng cũng nhƣ tâm lý và thói quen tiêu dùng có ảnh hƣởng quyết định việc các NH cung ứng loại sản phẩm dịch vụ nào, qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và hiệu quả nhất.