CLTD đƣợc thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Chi
nhánh. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao (thể hiện qua số điểm khách hàng
chấm ở 5 mức độ rất kém, kém, trung bình, khá và tốt tƣơng ứng với số điểm là 1
đến 5) thì chứng tỏ CLTD càng hiệu quả và ngƣợc lại. Tác giả đã điều
tra mức độ
hài lòng của khách hàng qua phiếu điều tra (phụ lục đính kèm) và thu đƣợc kết quả
nhƣ sau:
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Hồn tồn bất Khơng đồng ý cũng Nói Hạng Mục Đánh Giá Nói chung Hồn tồn Số Trung STT chung là bất đồng (2 điểm) đồng (1 khơng bất đồng (3 điểm) là đồng ý (4 điểm) đồng ý (5 điểm ) Mẩu Bình điểm) I Cơ sở vật chất 3,94 Quy trình vay vốn rất khoa học 1 0 1 22 27 1 51 3,55 (0%) (1,96%) (43,14%) (52,94%) (1,96%) Vị trí điểm giao dịch của MB rất thuận tiện 0 0 10 19 22 2 3 4 4,24 3,70 4,03 (0%) (0%) (19,61%) (37,25%) (43,14%) 51 51 Cơ sở vật chất các điểm giao dịch của Chi nhánh rất tiện nghi 0 0 24 18 9 (0%) (0%) (47,06%) (35,29%) (17,65%) Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh
0 2 6 27 16
51
51
(0%) (3,92%) (11,76%) (52,94%) (31,37%)
Thời gian giải
ngân nhanh chóng Sự tư vấn, hỗ trợ của Chi nhánh 0 2 11 15 23 5 4,16 (0%) (3,92%) (21,57%) (29,41) (45,10%) II 3,51 NH tƣ vấn tốt về cơ hội kinh doanh
0 0 27 20 4 6 51 3,55 (0%) (0%) (52,94%) (39,22%) (7,84%) NH luôn hỗ trợ tốt cho khách hàng 0 1 25 13 12 7 8 51 51 3,70 3,63 (0%) (1,96%) (49,02%) (25,49%) (23,53%) tháo gỡ khó khăn NH Tƣ vấn QL tài chính rất hiệu quả 0 2 14 10 (0%) (3,92%) 25 (27,45%) (19,61%) 65
(49,02%) NH luôn hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 0 10 22 19 0 9 51 51 3,17 (0%) (19,61%) (43,14%) (37,25%) (0%) Việc tiếp cận vốn tín dụng III 3,98 4,03 3,70 4,16 Thiết lập quan hệ với NH rất dễ dàng
Điều kiện vay vốn
rất đơn giản 0 (0%) 0 2 6 27 (52,94%) 13 16 (31,37%) 12 1 1 1 0 1 2 (3,92%) 1 (11,76%) 25 51 (0%) 0 (1,96%) 2 (49,02%) 11 (25,49%) 15 (23,53%) 23 Đối tƣợng vay đa dạng, phong phú Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng 51 51 (0%) (3,92%) (21,57%) (29,41) (45,10%) 0 0 15 19 17 13 4,04 3,84 4,05 (0%) (0%) (19,61%) (37,25%) (43,14%) Mức vay luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng IV
Lãi suất của Chi nhánh rất cạnh tranh 0 3 10 19 19 1 1 4 5 (0%) (0%) (19,61%) (37,25%) (43,14%) 51 51 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 0 2 25 14 10 3,63 (0%) (3,92%) (49,02%) (27,45%) (19,61%)
Năng lực của nhân viên
V 4,01
Thái độ của nhân viên NH rất tốt Trình độ của nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp Điểm trung bình 0 2 13 16 20 1 1 6 7 51 51 4,06 (0%) (3,92%) (25,49%) (31,37%) (39,22%) 0 1 15 20 15 3,96 (0%) (1,96%) (29,41%) (39,22%) (29,41%) 3,86 Nguồn: Tác giả tổng hợp 66
Đi sâu vào phân tích các nhân tố ta thấy rằng nhân tố năng lực và thái độ của
nhân viên đƣợc đánh giá cao nhất. Điều này khá phù hợp với thực tế
bởi vì MB Tây
Hồ có đội ngủ lao động trẻ, có trình độ chun mơn tốt (với trên 80%
lao động có
trình độ từ đại học trở lên, trong đó 100% cán bộ làm cơng tác tín dụng đều có trình độ từ đại học trở lên). Hơn nữa, vì hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ
nên Ban
lãnh đạo Chi nhánh luôn nhận thức đƣợc thái độ và phong cách giao dịch của nhân
viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, do
đó việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo phong cách giao dịch lịch sự, văn
minh đã luôn
đƣợc lãnh đạo ngân hàng chú trọng.
Nhân tố thứ hai là nhân tố thuộc về việc tiếp cận vốn tín dụng của Chi nhánh.
Nhân tố này phản ánh cảm nhận của khách hàng về bƣớc đầu khi
tiếp cận nguồn
vốn tín dụng của Chi nhánh cũng nhƣ thời gian xét duyệt, giải quyết
các khoản vay,
thời gian giải ngân vốn vay. Nhân tố này đƣợc đánh giá khá cao điều
đó cho thấy
việc tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng khá dễ dàng. Bởi
vì với việc
cạnh tranh gay găt trong hoạt động ngân hàng nhƣ hiện nay thì quan
hệ giữa ngân
hàng và khách hàng đã có nhiều thay đổi. Khơng phải chỉ khi khách hàng cần vay
vốn thì mới tìm đến ngân hàng nhƣ trƣớc đây mà để đẩy mạnh tăng
trƣởng tín dụng,
các ngân hàng đã phải tiếp cận, giới thiệu sản phẩm để thu hút khách hàng. Do đó,
việc tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng đã trở nên dễ dàng
hơn.
Tiếp theo là nhân tố về vị trí, cơ sở vật chất cũng đƣợc khách
hàng đánh giá
khá cao. Chi nhánh có mạng lƣới hoạt động gồm hội sở chính và 2 phịng giao dịch,
tất cả các điểm giao dịch của Chi nhánh đều có vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất kỹ
thuật đƣợc trang bị khá tiện nghi và đồng đều. Hơn nữa nhằm tạo điều kiện thuận
tiện cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động tín
dụng, việc xây
dựng và đổi mới quy trình tín dụng nhằm giảm thủ tục phiền hà cho
khách hàng,
giảm thời gian xử lý các khoản vay đã luôn đƣợc Chi nhánh chú trọng. Từ tháng 9
năm 2016, hệ thống Ngân hàng TMCP Qn đội đã đổi mới quy trình tín
dụng theo
dự án TA2 theo hƣớng tách bạch các khâu từ khởi tạo tín dụng, tác
nghiệp và quản
trị rủi ro nhằm tăng cƣờng đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng, vừa tạo điều
kiện thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay quy trình vẫn đang đƣợc
tiếp tục chỉnh
sửa, đổi mới để hoàn thiện hơn.Nhân tố đƣợc đánh giá khá thấp đó là nhân tố về mức độ đáp
ứng nhu cầu
của khách hàng về mức vốn vay, thời hạn và lãi suất cho vay. Mặc dù
trong năm
2016 Chi nhánh là đơn vị tiên phong trong việc giảm lãi vay để tháo
gỡ khó khăn
cho khách hàng. Tuy nhiên tâm lý của khách hàng vay vốn là luôn mong muốn
vay đƣợc lƣợng vốn lớn, với thời hạn vay phù hợp và lãi suất thấp. Về phía ngân
hàng để đảm bảo an tồn và hiệu quả trong hoạt động của mình,
ngân hàng phải
căn cứ vào nhu cầu, điều kiện và khả năng trả nợ của khách hàng
để quyết định
mức cho vay, thời hạn vay và căn cứ vào chi phí huy động vốn, lãi
suất trên thị
trƣờng để quyết định lãi suất vay phù hợp, đảm bảo cho hoạt động
tín dụng có
hiệu quả. Tuy nhiên ngân hàng cũng phải thận trọng, cân nhăc để
đƣa ra mức vay,
thời hạn và lãi suất vay phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh.
Nhân tố đƣợc đánh giá thấp nhất đó là nhân tố về sự tƣ vấn và hỗ trợ của ngân
hàng đối với khách hàng vay vốn. Mặc dù thời gian qua Chi nhánh đã thực hiện tƣ
vấn cho khách hàng trong việc đầu tƣ vốn cũng nhƣ hỗ trợ khách
hàng trong việc tiêu
thụ sản phẩm nhƣ thông qua các mối quan hệ để làm trung gian, giới thiệu khách
hàng tiêu thụ sản phẩm; Mặt khác ngân hàng cũng đã tƣ vấn hỗ trợ
doanh nghiệp khi
doanh nghiệp gặp khó khăn, nhƣng nhân tố này vẫn đƣợc đánh giá thấp cho thấy hiệu
quả của việc tƣ vấn, hỗ trợ từ phía ngân hàng là chƣa cao, chƣa đáp
ứng với kỳ vọng
của khách hàng.
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Quân Đội chi nhánh Tây Hồ.
.4.1. Những kết quả đạt được
Nhìn chung hoạt động tín dụng của Chi nhánh vẫn ln đảm
bảo an tồn và
3
-
hiệu quả. Trong nhiều năm liền Chi nhánh khơng có dƣ nợ q hạn, trong khi nợ
xấu đang có xu hƣớng giảm dần cả về tỷ lệ lẫn số tuyệt đối. Hoạt động
tín dụng vẫn
ln là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu, góp phần tạo nên hiệu quả
hoạt động
- Sau gần 10 năm thực hiện đề án tái cơ cấu lại các ngân hàng, một số chỉ
tiêu cơ cấu tín dụng của Chi nhánh đã có bƣớc chuyển dịch theo hƣớng thích hợp
hơn nhƣ: giảm dần tỷ trọng cho vay đối với doanh nghiệp Nhà nƣớc
để tăng tỷ
trọng cho vay đối với các doanh nghiệp ngồi quốc doanh và tín
dụng bán lẽ, giảm
tỷ lệ nợ xấu, tăng tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo.
- Chất lƣợng các sản phẩm tín dụng của Chi nhánh nhìn chung
đƣợc khách
hàng đánh giá khá cao, đó là nhờ vào việc áp dụng cơng nghệ
hiện đại, xây dựng
quy trình tín dụng khoa học theo xu hƣớng của các nƣớc tiên tiến, đội ngủ nhân
viên của Chi nhánh đều trẻ, có trình độ chun mơn tốt, nhiệt tình trong cơng tác và
có phong cách giao dịch lịch sự, văn minh.
3.4.2. Những mặt hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì CLTD của MB Tây Hồ vẫn
cịn có
những hạn chế nhất định cần khăc
phục. - Nhờ vào tốc độ tăng trƣởng nhanh của những năm trƣớc Chi
nhánh MB Tây
Hồ có quy mơ và thị phần tín dụng khá lớn. Nhƣng nhìn chung trong
ba năm trở lại
đây, tốc độ tăng trƣởng doanh số cho vay cũng nhƣ dƣ nợ tín dụng của Chi nhánh vẫn
cịn thấp, thấp hơn cả mức tăng trƣởng chung của hệ thống MB lẫn mức tăng trƣởng tín
dụng trên địa bàn nên đã làm cho thị phần tín dụng của Chi nhánh
ngày càng thu hẹp.
Nếu nhƣ tốc độ tăng trƣởng tín dụng chung của toàn ngành ngân
hàng trong 3
năm gần đây vào khoảng 15% - 20%, của toàn hệ thống MB vào khoảng 25%, trên
địa bàn một số ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng tín dụng trên 50% thì tốc độ tăng
trƣởng tín dụng của Chi nhánh trong 3 năm gần đây chỉ đạt mức 7% - 8%. Vì vậy Chi
nhánh cần có định hƣớng thích hợp để vừa đảm bảo an toàn hoạt
động tín dụng
nhƣng vẫn duy trì đƣợc mức tăng trƣởng hợp lý.
- Hoạt động tín dụng của Chi nhánh vẫn đang còn tiềm ẩn nhiều rủi ro do tỷ
lệ nợ nhóm 2 vẫn cịn lớn.
Các khoản nợ nhóm 2 là các khoản nợ cần chú ý. Tuy chƣa
đƣợc xếp vào
nợ xấu nhƣng với một tỷ lệ nợ nhóm 2 rất cao (năm 2015 nợ nhóm 2
của Chi
nhánh 1.813 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 67% tổng dư nợ, năm 2016 nợ nhóm 2 còn
1.712 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 59%) sẽ tiềm ẩn nhiều nguy cơ tăng tỷ lệ nợ
xấu mỗi
khi các khách hàng nợ nhóm 2 bị chuyển về nhóm nợ có nguy cơ rủi ro cao hơn.
Mặc dù đã có sự điều chỉnh nhƣng cơ cấu dƣ nợ tín dụng của
Chi nhánh
-
vẫn cịn nhiều điểm chƣa hợp lý, nếu khơng sớm đƣợc điều chỉnh thì
sẽ có nguy cơ
dẫn đến rủi ro, thể hiện:+Cơ cấu cho vay theo loại tiền tệ, theo thời hạn vay chƣa phù hợp với cơ
cấu nguồn vốn huy động. Trong khi nguồn vốn huy động chủ yếu là ngăn hạn thì dƣ
nợ cho vay trung dài hạn lại chiếm tỷ trọng quá cao nên Chi nhánh đã
phải sử dụng
một lƣợng lớn nguồn vốn ngăn hạn để cho vay trung dài hạn. Điều này
sẽ tiềm ẩn
nhiều rủi ro về khả năng thanh khoản.
+ Tỷ lệ dƣ nợ cho vay của 10 khách hàng lớn của Chi nhánh cịn
q lớn và
đang có xu hƣớng tăng lên làm cho hoạt động tín dụng của Chi nhánh quá phụ thuộc
vào một số khách hàng lớn. Mỗi khi có sự biến động về hoạt động sản xuất kinh
doanh của các khách hàng này làm thay đổi nhu cầu vay vốn, khả năng
trả nợ…cũng
sẽ dẫn đến sự thay đổi lớn về nhu cầu vay vốn, CLTD của Chi nhánh.
Đặc biệt là
trong trƣờng hợp các khách hàng lớn này gặp khó khăn, mất khả năng trả nợ thì việc
xử lý các khoản nợ này là rất khó, thậm chí cịn ngồi khả năng xử lý
của Chi nhánh.
- Theo kết quả thăm dò, khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy chất lƣợng các
sản phẩm tín dụng của Chi nhánh ở một số mặt, một số yếu tố vẫn còn
chƣa đƣợc
chú trọng nên vẫn chƣa đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng; cụ
thể: + Squản lý tàiự tƣ vấn của ngân hàng về cơ hội kinh doanh, về phƣơng pháp
chính cũng nhƣ sự hỗ trợ của ngân hàng giúp khách hàng trong
việc tiêu thụ sản
phẩm hay tháo gỡ khó khăn, vƣớng măc vẫn chƣa đƣợc Chi nhánh
chú trọng.+ Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về số lƣợng vốn vay, thời hạn và lãi
suất vay vẫn cịn nhiều hạn chế. Trong đó đặc biệt là sự đáp ứng nhu cầu về thời
hạn vay vốn đối với các khoản vay trung dài hạn. Trong khi các dự
án đầu tƣ
thƣờng có thời gian hoạt động, thời gian thu hồi vốn khá dài (thường là từ
5 năm
trở lên, thậm chí có một số dự án đầu tư vào cơ sở hạ tầng, du lịch có thời gian thu hồi vốn đến 20 năm) nhƣng vì khơng thu xếp đƣợc các nguồn vốn dài
ứng nên Chi nhánh đã phải sử dụng vốn ngăn hạn để cho vay trung dài hạn. Vì vậy
Chi nhánh thƣờng áp dụng thời hạn cho vay ngăn hơn so với nhu cầu
của khách
hàng. Điều đó đã làm tăng áp lực trả nợ, tạo khó khăn cho các khách hàng vay vốn
trung dài hạn trong những năm đầu khi dự án mới đi vào hoạt động.
Mặt khác việc
áp dụng thời hạn cho vay chƣa hợp lý, chƣa phù hợp với luồng tiền
của các dự án
cũng là nguyên nhân sâu xa dẫn đến việc trả nợ không đúng hạn, làm giảm CLTD.
Nguyên nhân
Những tồn tại trên trong hoạt động tín dụng khơng chỉ xuất phát từ chính bản
thân ngân hàng mà nó cịn liên quan tới một số vấn đề mang tính chất khách quan. Nguyên nhân khách quan:
Do nền kinh tế Việt Nam cịn chƣa có một thị trƣờng hàng hố hồn thiện, do
đó nhiều khi tài sản đảm bảo đƣợc đánh giá quá chênh lệch với giá trị thực tế. Ngoài
ra thị trƣờng bất động sản cịn có những biến động phức tạp, thiếu sự quản lý vĩ mơ,
cịn vƣớng măc trong vấn đề pháp lý và hành chính gây ách tăc trong q trình mua
bán chuyển nhƣợng, nhiều khi việc mua bán chuyển nhƣợng chỉ là trao tay, thiếu
giấy tờ hợp lệ lại qua nhiều lần đổi chủ khiến việc thẩm định tính hợp pháp rất mất
thời gian, cơng sức, đơi khi cịn sai lệch. Chất lƣợng thẩm định tài sản thế chấp, cầm
cố vì thế mà khơng cao.
Do hành lang pháp lý cịn chƣa hồn thiện: Mặc dù chính phủ, ngân hàng
nhà nƣớc, các bộ ngành liên quan đã ban hành hơn 20 văn bản pháp luật, quy định,
thông tƣ nhằm hƣớng dẫn thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng.
Nhƣng trên thực tế các văn bản này vẫn chƣa phát huy đƣợc tác dụng, chƣa đi sâu
vào cuộc sống. Thêm vào đó cơng tác đánh giá thẩm định hay xử lý tài sản đòi hỏi
động chạm đến nhiều lĩnh vực, bộ ngành khác nhau, trong khi các thông tƣ hƣớng
dẫn của các bộ ngành đôi khi lại chồng chéo thiếu sự bàn bạc thống nhất ý kiến,
hoặc có khi văn bản hƣớng dẫn theo một kiểu nhƣng triển khai lại theo một cách
khác, làm cho tổ chức tín dụng bị đẩy vào tình thế “một cổ nhiều tròng” làm nhƣ thế
nào cũng vƣớng măc.
Nguyên nhân chủ quan:
Thời gian hoạt động ổn định của Chi nhánh thực tế cịn chƣa nhiều, trình độ
của đội ngũ cán bộ còn nhiều bất cập, đa số cán bộ trẻ chƣa có kinh nghiệm thực tế
nên việc tiếp nhận phân tích thơng tin cịn hạn chế khiến cho cơng tác dự báo, dự
đốn chƣa đƣợc chuẩn xác. Hoạt động tín dụng là hoạt động liên
quan đến nhiều
lĩnh vực nên địi hỏi cán bộ tín dụng phải là ngƣời am hiểu sâu săc các vấn đề kinh
tế tài chính, năm băt kịp thời diễn biến mới xảy ra có liên quan đến hoạt động tín
dụng. Nhƣng trên thực tế, không phải cán bộ nào tại Chi nhánh
cũng am hiểu hết
các vấn đề, điều này ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng/
Khối lƣợng cơng việc ngày càng nhiều trong khi số lƣợng cán bộ tín dụng
cịn mỏng, nên nhiều khi cán bộ tín dụng cịn phải kiêm nhiệm khối lƣợng cơng việc
khá lớn, do đó mà có thể dẫn đến chất lƣợng công việc không đạt hiệu quả tốt nhất.
Mặt khác công nghệ chƣa đồng bộ đã hạn chế lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng,
công tác triển khai bảo đảm tiền vay vì thế cũng gặp nhiều khó khăn nên hiệu quả
chƣa cao.
Chi nhánh chƣa có phịng quản lý thơng tin và xếp hạng tín dụng khách hàng
riêng, vì thế mà cơng tác thu thập và xử lý thông tin chƣa cao. Hiện