II. Phân tích môi trường kinh doanh 1 Môi trường vĩ mô
2. Môi trường ngành
3.2. Phân tích hoạt động Marketing
• Phát triển kênh phân phối, tổ chức các họat động bán hàng.
Chi nhánh đã tổ chức quy hoạch và phát triển mới hệ thống đại lý và điểm bán trên địa bàn, số đại lý ủy quyền mới: 6 đại lí, số điểm bán phát triển mới:124 điểm bán. Đồng thời đổi mới về mặt hình ảnh cho đại lý, thay biểu bạt theo marquette mới cho 100% đại lý, hỗ trợ hộp đèn cho 225 điểm bán trên địa bàn 3 quận, Tính đến năm 2007 trên địa bàn chi nhánh có 4 cửa hàng, các đại lý đa dịch vụ, Đại lý chuyên A&P, nhiều điểm bán, 08 nhân viên BHTT và nhiều CTV thuê ngoài.
Nhiệm vụ của Bộ phận BBTT được giao cụ thể và rõ ràng là triển khai khối khách hàng doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng sau bán hàng, đồng thời kết hợp với bộ phận nghiên cứu thị trường tiếp xúc với những khu đô thị, chung cư để có số lượng khách hàng lớn. Đã tổ chức các hoạt động truyền thông bán hàng trên địa bàn, bao gồm: Truyền thông và bán hàng lưu động HomePhone trên địa bàn 3 phường của Long Biên, các chương trình phát triển theo đối tượng khách hàng( doanh nghiệp, quán cafe)…
- Hệ thống cửa hàng siêu thị còn thiếu về số lượng, chất lượng của nhân viên giao dịch còn hạn chế, chưa tương xứng với yêu cầu hiện tại.
- Kinh nghiệm và khả năng kinh doanh của một số Đại lý chưa cao nên ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh của hệ thống Đại lý. Doanh số bán của Bộ phận BHTT còn hạn chế so với quy mô của thị trường.
Nguyên nhân của những tồn tại trên là do giá thuê các Cửa hàng, siêu thị trên địa bàn Chi nhánh 5 rất cao ảnh hưởng đến hiệu quả họat động kinh doanh. Việc đào tạo nhân viên mới, nhân viên BHTT còn sơ sài và chưa bài bản.Công tác đánh giá và quy hoạch hệ thống Đại lý chưa được thực hiện thường xuyên và triệt để, nhân viên QLĐL&ĐB chưa chịu trách nhiệm liên đới tới kết quả kinh doanh của Đại lý, điểm bán.
• Các họat động truyền thông quảng cáo chủ yếu
- Chi nhánh đã kết hợp với UBND của 3 quận thăm và tặng quà cho các đối tượng chính sách nhân dịp kỉ niệm ngày thương binh liệt sỹ 27/07và các họat động truyền thông bổ trợ.
- Tổ chức các hoạt động truyền thông cho sản phẩm và các CTKM như: Phát thanh tạo các trường về chương trình KM A,P treo băng roll khổ lớn tại cac tòa nhà đang xây dựng nhằm truyền thông cho KM, quảng cáo tại các siêu thị( Intimex, Citimax, Bimax)…
• Công tác chăm sóc khách hàng. Công tác quản lý hồ sơ:
- Nhân viên quản lí hồ sơ nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ, thực hiện tốt công tác tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ thuê bao đa dịch vụ, lưu hồ sơ theo đúng quy định và khoa học. Tính đúng quy định và thời gian thanh tóan phí bán hàng cho đại lý.
- Thực hiện tốt công tác quản lý khiếu nại, 100% khiếu nại được giải quyết triệt để, không để khiếu nại quá hạn, không phát sinh khiếu nại bằng văn bản. Theo dõi việc giảm trừ cước và giảm trừ do bị sự cố nhằm đảm bảo quyền lợi cho các khách hàng.
- Phối hợp phòng bán hàng tiến hành rà soát 100% các khách hàng mới và khách hàng vô chủ phát sinh trên địa bàn chi nhánh quản lý. Hỗ trợ các kênh bán hàng, đại lý về nghiệp vụ, quy trình quy định trong hoạt đọng sản xuất kinh doanh.
- Cải thiện công tác quản lý hồ sơ theo đúng quy trình quy định, giảm thiểu các trường hợp hồ sơ giả mạo hồ sơ tồn và hồ sơ không hợp lệ. Đưa việc tính hoa hồng các dịch vụ cho Đại lý và các kênh phát triển vào đúng quy trình, ban hành quy định về việc phối hợp giữa các phòng ban chi nhánh trong việc tính hoa hồng đảm bảo tính đúng, đủ và thanh tóan đúng hạn, đảm bảo quyền lợi cho các Đại lý, CTV thuộc chi nhánh quản lí.
• Công tác giải quyết khiếu nại: Về cơ bản 100% khiếu nại được giải quyết đúng và đúng hạn, không có khiếu nại lần 2 hoặc khiếu nại vượt cấp.