.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất
2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Luận văn thực hiện phƣơng pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu thu thập
thông qua các bảng thống kê về sai lỗi chất lƣợng dịch vụ của công ty; sau đó
tiến hành phân tích, tổng hợp số liệu qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng.
2.1. Phƣơng pháp thu thập thôngtin tin
Luận văn đã áp dụng hai phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp.
.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 2
Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện qua các bƣớc sau:
* Thiết kế bảng câu hỏi
Trƣớc tiên lập danh sách tất cả các thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ
dựa trên những tiêu chí của ASQ (Airport Service Quality) và tham khảo ý
kiến các chuyên viên tại công ty, đƣa vào bảng câu hỏi những thuộc tính phù
hợp với chất lƣợng dịch vụ hiện tại. Sau đó tiến hành khảo sát khách hàng,
cuối cùng là hành khách dựa trên những tiêu chí đã đề ra. Bảng câu hỏi đƣợc
thiết kế gồm 2 phần:
Phần thông tin chung khách hàng: gồm 5 câu hỏi
Phần đánh giá khách hàng: gồm 15 tiêu chí đƣợc đƣa ra cả mức độ thể
hiện và mức độ quan trọng. Mỗi tiêu chí đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ:- Mức độ quan trọng: Rất không quan trọng Không quan trọng Tạm quan trọng Quan trọng Rất quan trọng 24
- Mức độ thể hiện: Rất tệ Tệ Đƣợc Tốt Rất tốt
* Thông tin chung về mẫu điều tra:
Nghiên cứu đƣợc tiến hành phỏng vấn trên 120 mẫu. Mẫu đƣợc lựa chọn theo
phƣơng pháp ngẫu nhiên đối với những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ
tại cảng hàng không. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số
liệu, nghiên cứu có những thơng tin về: - - - - Về giới tính Về độ tuổi Về trình độ văn hóa Về thu nhập
* Các chỉ tiêu đánh giá chất luợng dịch vụ
- - - - - Sự hữu hình Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Sự cảm thông * Cách thức thu thập số liệu
Chọn mẫu: Mẫu gồm 120 hành khách tại cảng hàng không đang sử
dụng dịch vụ.
-
- Cách thức phỏng vấn: Phát bảng câu hỏi cho hành khách khi
họ ngồi
chờ làm thủ tục trƣớc khi lên máy bay và hƣớng dẫn họ cách trả lời. Thời gian
2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện trên cơ sở tìm hiểu các đề tài nghiên cứu đã
có, thu thập số liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên ngành.
Những số liệu thứ cấp thu thập đƣợc cho biết những thông số về chậm
chuyến, những số liệu liên quan đến độ dài xếp hàng, thời gian chờ làm thủ
tục, thời gian chờ lấy hàng, sai lỗi về dịch vụ.Dựa trên những số liệu này, lập danh sách các thuộc tính có liên quan
đến việc cung ứng dịch vụ của công ty. Tham khảo các nghiên cứu trƣớc đây
liên quan đến lĩnh vực này và hỏi ý kiến chuyên gia để đƣa ra các thuộc tính
quan trọng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhiều nhất.
2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin
Dữ liệu sẽ đƣợc xử lý theo quy trình sau:
- Xử lý sơ bộ: Từ những bảng câu hỏi khảo sát tiến hành làm mẫu
nghiên
cứu. - Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Dùng phần mềm SPSS 16.0 tính
giá trị trung bình mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các thuộc tính.
Dựa vào bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS tính trung bình mức độ
quan trọng của các thuộc tính và sự thể hiện của các thuộc tính. Sau đó, đƣa
chỉ số trung bình của các thuộc tính lên mơ hình IPA.
Sơ đồ 2.1. Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
(Importance - Performance Analysis - IPA)
(nguồn: tailieu.vn) Góc phần tư I (Tập trung phát triển)
Những thuộc tính thuộc phần này đƣợc đánh giá là rất quan trọng
nhƣng sự thực hiện lại ở mức thấp. Vì vậy cơng ty nên tập trung cải thiện các
dịch vụ thuộc phần này.
Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì)
Những thuộc tính thuộc phần này đƣợc đánh giá là rất quan trọng và sự
thể hiện cũng ở mức cao. Do đó, cần giữ vững chất lƣợng hiện có.
Góc phần tư III (Hạn chế phát triển)
Những thuộc tính trong phần này bị đánh giá thấp về mức độ thực hiện.
Nhƣng do mức độ quan trọng không cao nên nhà quản lý không cần đầu tƣ
các nguồn lực vào phần này.
Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư)
-Những thuộc tính trong phần này đƣợc đánh giá là không quan trọng
nhƣng sự thực hiện lại quá tốt. Do đó, nhà quản lý nên hạn chế đầu tƣ vào ô này.
Nhƣ vậy, phƣơng pháp thu thập và xử lý thông tin thƣờng đƣợc sử
dụng trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách
hàng và sự hài lòng của khách hàng. Phƣơng pháp này cũng là một cách mà ta
có thể đánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ, tìm ra những mặt hạn chế và khắc phục
những thiếu sót tồn tại.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA
VIETNAM AIRLINE
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) đã đƣợc Cục
Hàng không dân dụng Việt Nam cấp quyết định chính thức thành lập Xí nghiệp
Thƣơng mại mặt đất Nội Bài (NIAGS), Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng
(DIAGS) và Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) theo quyết
định số 442/CAAV; 443/CAAV và 444/CAAC với ngành nghề chính là cung cấp
các dịch vụ mặt đất trong dây chuyền vận tải hàng không đồng bộ tại 03 sân bay
Quốc tế Nội bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Ba Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất
Nội Bài (NIAGS), Đà Nẵng (DIAGS), và Tân Sơn Nhất (TIAGS) là các đơn vị
trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines). Để đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Việt Nam
Airline, đề tài chọn phân tích chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3
Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất vì 3 xí nghiệp
này trực thuộc tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam. Hơn nữa, các xí nghiệp này
cũng đang hoạt động sản xuất và kinh doanh trên 3 sân bay lớn của Việt Nam
đƣợc Hiệp hội hàng không quốc tế IATA công nhận là sân bay quốc tế.
Sau khi sát nhập 3 xí nghiệp thƣơng mại mại đất này thành công ty dịch vụ
mặt dất sân bay VIAGS, đầu năm 2017 VIAGS đã đƣợc hãng hàng không 5 sao
hàng đầu Châu Á Singapore Airlines trao giảỉ thƣởng “ Đầu sân bay có chất lƣợng
dịch vụ tốt nhất” đối với công tác thủ tục hành khách hành lý tại đầu sân bay Nội
Bài. Trong lĩnh vực phục vụ mặt đất, VIAGS đƣợc ghi nhận là mơ hình kinh
doanh đầu tiên ở Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất đồng bộ đạt tiêu
chuẩn quốc tế tại 3 sân bay lớn Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Cụ thể thực
trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất ở ba xí nghiệp này nhƣ sau:
3.1 Chủ thể quản lý chất lƣợng dich vụ mặt đất của Vietnam Airline
.1.1. Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài 3
Xí nghiệp Thƣơng mại Mặt đất Nội Bài (tên giao dịch Noi Bai
International Airport Ground Services - NIAGS) đƣợc thành lập ngày
1/06/1993. Với phƣơng châm “khách hàng quyết định sự tồn tại và phát
0
triển”, NIAGS cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ
chất lƣợng ổn định và không ngừng nâng cao. Trong suốt 20 năm qua,
NIAGS đã chinh phục niềm tin của khách hàng trên khắp thế giới bằng sự an
toàn, chất lƣợng và hiệu quả. Đã có hơn 25 hãng hàng khơng trong nƣớc và
quốc tế lựa chọn NIAGS là đối tác tin cậy cung cấp các dịch vụ mặt đất tại
sân bay Quốc tế Nội Bài và các sân bay khác tại miền Bắc Việt Nam. Các dịch vụ chính NIAGS cung cấp: - - - - - Dịch vụ hành khách Dịch vụ sân đỗ Dịch vụ đào tạo Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ hàng hóa
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tổ chức Niags
(nguồn: http://www.niags.vn)
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại sân bay Quốc tế Nội Bài là do ban quản lý chất
lƣợng dịch vụ của tổng công ty hàng không Việt Nam Vietnam Airline quản
lý thông qua hệ thống chất lƣợng dịch vụ ISO 9001-2008.
3.1.2. Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng
Xí nghiệp Thƣơng mại Mặt đất Đà Nẵng (Danang International Airport
Ground Services - gọi tắt là DIAGS) là đơn vị trực thuộc Tổng Công Ty Hàng
Không Việt Nam, đƣợc thành lập từ năm 1993. DIAGS là đơn vị phục vụ mặt đất
hàng khơng duy nhất có năng lực cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ phục vụ
mặt đất cho tất cả các chuyến bay khai thác tại Sân bay Quốc tế Đà Nẵng. Các dịch vụ DIAGS cung ứng: - - - - - - Dịch vụ phục vụ hành khách Dịch vụ phục vụ hàng hóa Dịch vụ phục vụ kỹ thuật sân đỗ
Dịch vụ kiểm soát trọng tải phục vụ hành lý
Dịch vụ giám sát điều phối phục vụ chuyến bay
Dịch vụ vệ sinh máy bay
Với chính sách hƣớng đến khách hàng cùng với đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình và hệ thống trang thiết bị hiện đại, DIAGS
đặt mục tiêu phấn đấu luôn cung ứng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng trên
GIÁM ĐỐC Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phịng Kế hoạch Hành chính Phịng Tài chính Kế tốn Phịng Phục vụ Hành khách Trung tâm Điều hành Phịng tài liệu – PVHL/HH Phịng phục vụ sân đỗ Văn phịng Đảng Đồn
Sơ đồ 3.2. Cơ cấu tổ chức Diags
(Nguồn: http://www.diags.com.vn )
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại sân bay Quốc tế Đà Nẵng là do ban quản
lý chất lƣợng dịch vụ của tổng công ty hàng không Việt Nam Vietnam Airline
quản lý thông qua hệ thống chất lƣợng dịch vụ ISO 90012008
3.1.3 Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất
Từ khi đƣợc thành lập (1993) đến nay, Chi nhánh Tổng Cơng ty Hàng
khơng Việt Nam - Xí nghiệp Thƣơng mại Mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) luôn
giữ vững vai trò của ngƣời dẫn đầu trong thị trƣờng Dịch vụ mặt đất tại sân bay
Quốc tế Tân Sơn Nhất. Ngoài việc đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn của ngành về
an toàn trong khai thác (Chứng chỉ ISAGO-2009) cũng nhƣ tiêu chuẩn quốc tế
về chất lƣợng (Chứng chỉ ISO-2001), TIAGS liên tục tìm hiểu và thỏa mãn
những mong đợi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông qua các hoạt động
cải tiến chất lƣợng và ứng dụng các công nghệ hàng không tiên tiến.
Với hơn 1600 nhân viên đƣợc đào tạo từ cơ bản đến chuyên sâu,
TIAGS đã và đang cung cấp trọn gói các dịch vụ mặt đất cho hơn
50 hãng hàng khơng lớn nhỏ. Ngồi các hãng hàng không truyền thống, vận
tải hàng hóa và các hãng hàng khơng khơng thƣờng lệ,… TIAGS còn phục vụ
các chuyến bay hạ cánh kỹ thuật, cấp cứu y tế, khách ngoại giao, thƣơng gia
và chính phủ theo yêu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ TIAGS cung cấp: - Dịch vụ chính Dịch vụ hành khách & hành lý Dịch vụ cân bằng trọng tải - hƣớng dẫn chất xếp Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc Dịch vụ sân đỗ Dịch vụ vệ sinh khoang máy bay - Dịch vụ theo yêu cầu.
Dịch vụ giám sát chuyến bay Dịch vụ hỗ trợ hành khách Dịch vụ tổ chức sự kiện hàng không
Dịch vụ đào tạo
Dịch vụ sửa chữa bảo dƣỡng ULD
Ban Giám đốc
Phịng Tổ chức Hành chính Phịng Tài chính Kế tốn
Văn phịng Đảng – Đồn
Trung tâm Đào tạo Phịng Kế hoạch
Phịng phục vụ hành khách
Phòng phục vụ sân đỗ
Trung tâm Điều hành
Phòng Tài liệu và hƣớng
dẫn sắp xếpSơ đồ 3.3. Cơ cấu tổ chức Tiags
(Nguồn: Vietnam Airline)
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất là do ban
quản lý chất lƣợng dịch vụ của tổng công ty hàng không Việt Nam Vietnam
Airline quản lý thông qua hệ thống chất lƣợng dịch vụ ISO-
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline Airline
Cả ba sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất đều là các sân bay
đạt tiêu chuẩn quốc tế, do đó, các sân bay đều cung cấp đầy đủ các loại hình
dịch vụ mặt đất nhƣ đã trình bày ở chƣơng 1. Tuy nhiên, thực trạng tại mỗi xí
nghiệp lại khác nhau. Căn cứ vào kết quả điều tra tại Nội Bài và các báo cáo
chất lƣợng của Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất, có thể rút ra một số đánh giá về
thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của các đơn vị nhƣ sau:
3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Nội Bài đƣợc đánh giá thông
qua điều tra khảo sát ý kiến hành khách cuối cùng sử dụng dịch vụ của
NIAGS tại CHK quốc tế Nội Bài (xem chƣơng 2 và phụ lục để rõ hơn phƣơng
pháp điều tra). Với 120 phiếu thu đƣợc, kết quả nhƣ sau:
* Kiểm định thang đo
Kết quả kiểm định cho thấy:
-Mức độ quan trọng: Cronbach's Alpha = 0,629 > 0,6 => bảng câu hỏi
có độ tin cậy và có thể sử dụng đƣợc cho các nghiên cứu tiếp theo.
-Mức độ thể hiện: Cronbach's Alpha = 0,647 > 0,6 => bảng câu hỏi có
độ tin cậy và có thể sử dụng đƣợc cho các nghiên cứu tiếp theo.
Đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính
Theo kết quả nghiên cứu và đánh giá mức quan trọng của 5 chỉ tiêu
*
-
và 15 tiêu chí ở Bảng 3.7 và 3.8, nhìn chung các tiêu chí thể hiện mức quan
trọng đều có giá trị trung bình 3,22 - 5,00, khơng có giá trị thấp hơn điều này
chứng tỏ rằng các tiêu chí đo lƣờng đều quan trọng đối với khách hàng. Trong
đó, “dịch vụ đảm bảo an tồn” đạt giá trị trung bình cao nhất 5,00, chứng tỏ
khách hàng quan tâm hàng đầu đến sự an toàn, họ thực sự muốn chuyến bay
mà họ đang sử sụng phải đảm bảo mức độ an toàn tuyệt đối. -Bên cạnh đó, “trang phục nhân viên” lại ít đƣợc khách
hàng quan
tâm nhất (3,22), điều này thể hiện rằng khách hàng không quan tâm nhiều đến
vẻ bề ngồi của nhân viên vì đa số các trang phục của nhân viên hàng khơng
đều dễ nhìn, vì vậy cơng ty nên đặt trọng tâm vào những tiêu chí khác mà
khách coi là quan trọng hơn. Tiếp đó, các tiêu chí khác đƣợc đánh giá quan
trọng khơng kém nhƣ: “màn hình thơng báo dễ nhìn”, “hệ thống check-in
nhanh chóng”, “nhân viên phục vụ chuyên nghiệp”, “dịch vụ thực hiện đúng
giờ”, “nhân viên lịch sự”, “nhân viên có tinh thần trách nhiệm”, “nhân viên
ln giúp đỡ hành khách”, “thời gian chuyến bay đảm bảo”, “nhân viên giao
tiếp tốt”, “giải quyết phàn nàn của khách hàng tốt”, cũng đƣợc khách hàng
đánh giá có mức độ quan trọng cao > 4,00, nhân viên là một yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lịng của khách hàng và thật sự có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng
dịch vụ của cơng ty. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng cần chú ý đặc biệt đến
yếu tố nhân viên. Thuộc tính mức độ quan trọng có giá trị trung bình thấp hơn
đó là “chỗ ngồi chờ thoải mái”, “trang phục nhân viên”, “thủ tục đơn giản”,
và “các dịch vụ bổ sung”, mặc dù có giá trị trung bình thấp hơn 3,22 - 3,84
nhƣng cũng mang trong nó một mức độ quan trọng nhất định, các yếu tố này
cũng ảnh hƣởng không kém đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Bảng 3.1. Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu chí
Tiêu chí Điểm trung
bình I. Sự hữu hình1 2 3 4 Chỗ chờ làm thủ tục sạch sẽ, thoải mái Màn hình thơng báo dễ nhìn
Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng
Trang phục nhân viên đẹp
3,84 4,29 4,78 3,22 II. Sự tin cậy5 6 7
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Dịch vụ đúng giờ
Cung cấp dịch vụ an toàn cho