NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại 2 7 13 5 8
2 0
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
5 11 53 2 7
4
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi, thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
2 5 47 2 2
2 6
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 3 7 42 93 9
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
2 6 34 4 7 11
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
NH ln đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 4 3 52 3
8 3
NH ln giữ chữ tín đối với khách hàng 2 8 44 3
2 1 4
NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng 4 11 43 3
6 6 TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 3 22 39 3 5 1 Chi phí giao dịch hợp lý 2 3 56 1 2 2 7
TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 0 3 24 93 61
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 3 39 32 1
6 20
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 0 4 35 4
9 11 DANH MỤC DỊCH VỤ
NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú 3 9 44 31 31
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
4 11 5 3 1 9 1 3 SỰ TÍN NHIỆM
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 3 6 65 23 5
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 0 2 4
9 3 1
1 8
NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 1 5 25 33 9
Đánh giá mức độ hài lòng chung
22.Ơng/Bà hồn tồn hài lịng khi giao dịch tại Ngân hàng 7 4 34 23 4 1
23.Ông/Bà sẽ tiếp tục giao dịch tại Ngân hàng 1 4 5 2
3
Dựa vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy được đa số khách hàng đang ở mức hài lịng cơ bản với chất lượng hoạt động tín dụng đối với DNVVN tại Ngân hàng
❖ về phong cách phục vụ: Khoảng trên 90% khách hàng tham gia khảo sát đồng ý
rằng
Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi, thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời; chăm sóc khách hàng chu đáo.
❖ về tính cạnh tranh về giá: Theo khảo sát, chỉ có khoảng hơn 70% khách hàng tham
gia khảo sát cho rằng mức lãi suất và chính sách về giá của chi nhánh là phù hợp.
φ Đánh giá:
Từ phần cơ sở lý thuyết, ta thấy mục tiêu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của NHTM là thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ: Tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận tiện. Theo đánh giá, ta có thể thấy MB Hồn Kiếm đang làm tốt hoạt động chăm sóc và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên dù đã đem lại hài lòng cho khách hàng nhưng đạt mức cao nhất còn thấp (khoảng dưới 10%). Bên cạnh đó, chính
sách về giá của chi nhánh đang chưa thực sự cạnh tranh khi có đến khoảng 30% khách
hàng cho rằng chi phí lãi suất và cơ chế lãi của chi nhánh chưa phù hợp. Đây là nhân tố trọng yếu tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy, chi nhánh cần làm tốt hơn nữa việc chăm sóc khách hàng cũng như tìm
ra giải pháp cải thiện chính sách về giá để thu hút khách hàng. Có như vậy, nhu cầu của khách hàng mới được đáp ứng một cách tối đa và chất lượng hoạt động tín dụng của chi nhánh cũng được nâng cao.
3. Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng đối với DNVVN tạiNgân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm
3.1. Nh ững kết quả đạt được
Thứ nhất, dư nợ cấp tín dụng của chi nhánh nói chung và nhóm khách hàng DNVVN đạt được tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm, phù hợp với quy mô hoạt
động của chi nhánh. Với việc tuân thủ đúng chính sách tín dụng từng thời kỳ, chi nhánh đã tập trung vào những lĩnh vực tiềm năng, chỉ số sinh lời cao và hạn chế được
rủi ro, từ đó là tiền để để tăng trưởng dư nợ cấp tín dụng và nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng.
Thứ hai, thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với DNVVN của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hồn Kiếm có những chuyển biến tích cực, tăng trưởng
ổn định. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt của các đối thu, chi nhánh vẫn duy trì
được lợi thế của mình về uy tín, kinh nghiệm, đảm bảo các mục tiêu về lợi nhuận cũng như chất lượng hoạt động.
Thứ ba, tỷ lệ nợ xấu của DNVVN đang ở mức thấp, điều này cho thấy chi nhánh vẫn đang quản lý chặt chẽ chỉ tiêu này. Tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp so với toàn ngành là kết quả của q trình phân tích, đánh giá, có biện pháp kịp thời với các khoản
vay của chi nhánh.
Thứ tưh, vịng quay tín dụng của chi nhánh ln ở mức >1, đảm bảo ngưỡng an toàn theo mức chuẩn, điều này chứng chi nhánh đang kiểm soát tốt chỉ tiêu này, đảm bảo thu hồi vốn nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn huy động cũng như chất lượng hoạt động tín dụng.
3.2. Những tồn tại trong hoạt động tín dụng DNVVN
Bên cạnh những mặt đạt được trong hoạt động tín dụng đối với DNVVN, chi nhánh vẫn còn tồn tại những vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng
cần được khắc phục sau:
Thứ nhất, nguồn vốn huy động của DNVVN đang chưa đáp ứng được nhu cầu
tín dụng của nhóm khách hàng này, chi nhánh chưa thực sự chủ động trong nguồn vốn cấp tín dụng cũng như tận dụng nguồn vốn huy động từ chính DNVVN để đáp ứng nhu cầu cấp tín dụng của nhóm này.
Thứ hai, mặc dù tăng trưởng tín dụng tăng đều qua các năm nhưng tỉ trọng dư
nợ cấp tín dụng của nhóm khách hàng DNVVN vẫn còn thấp so với tổng dư nợ của chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm năng của nhóm khách hàng này.
Thứ ba, chi nhánh vẫn đang tập trung vào tỷ trọng dư nợ ngắn hạn, tỷ trọng dư
nợ trung và dài hạn thấp và đang có xu hướng giảm dần. Tuy nhiên trong thực tế, nhu
cầu cấp tín dụng trung dài hạn để mua sắm TSCD, đầu tư mở rộng hoạt động của DNVVN đang không ngừng tăng nhưng chi nhánh chưa đáp ứng được. Thậm chí, với
Thứ tư, tỷ lệ nợ quá hạn vẫn đang ở mức cao. Một số sai phạm về quy trình cấp tín dụng cũng như kiến thức kĩ năng của cán bộ tín dụng đã ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay, cơng tác kiểm tra khoản lí khoản cấp tín dụng cũng chưa được thực
hiện triệt để, dẫn đến khả năng thu hồi các khoản cấp tín dụng chưa tốt.
Thứ năm, vịng quay tín dụng biến động khơng ổn định qua các năm. Điều này
cho thấy hiệu quả sử dụng vốn tín dụng của chi nhánh chưa ổn định, cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Thứ sáu, chính sách tín dụng thay đổi qua các thời kỳ, chưa có sức mạnh cạnh
tranh với các định chế tài chính khác. Đây là rào cản lớn của MB Hoàn Kiếm trong việc tiếp cận khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu. (Hơn 30% khách hàng không hài lịng về chính sách giá của chi nhánh).
3.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng DNVVN tạiNgân hàng TMCP Quân đội — Chi nhánh Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Qn đội — Chi nhánh Hồn Kiếm
3.3.1. về phía ngân h àng
❖Chính sách tín dụng của ngân hàng
Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng hướng, đảm bảo lợi nhuận và cân bằng được rủi ro. Nội dung của chính sách bao gồm: Hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản cấp tín dụng, lãi suất cấp tín dụng và các mức phí, các hình thức cấp tín dụng được thực hiện. Các điều
khoản của chính sách tín dụng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như các điều kiện kinh tế, chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước, khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu tín dụng của khách hàng. Khi cách yếu tố này thay đổi, chính sách tín dụng cũng thay đổi theo. Mặc dù tuân thủ chính sách tín dụng của Ngân
hàng từng thời kỳ giúp chi nhánh hướng tới được nhóm khách hàng tiềm năng, hạn chế rủi ro, tuy nhiên nó cũng vơ hình khiến chi nhánh bỏ qua những khách hàng tốt, có chất lượng hoạt động tín dụng cao nhưng thuộc lĩnh vực hạn chế theo chỉ đạo tín dụng.
Bên cạnh đó, chính sách về TSBD cũng cịn nhiều hạn chế, rào cản tiếp cận tín dụng với DNVVN. Theo Tapchitaichinh.vn: “Các DN đã từng bị ngân hàng từ
chối hoặc chỉ được giải ngân một phần cho biết, nguyên nhân lớn nhất là do tài sản thế chấp không đủ điều kiện. Đặc biệt, DNVVN khó có khả năng tiếp cận nguồn vốn
tín dụng chính thức vì phần lớn mặt bằng sản xuất, máy móc, trang thiết bị cơ bản là đi thuê. Tương tự, đối với các DN không vay vốn ngân hàng (loại trừ lý do khơng có nhu cầu), một lý do cơ bản khơng tiếp cận được vốn tín dụng là khơng đủ tài sản thế chấp.” Chính vì vậy, chính sách về TSBD là một hạn chế lớn với việc cấp tín dụng của ngân hàng cũng như đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, từ đó là nguyên nhân làm giảm chất lượng hoạt động tín dụng.
Cuối cùng, chính sách lãi suất của chi nhánh chưa thực sự linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp. Chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mực và điều
chỉnh lãi suất phù hợp với đặc điểm từng khách hàng. Đây là nguyên nhân dẫn đến hơn 30% khách hàng chưa hài lịng về chính sách về giá của chi nhánh. Rõ ràng, nhu
cầu của khách hàng không được thỏa mãn sẽ làm hạn chế chất lượng hoạt động tín dụng.
❖ Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng bao gồm: những quy định phải thực hiện trong q trình cấp tín dụng, thu nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng. Hiện tại, quy trình tín dụng
của MB cịn phức tạp và tốn thời gian. Công tác thu thập, khai thác xử lý thơng tin của cán bộ tín dụng chưa hiệu quả. Bên cạnh đó, quy trình tín dụng phê duyệt tập trung nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng nhưng vơ hình chung cũng kéo dài thời gian
phê duyệt của khách hàng, phụ thuộc vào tốc độ nhiều khâu. Đặc thù của chi nhánh có tỷ trọng nợ ngắn hạn cao, đây là các khoản tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn lưu động
của doanh nghiệp, doanh nghiệp thường có nhu cầu vay vốn với tốc độ nhanh, kịp thời bổ sung vốn kinh doanh. Do đó, quy trình tín dụng kéo dài chính là nguyên nhân
khiến khách hàng khơng hài lịng, giảm chất lượng hoạt động tín dụng. ❖ Cơng tác tổ chức của ngân hàng
kém thời gian và công sức. Đặc biệt đối với những khoản tín dụng khơng lớn nhưng vẫn trải qua các bộ phận, thẩm định phức tạp như khoản vay lớn. Điều này gây cản trở cho chi nhánh trong q chính chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như phức tạp hóa nghiệp vụ.
❖ Phẩm chất và trình độ của cán bộ
Hiện tại, Chi nhánh đang có xu hướng trẻ hóa nhân viên, tuy nhiên bên cạnh nhiệt huyết thì một số cán bộ chưa nắm bắt được nhu cầu của thị trường, chưa có đủ khả năng kinh nghiệm đánh giá tính hiệu quả và mức độ rủi ro của hoạt động tín dụng.
Chưa kể đến nguyên nhân một số cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm, sau khi cấp tín dụng cho khách hàng đã khơng thực hiện giám sát đầy đủ theo quy trình tín dụng của
ngân hàng.
MB Hồn Kiếm là một chi nhánh có số lượng biến động nhất trong tồn hệ thống. Số lượng nhân sự không ổn định cũng là nguyên nhân làm giảm chất lượng hoạt động tín dụng của chi nhánh. Bản thân các cán bộ tín dụng chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng trong việc giữ quan hệ với khách hàng, thiếu kỹ năng tiếp cận, tư vấn cho doanh nghiệp. Điển hình trong năm 2018, chi nhánh đã có sự điều động khoảng 70 nhân sự, gây ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản lý tín dụng của chi nhánh. Các mối quan hệ giữa chuyên viên quan hệ khách hàng và khách hàng thường
xuyên có sự thay đổi, điều đó khiến việc duy trì và mở rộng tín dụng với khách hàng cịn gặp những rào cản. Không chỉ vậy, các hạn chế trong việc vận hành cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến lịng tin của khách hàng.
❖ Kiểm soát nội bộ
Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ chưa thật sự phát huy hiệu quả và thường
xuyên. Công tác giám sát khoản vay chưa được thực hiện đồng bộ, cơng tác kiểm sốt
nội bộ còn nhiều lỏng lẻo, một số cán bộ lợi dụng mối quan hệ thân thiết giữa các bộ phẩn để thực hiện nghiệp vụ lỏng lẻo, thiếu trách nhiệm. Do đó khộng kịp thời ngăn chặn rủi ro phát sinh trong q trình cấp tín dụng tại các chi nhánh, làm phát sinh các
3.3.2. Các nhân tố khách quana) Từ phía khách hàng a) Từ phía khách hàng
Khách hàng cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng. Các đặc trưng của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng:
❖ Năng lực của khách hàng
Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay khơng.
Nếu năng lực của khách hàng yếu kém, thể hiện ở việc khơng dự đốn được những biến động lên xuống của nhu cầu thị trường, không hiểu biết nhiều trong việc sản xuất, phân phối và khuếch trương sản phẩm... thì rất dễ bị thất bại trong kinh doanh. Từ đó gây ảnh hưởng tới khả năng trả nợ ngân hàng, chất lượng hoạt động tín
dụng của ngân hàng bị ảnh hưởng. Ngược lại, năng lực của khách hàng càng cao thì khả năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn, vốn tín dụng càng được sử dụng hiệu quả.
❖ Năng lực tài chính của khách hàng
Một số doanh nghiệp hiện nay có quy mơ tài chính và nguồn vốn nhỏ, tỷ lệ vốn tự có thấp. Nhiều doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thương mại phân phối thường sử dụng địn bẩy tài chính lớn để vận hành hoạt động kinh doanh, điều này tiểm ẩn rất nhiều rủi ro cho bản thân doanh nghiệp cũng như ngân hàng. Theo nghiên cứu của nhóm Đại học Kinh tế quốc dân 2018: Hầu hết các DNVVN hiện nay chưa lập báo cáo tài chính chuẩn để đáp ứng yêu cầu của ngân hàng. Các DN tư nhân lại thường có thời gian thành lập ngắn, trong khi đó tiêu chí của ngân hàng khi cấp tín dụng là DN phải thành lập từ 2 - 3 năm trở lên và đạt lợi nhuận tăng trong nhiều năm liên tiếp. Bên cạnh đó, một số DNVVN thường chưa có BCTC kiểm tốn, ngân hàng cịn
gặp khó khăn trong việc đánh giá chính sách tình hình tài chính của doanh nghiệp, khiến cho các quyết định tín dụng được đưa ra chưa có căn cứ chính xác, gây ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng.
Trong kinh doanh, rủi ro phát sinh dưới nhiều hình thái khách nhau: do thiên tai, hỏa hoạn, do năng lực sản xuất kinh doanh yếu kém, là nạn nhân của sự thay đổi chính sách của nhà nước, do bị lừa đảo, trộm cắp... Một số khách hàng trong năm 2017 thuộc lĩnh vực xuất nhập khẩu, do khơng tính tốn chính xác kế hoạch kinh doanh, khiến khi các bộ chứng từ về liên tiếp, doanh nghiệp mất khả năng thanh toán,