TIẾP.
Nhân viên bán hàng thường được đánh giá và khen thưởng dựa trên kết quả hoàn thành.VỠ VẬY điều quan trọng cho từng nhân viên bán hàng là phải tỠM CỎCH để cải thiện kết quả bán hàng.Bốn lĩnh vực tập trung đem lại hiệu quả nhất là:Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao kỹ năng bán hàng, xây dựng phẩm chất cá nhân và thực hành tự quản lÝ
1.Xõy dựng mối quan hệ với khỏch hàng.
Trong môi trường kinh doanh, nơi mà các mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng tiếp diễn liên tục, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng.Ngay cả trong những trường hợp mà quan hệ mua bán xảy ra không thường xuyên,giá trị của những mối quan hệ tích cực với khách hàng vẫn khá đáng kể.Lợi ích cụ thể được nhân lên bội lần.Khách hàng sẽ quay lại và mua lần nữa hàng của người bán mà họ thích và người mà họ cảm thấy tin cậy.Điều này chắc chắn làm tăng thu nhập của nhân viên bán hàng và làm tăng uy tín của họ trong công ty.Những lời tốt đẹp từ khách hàng cũng có thể đề cao danh tiếng của nhân viên bán hàng trong phạm vi họ hoạt động.Ngoài ra nguồn tham khảo, quà tặng của khách hàng,và các hỡnh thức hợp tỏc khỏc cú thể mở rộng nền tảng cụng việc của nhõn viờn bỏn hàng.
Với những giá trị nêu trên,làm thế nào nhân viên bán hàng tạo ra và tăng cường mối quan hệ tích cực với khách hàng? Mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng phụ thuộc vào một nhân tố cơ bản của con người đó là niềm tin.Để phát triển niềm tin,nhõn viờn bỏn hàng phải quan hệ với khỏch hàng một cỏch sũng phẳng, thật thà và đáng tin cậy.Họ nên tôn
trọng và ân cần với ý muốn và sở thớch của mỗi khỏch hàng.Họ nờn cố gắng cung cấp cỏc dịch vụ một cỏch cú hiệu quả và đúng lúc để tăng cường sự thoả món của khỏch hàng.Ngoài ra cần phải cú một khụng khớ thõn mật và quan tõm đến lợi ích của khách hàng.Những nỗ lực này là các hoạt động dài hạn sinh lợi theo thời gian.Xây dựng và mở rộng mối quan hệ tích cực với khách hàng là một đáng thực hiện ,khụng sợ hoài cụng.
Đặc biệt với hỡnh thức bỏn hàng trực tiếp thỡ mối quan hệ với khỏch hàng là vụ cựng quan trọng. Bởi với hỡnh thức bỏn hàng trực tiếp thỡ khỏch hàng chủ yếu là những khỏch hàng đó quen biết hoặc là những khỏch hàng được khách quen giới thiệu. Nên sự mua trở lại sản phẩm của công ty phụ thuộc vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Luôn luôn tạo lũng tin với khỏch hàng để khách hàng có thể an tâm mua sản phẩm. Bởi theo ảnh hưởng của văn hoá thỡ người Việt Nam rất cẩn thận và đề phũng với những sản phẩm được chào bán tận nhà vỡ họ cho rằng đó là những sản phẩm không tốt và họ lo lắng về dịch vụ sau mua.Hơn thế nữa, Hiện tại hỡnh thức bỏn hàng trực tiếp cũn chưa được phổ biến tại Việt Nam. Một số cá nhân đó lợi dụng hỡnh thức này đi bán những hàng hoá với chất lượng không cao mà lại với giá cao nên tạo cho người mua hàng luôn luôn đề phũng cảnh giỏc với nhõn viờn bỏn hàng trực tiếp. Tạo mối quan hệ tốt với khỏch hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng.
2.Nâng cao kỹ năng bỏn hàng
Nhân viên bán hàng cũng giống như các nhà chuyên môn khác,nên liên tục tự học hỏi, trưởng thành và phát triển.Có bốn lĩnh vực kiến thức và hiểu biết sẽ tăng kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng.
-Hiểu biết về khỏch hàng:
Hiểu biết về khách hàng là nền tảng của việc bán hàng thành công.Nhân viên bán hàng cũng càng hiểu biết về khách hàng-nhu cầu và ước muốn của họ, các đặc điểm như sự lo lắng,lũng tự trọng,hoặc sự thụng minh,hành vi và động lực mua,cơ cấu tổ chức,tiến trỡnh ra quyết định,và các ảnh hưởng mua-
thỡ họ càng trở nờn cú hiệu quả và hiệu năng.
Khi họ giới thiệu sản phẩm mới,khách hàng đặc biệt là người mua tổ chức,thường thay đổi theo thời gian và loại bỏ các sản phẩm cũ,thuê mướn,đề bạt và sa thải nhân viên và sửa đổi cơ cấu tổ chức nhằm đạt được mục tiêu thay đổi của công ty mua.Nhân viên bán hàng muốn thành công phải cập nhật những thông tin này và điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp với môi trường mới.
-Hiểu biết về cụng ty:
Hiểu biết về cụng ty khách hàng cũng là nhân tố chủ yếu cho sự thành công của bán hàng.Hiểu biết mục tiêu và kế hoạch của công ty,văn hoá và triết lý hoạt động,mặt mạnh và hạn chế,chính sách và thủ tục,và kết quả hoạt động kinh doanh của họ có thể là vốn quý trong việc tỡm tũi và thoả món nhu cầuvà mong đợi của khách hàng.
Khi khách hàng có sự thay đổi về tổ chức,tổ chức bán hàng cũng phải thay đổi theo.Nhân viên bán hàng phải theo kịp sự phát triển tổ chức của khách hàng nhằm sử dụng những thông tin cập nhật này để tăng cường khả năng bán hàng và thoả món khỏch hàng.
-Kiến thức về sản phẩm:
Kiến thức về sản phẩm cũng góp phần vào việc hoàn thành bán hàng
cao cấp.Chỉ có kiến thức sâu sắc về đặc điểm sản phẩm,khả năng ứng dụng và lợi ích của nó,và lợi thế cạnh tranh cũng như nhược điểm của nó,mới có thể đề cao vai trũ của nhõn viờn bỏn hàng như là người cố vấn và người giải quyết vấn đề cho rừ ràng.
Bán hàng,giống như tất cả các kỹ năng khác,được cải tiến với những thực tế và kinh nghiệm tích luỹ được.Nhân sự bán hàng lâu năm có thể chia xẻ sự hiểu biêt sâu sắc và ý thức nghiệp vụ với một số thành viờn mới hơn của đội bán hàng ;các thành viên có một số kiến thức đặc biệt về loại khách hàng nào đó hay khả năng ứng dụng sản phẩm có thể giúp đỡ những người có
kinh nghiệm.Chia xẻ kiến thức về sản phẩm giữa các thành viên của lực lượng bán hàng là cách xây dựng lực lượng có hiệu quả.
-Kiến thức bỏn hàng :
Kiến thức bỏn hàng là chỡa khoỏ để thực hiện tất cả các yếu tố khác của bán hàng.Khám phá các kỹ thuật sát hạch triển vọng hiệu quả,xây dựng kỹ năng trỡnh bày chớnh xỏc và cụ thể,xử lý ý kiến phản đối một cách hiệu quả,xây dựng kỹ năng trỡnh bày chớnh xỏc cụ thể,xử lý ý kiến phản đối một cách hiệu quả,làm chủ các kỹ thuật kết thúc chào hàng,và cung cấp tốt cỏc dịch vụ theo dừi quỏ trỡnh thực hiện bỏn hàng và cỏc kỹ năng nhằm cải tiến kết quả bán hàng.
Đạt được kiến thức bán hàng thỡ khụng phải là một cụng việc ngày một ngày hai.Nú cũng phỏt triển như hoạt động của công ty phát triến sản phẩm đến và đi;đối thủ cạnh tranh vào và rời khỏi thị trường.Những sự kiện như thế đũi hỏi nhõn viờn bỏn hàng phải tiếp tục học hỏi và tớch luỹ.Khụng cú gỡ đáng ngạc nhiên khi các lớp bồi dưỡng lại kiến thức và kỹ thuật bán hàng được xem là thông lệ của hầu hết các tổ chức.
3.Phỏt triển phẩm chất cỏ nhõn -Lắng nghe
Ấn tượng sâu sắc được hiểu về nhân viên bán hàng đó là người nói chuyện liến thoắng.Tuy nhiên,nhân viên bán hàng thành công là người biết lắng nghe cẩn thận.Chúng ta đó nghe núi nhiều về đặc điểm chủ yếu này.Một phương pháp rất quan trọng trong việc thu thập thông tin là phỏng vấn trong khi chào hàng.Các câu hỏi sắc sảo,cộng với sự lắng nghe chăm chú có thể tạo ra những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, tiêu chuẩn quyết định của khách hàng. Ngoài ra, người mua cũng có thái độ tích cực đối với nhân viên bán hàng mà hoạt động của những nhân viên này chỉ rừ được lợi ích thực sự của sản phẩm trong việc giải quyết vấn đề hay nhu cầu của người mua. Việc lắng nghe cẩn thận là kỹ năng cá nhân mà nhân viên bán hàng nờn học hỏi và phỏt triển. - Cỏi tụi và sự thụng cảm
Là các phẩm chất cần được cân bằng hợp lý nếu mục đích của nhân viên bán hàng là để đạt được kết quả tốt hơn. Cái tôi tạo ra cái ham muốn làm động lực thúc đẩy để đạt được kết quả tốt hơn.Cái tôi tạo ra cái ham muốn làm động lực thúc đẩy nhân viên bán hàng.Sự thoả món khi đạt được đơn đặt hàng,đánh bại đối thủ trong cuộc cạnh tranh,và thuyết phục khách hàng đi theo hướng thoả món cỏi tụi đó. Các nhân viên bán hàng thành công nhận thức được vai trũ quan trọng của họ trong vai người giải quyết thông thạo các vấn đề cho khách hàng và sẽ cố gắng hướng khách hàng đến quan điểm “đúng đắn” của mỡnh.Mặt khỏc, nếu cỏi tụi này chi phối nhõn cỏch của nhõn viờn bỏn hàng, nhu cầu của khỏch hàng sẽ bị hy sinh vỡ tham vọng của nhõn viờn bỏn hàng trong mối quan hệ trao đổi này, điều đó dẫn đến mối quan hệ trao đổi này, điều đó dẫn đến mối quan hệ ít được thoả món hơn.
Phẩm chất đối trọng với cái tôi, đó là sự thông cảm, giúp nhân viên bán hàng đặt bản thõn mỡnh vào vị trớ của khỏch hàng và nhỡn nhận vấn đề và nhu cầu từ giác độ này.Khả năng này cho phép nhân viên bán hàng hiểu được các ràng buộc và thành kiến của phía khách hàng, nhận ra sự lưỡng lự của khách hàng trong hành động,và tỡm ra giải phỏp dễ chấp nhận nhất đối với khách hàng.Người bán và người mua cùng kiếm giải pháp mua hơn là xảy ra mối quan hệ gây gổ. Cũng như trong trường hợp cái tôi,nếu thông cảm quá nhiều có thể tạo cơ hội cho người mua trỡ hoón hay tỡm ra những thoả hiệp hay cam kết không phù hợp mà người cung cấp không thể nào thực hiện được.
Các nhân viên bán hàng đang xây dựng nghề nghiệp cần tỡm sự cõn bằng của chớnh họ giữa hai động lực-ước muốn phục vụ và ước muốn thắng lợi.
4.Tự quản
Lực lượng bán hàng theo khu vực địa bàn,không giống nhân viên của hầu hết các công ty,chủ yếu là tự hoạt động,không có khuân phép của công ty như giờ làm việc, có mặt tại nhà máy hay văn phũng,hay một người cấp trên
bên cạnh để theo dừi cụng việc hay ngày làm việc. Nhõn viờn bỏn hàng theo khu vực phải xây dựng thời khoá biểu làm việc và nỗ lực thích hợp. Dĩ nhiên điều này đũi hỏi kỷ luật tự giỏc và sự chỳ ý đáng kể đối với việc tự quản.
Quản lý hoặc là một cỏ nhõn hay một đơn vị tổ chức,bao gồm bốn yếu tố cơ bản:phân tích, hoạch định ,thực hiện,và kiểm soát. Chúng ta hóy xem nhõn viờn bỏn hàng đó ỏp dụng cỏc bước này trong quá trỡnh tự quản như thế nào.
-Phõn tớch:
Cỏc nhõn viờn bỏn hàng phõn tớch phạm vi lónh thổ bỏn hàng của mỡnh để xác định số lượng và loại khách hiện tại và khả năng. Họ đánh giá mỗi khách hàng và triển vọng này theo tiềm năng bán hàng ngắn hạn vầ dài hạn, sản phẩm cần thiết, vị trí và hoạt động cạnh tranh, thái độ và thủ tục mua…Với số liệu này, nhân viên bán hàng có thể đánh giá tầm quan trọng tương đối của khách hàng trên và trên cơ sở đó phân bổ nỗ lực cần thiết cho khách hàng.
-Hoạch định:
Sau Khi phõn tớch xong, bõy giờ nhõn viờn bỏn hàng sẽ lập kế hoạch chào hàng hàng ngày, hàng tuõn, hàng thỏng và chu kỡ viếng thăm khách hàng. Những kế hoạch này nên tính đến giá trị của từng khách hàng đối với nhân viên bán hàng và công ty, và các hoạt động hiện tại của khách hàng. Việc lập kế hoạch này nên dành thời gian để phục vụ các khách hàng hiện có, tích cực theo đuổi các Doanh nghiệp mới, và phỏt triển cỏc khỏch hàng triển vọng mới.
-Thực hiờn:
Sau đó nhân viên bán hàng thực hiện kế hoạch càng đúng càng tốt, hẹn và gặp thực hiện phỏng vấn chào hàng, xây dựng và duy trỡ cỏc hồ sơ về từng khách hàng đó tiếp xỳc, và mời gọi cỏc chuyờn gia ủng hộ.Dĩ nhiờn, cỏc tỡnh huống khỏc cú thể nảy sinh, do yờu cầu của cỏc dịch vụ đũi hỏi, khỏch hàng
thay đổi thời khoá biểu và kế hoạch hoạt động, điều kiện đi lại và các trường hợp bất ngờ khác.
-Kiểm soỏt:
Kết quả thực hiện và hoạt động bán hàng trực tiếp phải được thường xuyên kiểm tra dựa trên các kế hoạch để phát hiện những lệch lạc về phương hướng và để xem xét các hoạt động điều chỉnh hay tăng cường cho việc thực hiện trong từng giai đoạn.
Các nhân viên bán hàng đạt được hiệu quả cao nhất thường là những nhân viên theo đúng những hướng dẫn này để cải thiện kết quả của họ. Điều này không may mắn là không phải tất cả các nhân viên bán hàng những người hưởng lợi từ kỷ luật tự quản nghiêm ngặt này, sử dụng thủ tục kiểm soát này. Nhiều người hoạt động trên cơ sở tự mày mũ, phản ứng lại cỏc ỏp lực thay đổi mà không xem xét đầy đủ các yêu cầu dài hạn. Tóm lai, nỗ lực bán hàng trực tiếp thành công đũi hỏi kết hợp hai khả năng-giao tiếp và quản lý.