Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lƣợng ng̀n nhân lực và có chiến lƣợc lâu dài phát triển ng̀n nhân lực có chất lƣợng cao. Bởi vì, theo ngun lý con ngƣời là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ trƣớc yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lƣợng ng̀n nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh.
Cần có chính sách thu hút ngƣời giỏi, ngƣời có tài, ngƣời có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trƣờng đại học trong và ngoài nƣớc về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nƣớc ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ trên cơ sở xây dựng lại bảng mơ tả, có bổ
sung các nhiệm vụ cụ thể. Phấn đấu tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
3.2.2 Hoàn thiện, tăng cƣờng, nâng cao ứng dụng công nghệ
Cần không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nƣớc, nhƣng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ cơng nghệ. Có cán bộ giỏi chun mơn, nhƣng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
Cơng nghệ hiện đại là địi hỏi khơng thể thiếu trong phát triển ngân hàng điện tử, bới tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng. Vì vậy để ngân hàng điện tử trở thành kênh thanh toán phổ biến thì cơng nghệ hiện đại và điều kiện tiên qút, đóng vai trị quan trọng hàng đầu. Giải pháp để hoạt động ứng dụng công nghệ hiện đại đạt hiệu quả là:
(1) Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lƣợng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm/dịch vụ.
(2) Xây dựng các hệ thống quản lý và hỗ trợ khách hàng làm nền tảng giúp BIDV có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó phân tích, xây dựng định hƣớng chiến lƣợc khách hàng và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
(3) Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng.
(4) Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử (hiện nay Trung tâm thẻ BIDV đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cƣờng bảo mật cho giao dịch thẻ). BPTSPBL cung cấp Token bảo mật và SMS OTP cho khách hàng khi sử dụng E-banking và Mobile - banking vào năm 2011.
3.2.3 Giải pháp về chiến lƣợc Marketing hỗn hợp
3.2.3.1 Nâng cao hiệu quả và phát triển hệ thống mạng lưới phân phối
Đầu tƣ phát triển mạng lƣới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lƣới ATM của BIDV.
Phát triển mạng lƣới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng nhƣ các trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
Hoàn thiện và duy trì thƣờng xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh. Tăng cƣờng hội thảo, trao đổi từ đó quảng bá tiện ích của các sản phẩm tới khách hàng.
3.2.3.2 Truyền thơng và Tiếp thị
Có kế hoạch trùn thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thƣơng hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Tổ chức triển khai các chƣơng trình trùn thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại.
Lựa chọn các phƣơng thức trùn thơng phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử.
Xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu bao gờm: (1) Chƣơng trình khún mại theo định kỳ đối với từng dịng sản phẩm; (2) Chƣơng trình kh́ch trƣơng, quảng bá.
Mở rộng, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại nhƣ internet, telemarketing…
Tăng cƣờng truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh trùn thơng tin cậy, có hiệu quả.
3.2.3.3 Phát triển sản phẩm
Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ tiên tiến và liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng; với nội dung giải pháp cụ thể nhƣ sau:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày cang cao, tích hợp nhiều tính năng, hƣớng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bào hiểm, chứng khoán....
Có chƣơng trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm điện tử.
Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã đƣợc triển khai.
3.2.3.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện định hƣớng theo khách hàng định hƣớng theo ngun tắc duy trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng vƣợt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Một số giải pháp cụ thể:
Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh nhƣ Contact center, Internet...
Tăng cƣờng cơng tác hỗ trợ khách hàng nhƣ: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy móc và cung cấp các cơng cụ hỗ trợ mới.
Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV nhƣ các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lƣợng dịch vụ trong đó trọng tâm vào cơng tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng nhƣ duy trì các hoạt động
thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thƣờng xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
Tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thơng tin định kỳ nhƣ bản tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ…
Chú trọng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngƣợc chiều, các ý kiến của khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thƣ cảm ơn, có chính sách khún khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng.
3.2.4 Nâng cao năng lực quản trị điều hành.
3.2.4.1 Xác định rõ định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử
Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn hệ thống về định hƣớng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử.
Xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển và an toàn trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh ngân hàng điện tử.
Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
3.2.4.2 Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro
Với mục tiêu hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực hiện một số nội dung sau:
(1) Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
(2) Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng đảm áp dụng các dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
(3) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro.
(4) Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong qua trình cung cấp thông tin tới khách hàng cũng nhƣ trong quá trình thanh toán, giải quyết các khiếu nại tại các chi nhánh trên toàn hệ thống.
3.2.4.3 Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
Xác định ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu mang tính toàn cầu của hệ thống các ngân hàng và dần thay thế toàn bộ cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng. Xây dựng cơ chế động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ. cơ chế thƣởng kinh doanh cho chi nhánh, phòng giao dịch; cơ chế thƣởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch; các chƣơng trình thi đua phát triển, mở rộng tại các chi nhánh, phịng giao dịch.
3.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức
Cần không ngừng nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thƣờng xuyên đƣợc nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của cơng nghệ. Đờng thời cần thƣờng xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Để hoàn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV cần xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình. Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện 1 phần tác nghiệp hệ thống. Thời gian tới, BIDV cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực hiện tác nghiệp).
Ngoài kênh bán hành tại chi nhánh, BIDV cần thiết bổ sung thêm một số kênh bán hàng sau: (1) Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ nhƣ
bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website BIDV.com.vn); (2) Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức) đƣợc quản lý tập trung tại chi nhánh hoặc trung tâm thẻ).
3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, cơ quan quản lý và Ngân hàng nhà nƣớc
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
Sự phát triển nhanh chóng của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng và yêu cầu của quá trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng của nƣớc ta, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng đã bộc lộ nhiều bất cập. Nhiều quy định hiện hành của Luật ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam đã và đang thể hiện lối tƣ duy và cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn của cơ chế quản lí hành chính bao cấp trong thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung. Các quy định này tỏ ra không phù hợp với thông lệ chung trên thế giới, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của thực tiễn và đã cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập hiện nay, đặc biệt là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại.
Thứ nhất, cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chƣa phù hợp với sự thay đổi của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng đang đƣợc tự do hoá theo lộ trình cam kết. Ngoài ra, cơ chế quản lý hiện hành địi hỏi tổ chức tín dụng phải xin phép ngân hàng nhà nƣớc từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ ngân hàng mới. Trong khi quá trình cấp phép kéo dài có thể làm lỡ cơ hội kinh doanh, giảm khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng.
Thứ hai, pháp luật về dịch vụ ngân hàng thiếu các các quy định điều chỉnh một số phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng nhƣ qua biên giới, sử dụng dịch vụ ở nƣớc ngoài, hiện diện thể nhân. Các quy định hiện hành của pháp luật về dịch vụ ngân hàng hầu hết chỉ tập trung điều chỉnh phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua hiện diện thƣơng mại, mà chƣa có các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua phƣơng thức khác. Trong khi đó, ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đã khá phổ biến.
Từ thực trạng phân tích trên, một số kiến nghị cụ thể về xây dựng hành lang pháp lý và điều kiện cho hoạt động ngân hàng điện tử đƣợc phát triển tốt hơn nhƣ sau:
Nhà nƣớc hỗ trợ xây dựng môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Thƣờng xuyên ban hành các quy chế, văn bản hƣớng dẫn thống nhất về lĩnh vực này.
Sửa đổi, bổ sung các quy định về dịch vụ thanh toán theo hƣớng quy định bình đẳng về quyền phát hành thẻ và cung cấp không giới hạn các dịch vụ thẻ tại Việt Nam giữa các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài và các tổ chức tín dụng trong nƣớc.
Cần có thêm các thơng tƣ hƣớng dẫn thi hành các vấn đề nhƣ thanh toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an toàn bảo mật khi có tranh chấp xảy ra.
Việc ban hành, sửa đổi các quy định về ngân hàng điện tử hiện hành cần phải căn cứ, xuất phát từ những hoạt động thƣơng mại và công nghệ hiện đại, thực hiện theo đúng lộ trình của các cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các tổ chức tín dụng tham gia trên thị trƣờng tài chính ngân hàng.
Thúc đẩy tạo lập môi trƣờng kinh doanh ngân hàng điện tử thông qua tạo lập môi trƣờng kinh tế, xã hội ổn định và phát triển. Điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển là nƣớc ta có mơi trƣờng kinh tế, xã hội ổn định và phát triển. Kinh tế xã hội ổn định, cơ sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, đời sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao khi đó các sản phẩm, dịch vụ văn minh đƣợc sử dụng ngày càng nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân đƣợc giảm bớt. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc cũng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề thanh toán không