Khoảng thời gian Tần suất (lượt trả lời) Tỷ lệ (%)
Dưới 1 tuần 10 9,1 Từ 2 – 3 tuần 25 22,7 Từ 3 – 4 tuần 63 57,3 Trên 4 tuần 12 10,9 Tổng 110 100 Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS
Thời khoảng thời gian tìm kiếm thơng tin đủ để đưa ra một quyết định tham gia một sản phẩm, dịch vụ bất kỳ của khách hàng thường dao động từ 1 – 4 tuần. Trong đó có thể thấy thời gian từ 3 – 4 tuần chiếm tỷ lệ cao nhất với 57,3%, theo sau là khoảng thời gian từ 2 – 3 tuần với 22,7%. Cịn nhóm khách hàng có sự quyết định khi đưa ra quyết
định tham gia một tour du lịch với thời gian tìm kiếm thơng tin dưới 1 tuần và trên 4 tuần chiếm tỷ lệ khá nhỏ với 9,1% và 10,9%.
Qua đó, ta có thể nhìn nhận khách hàng có xu hướng tìm kiếm thơng tin trước khi đưa ra quyết định tham gia tour du lịch thường có một sự chắc chắn nhất định đối với tour du lịch cũng như công ty du lịch mà họ sẽ lựa chọn. Họ thường không vội vàng đưa ra quyết định khi chỉ vừa tìm kiếm thơng tin dưới 1 tuần và cũng không suy nghĩ quá đắn đo với khoảng thời gian trên 4 tuần. Từ đó, thấy được việc xây dựng uy tín của cơng ty sẽ góp một phần khơng nhỏ trong việc đẩy nhanh thời gian khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn cơng ty của mình.
2.3.2.2 Khung giờ tìm kiếm thơng tin
Bảng 2.8: Khung giờ tìm kiếm thơng tin
Khung giờ tìm kiếm Tần suất (lượt trả lời) Tỷ lệ (%)
6 – 8 giờ 26 23,6 10 – 12 giờ 43 39,1 17 – 19 giờ 17 15,5 20 – 22 giờ 80 72,7 Khung giờ khác 9 8,2 Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS
Khung giờ khách hàng dành để tìm kiếm thơng tin nhiều nhất là 21 – 22 giờ tối chiếm 72,7%, tiếp đến là khung giờ từ 10 – 12 giờ trưa chiếm 39,1%. Vào những khung giờ này mọi người thường được nghỉ ngơi, dành nhiều thời gian cho việc giải trí, tìm kiếm thơng tin. Các khung giờ khác từ 6 – 8 giờ, từ 17 – 19 giờ và khung giờ khác lần lượt chiếm tỷ lệ là 23,6%, 15,5% và 8,2%. Tùy thuộc vào đặc điểm của nghề nghiệp mà mỗi người lại có một thói quen khác nhau trong việc lựa chọn khung giờ tìm kiếm thơng tin. Nhưng nhìn chung, khung giờ vàng vẫn tập trung vào khoảng thời gian từ 20 – 22 giờ. Đây chính là khung giờ mà cơng ty cần tập trung để thực hiện các hoạt động digital marketing.
Một trong những yếu tố quan trọng để quyết một chiến dịch digital marketing có thành cơng hay khơng là phải xác định và truyền thông đúng đối tượng, đúng thời điểm, vì vậy nắm được những yếu tố về hành vi của khách hàng như thế này là vô cùng quan trọng.
2.3.2.3 Các kênh thông tin biết đến Du lịch Xanh Việt
Bảng 2.9: Kênh thông tin biết đến Du lịch Xanh Việt
Kênh thông tin Tần suất (lượt trả lời) Tỷ lệ (%)
Bạn bè, người thân 56 50,9
Website 84 76,4
Facebook 79 71,8
Email 13 11,8
Điện thoại của nhân viên 35 31,8
Khác 8 7,3
Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS
Trong tổng số 110 đối tượng tham gia khảo sát thì ta có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến công ty Du lịch Xanh Việt qua kênh thông tin là website và Facebook với tỷ lệ lần lượt là 76,4% gà 71,4%. Những kênh thông tin này giúp khách hàng bên đến cơng ty nhiều có thể hiểu là vì cơng ty tập trung phát triển và thực hiện chủ yếu các hoạt động marketing trên hai kênh này. Bên cạnh đó thì cơng ty cịn được khách hàng biết đến qua các kênh khác cũng chiếm tỷ lệ khá lớn như qua bạn bè, người thân chiếm 50,9% , đây là hình thức quảng cáo truyền miệng. Điều này cho thấy khách hàng đến đã được truyền miệng trước về những ấn tượng tốt về cơng ty từ đó bắt đầu tìm kiếm thêm nhiều thơng tin hơn, đây cũng là một trong những kênh truyền thông rất hiệu quả để công ty khơng những xây dựng được thương hiệu của mình và cịn hiệu quả trong việc tìm kiếm khách hàng và xây dựng được khách hàng trung thành. Một số khác có thể biết đến cơng ty thơng qua email, điện thoại của nhân viên công ty hay nguồn thông tin khách như tự tìm hiểu trên mạng, thơng qua các ấn phẩm lưu niệm của công ty tặng cho khách hàng,…
2.3.2.4 Mức độ quan tâm đến các loại thông tin của khách hàng
Thông qua khảo sát về mức độ quan tâm đến các loại thông tin của công ty Du lịch Xanh Việt với 110 khách hàng thì có thể đưa nhận thấy hầu hết các thông tin đều nhận được một sự quan tâm nhất định, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các mối quan tâm này có sự chênh lệch nhau nhưng không quá nhiều.
Bảng 2.10: Mức độ quan tâm các loại thông tin của khách hàng
Loại thông tin Mức độ quan tâm (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Thơng tin chung về công ty 0 0,9 11,8 63,6 23,6 4,10
Thông tin về các tour, dịch vụ 0 0 10,9 60,9 28,2 4,17
Giá của các tour, dịch vụ 0 0 6,4 51,8 41,8 4,35
Các hình ảnh, video của cơng ty 0 6,4 56,4 27,3 10,0 3,41
Các chương trình khuyến mãi 0 1,8 45,5 37,3 15,5 3,66
Các sự kiện nổi bật 0 25,5 40,9 26,4 7,3 3,15
Đánh giá của khách hàng 0 0 9,1 48,2 42,7 4,34
Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS
Ghi chú:
1 - Rất không quan tâm, 2 - Khơng quan tâm, 3 - Bình thường, 4 - Quan tâm, 5 - Rất quan tâm
Nhìn chung có thể thấy, yếu tố về “giá của các tour, dịch vụ” nhận được nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng nhất với giá trị trung bình là 4,35 nằm ở mức độ rất quan tâm. Điều này cũng dễ hiểu vì khi đưa ra một quyết thì yếu tố giá cả thường là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hay khơng lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Ngày nay có rất nhiều cơng ty du lịch khác nhau, và với việc có nhiều cơng ty tham gia tổ chức các dịch vụ du lịch như vậy, hiển nhiên mức độ cạnh tranh cũng sẽ tăng cao và giá cả ln là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn nên sử dụng dịch vụ của cơng ty nào trong điều kiện những những lợi ích mà khách hàng nhận được là ngang
nhau. Việc đưa ra được một mức giá hợp lý đảm bảo lợi ích của cả hai bên sẽ giúp cho các dịch vụ của công ty được nhiều khách hàng lựa chọn.
Yếu tố tiếp theo là “đánh giá của khách hàng” với giá trị trung bình là 4,34 cũng nằm ở mức rất quan tâm. Trước khi quyết định lựa chọm một sản phẩm, dịch vụ nào đó con người thường có xu hướng thường dựa trên đánh giá, nhận xét của mọi người xung quanh để nhìn nhận được sản phẩm, dịch vụ đó có tốt hay khơng sau đó mới đưa ra quyết định của mình. Việc cơng ty nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng sẽ góp một phần khơng nhỏ trong việc thu hút, lôi kéo khách hàng khác lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ngược lại, nếu nhận được những đánh giá tiêu cực thì cơng ty có thể sẽ mất một số lượng lớn khách hàng cũng như hình ảnh của cơng ty.
Nhóm nhận được sự quan tâm tiếp theo với các giá trị trung bình lần lượt là “thơng tin về các tour, dịch vụ” (4,17), “thông tin về các tour, dịch vụ” (4,10), “các hình ảnh, video của công ty” (3,66) và “các chương trình khuyến mãi” (3,41). Nhóm này cũng nhận được sự quan tâm khá nhiều từ phía khách hàng khi tìm kiếm thơng tin.
Cuối cùng là nhóm nhận được mức độ quan tâm bình thường là “các sự kiện nổi bật” với giá trị trung bình là 3,15. Thường khách hàng không dành quá nhiều sự quan tâm cho thông tin này.
Thơng qua đó, cơng ty cần nắm rõ được mức độ quan tâm của khách hàng đối với các loại thông tin. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp các chiến dịch digital marketing thành công. Nhờ việc nắm rõ được mức độ quan tâm cơng ty có thể xác định được nên ưu tiên và đánh trọng tâm vào những thông tin nào để truyền tới khách hàng một cách hiệu quả nhất.
2.3.2.5 Hành vi của khách hàng khi tìm kiếm thơng tin
Cùng với sự quan tâm đối với các loại thông tin của công ty Du lịch Xanh Việt thì sẽ có ảnh hưởng rất nhiều tới các hoạt động của khách hàng khi tìm kiếm thơng tin về cơng ty. Mỗi khách hàng lại có một hành động khác nhau khi tìm kiếm thơng tin.Kết quả khảo sát 110 khách hàng về những hoạt động họ thường làm được tổng hợp ở bảng 2.8
Bảng 2.11: Hành vi của khách hàng khi tìm kiếm thơng tin về cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt
Hoạt động Tần suất (lượt trả lời) Tỷ lệ (%)
Đọc thơng tin về cơng ty và các chương trình 110 100
Xem đánh giá của các khách hàng 72 65,5
Chia sẻ nội dung đã được đăng 23 20,9
So sánh công ty với các công ty khác về giá cả, chất lượng,…
54 49,1
Hoạt động khác 8 7,3
Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS
Hoạt động chắc chắn phải làm khi tìm kiếm thơng tin là đọc thơng tin về cơng ty và các chương trình với tỷ lệ là 100%. Xem đánh giá của khách hàng cũng nhận được tỷ lệ khá cao là 65,5% vì như đã nói trên khách hàng có sự quan tâm đến đánh giá của khách hàng khi quyết định một sản phẩm, dịch vụ nên hoạt động này chiếm tỷ lệ cao cũng là điều dễ hiểu. Tiếp theo là hoạt động so sánh công ty với các công ty khác về giá cả, chất lượng với tỷ lệ 49,1%. Còn hoạt động chia sẻ nội dung đã được đăng và hoạt động khác (lưu lại xem sau, nhắc tên bạn bè vào bài đăng,…) chiếm tỷ lệ khá thấp với 20,9% và 7.3%.
2.3.3 Đánh giá của khách hàng đối với công cụ digital marketing của công tyTNHH Du lịch Xanh Việt TNHH Du lịch Xanh Việt
2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về website của công ty
Thơng qua cuộc khảo sát 110 người thì có 96 người đã từng truy cập website của công ty. Đây là kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến và tìm hiểu về cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Kết quả của các đánh giá của khách hàng được tổng hợp ở bảng 2.10
Bảng 2.12: Đánh giá của khách du lịch về website Du lịch Xanh Việt
Các phát biểu
Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình
1 2 3 4 5
Website có tên miền dễ nhớ 0 2,1 8,3 76,0 13,5 4,01
Website có tốc độ tải trang nhanh 0 8,3 35,4 45,8 10,4 3,58
Website được thiết kế đẹp, phơng chữ dễ nhìn
0 1,0 21,9 51,0 26,0 4,02
Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp đầy đủ, rõ ràng
0 0 5,2 54,2 40,6 4,35
Cấu trúc website được thiết kế hợp lí giúp khách hàng dễ thực hiện các thao tác tìm kiếm thơng tin
0 1,0 13,5 53,1 32,3 4,17
Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS
Ghi chú:
1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập , 4 -Đồng ý, 5 - Rất đồng ý
Nhìn chung thì các tiêu chí về website của cơng ty được khách hàng đánh giá khá cao. Tiêu chí “cung cấp thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp đầy đủ, rõ ràng” với giá trị trung bình là 4,35 thể hiện mức độ rất đồng ý. Đối với các thông tin của công ty đều được đăng tải một cách rõ ràng, giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu kỹ càng, đặt niềm tin vào công ty. Thông tin đối với các tour du lịch được đăng tải bao gồm các hình ảnh minh họa, mơ tả về tour, chi phí và lịch trình của tour du lịch. Tất cả các thông tin đều thể hiện một cách đầy đủ, rõ ràng tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn các tour phù hợp với thời gian và khả năng chi trả của từng khách hàng.
Tiếp đến là tiêu chí “cấu trúc website được thiết kế hợp lí giúp khách hàng dễ thực hiện các thao tác tìm kiếm thơng tin” nhận được mức đồng ý với giá trị trung bình là
4,17. Đầu tiên có thể nói đến việc sắp xếp các tour thành tour du lịch trong nước, tour du lịch nước ngoài, tour du lịch theo đoàn, tour du lịch nổi bật,…dễ dàng cho khách hàng lựa chọn. Ngoài ra, trang web cịn có một thanh cơng cụ tìm kiếm theo từ khóa, địa điểm, số ngày,… Tất cả điều đó tạo nên cho khách hàng một sự tiện lợi để có thể tìm kiếm các thơng tin mình muốn một cách dễ dàng, nhanh chóng.
Bên cạnh đó thì cũng có một số tiêu chí về website là “website được thiết kế đẹp, phơng chữ dễ nhìn” và “website có tên miền dễ nhớ” cũng nhận được mức đánh giá khá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 4,01 và 4,02. Website của cơng ty được thiết kế với màu chủ đạo là xanh lá cây đem lại cho mọi người một cảm giác tươi mới, dễ chịu. Các hình ảnh minh cũng được chọn lọc để đem đến những hình ảnh chân thực nhất, đẹp nhất. Ngồi ra có thể thấy được việc lựa chọn một tên miền website dễ nhớ sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng nhớ đến cơng ty, cũng như thuận lợi khi tìm kiếm. Đây là một trong những tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao của công ty Du lịch Xanh Việt.
Cuối cùng đối với tiêu chí “website có tốc độ tải trang nhanh” có được mức đánh giá trung bình là 3,58. Đây khơng phải là một con số quá tệ, tuy nhiên công ty vẫn nên tập trung đến việc nâng cao tốc độ tải trang. Nhiều khách hàng đã đưa ra lí do họ khơng tiếp tục lựa chọn một cơng ty nào đó vì tốc độ tải trang website của cơng ty khá chậm, gây khó chịu cho khách hàng.Vì vậy một trang web có tốc độ tải trang nhanh có thể đem đến cho khách hàng sự thoải mái khi tìm kiếm thơng tin cũng như giữ chân được khách hàng.
2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về fanpage của công ty
Thông qua cuộc khảo sát 110 người thì có 94 người đã từng truy cập fanpage “Du Lịch Xanh Việt Green Travel Viet” của công ty. Kết quả đánh giá được tổng hợp ở bảng 2.11
Bảng 2.13: Đánh giá của khách du lịch về fanpage Du lịch Xanh Việt
Các phát biểu
Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình
1 2 3 4 5
Cung cấp thơng tin các tour, dịch vụ của công ty thường xuyên, liên tục
0 2,1 17,0 67,0 13,8 3,93
Các hình ảnh, video được đăng tải có nội dung hấp dẫn, lơi cuốn
8,5 30,9 36,2 23,4 1,1 2,78
Có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng
3,2 44,7 25,5 26,6 0 2,76
Văn phong, câu chữ của bài viết gần gũi, thân thiện
1,1 6,4 22,3 63,8 6,4 3,68
Các hỏi đáp được phản hồi một cách nhanh chóng
0 6,4 19,1 66,0 8,5 3,77
Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS
Ghi chú:
1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập , 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý
Hai tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất về fanpage của công ty là ”cung cấp thông tin các tour, dịch vụ của cơng ty thường xun, liên tục” và tiêu chí “các hỏi đáp được phản hồi một cách nhanh chóng” lần lượt nhận được đánh giá trung bình là 3.93 và 3.77. Có thể thấy các nội dung trên fanpage được cập nhật một cách thường xuyên, liên tục để khách hàng tìm hiểu và lựa chọn những tour du lịch phù hợp với mình.. Các thắc mắc của khách hàng cũng được công ty phản hồi một cách nhanh chóng nhất đem lại cho khách hàng được sự hài lòng.
Các từ ngữ sử dụng ở các bài đăng trên fanpage cũng là những từ ngữ thân thuộc đem lại cho người đọc cảm giác gần gũi, thỏa mái do đó tiêu chí “văn phong, câu chữ