Tích c c:ự
Vietnam airlines ln ln định hướng khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị và tồn hệ thống. Trong đó, con người là yếu tố quyết định để hồn thành nhiệm vụ, từ đó có những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Biến cơ hội xử lý bất thường, khiếm khuyết của hệ thống thành cơ hội chinh phục khách hàng.
Một trong những câu chuyện làm “dậy sóng” cộng đồng là chuyến bay Việt Nam 337 của Vietnam Airlines hành trình Kansai (Nhật Bản) - Đà Nẵng đã phải chuyển hướng hạ cánh khẩn cấp tại sân bay Đào Viên (Đài Loan) sau 15 phút bay để cấp cứu cho 1 hành khách trẻ em 2 tuổi bị sốt cao, co giật và hô hấp khó khăn trong tình trạng hơn mê. Đây là một trong vơ số các lần hãng hỗn chuyến hoặc hạ cánh khẩn cấp để cứu người trong lịch sử vận hành bay, điều khiến cộng đồng quốc tế và Skytrax đánh giá cao thương hiệu hàng không quốc gia.
Coi hành khách là trung tâm của mọi dịch vụ an toàn và tiện lợi, Vietnam Airlines còn là hãng bay đầu tiên ở thị trường Việt Nam mở quầy làm thủ tục ưu tiên dành riêng cho gia đình đi cùng người lớn trên 65 tuổi và trẻ nhỏ dưới 12 tuổi (Family Check-in) tại tất cả các sân bay trong nước, mang lại niềm vui và giảm bớt áp lực cho những gia đình đi lại cùng trẻ em và người cao tuổi.
Hãng cũng cung cấp miễn phí xe lăn di chuyển trong nhà ga khi người lớn tuổi có nhu cầu, miễn phí các dịch vụ dành cho trẻ em như vận chuyển xe nôi, cung cấp nôi trên chuyến bay, đặt suất ăn đặc biệt; bên cạnh các dịch vụ trẻ em đi một mình, dịch vụ tiếp viên đi cùng trên chuyến bay…
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng mạnh dạn đưa các yếu tố văn hóa vào dịch vụ hàng khơng như một cách giới thiệu con người, văn hố Việt Nam đến thế giới. Đặc biệt, năm 2018-2019 còn đánh dấu nỗ lực của Vietnam Airlines trong công tác phối hợp với các doanh nghiệp, địa phương để quảng bá sản phẩm Việt tới du khách trong và ngoài nước. Dự án “Bốn mùa cây trái - Bốn mùa yêu thương” của Hãng đã cung cấp trên chuyến bay những đặc sản trái cây từ nhiều vùng miền đất nước như nhãn lồng Hưng Yên, vải thiều Bắc Giang, xồi cát Hịa Lộc, thanh long Bình Thuận…
Khơng chỉ hướng tới những dịch vụ hàng không nhân văn và giàu văn hố, Vietnam Airlines cịn chú trọng định vị mình như một hãng hàng khơng bền vững. Mới đây, Vietnam Airlines cho biết hãng có kế hoạch thay thế, loại bỏ các sản phẩm không thân thiện với mơi trường thơng qua thay đổi quy cách đóng gói vật tư vật phẩm, thay thế ống hút nhựa bằng ống hút giấy, nghiên cứu thay thế các dao thìa dĩa nhựa dùng một lần bằng các sản phẩm có thể tái chế…
Mặt hạn chế cần thay đổi:
Có thể nói, Vietnam airlines là một tổ chức có nền văn hóa rất mạnh. Song nếu xem xét kĩ, vẫn còn nhiều điều mà Vietnam airlines chưa hồn thiện. Dưới đây là một số thiếu sót:
Vietnam airlines là hãng hàng khơng lớn, vì thế hãng có rất nhiều đội bay khác nhau và được chia ra nhiều khu vực. Chính vì vậy, mối liên kết giữa các thành viên trong đội bay khác nhau còn khá lỏng lẻo. Để thay đổi điều này, Vietnam airlines nên tổ chức thêm nhiều hoạt động dành cho nhân viên nhằm kéo mọi người lại gần nhau hơn. Không chỉ giữa các thành viên với nhau mà cả ban lãnh đạo cũng gần gũi hơn với nhân viên của mình, từ đó làm tăng thêm niềm tin vào tổ chức của mỗi thành viên, tôn vinh và củng cố các giá trị quan trọng của tổ chức. Hơn nữa, sau khi cổ phần hóa, có rất nhiều công ty khác cũng tham gia vào hoạt động của Vietnam airlines. Việc tạo ra các chương trình cộng đồng cũng giúp cho những thành viên mới này hiểu rõ hơn về những giá trị của tổ chức họ cùng tham gia quản lý nhằm tạo sự thống nhất về lý tưởng, niềm tin trong q trình lãnh đạo.
Mặc dù có thể nhận biết văn hóa của Vietnam airlines thơng qua các biểu trưng trực quan và phi trực quan, song, hầu hết những gì người ngồi thấy được ở Vietnam airlines chỉ dừng lại ở văn hóa Việt Nam trong Vietnam airlines mà khơng hề biết được những giá trị bên trong tổ chức. Có lẽ, Vietnam airlines nên mở rộng hơn nữa các hoạt động của mình. Thay vì chú trọng đến các hoạt động giới thiệu về văn hóa và du lịch việt nam hay chương trình hướng đến tri ân khách hàng, Vietnam airlines nên tổ chức những sự kiện để mọi người cùng có thể hiểu rõ hơn về Vietnam airlines như trải nghiệm dịch vụ, giới thiệu về văn hóa của hãng đến cơng chúng. Ngồi ra, đưa thêm những câu chuyện, những tấm gương của hãng cho mọi người cùng biết đến cũng là một cách truyền thơng về văn hóa hiệu quả.
Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, thái độ đối với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối với tổ chức. Việc khách hàng nhìn nhận về văn hóa tổ chức như thế nào phụ thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên. Tại Vietnam airlines, nhìn chung thái độ của nhân viên đều rất thân thiện, tuy nhiên, một số cá nhân lại có những thái độ và hành vi sai lệch với những gì mà tổ chức hướng đến. Đặc biệt, là vụ việc nam tiếp viên Vietnam Airlines đánh hành khách. Theo lời ông Lê Minh Khương, chuyến bay VN1169 khởi hành từ Hà Nội đi thành phố Hồ Chí Minh ngày 18/4/2011, sau khi bị chậm 65 phút đã cất cánh lúc 22h10. Tuy nhiên, do mưa lớn tại thành phố Hồ Chí Minh, chuyến bay này đã phải bay vòng ra Đà Nẵng và hạ cánh xuống đây. Trong lúc chờ ở sân bay Đà Nẵng, ông Khương đề nghị tiếp viên được sang một chuyến bay khác vì có việc gấp cần giải quyết. Tiếp viên trưởng đồng ý cho xuống và yêu cầu ông đưa cuống vé để bộ phận mặt đất làm thủ tục. Tuy nhiên, khoảng 10 phút sau, ơng Khương được đề nghị ngồi lại vì máy bay chuẩn bị cất cánh trở lại vì mưa ở thành phố Hồ Chí Minh đã ngớt. Ơng Khương đồng ý và yêu cầu được lấy lại vé máy bay của mình. "Thế nhưng, cơ tiếp viên trưởng nói rằng vé máy bay của tôi bị mất. Và thế là cãi vã xảy ra. Dù là võ sĩ Taekwondo nhưng tôi hiểu luật hàng khơng nên vẫn cố gắng giữ bình tĩnh", ơng Khương nói. Ơng cho biết sau khi ơng về chỗ ngồi, và an ninh sân bay lên đã dí dùi cui điện vào cổ và bụng ơng.
Ông Khương cho rằng các nhân viên an ninh đã nặng tay với mình, thậm chí bẻ tay cả ông Lê Văn Vượng, đã 73 tuổi, là bố ông Khương. Sự việc tiếp tục gây xôn xao
sự việc ơng Khương nói là đúng. Trong khi đó, Vietnam Airlines cho rằng nhân viên của mình đã làm đúng quy định an tồn hàng khơng và khơng đồng ý xin lỗi khách hàng và xem xét đưa ông vào danh sách cấm bay.
Đây là 1 trong những vụ việc có ảnh hưởng xấu đến nét văn hóa lâu đời của hãng hàng khơng. Vì vậy, Vietnam airlines cần có quy định cụ thể về thái độ của nhân viên với khách hàng. Từ đó củng cố vị trí của Vietnam airlines trong lịng mọi người, tạo dựng hình ảnh đẹp về văn hóa của tổ chức
Với một nền văn hóa mạnh, một tổ chức rất khó có thể thích nghi được với các thay đổi từ bên trong và bên ngồi tổ chức. Chính vì thế, Vietnam airlines cần phải có cho mình một nền văn hóa vừa mạnh, lại vừa phải linh hoạt để có thể bắt kịp với xu thế chung. Để làm được điều này, Vietnam airlines cần phải chú ý hơn về những yếu tố bên ngoài như thị hiếu khách hàng, xu thế phát triển của văn hóa xã hội để kịp thời thay đổi tránh tụt hậu về hình tượng cũng như chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, Vietnam airlines cần phải hiểu được người lao động của mình, tạo điều kiện cho họ phát huy thế mạnh của bản thân, tránh để văn hóa kìm hãm sự phát triển của nguồn lực con người trong tổ chức. Cuối cùng, việc xây dựng nền văn hóa tổ chức linh hoạt cũng sẽ giúp Vietnam airlines có q trình cổ phần hóa được thuận lợi hơn, có cơ hội hơn trên con đường phát triển trong tương lai.
Tuy là một tổ chức lớn và lâu đời tại Việt Nam, nhưng Vietnam airlines cũng tồn tại một vài mặt hạn chế trong văn hóa riêng của tổ chức. Song song với đó, Vietnam airlines cũng đã thực hiện tốt, làm nổi bật được nét đặc sắc trong tổ chức, đặc biệt là “coi khách hàng là trung tâm”. Vì vậy, Vietnam airlines khơng những là một hãng hàng không với bản sắc Việt Nam, mà cịn là một đại sứ văn hóa của đất nước. Nhờ sự kết hợp khéo léo giữa tinh hoa văn hóa của đất nước với văn hóa tổ chức của mình, Vietnam airlines đã làm nên một nền văn hóa tổ chức rất đặc trưng. Đó là sự hịa hợp giữa nền văn hóa chung và nền văn hóa riêng, cùng làm nổi bật nhau lên trong một tổ chức. Nhờ có Vietnam airlines, văn hóa Việt đã và đang được lan tỏa ra khắp mọi miền trên thế giới.