Có thể nói việc xây dựng Hệ thống quản lí chất lƣợng (HTQLCL), sẽ đề cập phần dƣới đây nhƣ một công cụ quản lí hữu hiệu hồn toàn tuân thủ những khái niệm cơ bản nêu trên. Nhìn nhận HTQLCL dƣới góc độ này chúng ta sẽ thấy đƣợc toàn cảnh, cấu trúc của HTQLCL cũng nhƣ cách thức vận hành hệ thống đã thiết lập.
Hệ thống quản lí nói chung và HTQLCL nói riêng là hệ thống mở, có phản hồi, phát triển, vì thế nên việc thu thập, phân tích/xử lí các thơng tin đính tính và định lƣợng để đƣa ra các quyết định phù hợp bởi các cấp lãnh đạo có một vai trị quan trọng trong triển khai tác nghiệp và phát triển của tổ chức. Đặc biệt trong công tác QLCL, bộ phận thƣờng trực vận hành hệ thống phải liên kết/ phối hợp đƣợc tất cả các đơn vị khác cũng nhƣ thu thập, phân tích/ xử lí và đƣa ra những kết luận trình lãnh đạo ra các quyết định để triển khai và xử lí kịp thời.
c) Hệ thống quản lí chất lƣợng
Để cạnh tranh và duy trì đƣợc chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao, tổ chức không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà phải có cơ chế quản lí thống nhất và có hiệu lực, theo ngơn ngữ chung hiện nay là xây dựng hệ thống quản lí. Hệ thống quản lí của một tổ chức có thể bao gồm các hệ thống khác nhau nhƣ hệ thống quản lí chất lƣợng, hệ thống quản lí tài chính hay hệ thống quản lí mơi trƣờng. Hệ thống chất lƣợng là một phần trong hệ thống quản lí của tổ chức tập trung vào việc đạt đƣợc đầu ra (kết quả) thoả mãn các mục tiêu chất lƣợng và các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên hữu quan.
Đối tƣợng bị điều khiển
Chủ thể điều khiển
Đầu vào Đầu ra
Phản hồi Điều khiển
Theo định nghĩa của ISO: Hệ thống quản lí chất lượng là hệ thống quản lí để
định hướng và kiếm sốt một tổ chức về chất lượng (Mục 3.2.3./ISO 9000:2005).
Để hiểu rõ định nghĩa trên, tiêu chuẩn đã đƣa ra một số định nghĩa liên quan sau:
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác (Mục 3.2.1/ ISO9000:2005).
Quản lí là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức (Mục 3.2.6/ ISO9000:2005).
Hệ thống quản lí là hệ thống thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được mục tiêu đó (Mục 3.2.2/ISO 9000:2005)
Nhƣ vậy hệ thống quản lí chất lƣợng là một phần của hệ thống quản lí chung, là một hệ thống quản lí nhằm định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Hệ thống quản lí chất lƣợng bao gồm các yếu tố cơ bản sau:
Chính sách chất lƣợng và các mục tiêu chất lƣợng;
Các quá trình cần thiết để thực hiện và triển khai chính sách và mục tiêu đã thiết lập. Các quá trình này bao gồm tồn bộ các q trình tác nghiệp (q trình sản xuất kinh doanh chính trong phạm vi áp dụng HTQLCL nhƣ: quá trình marketing, nghiên cứu thiết kế, sản xuất/cung cấp dịch vụ, mua hàng hóa…), các q trình quản lí (hoạch định, kiểm tra, giám sát,…) đến các quá trình hỗ trợ (đào tạo, tuyển dụng, IT, …).
Các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu, nhƣ: nhân lực, tài chính, thơng tin, cơ sở vật chất, mơi trƣờng làm việc,...
Phƣơng pháp tiếp cận để thiết lập và thực hiện hệ thống quản lí chất lƣợng bao gồm các bƣớc sau:
Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
Thiết lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng;
Xác định q trình và phân cơng trách nhiệm để đạt đƣợc mục tiêu;
Xây dựng phƣơng pháp đánh giá và đánh giá tính hiệu quả của từng q trình;
Xác định các phƣơng pháp phịng ngừa sự khơng phù hợp và loại trừ các ngun nhân của nó;
Tìm kiếm các cơ hội cải tiến hiệu quả quá trình;
Xác định và ƣu tiên các biện pháp cải tiến đem lại kết quả tối ƣu;
Lập kế hoạch chiến lƣợc, quá trình, nguồn lực để thực hiện cải tiến;
Thực hiện kế hoạch;
Đánh giá hiệu quả cải tiến;
Đánh giá kết quả so với yêu cầu hoặc mong đợi;
Xem xét các hoạt động cải tiến để xác định các hành động tiếp theo. Thực chất của phƣơng pháp trên đây là không ngừng quay vịng chu trình PDCA. Một tổ chức áp dụng phƣơng pháp nhƣ vậy sẽ tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng về năng lực của các quá trình và độ tin cậy của sản phẩm và tạo cơ sở để cải tiến liên tục, thơng qua đó nâng cao sự thoả mãn khách hàng, đem lại thành công cho tổ chức.
Hoạt động của hệ thống quản lí chất lƣợng tn theo vịng PDCA có thể khái qt qua hình vẽ sau: