III.1. Sự tin cậy:
Pullman luôn cung cấp những dịch vụ như đã hứa với khách hàng của mình. Các dịch vụ khách nói chung và dịch vụ buồng nói riêng đã và đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tin cậy và chính xác. Từ khâu chuẩn bị cho tới khâu phục vụ được nhân viên tổ buồng của khách sạn làm rất cẩn thận và chu đáo, hạn chế những rủi ro trong công việc tới mức thấp nhất để đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khi lễ tân thơng báo có khách thì nhân viên phục vụ buồng kiểm tra kỹ càng phịng đó cho dù đã dọn dẹp setup đồ phịng đó sau khi khách về.Chứ khơng đón khách ngay lúc đó. Để khơng xảy ra một sai sót nào làm mất lịng tin của khách hàng.
Để tạo dựng được lòng tin từ khách hàng khách sạn Pullman đã có những quy định cho nhân viên phục vụ buồng. Như khi làm việc phòng vệ sinh hoặc phục vụ phịng phải có từ 2 người, khơng được địi tiền bo của khách. Khi phát hiện tài sản mà khách bỏ quên thì nhân viên buồng Pullman sẽ báo cho bảo vệ hoặc người phụ trách để trả lại cho khách.
=> Khách sạn Pullman đã đem lại sự tin tưởng, cảm giác an toàn, toàn thoải mái và phục vụ dịch vụ như đã hứa với khách hàng.
3.2. Tinh thần trách nhiệm:
Pullman có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao. Nhân viên tổ buồng ln sẵn sàng đón tiếp khách hàng tất cả các giờ trong ngày. Ln trong tình trạng tập trung cao độ để làm việc đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Vào ca trực buổi tối - đêm sau khi đã hoàn thành xong việc chuẩn bị phòng nghỉ cho khách nhân viên buồng vẫn tiếp tục dõi theo mọi động tĩnh xem khách có các u cầu khác khơng để phục vụ một cách kịp thời cho khách. Khi khách nhờ thì nhân viên ln hỏi khách một cách rõ ràng xem có đủ chức năng để giúp khơng. Nếu
Ln phục hồi sai hỏng một cách nhanh chóng và hiệu quả.Ví dụ như vào lúc 15h00 ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lưu trú tại khách sạn trong đó có 1 nam và 1 nữ sẽ ở hai phòng là 1019 và 1020. Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng kiểm tra và chuẩn bị các phòng đã đầy đủ chưa. Và khi kiểm tra phịng 1019 thấy một bóng đèn cháy và đã bảo cho tổ sửa chữa ngay trước khi đón khách vào phịng..
3.3. Sự đảm bảo:
Nhân viên phục vụ buồng ln có thái độ phục vụ văn minh - lịch sự làm cho khách hàng quốc tế biết đến trình độ văn minh và văn hóa dân tộc Việt Nam. Để có được kết quả kinh doanh của bộ phận buồng đạt được nhân viên phục vụ buồng đã thực sự quan tâm và phục vụ khách một cách chu đáo, nhiệt tình. Và cố gắng để khách xem đây như ngơi nhà thứ hai của mình. Trong giao tiếp với khách hàng nhân viên luôn thể hiện thái độ nhã nhặn, lễ độ, thân thiện, tơn trọng khách hàng. Khi dọn phịng cho khách nhân viên phục vụ ln giữ ngun cách bố trí đồ đạc của khách khi khách khơng có mặt tại đó.
3.4. Sự đồng cảm:
Là nhân viên buồng nên có rất nhiều cơ hội để tiếp cận khách hàng. Vì vậy nhân viên buồng của khách sạn Pullman ln nổ lực tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Ln đặt mình vào vai trị của khách để cảm nhận dịch vụ. Cố gắng biết được đặc điểm riêng của khách hàng để phục vụ tốt nhất và khơng có sai xót đáng tiếc xảy ra.
3.5. Tính hữu hình:
Điều kiện làm việc tốt, trang thiết bị được trang bị đầy đủ, chất lượng tốt. khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. Tồn bộ các phịng được khép kín trang trí hài hịa đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, đảm bảo an tồn cho khách khi sử dụng. Cơ sở vật chất bài trí hài hịa tạo cho khách có cảm giác ấm cúng như chính ngơi nhà của mình.
Ngồi ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm: - Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn - Khu vực cơng cơng
- Vườn hoa cây cảnh
Nhân viên có tính chun nghiệp cao, nhiệt tình, thân thiện, hết mình với cơng việc tinh thần trách nhiệm cao.
Phương tiện thông tin được trang bị đầy đủ, hiện đại. Trong các phịng có điện thoại và có sách hướng dẫn để khách dễ dàng sử dụng khi có nhu cầu.