6. Bố cục của đề tài
2.3. Đánhgiá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao
sao thành phố Hải Phòng
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
* Những ưu điểm
+ Vị trí: Các khách sạn đều nằm trên các quận trung tâm của thành phố có
giao thơng thuận tiện, gần với các trung tâm vui chơi giải trí, mua sắm và các điểm tham quan du lịch.
+ Hệ thống CSVCKT: Các khách sạn đã có đƣợc những trang thiết bị hiện
đại nhất định, đặc biệt là ở các khu vực công cộng và buồng ngủ cao cấp nhƣ: thang máy cho khách, tivi màu màn hình lớn, sàn gỗ chất lƣợng tốt, hệ thống điện thoại và internet trong các phòng, tủ quần áo, các thiết bị vệ sinh trong phòng tắm đều đƣợc
lựa chọn kỹ với chất liệu tốt hoặc là hàng nhập khẩu từ các nƣớc tiên tiến trên thế giới. Số lƣợng buồng khá lớn đảm bảo cho hàng ngàn lƣợt khách lƣu trú cùng một thời điểm.
+ Chất lƣợng phục vụ: Có đƣợc những kỹ năng cơ bản trong nghiêp vụ
khách sạn, đặc biệt là những ngƣời từ vị trí giám sát trở lên. Đội ngũ lao động tƣơng đối phù hợp với từng bộ phận nhƣ bộ phận lễ tân đa số là những nhân viên trẻ, năng động có khả năng giao tiếp khá, trong khi đó bộ phận phục vụ buồng là những ngƣời có kinh nghiệm thực tế cao, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
+ DV kèm theo: Các khách sạn khảo sát trên địa bàn thành phố đáp ứng khá
tốt và đầy đủ DV này đáp ứng mức trông đợi của đa số khách hàng.
+ Thủ tục thanh toán: đƣợc diễn ra nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thời gian cũng nhƣ hiệu quả, phần lớn khách du lịch hài lịng về DV thanh tốn của các khách sạn.
*Nguyên nhân
+ Các khách sạn đã có sự đầu tƣ cơ bản cho hệ thống CSVCKT, các thiết bị trong phịng và khu vực sảnh đã có sự chọn lọc tƣơng đối.
+ Nhân viên có đƣợc đào tạo những nghiệp vụ cơ bản của lễ tân trong quá trình giao tiếp với khách và làm thủ tục thanh toán cho khách hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
* Những hạn chế
+Chất lƣợng đội ngũ lao động: Theo quan sát thực tế và kết quả điều tra cho thấy tác phong phục vụ của nhân viên chƣa có sự nhanh nhẹn, phản ứng đối với các yêu cầu của khách hàng cịn chậm và chƣa chính xác, nhân viên chƣa có nhiều kỹ năng bán hàng qua điện thoại cũng nhƣ trực tiếp. Bên cạnh đó một số nhân viên cịn có thái độ phục vụ khơng nhiệt tình, thiếu hịa nhã, lịch sự với khách hàng.
+Tiện nghi phục vụ: Các trang thiết bị tuy đầy đủ nhƣng khơng có tính đồng bộ và thẩm mỹ cao. Một số các trang thiết bị trong phòng khách nhƣ tivi, tủ quần áo… đã khá cũ và khơng cịn phù hợp với xu hƣớng phát triển của DVLT trong giai
đoạn hiện nay. Bên cạnh đó các trang thiết bị làm việc của nhân viên còn thiếu, hệ thống phần mềm quản lý cịn nhiều khuyết điểm, chƣa có tính hiện đại cao.
+ Mức độ thẩm mỹ: Các vật phẩm đặt trong phịng khơng có sự đa dạng và sáng tạo, cách bày trí của khu vực cơng cộng đơn điệu khơng có tính tẩm mỹ cao. Điều này làm giảm đi tính hấp dẫn đối với khách hàng
+ Các vấn đề về vệ sinh và an toàn: Chƣa đƣợc các khách sạn chú ý nhiều, khơng có những chỉ dẫn cụ thể cách sử dụng với các đồ dùng trong phòng, mức độ vệ sinh tại các khu vực công cộng chƣa cao.
+ Các dịch vụ khác: Hầu hết các khách sạn chỉ tập trung vào hai DV chính là lƣu trú và ăn uống, cịn các DV khác hầu nhƣ khơng có hoặc nếu có chỉ mang tính chất duy trì và khơng có sự phát triển.
*Nguyên nhân
+ Do trình độ chun mơn nghiệp vụ cũng nhƣ ngoại ngữ còn chƣa cao dẫn đến sự thiếu tự tin, lúng túng hoặc không hiểu hết đƣợc nhu cầu của khách hàng, sự nhận thức chƣa đúng đắn về ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ tầm quan trong của chất lƣợng DVLT. Vì vậy, hồn thiện công tác quản trị nhân sự từ khâu tuyển dụng đến đào tạo là vấn đề mà các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng cần quan tâm.
+ Các khách sạn chƣa có sự quan tâm nhiều về chất lƣợng các trang thiết bị trong phòng khách cũng nhƣ nhu cầu về thẩm mỹ của khách hàng. Bên cạnh đó do nguồn vốn hạn chế nên việc thay thế các trang thiết bị hiện đại, các thiết bị đƣợc thay thế khơng có sự đồng bộ và mang tính chắp vá nhiều, nguyên liệu đầu vào không đảm bảo chất lƣợng dẫn đến thƣờng xuyên phải thay thế. Vì vậy, việc nâng cấp và hồn thiện hệ thống CSVCKT, đầu tƣ công nghệ thông tin là điều cần thiết hiện nay của các khách sạn.
+ Cơng tác vệ sinh cịn chƣa có sự quản lý chặt chẽ, các nội quy, quy định làm việc cũng nhƣ vệ sinh cá nhân của nhân viên không đƣợc chú ý nhiều. Bên cạnh đó sự an toàn của các trang thiết bị trong phịng khơng đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên, khơng có hƣớng dẫn sử dụng cụ thể cho khách. Vì vậy, việc tăng cƣờng hơn
nữa công tác quản lý chất lƣợng DVLT, có sự kiểm tra đều đặn và thƣờng xuyên về quá trình làm việc của nhân viên cũng nhƣ chất lƣợng của các trang thiết bị phục vụ cho DVLT.
+ Các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phịng hiện nay chƣa có sự đầu tƣ, tìm hiểu về nhu cầu, văn hóa, tâm lý khách hàng cũng nhƣ tạo nên những nét đặc trƣng riêng của mình trong việc thu hút khách. Việc lựa chọn các sản phẩm để chào đón khách khơng có sự tinh túy thể hiện đƣợc văn hóa địa phƣơng. Điều này cho thấy việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cần phải đƣợc chú trọng và thực hiện thƣờng xuyên hơn với mục đích là đáp ứng tốt nhất và mang lại chất lƣợng DV cao nhất cho khách hàng.
+ Ban quản lý các khách sạn chƣa có sự nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của các DV bổ sung đối với khách hàng cũng nhƣ xu hƣớng của khách du lịch hiện nay. Vì vậy, việc đa dạng hóa các DV trong khách sạn chính là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Tóm lại, qua thực tế điều tra và kết quả nhận đƣợc thì thực trạng của chất lƣợng DVLT tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện nay bên cạnh những ƣu điểm thì cịn nhiều hạn chế. Vì vậy, muốn nâng cao chất lƣợng DVLT các khách sạn phải cố gắng về mọi mặt từ việc nâng cao CSVCKT, chất lƣợng đội ngũ lao động, quy trình phục vụ cho đến mở rộng các DV bổ sung và cần đƣợc tiến hành một cách đồng bộ và tồn diện. Cơng tác quản lý chất lƣợng phải đƣợc tiến hành nghiêm túc, các tiêu chí chất lƣợng phải đƣợc thiết lập dựa trên đặc điểm của từng khách sạn và đánh giá chất lƣợng DVLT sẽ thơng qua các tiêu chí này. Ngồi ra, việc nâng cao chất lƣợng DVLT cần có sự phối kết hợp với các ban ngành liên quan, có thẩm quyền tại thành phố, nhằm mang lại chất lƣợng tốt nhất và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu cũng nhƣ sự trông đợi của khách hàng.
Tiểu kết chƣơng 2
Trên cơ sở lý thuyết chƣơng một, tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp và áp dụng các tiêu chí vào để đánh giá chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phịng. Nghiên cứu dựa trên việc tìm hiểu, phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng nguồn lực, số lƣợng khách kết hợp với việc khảo sát điều tra sự đánh giá chất lƣợng DVLT thông qua phiếu điều tra đã chỉ ra đƣợc những ƣu điểm và hạn chế của các khách sạn 4 sao hiện nay. Trên cơ sở thực tiễn này đã là luận cứ để tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT đồng thời giúp cho các khách sạn 4 sao có những phƣơng hƣớng, chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn và phù hợp với xu hƣớng của thị trƣờng khách hiện nay.
Chƣơng 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG