CHƯƠNG 3 : BẢO VỆ THƯƠNG HIỆU
3.3. Quản trị rủi ro
3.3.1. Rủi ro về nguyên liệu
- Nguyên liệu phục vụ cho sản xuất của cửa hàng chủ yếu được nhập từ trong nước với hạt kiều mạch của Hà Giang; ngồi ra cửa hàng cịn nhập khẩu quả mâm xơi từ nước ngồi - là nguyên liệu chính tạo mùi hương đăc trưng cho sản phẩm bia. Những rủi ro về thời tiết như hạn hán, lũ lụt, mất mùa… ảnh hưởng rất nhiều đến sản lượng nguyên liệu. Do đó, khi nhập nguyên liệu có thể sẽ gặp phải rủi ro về nguyên vật liệu trong nước và trên thế giới gặp những biến động bất thường dẫn đến khan hiếm và tăng giá nguyên vật liệu đầu vào.
=> Để tránh gặp rủi ro về nguyên liệu trên, cửa hàng có thể giự trữ các nguyên liệu đầu vào và các mối quan hệ đa dạng với nhà cung cấp để có thể duy trì ngun liệu cho hoạt động sản xuất; chủ động liên hệ đối với các nhà cung ứng để nhập kho số lượng nguyên liệu đủ để sản xuất vào lúc nguyên liệu khan hiếm hoặc có thể có chiến lược thay đổi các nguyên liệu đầu vào để sản xuất cho ra sản phẩm mới tránh việc hạn chế nguyên liệu đầu vào ảnh hưởng đến thương hiệu, chất lượng, khả năng cung ứng và doanh thu của cửa hàng.
3.3.2. Khách hàng chê bia, phàn nàn về chất lượng của bia ngay tại cửa hàngkhi chỉ vừa mới thử. khi chỉ vừa mới thử.
Trong trường hợp này có lẽ mùi và vị của bia khơng phù hợp với khẩu vị khách hàng; khác lạ so với các sản phẩm bia trước đây khách vẫn thường dùng nên có thể
khách khơng quen hương vị của bia dẫn đến việc khách phàn nàn về chất lượng của bia ngay khi vừa mới thử.
=> Đây là trường hợp dễ xảy ra đối với một sản phẩm mới ra, khó có thể ngay lập tức được khách hàng đón nhận hương vị độc lạ nên trường hợp khách mới sử dụng sản phẩm có thể phát sinh tình huống khách khơng thích sản phẩm và chê sản phẩm ngay tại quán khi chỉ mới nếm thử.
Do vậy, các nhân viên cần được trau dồi các kỹ năng nhạy bén, xử lý tình huống linh hoạt, đặc biệt là cần sự bình tinh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.
* Giải pháp: Khách hàng phàn nàn, kêu ca về hương vị của bia ngay khi sử dụng sản phẩm. Nhân viên cần:
- Lắng nghe tồn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa nói.
- Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai của khách hàng, nhân viên cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận bằng việc sử dụng các câu nói “Tơi rất lấy làm tiếc”, “ Thật xin lỗi nếu như sản phẩm chưa làm hài lòng anh/chị…” để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tơn trọng.
- Chủ động giải thích cho khách các thành phần sản xuất bia, hương và vị của bia có sự khác biệt như thế nào đối với các sản phẩm bia hiện có trên thị trường. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa có thể làm rõ vấn đề khách gặp phải là do đâu
- Giải quyết vấn đề: khuyến khích khách hàng tiếp túc sử dụng và từ từ cảm nhận hương vị của sản phẩm đồng thời kết hợp với đồ đi kèm để nâng cao cảm nhận về hương vị của sản phẩm. Để tăng thêm sự hài lịng của khách hàng, cửa hàng cũng có thể gửi tặng khác voucher giảm giá, khuyến mãi, điều nay còn giúp cửa hàng giữ chân khách hàng.
3.3.3. Trên thị trường xuất hiện một loại bia đạo nhái lại sản phẩm của quántừ vẻ ngồi và có sự tương đồng về mùi vị và màu sắc của bia. từ vẻ ngồi và có sự tương đồng về mùi vị và màu sắc của bia.
Các loại sản phẩm đều có thể bị làm giả làm nhai, do vậy khi xuất hiện vấn đề này, thương hiệu cũng như sản phẩm của quán dễ bị ảnh hưởng. Do đó, qn cần nhanh chóng tìm hiểu và giải quyết vấn đề để tránh gây hoang mang về sản phẩm.
thương hiệu của quán từ khách hàng cũng như ảnh hưởng đến chính danh tiếng và doanh thu của quán
* Giải pháp
- Tìm hiểu nguồn gốc của sản phẩm đạo nhai, cũng như các ảnh hướng xấu của sản phẩm đến sức khỏe của con người.
- Truyền thơng để cảnh báo người tiêu dùng biết đó là hàng giả, hàng đạo nhái. Thơng báo các phương pháp nhận biết sản phẩm chính hãng được cung cấp bởi chính cửa hàng như: tem, nhãn, chai có in nổi logo, quét mã QR trên chai để kiểm tra xuất sứ của sản phẩm, mãu sắc của chai, màu sắc của tem, nhãn…
- Đẩy mạnh truyền thông, quảng bá chú trọng đến chất lượng, hương vị độc lạ của sản phẩm. Nơi cung cấp nguyên vật liệu, quá trình đảm bảo quy trình sản xuất …
- Đưa ra các bài báo về việc nếu sử dụng hàng nhái sẽ có ảnh hưởng xấu như thế nào đến sức khỏe của người tiêu dùng.
- PR bằng các nhân vật có tầm ảnh hưởng đang đại diện cho hàng bia của cửa hàng để nâng cao khả năng nhận biết sản phẩm của cửa hàng, đi kèm lời cảnh báo về các điều xấu của sản phẩm nhái…
- Thương hiệu của sản phẩm của cửa hàng đã có giấy đăng ký quyền sở hữu và giấy đăng ký bảo vệ thương hiệu, do vậy, doanh nghiệp có thể thương lượng, cảnh cáo với bên sản phẩm đạo nhái; huy động và nhờ sự trợ giúp của các cơ quản chức năng hoặc có thể sử dụng pháp luật với các đối tượng nhái hàng sản phẩm hoặc thương hiệu của quán nếu không hợp tác.
3.3.4. Nhân viên để lộ chiến lược truyền thông của quán
Nhân viên trong lúc làm việc đã để lộ thông tin về kế hoạch truyền thơng sắp tới của qn đến nhóm khách hàng mình đang phục vụ.
=> Cách giải quyết:
Người quản lý cần ngay nhanh chóng tìm hiểu vấn đề và từ đó đưa ra các biện pháp xử lý ngay lập tức để tránh các vấn đề phát sinh như: thông tin đến tai đối thủ cạnh tranh, số lượng người biến thông tin lớn khiến chiến lược thất bại khi bắt đầu thực hiện kế hoạch truyền thông:
- Điều tra về mức độ thông tin bị lộ và số lượng người đã có mặt trong lúc nhân viên để lộ.
- Nhân viên để lộ kế hoạch truyền thông đã vi phạm vào hợp đồng, bản cam kết đã ký trước khi làm việc do đó, tùy theo mức độ thơng tin để lộ mà phạt nhân viên đó như: cảnh cáo, phạt vào tài chính, cho nghỉ việc…
- Họp và thay đổi một số phần trong kế hoạch truyền thông vào lỗ hổng thông tin mà nhân viên đã để lộ. Hoặc lùi thời gian cho kế hoạch để nhanh chóng nghiên cứu đưa ra kế hoạch truyền thơng khác, để tránh đối thủ cạnh tranh nghe ngông được thông tin và triển khai kế hoạch truyền thông tương tự.