12. Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 120,655 #VALUE! #VALUE!
2.4.Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc của dịch vụ giải trí tại khách sạn Hà Nộ
khách sạn Hà Nội
2.4.1. Đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung
Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam chủ yếu thông qua đường biên giới phía bắc. Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn... là khách sạn có số lượng khách du lịch quốc tế là người Trung Quốc khá lớn. Khách du lịch Trung Quốc thích mua các
chương trình du lịch trọn gói. Khách thường đi theo đoàn lớn từ 50 đến 150 khách đến từ các công ty du lịch. Họ có đặc điểm sau:
• Khả năng thanh toán thấp
• Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình • Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao
• Phong cách ồn ào náo nhiệt
Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn đa số có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh trong các bộ phận.
Ngoài ra còn một số lượng khách nhỏ ( chiếm khoảng 28%) nhưng mang lại nguồn doanh thu lớn cho các dịch vụ bổ sung( hơn 80%). Đó là những khách Trung Quốc có thu nhập cao, đi du lịch không theo đoàn hoặc sang Việt Nam công tác và sinh sống. Họ ở tại khách sạn Hà Nội hay các khách sạn 4 đến 5 sao khác, họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung với tần suất cao và mức chi trả cao. Hơn nữa họ rất hào phóng, chỉ cần được phục vụ tận tình và cảm thấy hài lòng, họ sẽ ko tiếc tiền chi tiêu và quay lại thường xuyên trong thời gian dài.
Trước những đặc điểm của khách Trung Quốc như đã nêu ở trên, khách sạn Hà Nội vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính đến khách sạn thông qua các dịch vụ bổ
sung và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này.
2.4.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội 2.4.2.1. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động giải trí
•Quảng cáo: hoạt động quảng cáo của khách sạn chủ yếu thông qua tờ rơi được phát tại khách sạn( lễ tân, buồng và các khu vực giải trí), các áp phích quảng cáo treo tại khu vực sảnh, hành lang, thang máy.
• Xúc tiến bán hàng
• Quan hệ công chúng/ tuyên truyền • Marketing trực tiếp
• Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân
• Mạng Internet/ truyền thông tích hợp: tất cả các thông tin cũng như chương trình khuyến mãi của khách sạn được cập nhật thường xuyên và đầy đủ trên trang web riêng của khách sạn: www.hanoihotel.com.vn . Khách sạn Hà Nội cũng được cập nhật, giới thiệu và kết nối trên nhiều trang web bán vé đặt chỗ tiêu biểu
(http://www.asiahotels.com ; http://www.tourdulich.com...) 2.4.2.2. Hoạt động của các dịch vụ giải trí
2.4.2.2.1. Dịch vụ casino
Dịch vụ casino của khách sạn Hà Nội – phòng Slot Center: chuyên cung cấp các dịch vụ giải trí casino cho khách trong và ngoài khách sạn là người nước ngoài. Tuân theo pháp luật nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, phòng casino không phục vụ cho khách là người Việt Nam. Khách đến sử dụng dịch vụ đều phải xuất trình hộ
chiếu hay những giấy tờ có thể chứng minh quốc tịch tại quầy đón tiếp. Dịch vụ mở cửa phục vụ khách từ 10h sáng đến 5h đêm.
Phòng dịch vụ bao gồm các dịch vụ casino (slot, blackjact, baccarat, roulette), quầy bar (thức ăn và đồ uống)
Máy Slot
Máy Blackjack Nhân viên phòng casino bao gồm
•Giám đốc bộ phận người nước ngoài •Trợ lý giám đốc
•Thư kí
•Quản lý các khu máy •Trưởng ca
•Nhân viên hỗ trợ máy (attendant) •Nhân viên phục vụ bar (waitress) •Nhân viên pha chế (bartender) •Nhân viên lễ tân (hostest).
Thời gian làm việc của nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo giờ hành chính) được chia làm 4 ca (ca A: 10h sáng- 6h chiều, ca B: 3h chiều- 11h tối, ca C: 5h chiều-1h sáng, ca D: 10 tối- 6h sáng)
Nguồn khách của casino chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách Malaisia,
Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ. Khách sử dụng dịch vụ trong casino hầu hết là nam giới, độ tuổi từ 18 trở lên, các khách trung niên ( 30-50 tuổi) chiếm tỉ lệ hơn 60%.
Thời gian đông khách nhất trong ngày của phòng casino thường từ 9h tối đến 3h sáng, thời gian vắng khách nhất trong ngày thường từ 10h sáng đến 3h chiều.
Nguồn nhân lực: Tất cả các nhân viên đều phải mặc đồng phục, các nhân viên trong casino của khách sạn Hà Nội hiện nay hầu hết chỉ biết tiếng anh, vì vậy việc giao tiếp với
khách Trung Quốc có nhiều hạn chế, trong việc giao tiếp, nhớ tên khách hay những phục vụ những yêu cầu của khách. Không chỉ vậy, do thời gian làm việc và môi trường làm việc cũng như tính chất của công việc nên các nhân viên gắn bó lâu dài không nhiều, có nhiều nhân viên chỉ làm việc trong 1 thời gian ngăn, gây sự khó khăn và tốn kém cũng như tốn thời gian cho việc tuyển và đào tạo nhân viên mới.
Quy trình dịch vụ: hiện nay khách đến chơi tại casino của khách sạn sẽ đưa tiền trực tiếp cho nhân viên, nhân viên sẽ ra quầy thu ngân yêu cầu nạp số tiền vào số máy theo yêu cầu của khách, viết hóa đơn và trao lại cho khách. Quy trình phục vụ này còn khá phức tạp, thủ công và nhiều công đoạn, khiến khách phải chờ đợi hoặc nhân viên hay mắc lỗi, dẫn đến việc tính nhầm tiền cho khách, nạp tiền vào nhầm máy, nhầm lẫn giữa các máy chơi của khách do nhân viên không nhớ mặt khách…
Cơ sở vật chất kĩ thuật:
•Hiện nay số lượng và chủng loại máy tại casino có thể đủ để đáp ứng nhu cầu của khách kể cả vào những ngày đông khách nhất, các máy được bảo dưỡng và kiểm tra thường xuyên, hiếm khi có trường hợp máy bị hỏng trong quá trình khách đang chơi.
•Máy blackjact và baccarat được trang bị hệ thống điện tử cùng với màn hình cảm ứng, người chơi không cần sử dụng đến bài mà chỉ cần thông qua màn hình máy tính. Vì vậy trường hợp khách gian lận hay nhân viên có sai sót trong lúc chia bài được giảm thiểu tối đa.
•Quầy bar trong casino được trang bị đầy đủ dụng cụ và máy móc, phục vụ đồ uống đồ ăn và thuốc lá miễn phí, không phục vụ bia, rượu cho khách nhằm hạn chế việc say rượu đập phá máy hay quấy phá ảnh hưởng đến các khách khác (trừ khách Vip và các trường hợp đặc biệt theo quyết định của quản lý). Đồ uống bao gồm café, chè, sữa, nước ngọt…, đồ ăn có các loại bánh ngọt, bánh sandwich, nhân viên có thể đi order các món ăn tại nhà hàng của khách sạn theo yêu cầu riêng của khách, khách được free hay phải trả tiền tùy theo quyết định của quản lý. Quầy bar đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho khách trong quá trình chơi, kể cả khách chơi trong thời gian ngắn hay khách ngồi chơi cả ngày.
2.4.2.2.2. Dịch vụ vũ trường
Dịch vụ vũ trường của khách sạn Hà Nôi- Night club mở cửa 24h/24h, phục vụ cả khách nước ngoài và khách Việt Nam.
Nhân viên bộ phận club bao gồm
•Giám đốc bộ phận người nước ngoài •Trợ lý giám đốc
•Thư kí •Quản lý
•Nhân viên phục vụ bar (waitress) •Nhân viên pha chế (bartender) •Nhân viên lễ tân (hostest) •Nhân viên phụ trách kĩ thuật
•Cộng tác viên ( phục vụ ca nhạc và nhảy)
Thời gian làm việc của nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo giờ hành chính) cũng được chia làm 4 ca, nhưng thời gian lệch so với các bộ phận dịch vụ trực tiếp khác (nhằm tránh trường hợp lộn xộn hay qua tải khi có quá nhiều nhân viên các bộ phận vào làm).
Nguồn khách của vũ trường chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ.
Khách sử dụng dịch vụ trong casino hầu hết là nam giới, độ tuổi từ 18 trở lên, các khách trung niên ( 30-50 tuổi) chiếm tỉ lệ hơn 40%, khách thanh niên chiếm tỉ lệ 30%.
Thời gian đông khách nhất trong ngày thường từ 9h tối đến 3h sáng, thời gian vắng khách nhất trong ngày thường từ 10h sáng đến 3h chiều.
2.4.2.2.3. Dịch vụ massage-sauna
Nhân viên bộ phận massage sauna bao gồm: •Giám đốc bộ phận người nước ngoài •Trợ lý giám đốc
•Thư kí
•Nhân viên lễ tân (hostest)
•Nhân viên massage (massage chân, massage toàn thân) •Cộng tác viên
Nguồn khách của phòng sauna massage chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ.
Khách sử dụng dịch vụ bao gồm cả những khách có thu nhập thấp, chỉ sử dụng vài dịch vụ đơn lẻ với số lần ít đến những khách có thu nhập cao, sử dụng nhiều loại hình dịch vụ với tần suất sử dụng dịch vụ lớn.
Nhân viên phòng massage sauna yêu cầu phải là những nhân viên có kĩ thuật, có trình độ nghiệp vụ và đã được đào tạo căn bản. Nhân viên phải đạt được những yêu cầu trên là bởi vì massage sauna đòi hỏi kĩ thuật bài bản và kinh nghiệm, khách sạn không có đủ thời gian và nguồn vốn để đào tạo các nhân viên massage sauna.
2.5. Tổng kết
Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đạt tiêu chuẩn, chất lượng cao so với các khách sạn 4 sao, các khách sạn cùng thị trường mục tiêu và các khách sạn xung quanh. Các hình thức giải trí trong các bộ phận cũng phong phú hơn, tạo nên lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
2.5.2. Điểm yếu
Nguồn nhân lực trong các dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội còn thiếu những người tài, nguồn nhân lực không ổn định, trình độ nhân viên đa số chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ và giao tiếp với khách hàng nói chung và khách Trung Quốc nói riêng.
Thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung tuy có tăng về số lượng nhưng về doanh thu không có sự tăng đáng kể. Nguyên nhân chính là do khách sạn chưa tập trung vào thị trường mục tiêu : khách Trung Quốc có thu nhập cao. Đây là một đoạn thị trường nhỏ nhưng sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn.