7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chính sách chủng loại cho tuyến sản phẩm máy tính
2.3.2. Thực trạng đánh giá nhu cầu của khách hàng về chủng loại cho sản phẩm máy
phẩm máy tính của cơng ty cổ phần Thế giới số Trần Anh
- Theo kết quả phỏng vấn, tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng đến đó là: + Khách hàng cá nhân: Giới trẻ, sinh viên, người đi làm, hộ gia đình có thu nhập cao ổn định có nhu cầu về sản phẩm điện tử, điện máy.
+ Khách hàng tổ chức: Các doanh nghiệp, cơ quan kinh doanh có nhu cầu về các sản phẩm điện tử, điện máy.
Khách hàng chủ yếu của công ty hiện nay là khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng là tổ chức doanh nghiệp cịn ít.
- Qua điều tra khảo sát tại thị trường Hà Nội cho thấy nhu cầu về các sản phẩm máy tính rất lớn, trong 50 khách hàng thì đã có tới 48 người đã từng mua sản phẩm máy tính tại cơng ty cổ phần Thế giới số Trần Anh. Theo như phỏng vấn ban quản trị của cơng ty thì xu hướng tiêu dùng sản phẩm máy tính là vơ cùng lớn.
- Khách hàng khi đến với Trần Anh họ thường mua các sản phẩm trong tuyến sản phẩm máy tính như sau:
+ Laptop, với 22/48 người đã từng mua chiếm 45,83%, chủ yếu là các thương hiệu Dell, Asus, lenovo.
+ Máy tính để bàn, với 13/48 người đã từng mua chiếm 27,08%, chủ yếu là các thương hiệu Sony, HP, Asus, Lenovo.
+ Sản phẩm doanh nghiệp- dự án ( máy tính doanh nghiệp, máy in....) với 3/48 người đã từng mua chiếm 6,25%, chủ yếu là thương hiệu Dell.
+ Phần mềm máy tính với 2/48 người mua chiếm 4,17% thương hiệu là Asus, Dell, Hp.
+ Linh kiện máy tính( bàn phím, chuột máy tính, loa,...) số người mua chiếm 8,33% thương hiệu là Asus, Dell, Hp.
+ Sản phẩm khác: phụ kiện máy tính, laptop ( balo, túi xách, ốp lưng...) chỉ chiếm 4,17%.
- Qua điều tra cho thấy nhu cầu đa dạng của khách hàng đối với tuyến sản phẩm máy tính. Đó là các u cầu về chất lượng sản phẩm, sự đa dạng chủng loại sản phẩm, thương hiệu của sản phẩm, kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm, bộ nhớ, hiệu năng phần mềm, khả năng đồ họa và dịch vụ sau bán hàng chính hãng của cơng ty. Trong đó, các yêu cầu ảnh hưởng nhất đến quyết định mua máy tính của khách hàng là: dịch vụ sau bán hàng chính hãng, chất lượng của sản phẩm, uy tín về thương hiệu sản phẩm, sự đa dạng về chủng loại sản phẩm.
+ Dịch vụ sau bán hàng chính hãng là yếu tố quan trọng nhất, 52,08% trong tổng số khách hàng được điều tra cho rằng yếu tố này rất ảnh hưởng. 50% khách hàng cho rằng yếu tố chất lượng của sản phẩm rất ảnh hưởng. Sau đó là uy tín về thương hiệu sản phẩm chiếm 39,58%, sự đa dạng về chủng loại sản phẩm chiếm 35,42% trong tổng số khách hàng điều tra.
+ Các yếu tố về kỹ thuật sản phẩm như kiểu dáng, mẫu mã, bộ nhớ, hiệu năng phần mềm đối với từng khách hàng khác nhau sẽ có yêu cầu khác nhau, tuy nhiên các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng ngang nhau đối với quyết định mua sản phẩm máy tính, chúng chiếm khoảng 35% - 37% trong tổng số mẫu điều tra.
Như vậy có thể thấy sự đa dạng trong chủng loại sản phẩm máy tính là yêu cầu quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm máy tính. Cơng ty cổ phần Thế giới số Trần Anh cần có các chính sách biến thể, hạn chế chủng loại sản phẩm máy tính phù hợp với nhu cầu và thời điểm thị trường.
- Các loại hình và đặc điểm dịch vụ cho khách hàng của công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh đối với tuyến sản phẩm máy tính:
+ Dịch vụ bảo hành: Bảo hành các sản phẩm laptop, tablet, máy tính để bàn, máy tính Trần Anh....trong vịng từ 1- 2 năm. Các loại linh kiện máy tính cũng có thời gian bảo hành tùy vào từng sản phẩm từ 3 tháng, 6 tháng, hay 1 năm...
+ Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa: Có nhân viên lắp đặt tại nhà các sản phẩm máy tính để bàn, sửa chữa các sản phẩm máy tính.
+ Dịch vụ vận chuyển: Cơng ty có các xe, ơ tơ thực hiện hoạt động vận chuyển các sản phẩm cồng kềnh như sản phẩm máy tính doanh nghiệp, máy tính ALL IN ONE...
+ Bao giá sản phẩm trong vịng 15 ngày: Trong khoảng 15 ngày từ ngày mua sản phẩm của Trần Anh, nếu khách hàng có tìm thấy giá sản phẩm này tại siêu thị có cùng quy mơ trong cùng một địa phương thì Trần Anh sẽ trả lại cho khách hàng phần chênh lệch về giá đó.
+ Đổi sản phẩm lỗi trong vòng 30 ngày: Khi khách hàng mua hàng tại Trần Anh được đổi trả sản phẩm lỗi trong vòng 30 ngày.
+ Phát hành thẻ khách hàng thân thiết: Thẻ tích điểm cho khách hàng và khách hàng sẽ được quy đổi ra tiền khi mua các sản phẩm tiếp theo.
Để thực hiện thực hiện các dịch vụ này, công ty đã phối hợp với các hãng như Samsung, LG, Sony... trong các dịch vụ về bảo hành các sản phẩm của hãng, phối hợp trong việc lắp đặt, sửa chữa các sản phẩm.
Đối với hoạt động vận chuyển, lắp đặt, Tại Hà Nội Trần Anh sẽ làm miễn phí trong khoảng cách 20km với đơn hàng trên 500.000 đồng, chi phí phát sinh là 5000d/ km, miễn phí vận chuyển trong vịng 50km với đơn hàng từ 10 triệu đến 30 triệu đồng, chi phí phát sinh là 10.000/km, cịn ở các tỉnh miễn phí trong khoảng cách 30km và từ km thứ 31 tính phí như trên. Đối với các đơn hàng trong vòng 20km Trần Anh cam kết giao hàng trong vòng 3h cịn với các đơn hàng xa hơn thì thời gian khoảng 3 ngày. Những trường hợp khách hàng được miễn phí vận chuyển nhưng có nhu cầu tự vận chuyển thì Trần Anh sẽ giảm giá trực tiếp trên sản phẩm để hỗ trợ chi phí vận chuyển cho khách hàng.
- Qua điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố sản phẩm máy tính của cơng ty cổ phần Thế giới số Trần Anh cho thấy khách hàng hài lòng nhất về các yếu tố: chất lượng các sản phẩm máy tính (39,58% khách hàng rất hài lịng) , uy tín thương hiệu sản phẩm máy tính (37,5% khách hàng rất hài lòng). Các yếu tố như: Sự phong phú sản phẩm, kiểu dáng, mẫu mã, bộ nhớ, dịch vụ sau bán... khách hàng chỉ hài lịng ở mức bình thường, từ 45% khách hàng trở lên chỉ đánh giá ở mức hài lòng.
- Về dịch vụ, khách hàng hài lịng nhất về yếu tố quy mơ cửa hàng tại Trần Anh ( 52,08% khách hàng rất hài lòng), địa điểm thuận tiện( 37.5% khách hàng rất hài lòng). Các yếu tố dịch vụ gia tăng (vận chuyển, sửa chữa, lắp đặt...) của công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh mới dừng ở mức hài lịng và bình thường.
- Cơng ty cổ phần Thế giới số Trần Anh có thực hiện việc nghiên cứu marketing, thu thập thông tin và phân tích thơng tin ở cơng ty để điều tra về nhu cầu của khách hàng và sự hài lịng về các sản phẩm máy tính.
Cơng việc nghiên cứu marketing, thu thập thơng tin và phân tích thơng tin được cơng ty tự thực hiện, chủ yếu do phòng Kinh doanh thị trường, bộ phận Marketing và Dịch vụ khách hàng của công ty đảm nhiệm.
Công ty áp dụng cả phương pháp thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp:
+ Thu thập thông tin sơ cấp: công ty thu thập dữ liệu của khách hàng, thơng qua hai kênh chính đó là online và offline.
Cách thu thập thông tin từ kênh online đó là google adwords, seo web, facebook, email marketing ... và thơng qua các hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng bằng tổng đài call center, tổng đài bán hàng online, ...; lập các phiếu khảo sát trên google, facebook ... thu thập thơng tin khách hàng và qua đó có được những ý kiến đánh giá của khách hàng về việc nhận biết thương hiệu, chất lượng phục vụ của công ty. Công ty cịn nghiên cứu thu thập bằng kênh offline thơng qua hoạt động bán hàng ở các siêu thị, lấy ý kiến của khách hàng khi trải nghiệm gian hàng, mua hàng.
+ Thu thập thông tin thứ cấp: Công ty thu thập dữ liệu trên các bài báo, báo cáo về quản lý, nhân sự, kinh doanh....và những dữ liệu có sẵn của cơng ty đã được sử dụng trước đó để thu thập các thơng tin của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường thị trường.
Các hoạt động thu thập thơng tin và phân tích thơng tin của cơng ty được thực hiện thường xuyên theo từng ngày và tổng hợp theo tháng. Theo đó, các thơng tin thu thập được lưu trữ ở server của công ty và tùy vào từng bộ phận sử dụng và phân tích thơng tin cho phù hợp. Nhờ đó cơng ty đã có những chính sách mở rộng sản phẩm, đa dạng hóa tuyến sản phẩm máy tính hơn nữa.