2.4.3 .1Thống kê mẫu
3.2.4 Giải pháp nhằm tối đa hóa sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng
Sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng bao hàm các yếu tố nhƣ các điểm giao dịch có vị trí thuận tiện đi lại, ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch, thời gian giao dịch nhanh chóng và đặc biệt có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Mạng lƣới hoạt động có vai trị quan trọng trong cơng tác huy động vốn tiền gửi, đặc biệt là tiển gửi của dân cƣ bởi tại Eximbank lƣợng tiền gửi của dân cƣ chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tiền gửi khách hàng (trung bình khoảng 65%). Do đó để góp phần thực hiện thành cơng cơng tác huy động vốn dân cƣ Eximbank về lâu dài cần khắc phục điểm
yếu về mạng lƣới của mình. Hiện tại mạng lƣới của Eximbank chỉ có tại 22 tỉnh thành trên tồn quốc nên cịn gây ra những bất tiện nhất định trong việc gửi tiền của ngƣời dân và hạn chế cơng tác huy động nói chung, con số những điểm giao dịch này còn khiêm tốn so với một số ngân hàng đối thủ của Eximbank, ví dụ nhƣ Sacombank có 417 điểm giao dịch trên 48 tỉnh thành và 8 điểm tại Campuchia, 3 điểm tại Lào, ACB có 364 chi nhánh ở 47 tỉnh thành trong cả nƣớc… Nếu hệ thống của Eximbank có thể phủ sóng trên diện rộng chắc chắn sẽ tạo rất nhiều thuận lợi không chỉ trong công tác huy động vốn mà đối với nhiều hoạt động khác của ngân hàng.
Mặt khác, việc mở rộng chi nhánh, phịng giao dịch cũng sẽ gặp khơng ít khó khăn từ sự quản lý trong việc cấp phép của NHNN, chính quyền địa phƣơng và tốn kém về chi phí đối với chính ngân hàng. Do đó ngồi sự hỗ trợ của các cấp chính quyền, Eximbank trƣớc khi mở chi nhánh, phòng giao dịch cũng nên lƣu ý một số điểm nhƣ:
- Phân bổ mạng lƣới rộng khắp các tỉnh thành, không chỉ tập trung vào những thành phố lớn, bỏ qua thị trƣờng các tỉnh lẻ vì đây là một thị trƣờng rất tiềm năng.
- Khảo sát, nghiên cứu và phân tích thị trƣờng cụ thể ở địa bàn đó thât kỹ lƣỡng để đƣa ra những quyết định về thời gian mở điểm giao dịch, quy mô, địa điểm ở từng điểm giao dịch để mang lại hiệu quả cao.
- Về vị trí điểm giao dịch: địa điểm giao dịch nằm ở những khu trung tâm, những con đƣờng có giao thơng thuận tiện để khách hàng đễ dàng tìm đến, đồng thời có sự thống nhất về màu sắc, logo, hình ảnh để tạo ấn tƣợng và bắt mắt đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận ra hình ảnh Eximbank.
- Bên cạnh việc cân nhắc về chi phí nên gia tăng số lƣợng máy ATM hiện tại và nên lƣu ý những địa điểm thuận lợi về giao thông và đặc biệt là đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch tại ATM.
- Rà soát lại những địa điểm giao dịch đảm bảo hiệu quả kinh doanh, mạnh dạn chấm dứt hoặc di dời những địa điểm hoạt động kém hiệu quả để không trở thành gánh nặng cho những đơn vị khác.
Ngoài việc chú trọng đến việc phát triển mạng lƣới giao dịch việc cải tiến quy trình, sản phẩm, khắc phục các sự cố nghẽn đƣờng truyền, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, tránh gây thiệt hại cho khách hàng và ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng
cũng là một nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến giao dịch tại Eximbank. Việc để cho các khách hàng phải chờ đợi lâu, qua nhiều khâu sẽ khiến khách hàng khó chịu, dần dần khơng cịn thiện cảm giao dịch tại ngân hàng. Do đó hệ thống máy móc tại các điểm giao dịch cần phải luôn đƣợc nâng cấp và ƣu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ mang hàm lƣợng công nghệ cao (SMS Banking, Mobi Banking, Internet Banking…) để khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và ngồi giờ hành chính mà khơng cần phải đến ngân hàng. Ngồi ra đội ngũ nhân viên ngân hàng cần đƣợc trao dồi kỹ năng nghiệp vụ thƣờng xuyên để nằm bắt thành thạo quy trình giao dịch, cũng nhƣ khả năng tƣ vấn để giúp thao tác một cách chính xác, nhanh gọn trong giao dịch với khách hàng.
Nhằm tăng cƣờng khả năng tự phục vụ, ngoài việc mở rộng mạng lƣới giao dịch gần siêu thị, trƣờng học, trung tâm thƣơng mại… Eximbank cần phát triển hơn nữa các điểm chấp nhận thẻ POS, hợp tác với các công ty kinh doanh nhƣ siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành… gia tăng các tiện ích thanh tốn cho khách hàng từ đó có thể phát triển khách hàng mới thông qua các khách hàng của công ty đối tác.
3.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng– vận dụng sự ảnh hƣởng của bên thứ ba
Trong những yếu tố có ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền đã khảo sát thì yếu tố ảnh hƣởng của ngƣời thân có sự tác động mạnh, do đó trong cơng tác phát triển huy động tiền gửi Eximbank nên tập trung vào việc xây dựng chính sách khách hàng mới mà đặc biệt chú trọng hơn đến việc chăm sóc khách hàng cũ để mở rộng khách hàng mới. Ở Việt Nam thƣờng việc lựa chọn một ngân hàng nào đó để gửi tiền cũng thƣờng bị ảnh hƣởng bởi tâm lý đám đông mà đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân. Do vậy việc ngân hàng tạo dựng đƣợc sự gắn kết làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng là ngƣời bạn thân thiết thì chính những khách hàng này sẽ là những ngƣời quảng cáo tốt nhất mà ít tốn kém nhất lôi kéo thêm ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ về giao dịch với Eximbank.
Các đối tƣợng khách hàng của ngân hàng là rất đa dạng, họ khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, tâm lý, sở thích… Do đó Eximbank cần có sự phân loại khách hàng thành từng nhóm cụ thể để đƣa ra những biện pháp phù hợp. Eximbank nên xác định đƣợc đâu là nhóm khách hàng tiềm năng để hƣớng tới trên cơ sở những thế mạnh của mình.
Để phát triển nguồn khách hàng hiệu quả Eximbank nên:
- Chú trọng quan tâm đến từng đối tƣợng khách hàng nghiên cứu về tâm lý, thói quen, thái độ, sở thích của các đối tƣợng khách hàng nhằm có cách tiếp cận phù hợp. Chăm sóc khách hàng hiện hữu, tận dụng nguồn khách hàng này xây dựng mạng lƣới khách hàng mới dựa trên những mối quan hệ xã hội của họ nhƣ ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác…
- Định kỳ nên khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng để tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng và những điều mà họ chƣa hài lòng về dịch vụ của Eximbank nhằm đƣa ra những giải pháp phù hợp giữ chân khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới.
- Có chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ và nên tập trung hơn vào đối tƣợng khách hàng VIP vì đây là nhóm khách hàng có tiềm lực tài chính lớn, giao dịch thƣờng xuyên, có nhiều mối quan hệ với các đối tác nên nếu đặt đƣợc mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng này thì ngân hàng sẽ đạt hiệu quả cao hơn trong công tác huy động vốn, khai thác đƣợc mạng lƣới khách hàng liên quan của những khách VIP này. - Trên cơ sở đó cần đào tạo những nhân viên có nhiệt huyết với cơng việc, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng hiệu quả. Ngân hàng nên thƣờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo kỹ năng mềm nâng cao trình độ giao tiếp khách hàng của nhân viên để tạo nên sự thoải mái và thân thiện gắn kết giữa Eximbank với khách hàng.