và dịch vụ Thái Hồng
(Nguồn: Phịng hành chính- nhân sự)
Cơng ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hồng hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần. Đứng đầu là Ban Giám Đốc trực tiếp điều hành cơng ty. Dưới
Ban Giám đốc Phịng Kinh doanh Phịng Marketing Phịng Hành chính- Nhân sự Bộ phận kho Phịng Kĩ thuật Bộ phận Hành chính Bộ phận Nhân sự Phịng Tài chính- Kế tốn
Ban Giám Đốc là các phòng: phòng Kinh doanh, phịng Marketing, phịng Hành chính- Nhân sự, Bộ phận kho, phịng Kỹ thuật và phịng Tài chính- Kế tốn.
Các Trung tâm và Đơn vị kinh doanh chiến lược (SBUs) phụ trách những lĩnh vực hoạt động chủ chốt của Cơng ty, mang tính chun mơn hóa cao, để đảm bảo tối ưu hóa mọi nguồn lực.
Đây là mơ hình quản lý điều hành trực tuyến-chức năng tiên tiến hiện nay, thống nhất quá trình triển khai và kiểm sốt của cơng ty.
Trong đó nhiệm vụ của từng phịng ban như sau:
Ban Giám đốc
- Xây dựng giá trị công ty cũng như các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, giám sát công ty nhằm đảm bảo việc kinh doanh được thực hiện một cách có hiệu quả.
- Bảo đảm cơng ty tuân thủ với tất cả các quy định của pháp luật, đầy đủ và kịp thời. - Xây dựng các mục tiêu chiến lược dài hạn cho công ty.
- Xác định trách nhiệm của các phòng ban và cách thức đánh giá hiệu quả làm việc của họ.
Phòng Kinh doanh
- Thiết lập chiến lược kinh doanh hiệu quả - Tiếp xúc, thu hút và chăm sóc khách hàng
- Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của cơng ty
Phịng Marketing
- Tham mưu, giúp việc cho Ban giám đốc về công tác Marketing, phát triển thị trường và phát triển thương hiệu
- Nghiên cứu tiếp thị và thơng tin, tìm hiểu nhu cầu thị trường
- Lập các chiến lược marketing theo từng giai đoạn, mục tiêu của ban giám đốc đưa ra trong đó có các hoạt động Marketing Online và Marketing truyền thống.
- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn
Phịng Hành chính - Nhân sự
- Tham mưu, giúp việc cho giám đốc công ty và tổ chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệ quân sự theo luật và quy chế công ty
- Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế công ty
- Làm đầu mối liên lạc cho mọi thông tin của giám đốc công ty
Bộ phận kho
- Tổ chức, giám sát và bảo quản sản phẩm; kiểm sốt hàng hóa - Quản lý số lượng hàng hóa, nhập và xuất sản phẩm
Phịng Kỹ thuật
- Xây dựng, tiếp nhận chuyển giao và quản lý các quy trình vận hành thiết bị, sản phẩm cơng nghệ mới.
- Quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng cho các dự án mà công ty thực hiện - Kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa nhập vào và bán ra thị trường - Thực hiện các chương trình đào tạo, nâng cao kỹ năng kỹ thuật cho nhân viên - Xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm
Phịng Tài chính- Kế tốn
- Đảm nhận và chịu trách nhiệm trước Cơng ty về lĩnh vực tài chính kế tốn. - Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tài chính hàng năm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tổ chức cơng tác hạch tốn kế tốn, lập báo cáo tài chính theo quy định và các báo cáo quản trị theo yêu cầu của Công ty.
- Thực hiện thu tiền bán hàng, quản lý kho quỹ.
- Chịu trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra việc lập hóa đơn chứng từ ban đầu cho cơng tác hạch tốn kế toán; hướng dẫn, tổng hợp báo cáo thống kê.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty
Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp: Mua bán, phân phối và lắp đặt các
loại điều hịa nhiệt độ.
Sản phẩm chính: chun điều hoà dân dụng, điều hoà âm trần, điều hoà tủ
đứng, phân phối điều hồ chính hãng uy tín như Panasonic, LG, Daikin, Samsung, Midea, Toshiba....
Thị trường kinh doanh chính: thị trường trong nước, tập trung vào khu vực miền Bắc.
Tập khách hàng: khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp, trường học...
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty
Tình hình tài chính của cơng ty tương đối ổn định. Năm 2012, công ty mới thành lập, nguồn vốn đầu tư ban đầu lớn nên công ty thu được lợi nhuận chưa nhiều. Nhưng từ năm 2013, công ty đã bắt đầu ổn định và thu được doanh thu, lợi nhuận lớn. Bảng sau đây là một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh qua ba năm 2014, 2015, 2016.
Bảng 1.1. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng qua 3 năm 2014, 2015 và 2016 (ĐVT: vnđ)
CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1.Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ 1.708.687.894 2.398.689.12 8 3.205.498.102 2. Giá vốn hàng bán 791.944.329 1.026.512.30 9 1.499.512.310 3. Lợi nhận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 916.743.565 1.372.176.81 9 1.705.985.792 4. Doanh thu hoạt động tài
chính 61.176.802 142.299.035 298.944.159
5. Chi phí quản lý kinh doanh 594.906.515 997.239.959 1.292.019.071 6. Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế 383.013.852 517.235.895 712.910.880
7. Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp 298.411.081 402.985.223 555.438.153
(Nguồn: Phịng Tài chính - Kế tốn)
Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hồng qua 3 năm 2014, 2015 và 2016 nhìn chung ta có thể nhận thấy cơng ty đang có những chuyển biến rất tích cực. Dưới đây là biểu đồ phân tích tình hình tài chính của cơng ty sau 3 năm:
Hình 1.4. So sánh tình hình tài chính của cơng ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng (2014-2016)
Ta thấy:
- Giá vốn hàng bán tăng mạnh theo các năm làm cho tổng doanh thu tăng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của doanh thu tương đối chậm, cụ thể là: Năm 2015 doanh thu tăng lên 690 001 234 ( đồng) so với năm 2014, và năm 2016 tăng 806 808 974 (đồng) ở năm 2015. Nguyên nhân là do càng lúc có nhiều đối thủ cạnh tranh.
- Công tác quản lý vẫn được coi trọng, chi phí đầu tư cho hoạt động tài chính và quản lý doanh nghiệp đều tăng trong cả 3 năm. Năm 2015 tăng 402 333 444 (đồng) so với năm 2014, năm 2016 tăng 294 779 112 (đồng) so với năm 2015.
- Công ty đang trong giai đoạn mở rộng quy mơ sản xuất, mở rộng thị trường nên các chi phí đều tăng nhưng đây là mức đầu tư hợp lý vì lợi nhuận thuần và lợi nhuận sau thuế đều tăng trong 3 năm.
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG
2.2.1. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổphần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là vấn đề quan trọng, giúp cho website không chỉ trong việc giữ chân khách hàng hiện tại mà bên cạnh đó cịn hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và đáp ứng tốt những nguyện vọng của họ.
Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng hiện đang sử dụng những công cụ như facebook, skype, ...để hỗ trợ hỏi đáp của khách hàng và những người quan tâm sản phẩm mọi lúc 24/7. Khơng những thế, có một đường dây nóng để khách hàng có thể liên hệ nếu có thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ của Công ty. Mỗi khách hàng khi mua hàng đều sẽ được lưu lại thông tin cá nhân để phục vụ hỗ trợ bên chăm sóc khách hàng tiện chăm sóc. Đặc biệt là những hoạt động dịch vụ sau bán như bảo hành, lắp đặt.
Cơng ty tư vấn khách hàng thơng qua 2 hình thức cơ bản
- Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thông qua Email khách hàng gửi về cho công ty - Tư vấn và hỗ trợ khách hàng trực tiếp thông qua điện thoại của cơng ty
Bên cạnh đó các cơng cụ hỗ trợ khách hàng khác như: những chỉ dẫn về website, hệ thống các câu hỏi thường gặp FQAs,... trên website www.dieuhoathegioi.com.vn chưa phát triển. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: cơng ty chưa có diễn đàn riêng để khách hàng có thể trao đổi thơng tin, chia sẻ cảm nhận, bày tỏ quan điểm, thắc mắc, những đóng góp về dịch vự cũng như sản phẩm của cơng ty. Việc trả lời email của khách hàng cịn chậm trễ, giải đáp các thắc mắc chưa kịp thời, nhanh chóng.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty trực tuyến của Công ty
2.2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngồi
Mơi trường kinh tế
Trong năm 2014, lạm phát được kiểm sốt, kinh tế vĩ mơ ổn định tốt hơn. Tốc độ tăng giá tiêu dùng giảm mạnh, 9 tháng tăng 2,25%, thấp nhất trong 10 năm qua; dự
kiến cả năm tăng dưới 5%. Mặt bằng lãi suất giảm khoảng 2% so với cuối năm 2013. Tăng trưởng tín dụng đến cuối tháng 9 đạt 7,26% (cùng kỳ là 6,87%), dự kiến cả năm tăng 12 - 14% theo kế hoạch. Tỷ giá, thị trường ngoại hối ổn định; dự trữ ngoại tệ tăng, đạt mức cao nhất từ trước đến nay.
Xuất khẩu tiếp tục tăng trưởng khá cao. Kim ngạch xuất khẩu 9 tháng tăng 14,4%. Xuất khẩu của các doanh nghiệp trong nước tăng 13% (cùng kỳ tăng 3%). Ước cả năm xuất khẩu khoảng 148 tỷ USD, tăng 12,1%; nhập khẩu khoảng 146,5 tỷ USD, tăng 11%. Cán cân thương mại, cán cân vãng lai và cán cân thanh toán quốc tế tổng thể tiếp tục thặng dư.
Kinh tế vĩ mô và các cân đối lớn của nền kinh tế chưa vững chắc. Bội chi ngân sách cịn cao. Nợ cơng tăng nhanh. Tỷ lệ trả nợ trực tiếp của Chính phủ so với tổng thu ngân sách năm 2014 khoảng 14,2% (theo quy định của Chiến lược nợ công là không quá 25%) nhưng nếu tính cả vay để đảo nợ và trả nợ vay về cho vay lại thì khoảng 26,2%.
Trong bối cảnh nền kinh tế tồn cầu rơi vào khủng hoảng trầm trọng, Cơng ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng cũng chịu những ảnh hưởng nhất định từ hậu quả của cuộc khủng hoảng đó. Các cá nhân, hộ gia đình cắt giảm chi tiêu, đặc biệt với các sản phẩm điện lạnh nói chung. Các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực đều có những cắt giảm chi phí với những dịch vụ khơng cần thiết, ưu tiên tài chính và nguồn lực cho các dịch vụ cần thiết ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp đó hơn. Với sự thâ ̣n trọng khi sử dụng những dịch vụ mới của các doanh nghiệp thì Cơng ty cần đẩy mạnh và hồn thiện hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng để các khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà cơng ty mang lại cho họ và sau đó là thiết lập và duy trì tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, hai năm gần đây, năm 2015 và 2016, nền kinh tế đi lên, các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu cao trong việc sử dụng sản phẩm của Cơng ty nên Cơng ty có xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, đặc biệt là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Môi trường hạ tầng công nghệ thông tin
Theo Báo cáo TMĐT 2014 thì kết quả điều tra khảo sát năm 2014, 98% doanh nghiệp tham gia khảo sát có máy tính để bàn (PC) và máy tính xách tay (laptop), 45% doanh nghiệp có máy tính bảng; 99% doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2014 đã có kết nối Internet. Qua các con số như trên, chúng ta đã nhận thấy được sự quan trọng của công nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, và qua đó doanh nghiệp nên ngày càng tích hợp các cơng nghệ mới và có nhiều tính năng hơn nữa để phục vụ tốt hơn cho hoạt động của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng chính là cơng nghệ để thực hiện. Sự phát triển và tính cập nhật công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một công ty cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật công nghệ mới để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hồn hảo hơn.
Sự phát triển của hạ tầng công nghệ thông tin đã giúp cho Công ty tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng của mình thơng qua website cũng như các mạng xã hội như skype, facebook. Hạ tầng công nghệ thông tin tốt giúp cho việc gửi một email nhanh chóng, thuận tiện, giúp cho việc tương tác với khách hàng hiệu quả, tiết kiệm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Mơi trường chính trị, pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì khơng thể khơng nói đến Việt Nam, là một mơi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho TMĐT như Luật Giao dịch điện tử, Luật Cơng nghệ thơng tin,… đang dần dần được hồn thiện. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luật ngày càng hồn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khung pháp lý bảo vệ cho lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêu dùng. Pháp luật về TMĐT ngày càng được hồn thiện khơng chỉ bảo vệ các khách hàng tham gia vào các giao dịch TMĐT, bảo vệ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, mà còn bảo vệ các doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước chân vào mảnh đất TMĐT, pháp luật về TMĐT giúp doanh nghiệp tránh được các nguy cơ và rủi ro trong kinh doanh khi tham gia TMĐT.
Mơi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những hàng hóa, vì vậy, nếu cơng ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn nhất trong phát triển TMĐT và là quốc gia rất nhanh nhạy với các mơ hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của Công ty trong tương lai không chỉ là các khách hàng trong nước mà còn cả những khách hàng trên thề giới. Trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT thì khách hàng có khả năng tiếp cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy cơng ty cần đẩy mạnh sử dụng các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
Tuy nhiên cơng ty có những thuận lợi nhất định từ các yếu tố văn hóa, xã hội, mà thuận lợi lớn nhất là thói quen sử dụng Internet của người dân. Theo thống kê tháng 1/2015, Việt Nam có 39,8 triệu người sử dụng Internet (tương đương 44% dân số); thời gian trung bình sử dụng Internet hàng ngày của người Việt Nam là 5h10 phút trên laptop, máy tính bàn và 2h40 phút trên điện thoại di động. Những hoạt động tìm kiếm thơng tin trên web rất phổ biến trong năm qua: 82% người được khảo sát về xu hướng sử dụng Internet thường dùng các cơng cụ tìm kiếm và gần 90% trong số họ đọc các