CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINHDOANH LƯU TRÚ
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinhdoanh
2.1.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinhdoanh lưu trú tạ
tốt, từ tình hình lợi nhuận đến tình hình sử dụng chi phí của khách sạn đều cho kết quả không tốt. Để đạt được kết quả kinh doanh tốt, trong thời gian tiếp theo, khách sạn nên tiếp tục các biện pháp tiết kiệm chi phí và mở rộng quy mơ kinh doanh
2.1.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tạiKhách sạn Kuretake Inn Khách sạn Kuretake Inn
2.1.2.1. Các yếu tố khách quan - Chính sách Nhà nước
Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, thủ tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch. Có thể nói chính sách nhà nước hiện nay của Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Với việc mở cửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Việt Nam tăng lên. Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Kuretake Inn sẽ có cơ hội tăng lên. Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say, làm việc hiệu quả cao hơn.
- Các yếu tố kinh tế
Năm năm trở lại đây, nhu cầu dịch vụ khách sạn chất lượng cao ngày một tăng. Không chỉ đối với khách quốc tế, nhu cầu của người dân Việt Nam cũng ngày một tăng do mức sống và thu nhập của người dân được cải thiện. Mặc dù doanh thu trung bình một khách Việt Nam sử dụng dịch vụ khách sạn thấp hơn so với đối tượng khách nước ngoài nhưng với lượng khách và doanh thu tăng lên đều đặn qua các năm là một tín hiệu khả quan, có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn.
- Tình hình cạnh tranh
Cạnh tranh trên thị trường, ngồi các khách sạn cùng thứ hạng cịn có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh với chất lượng cao. Bên cạnh đó, việc phát triển xây dựng nhiều dự án khách sạn cao cấp tại Hà Nội trong thời gian tới đồng nghĩa với việc sẽ xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềm lực tài chính, lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại,… sẽ gây khó khăn khơng nhỏ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Kuretake Inn phải cố phấn đấu hết sức để có thể kinh doanh lưu trú hiệu quả trong mơi trường cạnh tranh hiện nay.
Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú. Theo Cục Thống Kê Hà Nội cho biết, năm 2017 giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung đều biến động tăng, giảm bất thường. Mặc dù chính phủ cố gắng kiểm sốt lạm phát, bình ổn giá cả song cuộc khủng hoảng kinh tế Thế giới gây ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế nước ta. Những nguyên nhân trên khiến giá cả đầu vào bao gồm nguyên vật liệu, chi phí tiền lương cho nhân viên, mua sắm các trang thiết bị,… tăng, dẫn đến giá cả sản phẩm dịch vụ tại khách sạn tăng. Và giá phòng trong khách sạn Kuretake Inn cũng chịu tác động khơng nhỏ của sự biến động này.
- Tính thời vụ
Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, như vậy nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong khách sạn Kuretake Inn thường không ổn định. Thời tiết có những biến động cũng làm lượng khách lưu trú đến khách sạn Kuretake Inn giảm đi, ví dụ như các đợt nắng nóng kéo dài, hay mưa bão, khách du lịch cũng hạn chế đến Hà Nội hơn. Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách sạn để lưu trú lại tăng mạnh, điều đó ảnh hưởng cả đến doanh thu cũng như việc sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú.
2.1.2.2. Các yếu tố chủ quan - Trình độ tổ chức quản lý
Đứng đầu là quản lý khách sạn chịu trách nhiệm chung về hoạt động tổ chức và phục vụ tại khách sạn. Quản lý khách sạn là người chịu trách nhiệm chung và cao nhất, ngồi ra tồn bộ nhân viên cũng có trách nhiệm đối với cơng việc mình được giao. Hình thức quản lý phân công gắn với trách nhiệm tạo tinh thần tự giác trong công việc của nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn.
- Chất lượng phục vụ
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là tính vơ hình, khách hàng khi quyết định mua hàng không thể biết trước được chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm là vô cùng quan trọng. Quyết định đến doanh thu kinh doanh lưu trú. Phục vụ khách hàng càng tốt, càng chuyên nghiệp thì càng mang lại sự hài lịng, thỏa mãn cao cho khách hàng. Từ đó, thu hút được khách và khẳng định thêm vị trí của khách sạn
- Loại hình và cơ cấu sản phẩm
Khách sạn Kuretake Inn với 88 phòng ngủ và các mức giá khác nhau đã mang lại sự lựa chọn tốt nhất cho nhiều khách hang khách nhau. Dù cho mức giá có sự chênh lệch nhưng chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được đều ở mức tối đa. Chính điều này đã tạo ra hiệu quả kinh doanh lưu trú cho khách sạn.
- Đội ngũ lao động
Điểm yếu của nhân viên khách sạn, cũng là điểm yếu chung về nhân lực ngành du lịch Việt Nam hiện nay đó là trình độ ngoại ngữ. Hầu hết nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ. Số nhân viên có trình độ ngoại ngữ khá cũng khơng nhiều. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của khách sạn, làm giảm hiệu quả kinh doanh khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất cũng là 1 trong nhưng yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn muốn có năng suất lao động cao, hiệu quả kinh doanh lớn, thì phải quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn
2.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn
2.2.1.1. Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Kuretake Inn đã hồn thiện được cơng tác nghiên cứu nhu cầu của thị trường, hiểu rõ được những mong chờ của khách hàng. Phương pháp khách sạn sử dụng là điều tra, khảo sát và phỏng vấn. Phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến với khách sạn, hoặc gửi mail phỏng vấn nhằm thu được ý kiến và tìm hiểu được nhu cầu của khách. Việc này đã được thể hiện qua tổng lượng khách khách sạn đón vào năm 2017 nhiều hơn so với năm 2016 là 441 lượt khách, tăng 6,75%. Như vậy có thể nói tình hình thị trường khách của khách sạn là tương đối ổn định.
Và thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng đến là khách quốc tế, bao gồm cả khách công vụ và khách đi du lịch. Khách sạn vẫn đang cố gắng duy trì và nỗ lực khơng ngừng để giữ vững thị trường khách quốc tế, đồng thời nâng cao cả lượng khách nội địa.
Khách sạn Kuretake Inn được phân hạng là khách sạn 3 sao so với tổng số phòng là 88 phịng, khách sạn có những mức giá khác nhau áp dụng cho từng đối tượng khác nhau. Do vậy khách có thể lựa chọn cho mình một loại phịng hợp lý nhất, phù hợp với khả năng thanh toán giúp cho khách sạn thu hút được nhiều đối tượng khách hơn. (Xem bảng 2.1)
2.2.1.2. Công tác quảng cáo và tổ chức bán
Quảng cáo, marketing chính là việc cần làm với bất cứ doanh nghiệp nào nói chung và khách sạn nhà hàng nói riêng. Khách sạn Kuretake Inn có rất nhiều phương pháp marketing hiệu quả: Khách sạn thường xun có những chương trình khuyến mãi, giảm giá phòng để thu hút khách; chạy quảng cáo trên Google, trang web, cơng cụ tìm kiếm lớn nhất hiện nay. Đặc biệt, TripAdvidor là một trang web chuyên giới
thiệu, đưa ra các gợi ý tốt nhất về khách sạn nhà hàng. Khách sạn luôn luôn được đánh giá cao về cả chất lượng phục vụ cũng như giá thành đều rất ổn trên. Nhờ đó mà Kuretake Inn có nhiều cơ hội hơn để đẩy mạnh được doanh thu lưu trú và củng cố được thương hiệu, nâng cao được dịch vụ trong mắt các du khách quốc tế cũng như du khách nội địa.
Về công tác tổ chức bán, Khách sạn liên kết với các đại lý du lịch hay các trang mạng đặt phòng online như: Agoda, Booking.com, Hotels, Chudu24,… Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đặt phịng trực tiếp tại khách sạn, hoặc trên website của Kuretake Inn.
2.2.1.3. Công tác tổ chức phục vụ khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng, Khách sạn Kuretake Inn ln thể hiện được sự chun nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng, dù là khách tại khách sạn hay là khách vãng lai:
- Q trình đón tiếp: Nhân viên lễ tân và bảo vệ ln trực 24/24h, sẵn sàng chào đón khách, giúp khách vận chuyển hành lý lên phịng, thủ tục checkin được thực hiện nhanh chóng và chuyên nghiệp giúp tiết kiệm thời gian cho khách. Lễ tân luôn quan tâm và hỏi han về lịch trình của khách để có những lời khun và sự giúp đỡ. Phịng của khách ln ln được chuẩn bị trước khi khách đến ít nhất 2-3 tiếng để thuận tiện và nhanh nhất cho khách khi nhận phịng. Nhà hàng ln có nước hoa quả và hoa quả tươi chào đón khách đến với khách sạn. Đồng thời ln sắp xếp hoa quả chào đón trong phịng khách ngày đầu tiên.
- Phục vụ khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn một cách tốt nhất, đồng thời cung cấp các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung để khách có thể cảm thấy hài lịng và thoải mái nhất có thể. Nhân viên buồng phịng giúp khách hàng dọn dẹp phòng hàng ngày, đáp ứng các nhu cầu giặt là của khách, cho khách mượn đồ dùng của khách sạn nếu cần… Bất kì khi nào khách có u cầu hay thắc mắc gì đều có thể xuống trực tiếp quầy Lễ tân hoặc sử dụng điện thoại trong phịng để liên lạc. Nhân viên khách sạn ln sẵn sàng cung cấp mọi thong tin cần thiết cho khách.
- Quá trình tiễn khách: Nhân viên lễ tân phải chn bị trước hóa đơn cũng như mọi thơng tin khi cần thiết để giúp khách thực hiện quy trình trả phịng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Ngỏ ý giúp khách gọi taxi và thể hiện được sự tiếc nuối khi khách đi và mong muốn được gặp lại khách sớm nhất có thể. Sự chân thành có thể làm khách cảm thấy ấm áp và được chào đón nhất.
2.2.1.4. Thanh toán, tiễn khách và lấy ý kiến khách hàng
Khách sạn luôn luôn sẵn sàng để làm thủ tục thanh tốn cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Hóa đơn các dịch vụ mà khách sử dụng sẽ được chuyển về Lễ tân vào cuối ngày hoặc muộn nhất là sáng ngày khách trả phòng để nhân
viên Lễ tân có thể chuẩn bị mọi thứ tốt nhất. Q trình thanh tốn sẽ diễn ra một cách nhanh chóng. Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt, hoặc thẻ tín dụng và nếu là cơng ty ký kết hợp đồng với khách sạn thì khách có thể thanh tốn sau và chuyển vào công nợ. Khi khách ra về, nhân viên vẫn ln quan tâm hỏi thăm khách có cần đặt taxi không, hi vọng sẽ gặp lại khách vào dịp sớm nhất và chúc khách có một chuyến đi vui vẻ, an tồn.
Trong khi khách đợi để thanh tốn, khách sạn sẽ xin ý kiến góp ý của khách hàng về các dịch vụ của mình, đặc biệt trong quá trình lưu trú có gặp phải vấn đề gì hay khơng bằng cách điền vào phiếu ý kiến khách hàng. Từ đó, khách sạn có thể tổng hợp và thơng báo tới các bộ phận liên quan.
2.2.1.5. Hạch toán kinh doanh và rút kinh nghiệm
Sau khi thanh toán và tiễn khách, nhân viên khách sạn sẽ chuyển toàn bộ doanh thu xuống cho bộ phận kế tốn và tiến hành q trình hạch tốn kinh doanh. Nhằm mục đích thong tin và kiểm tra tình hình kinh doanh lưu trú của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, từ những góp ý của khách hàng về sản phẩm dịch vụ lưu trú, tất cả nhân viên cần rút kinh nghiệm cho các lần phục vụ khách tiếp theo. Hứa hẹn mang lại được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho mọi khách hàng.
2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn
2.2.2.1. Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
Qua bảng 2.6, ta thấy: trong hai năm qua, khách sạn đều kinh doanh lưu trú có hiệu quả, tuy nhiên năm 2017 thì khách sạn kinh doanh lưu trú kém hiệu quả hơn năm 2016. Cụ thể:
- Năm 2016 khách sạn bỏ ra 1 đồng chi phí thu về 4,67 đồng doanh thu tương ứng với 1,91 đồng lợi nhuận.
- Năm 2017 khách sạn bỏ ra 1 đồng thu về chi phí thu về 4,1 đồng doanh thu tương ứng với 1,53 đồng lợi nhuận.
Tỷ suất lợi nhuận năm 2017 giảm hơn so với năm 2016 là 3,35 %. Như vậy, hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn năm 2017 là không tốt.
Bảng 2.6: Hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn qua 2 năm 2016 - 2017
ST
T Các chỉ tiêu ĐVT
Năm So sánh 2017/2016
2016 2017 ± %
1 Tổng doanh thu lưu trú (D) Trđ 19.920 24.253 +4.333 121,75 2 Tổng chi phí kinh doanh lưu
3 Thuế Trđ 3.950,4 4.584,2 633,8 116,04 4 Lợi nhuận kinh doanh lưu trú
(L) Trđ 8127,3 9.081,2 +953,9 111,74
5 Hiệu quả kinh doanh lưu trú
H= D/F 4,67 4,1 (-0,57)
H= L/F 1,91 1,53 (-0,38)
6 Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh
lưu trú (L') % 40,8 37,45 (-3,35)
2.2.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng nguồn lực a. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động
Qua bảng 2.7 ta thấy:
Tổng số lao động trực tiếp lưu trú của khách sạn trong 2 năm 2016 - 2017 tăng 4 người. Vì vậy, năng suất lao động trực tiếp bình quân tăng 2,53% tương ứng tăng 31,47 trđ/người. Kéo theo hiệu quả chi phí tiền lương khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng. Cụ thể:
- Mức doanh thu đạt được trên một đồng chi phí tiền lương tăng 0,44 đồng. - Mức lợi nhuận đạt được trên một đồng chi phí tiền lương giảm 0,35 đồng. Như vậy, tình hình quản lý và sử dụng lao động lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn được đánh giá là chưa tốt.
Bảng 2.7: Hiệu quả sử dụng lao động bộ phận lưu trú của khách sạn Kuretake Inn qua 2 năm 2016-2017
STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2017/2016 +/- %
1 Tổng doanh thu lưu trú
(D) Trđ 19.920 24.253 +4333 121,75
2 Lợi nhuận kinh doanh
lưu trú (L) Trđ 8127,3 9.081,2 +953,9 111,74 3 Lao động trực tiếp (RTT
) Người 18 22 +4 122,22
4 Tổng quỹ tiền lương
lưu trú Trđ 1.298,82 1.536,8 +243,98 104,46 5 Năng suất lao động
trực tiếp bình quân Trđ/người 1.245 1.276,47 +31,47 102,53 6
Mức lợi nhuận do 1 lao động trực tiếp tạo
ra
Trđ 451,51 412,78 (-38,73) 91,42 7 Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
HP = D/P 15,34 15,78 0.44
HP = L/P 6,26 5,91 (-0,35)
Bảng 2.8: Hiệu quả sử dụng vốn của Khách sạn Kuretake Inn qua 2 năm 2016-2017 STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2017/2016 +/- %
1 Tổng doanh thu lưu trú (D) Trđ 19.920 24.253 +4.333 121,75 2 Lợi nhuận kinh doanh lưu trú
(L) Trđ 8127,3 9.081,2 +953,9 111,74 3 Tổng số vốn lưu trú (V) Trđ 17.377 20.620 +3.243 118,66 - Vốn cố định (VCĐ) Trđ 10.261 11.990 +1.729 116,85 4 Hiệu quả sử dụng vốn Hv = D/V 1,15 1.18 +0,03 HVC Đ=D/VCĐ 1,94 2,02 +0,08
Qua bảng 2.8 ta thấy:
Tống số vốn của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 3.243 triệu đồng