hàng không của công ty Meagaway Việt Nam.
Ở phần này, để phân tích một cách chân thực nhất, em sẽ đưa ra các số liệu do chính cơng ty khảo sát phản hồi khách hàng trong 3 năm gần đây cùng với kết quả điều tra phỏng vấn trực tiếp các nhân viên trong công ty. Tuy đã đi vào hoạt động nhiều năm, nhưng mỗi năm công ty vẫn thường xuyên làm các cuộc khảo sát đối với các khách hàng của mình để có thể hiểu hơn về khách hàng, tạo mỗi quan hệ than thiết với khách hàng, đồng thời nắm bắt điểm mạnh yếu của ty từ đó nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục và hướng phát triển mới cho cơng ty. Sau đây em xin phân tích thực trạng áp dụng quy trình giao nhận hàng hóa đường hàng khơng của công ty Megaway Việt Nam, dựa trên kết quả khảo sát mà công ty thu được từ hơn 100 khách hàng có hoạt động cuất khẩu đường hàng khơng trong 3 năm 2014, 2015, 2016.
3.2.1. Nhận hàng từ người gửi hàng.
Bảng 3.3: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp nhận hàng hóa do khách hàng đánh giá đối với cơng ty Megaway Việt Nam.
(Thang điểm 7)
Năm
Tiêu chí 2014 2015 2016
Tốc độ thời gian tiếp nhận hàng. 5 6 6.5
Thái độ phục vụ khách hàng. 4.5 5 5.5
Kỹ năng - nghiệp vụ. 6 5.5 6.5
(Nguồn: Công ty Megaway Việt Nam)
Số điểm trên là số điểm trung bình (đã được làm trịn) được tính từ số điểm khảo sát của hơn 100 khách hàng có hoạt động xuất khẩu đường hàng không đã và đang hợp tác với công ty Megaway Việt Nam.
Từ các con số trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ tiếp nhận hàng hóa của cơng ty được khách hàng đánh giá tương đối tốt. tất cả các tiêu chi qua các năm đều đạt trên mức trung bình đối với thang điểm 7. Tuy nhiên vẫn có sự biến động qua các năm: Ở năm 2014, tốc độ tiếp nhận hàng hóa cịn chậm và thái độ phục vụ cũng được đánh giá khơng cao. Có thể là do bộ phận sale của công ty hoạt động chưa thực sự có hiệu quả, cịn bị trùng lập với cơng việc của marketing, việc giao dịch, thỏa thuận, ký kết hợp đồng còn mất nhiều thời gian. Bên cạnh đó, bộ phận Operation làm nhiệm vụ chuẩn bị chứng từ, tem mác, tiếp nhận hàng hịa tuy có nghiệp vụ tốt nhưng việc kết hợp với bộ phận sale lại chưa thực sự hiệu quả.
Đến các năm sau đó, các điểm yếu có vẻ đã dần được cải thiện, đặc biệt là năm 2016, cả 3 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá rất cao. Điều đó thể hiện cơng ty đã rất theo sát các nhân viên, giúp các nhân viên của mình cải thiện được kỹ năng, nghiệp vụ, thái độ phục vụ cũng như việc kết hợp ăn ý giữa các phòng ban.
3.2.2. Chuẩn bị phương tiện.
Đối với bước này, công ty tiến hàng khảo sát, thăm dị ý kiến của chính các nhân viên thực hiện nhiệm vụ về năng lực của công ty đối với các hãng vận tải hàng không.
Bảng 3.4: Bảng đánh giá vị thế, năng lực của công ty đối với các hãng hàng không quốc tế.
(Đơn vị %)
Năm
Tiêu chí 2014 2015 2016
Khả năng book được chỗ với hãng hàng không. 85 85 90 Khả năng deal giá xuống 5% trên 1kg hàng hóa. 70 75 75 Khả năng deal giá xuống 10% trên 1kg hàng hóa. 50 55 65
(Nguồn: Cơng ty Megaway Việt Nam)
Nhìn vào bảng trên, ta thấy được năng lực, vị thế của công ty Megaway Việt Nam đối với các hãng vận tải hàng không quốc tế là khá cao.
Khả năng book được chỗ trên các chuyến bay vận tải đều cao trên 85% thậm chí lên tới 90%. Trên thực tế hầu hết các chuyễn hàng của cơng ty xuất đi đều có thể dễ dàng đặt được chỗ đúng theo lịch trình và cước phí đã thỏa thuận với khách hàng. Rất hiếm có trường hợp phải hủy lơ hàng vì khơng book được chỗ, kể cả vào những mùa cao điểm. Điều đó giúp cơng ty tạo dựng lòng tin đối với khách hàng cũng như vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Trong các năm gần đây, công ty luôn giữ mối quan hệ hợp tác thân thiết với nhiều hãng vận tải hàng không quốc tế như: CZ, AK, KE, OZ, D7, FD… với nhiều thị trường trên khắp thế giới như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Châu âu, Úc… và đang cso các dự án mở rộng ra các khu vực khó cạnh tranh như Nga, Trung Đơng, Châu Phi. Có mối quan hệ tốt với nhiều hãng hàng khơng giúp cơng ty ln có nhiều sự lựa chọn, nhiều phương án dự phịng, thay thế khi có những tình huống xấu xảy ra. Có thể kể đến một lần trong mùa cao điển công ty đã bị hãng vận tải hàng không CA từ chối do chuyến bay của hãng đó đã hết chỗ. Rất có thể lơ hàng đó phải rời lại đến chuyến bay sau khiến cho lô hàng đó bị chậm dẫn đến mất lịng tin với khách hàng, thiệt hại uy tin của doanh nghiệp. Nhưng sau cùng, công ty đã đặt được chỗ với một hãng bay khác và phải thương lượng với khách hàng để cả 2 bên cùng chịu thêm một chút chi phí do việc phải thay đổi hãng bay quá gấp.
Về quá trình deal giá với hãng hàng không, trước khi tiến hàng booking vận tải, bộ phận cus & docs sẽ tiếp tục thực hiên nhiệm vụ giao dịch, đàm phán giá
xuống mức thấp nhất có thể để đảm bảo lợi nhuận cho công ty. Theo đánh giá của công ty, khả năng đàm phám để giảm giá đầu vào xuống 10% trên 1 kg hàng là 65% và giảm xuống 5% trên 1 kg hàng là 75%. Điều này còn phụ thuộc rất nhiều vào mức cân của lô hàng và khả năng đàm phán, mặc cả của người giao dịch. Giá của các lơ hàng vận chuyển bằng đường hàng khơng được tính dựa trên cân nặng của chúng. Cụ thể giá được chia thành các mức cân sau: Min; +45kg; +100kg; +300kg; +500kg; +1000kg… Mức cân càng cao thì đơn giá trên 1 kg hàng hóa càng nhỏ và càng dễ để deal giá, đặc biệt khi hàng hóa nặng trên 1 tấn, khả năng cơng ty có thể thương lượng giảm giá đầu vào xuống 10% là rất cao. Với mức thấp thì đơn giá sẽ cao hơn và càng khó để thương lượng giá cả đầu vào với các hãng hàng khơng, địi hỏi nhân viên giao dịch, đàm phán phải có những kỹ năng riêng cũng như phải có mỗi quan hệ cực tốt với hãng hàng khơng đó.
3.2.3. Lập bộ chứng từ và kết tốn chi phí.
Đây là khâu mà cơng ty phải kết hợp các phịng ban để thực hiện nhiều công việc một lúc như tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra, sửa chữa và hồn thiện bộ chứng từ, kết tốn các chi phí và gửi hóa đơn u cầu khách hàng thanh tốn. Những đánh giá, phản hồi của khách hàng trong những năm gần đây cũng để lại cho công ty nhiều điểm đáng phải chú ý, xem xét:
Bảng 3.5: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ do khách hàng đánh giá đối với bộ phận chứng từ (Cus & Docs) và bộ phận và bộ phận kế tốn của cơng ty
Megaway Việt Nam.
(Thang điểm 7)
Năm
Tiêu chí 2014 2015 2016
Tốc độ thời gian hoàn thiện bộ chứng từ. 5 5.5 5.5 Tốc độ thời gian kết tốn chi phí. 4.5 5 5 Kỹ năng - nghiệp vụ của bộ phận chứng từ. 6 6.5 5.5 Kỹ năng – nghiệp vụ của bộ phận kế toán. 5.5 6 6
Với thang điểm 7, tất cả các tiêu chi qua các năm đều đạt trên mức trung bình và khá ổn định, thể hiện một đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, vững kiến thức chuyên môn, mạnh kỹ năng nghiệp vụ và giàu kinh nghiệm.
Xét trên từng mảng công việc. Đối với bộ phận chứng từ, khách hàng đánh giá tốc độ thời gian tiếp nhận, kiểm tra và hoàn thiện bộ chứng từ ở mức 5 - 5.5 trên 7 điểm. Đây là mức điểm chưa thực sự cao so với mức điểm về kỹ năng – nghiệp vụ của bộ phận này. Thực trạng có nhiều trường hợp bộ phận làm chứng từ bị lúng túng, bối rối gây chậm trễ khi các giấy tờ khách hàng cung cấp có nội dung khơng thống nhất: hay trường hợp khách hàng khai sai mã HS của hàng hóa; hoặc thiếu MSDS đối với các hàng hóa mà đường hàng khơng cho là nguy hiểm… Trong những trường hợp đó, bộ phận chứng từ phải liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề, từ đó hồn thiện bộ chứng từ một cách chính xác nhất. Thơng thường, nếu khơng xảy ra các sai xót, rắc rối phát sinh thì một bộ chứng từ đầy đủ chỉ mất từ 1 đến 2 ngày là có thể hồn thiện. Ngoài ra, tuy nghiệp vụ tốt nhưng vẫn khơng tránh khỏi một số sai sót trong q trình làm việc. Theo thống kê trong năm 2016, công ty mắc phải 4 vụ sai sót trong bộ chứng từ, trong đó có một vụ đặc biệt nghiêm trọng phải bồi tròng cho khách hàng 30 triệu VNĐ, xử phạt đối với nhân viên vi phạm 10 triệu VNĐ.
Với bộ phận kế tốn, đây là cơng việc mang nhiều tính chất đặc thù khơng liên quan nhiều đến các nghiệp vụ XNK hay giao nhận vận tải. Theo khách hàng đánh giá, năng lực nghiệp vụ của nhân viên kế tốn của cơng ty khá ổn. Các chi phí đều được tính tốn cẩn thận, chính xác. Các hóa đơn thanh toán trước khi gửi cho khách hàng đều được kiểm tra lại ít nhất 2 lần. Rất hiếm khi xảy ra sai xót do biến động tỷ giá hay do lỗi chủ quan của nhân viên gõ sai chính tả. Bên cạnh đó, thới gian kết tốn chi phí lại khá lâu, thường mất nhiều gian do phải tính tốn và kiểm tra nhiều lần. Điều này cũng vì mục đích đảm bảo yếu tố chính xác, tin cậy đối với khách hàng.
3.2.4 Tổ chức giao hàng lên tàu.
Đây là bước cuối cùng của quy trình giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường hàng không, là bước quan trọng nhất và cũng là bước khó nhất của quy trình, nó bao gồm một chuỗi các khâu, các công việc liên tiếp nhau như: Đưa hàng vào kho của
cảng hàng không, kiểm tra hàng, cân hàng, soi chiếu, thanh lý tờ khai, theo dõi và xử lý tình huống…
Bảng 3.6: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ của công tác tổ chức giao hàng lên tàu do khách hàng đánh giá đối với công ty Megaway Việt Nam.
(Thang điểm 7)
Năm
Tiêu chí 2014 2015 2016
Tốc độ thời gian làm thủ tục giao hàng
lên tàu. 5.5 6 6
Kỹ năng - nghiệp vụ của nhân viên
Operation tại sân bay Nội Bài. 6 6 6.5
Khả năng giải quyết các tình huống phát
sinh. 5 5.5 6.5
Mức độ follow tình hình chuyến hàng. 4 4.5 5 Mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi
chuyến hàng. 5.5 6 6
(Nguồn: Công ty Megaway Việt Nam)
Theo đánh giá từ phía khách hàng, tuy cơng tác tổ chức giao hàng lên tàu gồm nhiều khâu, nhiều thủ tục phức tạp nhưng các nhân viên hiện trường của công ty Megaway Việt Nam đều giải quyết và hồn thành cơng việc khá ổn thỏa và chun nghiệp, rất ít khi xảy ra các rắc rối phát sinh trong quá trình giải quyết các thủ tục. Thời gian thơng thường để hồn thành các thủ tục đưa hàng lên máy bay là trong ngày, tránh các chi phí phát sinh khi lưu kho. Cùng với đó, kỹ năng – nghiệp vụ cũng như khả năng xử lý tình huống của nhân viên hiện trường tại sân bay Nội Bài cũng được đánh giá rất cao: 6.5/7 điểm (năm 2016) một số điểm gần như tuyệt đối. Đối với các nhân viên này, ngoài kỹ năng nghiệp vụ, họ cịn phải có những mối quan hệ tốt với các cán bộ hải quan ở Nội Bài và các cán bộ làm việc tại sân bay. Một nhân viên của công ty chia sẻ lại: cứ thỉnh thoảng nhân các ngày lễ, tết hay một số dịp gì đó, cơng ty sẽ tổ chức các buổi liên hoan, ăn nhậu và có mời các cán bộ hải quan, cán bộ tại sân bay đến để giữ mỗi quan hệ, một năm sẽ khoảng 4-5 lần.
Chưa kể các hoạt động giao lưu thể thao, bóng đá, tennis vẫn thường xuyên được tổ chức.
Đối với hàng Air, dường như việc theo đõi tình hình vận tải chuyến hàng khơng được chú trọng nhiều như đối với các lô hàng vận tải đường biển. Lý do là vì vận chuyển đường hàng không rất nhanh và tương đối an tồn. Nếu nhanh thì chỉ cần vài tiếng đồng hồ, lâu hơn là khoảng 2-3 ngày là đã kết thúc quá trình vận chuyển. Trong khoản thời gian ngắn đó, rất hiếm khi xảy ra các tình huống phát sinh cần phải xử lý. Với hàng xuất, sau khi giao hàng cho người vận tải forwarder gần như đã hết trách nhiệm. Chính vì vậy mà cơng ty Megaway Việt Nam được khách hàng đánh giá không cao mức độ theo dõi tình hình vận chuyển lơ hàng.
Nói chung, tuy có những tồn tại, thiếu xót nhưng Megaway Việt Nam vẫn xứng đáng là một đối tác đáng tin cậy của các công ty xuất khẩu bằng đường hàng khơng. Mức độ hài lịng của khách hàng qua các năm đều khá cao và có xu hướng tang. Chứng tỏ công ty Megaway Việt Nam đang ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn cả về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ, tác phong phục vụ khách hàng.
Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT KIEENS NGHỊ ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẲNG
ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY MEGAWAY VIỆT NAM. 4.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.
a. Dự báo nhu cầu phát triển hoạt động giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường hàng không
Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, Việt Nam cũng gia nhập nhiều tổ chức về thương mại cho thấy sự mở cửa của nền kinh tế quốc dân cũng ngày càng lớn. Lượng hàng hóa xuất nhập khẩu cũng ngày càng nhiều. Mối quan hệ của Việt Nam với các nước trên thế giới không ngừng được mở rộng đã tạo điều kiện cho buôn bán quốc tế phát triển mạnh mẽ. Điều này đồng nghĩa với tiềm năng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ở Việt Nam trong những năm tới là rất lớn.
Đối với vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng khơng, mặc dù chỉ chiếm một thị phần rất nhỏ trong tổng khối lượng vận chuyển nhưng lại đóng góp 25% giá trị thương mại vận chuyển của Việt Nam qua đường hàng không.
Trong chiến lược phát triển ngành giao thông vận tải, Việt Nam sẽ có 26 sân bay vào năm 2020 và hiện đang trong quá trình phát triển mở rộng 2 sân bay căn cứ Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh cùng với sân bay quốc tế mới Long Thành sẽ được đưa vào hoạt động trong năm 2020. IATA dự báo về ngành hàng không tới năm 2017, Việt Nam có thể xếp thứ 7 trong số những thị trường phát triển nhanh nhất thế giới với vận chuyển hành khách quốc tế tăng 6,9%; vận chuyển hàng hóa quốc tế đạt 6,6%.
Việt Nam có mạng lưới đường bộ, đường sắt, đường biển cho phép nối liền với các nước không chỉ trong khối ASEAN mà còn các nước khác trên thế giới cùng với nhiều lợi thế để phát triển ngành vận tải đường hàng không cũng như dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không như vậy, không chỉ giúp cho công ty Megaway Việt Nam mà cịn cho tất cả các cơng ty giao nhận vận tải khác có thể phát triển mạnh dịch vụ giao nhận, vận tải ngoại thương.
b. Phương hướng phát triển hoạt động giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường hàng không tại Công ty Megaway Việt Nam.
- Ổn định nhân sự đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ, cử cán bộ đi đào tạo, xây dựng một bộ máy làm việc gọn nhẹ, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhất các đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, các hãng hàng không then chốt, chiến lược nhằm lấy được giá tốt để cung cấp cho khách hàng.
- Tiếp tục đẩy mạnh chất lượng và hiệu quả của các hoạt động kinh doanh dịch