2.1 Chỉ tiêu về khách hàng phản hồi
Chỉ tiêu phản hồi là một yếu tố khá quan trọng tạo nên chất lượng của một dịch vụ. Nó thể hiện thực chất của chất lượng dịch vụ bởi chất lượng chỉ được kiểm chứng khi dịch vụ đã diễn ra và đặc biệt là sau khi thực hiện. Đó chính là mức độ phản hổi các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và sẵn lịng đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
Do vậy tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng của mỗi nhân viên tại Công ty cũng luôn được đề cao, ln duy trì luồng thơng tin với khách hàng và kịp thời phản hồi những khúc mắc, khó khăn của họ. Các khách hàng đều nhận được sự đáp ứng kịp thời, khơng thối thác trách nhiệm mặc dù mức độ hài lòng của họ về kết quả phản hồi cũng chỉ ở mức trung bình.
Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải và xây dựng, cho nên sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chính là kiến thức và tác phong của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ tới khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ là vơ hình và được xác định bởi khách hàng chứ không phải là Công ty. Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá qua cảm giác
chủ quan của khách hàng và đặc biệt là khi hàng hóa, qui cách làm việc gặp phải những yếu kém. Có thể cùng một dịch vụ vận chuyển nhưng mỗi nhân viên văn phòng, đặc biệt là nhân viên lái xe khác nhau lại đem đến cho khách hàng những đánh giá khác nhau. Qua phiếu khảo sát trong 1 năm đối với 230 khách hàng Trường Giang có được sự đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên như sau:
Bảng 13: Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ phục vụ của nhânviên viên
Thiện cảm Khơng thiện cảm Bình thường
Số lượng (người) 81 53 96
Tỷ trọng (%) 35 23 42
Biểu đồ 2: Phản hồi khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
(Đơn vị: % ) 35.00% 23.00% 42.00% Thiện cảm Khơng thiện cảm Bình thường
(Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Khi tiếp xúc với khách hàng thì điều quan trọng nhất chính là tạo được cho họ cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của Công ty. Phần lớn khách hàng đánh giá cách cư xử của nhân viên Trường Giang tạo được niềm tin cho họ ở mức bình thường, chưa có gì đặc biệt. Thậm chí có khách hàng cịn có cảm nhận chưa được tốt lắm về con người của Trường Giang. Bởi vậy có thể nói những gì
mà khách hàng có được từ sự phục vụ của Cơng ty là khơng đạt mức tốt chứng tỏ sự hài lịng về chất lượng là chưa được cao. Điều này phản ánh mặt tạo ra hình ảnh, cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng là chưa được tốt cần phải tập trung hơn nữa trong thời gian tới.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên thơng thường khách hàng rất khó đánh giá trước được khi sử dụng. Chỉ khi dịch vụ được cung cấp, khách hàng qua trải nghiệm qui trình dịch vụ đó mới có thể đưa ra nhận định của bản thân với chất lượng của dịch vụ là tốt, xấu và có nên hợp tác tiếp với cơng ty nữa không. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà mình được hưởng. Khách hàng ln có xu hướng địi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhưng với mức giá rẻ, chất lượng có được phải đáng với những chi phí bỏ ra. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng cũng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Bởi vậy yếu tố chi phí là yếu tố khơng thể thiếu trong đánh giá chất lượng về dịch vụ. Cũng qua 230 khách hàng được khảo sát trước đó Trường Giang nhân được đánh giá của họ về giá cả dịch vụ và độ tin cậy chính xác như sau:
Bảng 14: Bảng kết quả khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với giá dịch vụ và độ chính xác tin cậy của cơng ty
Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người ) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Giá dịch vụ 188 82 12 5 30 13 Độ chính xác và tin cậy 154 67 32 14 44 19 Biểu đồ 3 bên dưới cũng cho ta thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả sau khi sử dụng dịch vụ tại Trường Giang:
Biểu đồ 3: Mức độ hài lịng về giá dịch vụ
82
5 13
Hài lịng
Khơng hài lịng Bình thường
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Trường Giang chính là vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe tải, xe ben, bên cạnh là bốc xếp, mua bán vật liệu xây dựng, cho thuê xe vận tải khách, xe lu, máy xúc. Sẽ ln có sự kết hợp giữa lĩnh vực hoạt động của Công ty với nghiệp vụ trên, do vậy Cơng ty biết và đang tìm phương thức mới, giảm thiểu chi phí nhất cung cấp tới khách hàng của mình. Cụ thể, một đơn vị mua vật liệu xây dựng qua cơng ty thì cơng ty bán số vật liệu này và đồng thời chịu trách nhiệm vận chuyển số vật liệu đó tới địa điểm khách hàng yêu cầu. Chi phí là yếu tố để khách hàng tìm đến cơng ty. Nhanh nhất, hợp lý nhất chính là chỉ tiêu cho mọi hoạt động cung cấp đến các đối tác, khách hàng. Bên cạnh đó khách hàng ln quan tâm đến độ chính xác và độ tin cậy của dịch vụ.
Biểu đồ 4: Mức độ hài lịng về độ chính xác và tin cậy (Đơn vị: %) (Đơn vị: %) 67 14 19 Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường
(Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Qua một số phản hồi thu thập được sau mỗi lần cung cấp dịch vụ thì những nhận xét từ phía khách hàng đối với Cơng ty là tương đối tốt, đặc biệt với những ưu ái về giá cả làm cho khách hàng khá hài lòng. Đây cũng là nền tảng về nâng cao chất lượng, về nâng cao hình ảnh cơng ty cần chú trọng để có thể cạnh tranh tốt nhất trên thị trường vận tải ngày một khó khăn.
3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của DNTN – Vận tải và xây dựng Trường Giang
a. Những thành tựu đạt được trong dịch vụ cung cấp
Về thành tựu đầu tiên mà Trường Giang đạt được là thị trường , nó đã
đảm bảo cho Cơng ty một vị trí vững chắc trong thị phần vận chuyển hàng hóa cũng như khách hàng; thể hiện thị phần Cơng ty có được là lượng khách hàng trung thành, khách hàng có sự hợp tác lâu dài ngày một tăng lên. Việc khai thác tốt, xử lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt lên dẫn đến việc giữ chân được khách hàng cũ, tìm kiếm làm tăng lượng khách hàng tiềm năng.
Thành tựu phải nói đến tiếp theo đó là trình độ nhân viên khơng ngừng tăng lên, việc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, từng bộ phận, cá nhân đã tạo được nề nếp làm việc tốt, nâng cao ý thức làm chủ, tự lập trong cơng việc của mỗi người. Phịng kinh doanh đã thể hiện được vai trò của minh, thể hiện là nơi cung cấp các thông tin cho khách hàng, tạo lập các mối quan hệ làm ăn với các đối tác, và nhất là từ phịng kinh doanh có thể nắm được tình hình kinh doanh của tồn Cơng ty. Việc đào tạo nhân viên cũng được chú ý nhiều hơn, cho nhân viên tham gia các khóa học việc nắm bắt các thơng tin của khách hàng. Mỗi người đều có các tài liệu riêng của mình ghi chép đặc điểm khách hàng, bao gồm đầy đủ thông tin liên lạc kể cả doanh nghiệp lẫn người giao dịch, tính cách cá nhân, phong cách làm việc, những đòi hỏi riêng... nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu chất lượng của từng đối tượng khách hàng.
Công ty đã trang bị cho đội ngũ nhân viên của mình đầy đủ máy tính nối mạng, điện thoại bàn, trang thiết bị như máy fax, máy in... Công việc ngày càng được thuận tiện, xử lý, tìm kiếm thơng tin nhanh chóng hơn, đáp ứng một cách chất lượng hơn cho tồn bộ qui trình cung cấp dịch vụ.
b. Những hạn chế trong giai đoạn phát triển vừa qua
Hạn chế mà Trường Giang bộc lộ trong thời gian vừa qua đó là về cơ cấu tổ chức, mọi quyền hạn, năng lực tập trung vào trong tay giám đốc của công ty. Là một tổ chức kinh doanh, những gì mà cơng ty đạt được trong thời gian vừa qua để lại một dấu ấn lớn nhất là của người điều hành công ty, người làm đầu tầu chèo lái công ty trong những giai đoạn vừa qua. Điều này bộc lộ ra những yếu điểm trong năng lực cạnh tranh, cần phải có san sẻ quyền lực cho cấp dưới hồn thành cơng việc. Người giám đốc nên tập chung trong việc lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển cho công ty, bao quát một cách tổng quát hơn và chuyển giao công việc của minh cho cấp dưới nhiều hơn nữa.
Đi kèm theo việc phân quyền hạn là việc xây dựng chiến lược phát triển công ty. Kết quả của sự yếu kém trong việc chưa có một bản chiến lược bài bản và cụ thể cho việc xây dựng và phát triển cơng ty đó chính là tư duy kế hoạch
vẫn cịn trong các cấp lãnh đạo cơng ty. Các nhà quản trị chưa ý thức được hết tầm quan trọng của việc có một chiến lược tầm nhìn cho cơng ty, có được hệ thống quản lý chất lượng cho cả quá trình trong một giai đoạn dài hơi. Do nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan, mà hoạt động quản trị vẫn chưa thay đổi, khởi nguồn của tất cả tồn tại đó là cấp quản trị cao chưa thể xây dựng nên những kế hoạch, những chiến lược phát triển nhằm nâng cao hơn nữa năng lực,chất lượng cho doanh nghiệp.
Việc quản trị chất lượng cũng không được sát sao làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ nhiều khi là không đồng đều. Mặt khác,việc đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất chỉ được đề cập tới trong sứ mệnh chứ chưa phổ biến và ngấm vào những người trực tiếp thực hiện dịch vụ. Chưa có một mơ hình quản lý chất lượng theo đúng nghĩa, mới chỉ quản lý dựa theo cảm tính.
Hiện tại thì cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Trường Giang chưa có sự thực hiện có hệ thống cũng như chưa được chú ý hồn thiện. Trong cơng tác quản lý chất lượng chỉ là những ý tưởng chứ chưa đi vào hoạt động, cho nên việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiên tiến ISO cũng vẫn là con số 0 tại công ty. Hoạch định chất lượng, thiết kế qui trình chuẩn mực cũng giúp cho mọi người nắm bắt được cơng việc của mình nhanh hơn và đảm bảo tính chính xác cao hơn, khơng bỏ xót các bước cơng việc.
Đối với đội ngũ nhân lực tại Trường Giang vẫn cịn có sự thiếu sót, khơng theo kịp tiến độ phát triển của trình độ cũng như những nhu cầu kiến thức mới trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động. Hoặc ngay trong những lĩnh vực nhân viên chưa nắm bắt được là các điều khoản qui định trong luật, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm... hạn chế khả năng tư vấn; kỹ năng về marketing, bán hàng... Đây cũng chính là một trong những yếu tố làm cho chất lượng của công ty chỉ đạt tầm trung của cả ngành mà thơi. Bên cạnh đó thì cơng tác tuyển dụng, đào tạo của công ty không được thực hiện một cách chuyên nghiệp, cụ thể cho từng thời kỳ mà mang tính bị động. Thực chất chỉ mang tính chất học, thử việc
chứ chưa tạo điều kiện cho nhân viên được học, được đào tạo thêm nâng cao kiến thức tại các khóa học, hay chương trình đào tạo ngắn ngày.
Một vấn đề nữa là công ty chưa tận dụng tối đa sự phát triển công nghệ thông tin, cụ thể là mạng Internet vào công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Cơng ty hiện nay chưa có trang web, chưa tận dụng được sức mạnh của thương mại qua mạng. Chính những hạn chế này mà hình ảnh, thương hiệu Trường Giang khơng được biết đến trên thị trường cung cấp dịch vụ vận tải một cách rộng rãi, khách hàng chưa được cung cấp những dịch vụ hậu mãi thật sự chuyên nghiệp. Việc xây dựng hình ảnh Trường Giang là khó thực hiện, để bước những bước tiến xa hơn nữa địi hỏi cơng ty cần có những tập trung điều chỉnh mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới.Cơng ty cần phải có những giải pháp hiệu quả nhất để thật sự tạ cho mình chất lượng dịch vụ có uy tín, có hình ảnh tốt đối với khách hàng và đối tác. Những mặt hạn chế trên cần và phải được giải quyết thật tốt thì mục tiêu về chất lượng của Trường Giang đặt ra mới có thể đạt được
CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI DNTN – VẬN TẢI VÀ XÂY DỰNG TRƯỜNG GIANG
Trong những năm gần đây DNTN – Vận tải và xây dựng Trường Giang đã và đang đưa ra một loạt các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao uy tín và tạo lịng tin trong khách hàng. Tuy vậy các hoạt động mà Công ty đã áp dụng chủ yếu mang tính bị động, chưa có sự quan tâm và thực hiện đồng bộ của tất cả các thành viên trong Công ty. Cụ thể ban lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo thực hiện một số hoạt động sau.
1. Hoạch định chất lượng
Chất lượng dịch vụ ln đi kèm với độ uy tín của doanh nghiệp. Do vậy khi quyết định sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa khách hàng ln đặt độ uy tín của đơn vị cung cấp loại hình dịch vụ lên trên.
Điều quan tâm đầu tiên là giá cả.Nếu một công ty vận tải chất lượng thì sẽ có mức giá tốt và được niêm yết cơng khai trên toàn hệ thống. Đặc biệt là với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty như hiện nay thì giá cả được coi là chính sách được Trường Giang áp dụng để tăng sức cạnh tranh
Điều thứ hai đó là chế độ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, nếu một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng có thể cảm nhận được thái độ nhiệt tình, nhỏ nhẹ của nhân viên khi tư vấn khách hàng.Bên cạnh đó, nó cịn được thể hiện thơng qua sự chun nghiệp trong kỹ năng nghiệp vụ trong q trình vận chuyển hàng hóa.
Điều quan trọng cuối cùng là chế độ bảo hành và trách nhiệm trong q trình vận chuyển hàng hóa. Một đơn vị có dịch vụ vận tải hàng hóa chất lượng thì chắc chắn sẽ tao được niềm tin tuyệt đối từ khách hàng. Niềm tin đó được xây dựng thơng qua những chế độ bảo hành và những cam kết bảo vệ, vận chuyển hàng hóa. Nếu trong q trình vận chuyển có những rủi ro gì thì đơn vị vận chuyển phải đảm bảo đền bù 100% giá trị thiệt hại theo đúng giá thị trường. Để thực hiện dịch vụ có chất lượng, cơng ty cũng xác định điều đầu tiên phải làm là quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ lên hàng đầu đến toàn thể cán
bộ nhân viên trong cơng ty. Từ nhận thức mới có thể đi đến hành động được. Điều đó thể hiện ngay từ bản tuyên bố về sứ mệnh mà Trường Giang đã đặt ra cho minh: “Cung cấp các dịch vụ vận tải cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và kinh tế nhất bằng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết, cho phép nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng”.
Chiến lược của công ty sẽ do ban Giám đốc quyết định và thông qua, dựa vào các phân tích, đánh giá về điểm mạnh điểm yếu của Công ty và cả những cơ hội thách thức từ mơi trường bên ngồi. Ban Giám đốc gồm Giám đốc và các Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm đề ra thành các kế hoạch cụ thể và theo một lộ