2015 2016 2017
Năm sau/ Năm trước (%) Tụ̉ng số TT (%) Tụ̉ng số TT (%) Tụ̉ng số TT (%) 2016/2015 2017/2016 Tụ̉ng lượt khách 14.300 100 15.100 100 16.12 8 100 105,6 106,8 1. Khách nội địa 11.234 78,6 11.850 78, 5 12.55 0 77,8 105,5 105,9 2. Khách quốc tế 3.066 21,4 3.250 21, 5 3.578 22,2 106,0 110,1
Nguồn: Khỏch sạn Hoa Đào
Qua bảng số liệu 3 ta thấy:
- Năm 2016 so với năm 2015 tụ̉ng lượt khách tăng 5,6% trong đú khách nội địa tăng 5,5% và khách quốc tế tăng 6%
- Năm 2017 so với năm 2016 tụ̉ng lượt khách tăng 6,8%, trong đú khách nội địa tăng 5,9% và khách quốc tế tăng 10,1%.
- Khách nội địa chiếm trờn 70% và cú xu hướng ngày càng giảm trong khi đú khách quốc tế chiếm trờn 20% lượng khách và cú xu hướng ngày càng tăng.
- Lượng khách tới khách sạn liờn tiếp tăng điờ̀u này núi lờn rằng khách sạn đó cú những biện pháp tốt vờ̀ kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các cụng ty. Ngoài ra cũn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhõn viờn khách sạn, đó tạo ra 1 uy tớn vờ̀ chất lượng sản phẩm của khách sạn mỡnh để tăng khả năng cạnh trang và thu hỳt khách.
2.3.3 Thực trạng phỏt triển tụ̉ng doanh thu.
Do tụ̉ng lượt khách đến khách sạn tăng nờn tụ̉ng doanh thu của khách sạn cũng tăng qua các năm:
Bảng 4: Tỡnh hỡnh phỏt triển tụ̉ng doanh thu 2015-2017 (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiờu 2015 2016 2017 Năm sau/ Năm trước (%) Tụ̉ng số TT (%) Tụ̉ng số TT (%) Tụ̉ng số TT (%) 16/15 17/16 Tụ̉ng doanh thu: trong đú 36.044 100 38.404 100 41.12 2 100 106,5 107,1 Doanh thu lưu
trỳ
23.605 65,5 25.256 65,8 27.12 4
66,0 106,9 107,3 Doanh thu ăn
uống 9.188 25,5 9.862 25,7 10.59 0 25,8 107,3 107,4 Dịch vụ bụ̉ trợ 3.251 9,0 3.286 8,5 3.408 8,2 101,1 103,7
(Nguồn : Khỏch sạn Hoa Đào)
Từ bảng số liệu 4, ta thấy:
- Tụ̉ng doanh thu tăng khá nhanh, năm 2016 so với năm 2015 tăng 6,5%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 7,1%.
- Nhỡn chung doanh thu của các bộ phận cấu thành đờ̀u tăng khá nhanh: năm 2016 so với năm 2015 doanh thu lưu trỳ tăng lờn 6,9%, doanh thu ăn uống tăng 7,3% và doanh thu dịch vụ bụ̉ trợ tăng 1,1% .
- Năm 2017 so với năm 2016 doanh thu lưu trỳ tăng 7,3%, doanh thu ăn uống tăng 7,4% và doanh thu dịch vụ bụ̉ trợ tăng 3,7%.
- Xột vờ̀ cơ cấu tụ̉ng doanh thu, doanh thu lưu trỳ chiếm tỷ trọng cao nhất gần 70% cũn doanh thu ăn uống chiếm khoảng 25% và doanh thu các dịch vụ bụ̉ trợ chiếm tỉ trọng khoảng 10%.
2.3.4 Thực trạng phỏt triển lợi nhuận.
Bảng 5. Tỡnh hỡnh phỏt triển lợi nhuận
Đơn vị: Triệu đồng
N ăm Chỉ tiờu
2015 2016 2017
Năm sau/ Năm trước (%) 2016/20 15 2017/20 16 1. Tụ̉ng doanh thu 36.044 38.404 41.122 106,5 107,1 2. Trị giá nguyờn liệu
hàng húa theo giá vốn
12.654 13.262 14.022 104,8 105,7 3. Tụ̉ng lói gộp 23.390 25.142 27.100 107,5 107,8 4. Tụ̉ng chi phớ kinh doanh 14.679 15.543 16.520 105,8 106,3 Tỉ suất chi phớ ( %) 40,7 40,5 41,2 - 0,2 +0.7 5. Lợi nhuận trước
thuế
8.711 9.599 10.580 110,2 110,2 6. Thuế thu nhập 1.742 1.920 2.116 110,2 110,2 7. Lợi nhuận sau thuế 6.969 7.679 8.464 110,2 110,2 Tỉ suõt( %) 19,3 20,0 20,6 + 0,7 + 0,6
Nguồn: Khỏch sạn Hoa Đào
Qua bảng số liệu 5 ta thấy rằng:
- Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Đào là khá tốt được thể hiện qua tụ̉ng doanh thu hàng năm và lợi nhuận khụng ngừng tăng qua các năm.
- Cụ thể, tụ̉ng doanh thu năm 2016 tăng 6,5% so với 2015, năm 2017 tăng 7,1% so với năm 2016. Lợi nhuận sau thuế năm 2016 tăng 10,2% so với 2015, năm 2017 tăng 10,2% so với 2016. Sở dĩ doanh thu và lợi nhuận tăng nhanh như vậy là do khách sạn đó đờ̀ ra những chớnh sách nõng cao chất lượng sản phẩm một cách hợp lý, gúp phần thu hỳt khách du lịch.
2.3.5 Thực trạng hiệu quả sử dụng buồng.
Hiệu quả sử dụng buồng phụ thuộc trực tiếp vào số buồng khách đến với khách sạn. Căn cứ vào số lượng buồng ngủ của khách sạn, số lượt khách lưu trỳ
thực tế qua các năm và số ngày lưu trỳ bỡnh qũn qua các năm mà khách sạn Hoa Đào đó thống kờ qua các năm là 1 lượt khách lưu trỳ trung bỡnh lưu trỳ tại khách sạn 1,5 ngày. Phương pháp xác định hệ số sử dụng buồng như sau:
Số ngày lưu trỳ theo cụng suất buồng: 50x2x360 ngày=36.000 (ngày). - Số ngày lưu trỳ thực tế sẽ là: Năm 2015 : 14.300 x 1,5 = 21.450( ngày ) Năm 2016: 15.100 x 1,5 = 22.650( ngày ) Năm 2017: 16.128 x 1,5 = 24.192( ngày ) - Hệ số sử dụng buồng từng thời kỡ: Năm 2015: 21.450: 36.000 = 0,59 Năm 2016: 22.650: 36.000 = 0,63 Năm 2017: 24.192: 36.000= 0,67
Dựa vào kết quả tớnh toán trờn cú thể lập bảng hiệu quả sử dụng buồng sau:
Bảng 6: Thực trạng hiệu quả sử dụng buồng
Chỉ tiờu 2015 2016 2017 Năm sau/ Năm trước (%) Tụ̉ng số Tụ̉ng số Tụ̉ng số 16/15 17/16
1. Số ngày khách theo
cụng suất phũng 36.000 36.000 36.000 100,0 100,0 2.Số ngày khách lưu trỳ
thực tế
21.45
0 22.650 24.192 105,6 106,8 3.Hệ số sử dụng buồng. 0,59 0,63 0,67 + 0,4 + 0,4
Nguồn: Khỏch sạn Hoa Đào
Từ bảng số liệu trờn ta thấy hệ số sử dụng buồng hàng năm của khách sạn tăng lờn, năm 2015 là 0,59 và năm 2017 tăng lờn 0,67. Điờ̀u này chứng tỏ khách đến với khách sạn ngày càng tăng và cú xu hướng tăng đờ̀u từ đú mà doanh thu lưu trỳ cũng tăng lờn.
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Hoa Đào.
2.4.1 Những biện phỏp mà khỏch sạn ỏp dụng để nõng cao chất lượng dịch vụ.
Nõng cao chất lượng dịch vụ tạo thờm nhiờ̀u cơ hội mới để khách sạn Hoa Đào cú thể phát triển hơn gúp phần nõng cao lợi nhuận, giảm được nhiờ̀u chi phớ và nõng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn. Khách sạn Hoa Đào đó đờ̀ ra một số giải pháp để nõng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nghiờn cứu thị trường để tỡm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách vờ̀ sử dụng sản phẩm của khách sạn trờn cơ sở đú để cung cấp các dịch vụ cho khách sạn phự hợp, làm thỏa món nhu cầu của khách hàng.
- Khách sạn cũng đó tiến hành Marketing, quảng bá hỡnh ảnh, sản phẩm của mỡnh trờn thị trường.
- Quan tõm tới việc nõng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn đặc biệt là nguồn nhõn lực. Đõy là những nhõn tố cú ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của khách sạn.
- Đờ̀ ra một số quy trỡnh phục vụ cho từng bộ phận và giám sát chặt chẽ thực hiện quy trỡnh của từng nhõn viờn trong quá trỡnh phục vụ.
- Cố gắng thiết lập quan hệ với một số nhà cung ứng cú tiờ̀m năng với nguyờn liệu đầu vào tốt, giá cả hợp lớ và đặc biệt là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
2.4.2 Đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Hoa Đào.
Trong thời gian thực tập, được sự cho phộp của Ban giám đốc khách sạn em đó phát 150 phiếu xin ý kiến đánh giá của khách hàng vờ̀ chất lượng dịch vụ của khách sạn. Kết quả thu được được thể hiện trong bảng 7.
Bảng 7: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Hoa Đào thời điểm thăm dũ thỏng 4/2018.
Đơn vị: Số phiếu Các loại sản phẩm Số phiếu Tốt Khá Trung bỡnh Kộm SP % SP % SP % SP % 1. Chất lượng dịch vụ lưu trỳ. 150 42 28 65 43,3 39 26 4 3 2. Chất lượng dịch vụ ăn uống. 150 47 31,3 66 44 35 23,3 2 1,4 3. Chất lượng dịch vụ bụ̉ sung. 150 31 20,6 61 40,6 53 35,3 5 3,5 4. Chất lượng phục vụ. 150 46 30,6 65 43,3 34 22,6 5 3,5 5. Giá cả 150 48 32 43 28,6 55 36,4 4 3 Cảm nhận chung. ( bỡnh quõn SP) 150 43 28,7 60 40,0 43 28,7 4 2,6 Nguồn: Khách sạn Hoa Đào Khách hàng đến với khách sạn Hoa Đào rất hài lũng vờ̀ thái độ phục vụ và chất lượng chuyờn mụn của đội ngũ nhõn viờn. Nhỡn vào bảng trờn ta thấy tỉ lệ phần trăm ở mức khá cao chiếm số lượng tương đối lớn ở cấc chỉ tiờu, lần lượt là 43,3%; 44%; 40,6%; 43,3%; 28,6%; 40%. Xếp lần lượt tiếp theo là đánh giá tốt và trung bỡnh.
Qua kết quả thăm dũ ý kiến của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoa Đào được đánh giá khá cao. Cụ thể:
- Dịch vụ lưu trỳ: số phiếu đánh giá tốt và khá là 107 phiếu bằng 71,3%.
- Dịch vụ ăn uống: số phiếu đánh giá tốt và khá là 113 phiếu bằng 75,3%.
- Dịch vụ bụ̉ sung: số phiếu đánh giá tốt và khá là 92 phiếu bằng 61,2%.
- Chất lượng phục vụ: số phiếu đánh giá tốt và khá là 111 phiếu bằng 73,9%.
- Giá cả: cú gần 60% khách hàng hài lũng với giá cả dịch vu của khách sạn.
- Cảm nhận chung của khách vờ̀ chất lượng dịch vụ của khách sạn là tốt 28%, khá 40%, trung bỡnh 28,5%, kộm 3,5%.
Như vậy chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Đào được đánh giá ở mức độ tốt và khá là 68%. Thụng qua hoạt động nghiờn cứu thị trường khách sạn đó nắm bắt được nhu cầu vờ̀ sử dụng chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.4.3 Đỏnh giỏ chung về chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Hoa Đào. 2.4.3.1 Điểm mạnh.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn bờn cạnh nhu cầu nghỉ ngơi cũn cú những nhu cầu khách như: thưởng thức ẩm thực, nhận được sự chăm súc chu đáo từ nhõn viờn phục vụ… Nắm bắt được những mong đợi này từ khách hàng, quản lý khách sạn đó cú những phương án để đáp ứng nhu cầu tăng thờm của khách hàng như: được miễn phớ bữa ăn sáng, miễn phớ wifi, nhõn viờn phục vụ 24/24 nếu khách cú yờu cầu…
Như bảng đánh giá chất lượng sản phẩm của 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hoa Đào cho thấy: khách đến với khách sạn cảm thấy hài lũng với chất lượng dịch vụ thụng qua chỉ số khách đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt và khá tương đối cao, chiếm tỉ lệ lớn. Điờ̀u này chứng tỏ chất lượng dịch vụ đó phần nào phự hợp với nhu cầu với đa phần khách hàng.
Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn tăng lờn, giảm thiểu được nhiờ̀u chi phớ như chi phớ điện nước, chi phớ đờ̀n bự khách… tăng tiờ̀n thưởng vào các dịp cho nhõn viờn.
Nõng cao chất lượng dịch vụ cũng là cách tăng giá bán một cách hợp lý trong sự chấp nhận của khách hàng.
Vốn đó cú những lợi thế nằm cạnh khu du lịch và nhiờ̀u điểm du lịch tại quận Tõy Hồ nờn khách sạn Hoa Đào đó vận dụng rất tốt những lợi thế này để cạnh tranh với các đối thủ.
Nõng cao “ trung thành” của các cán bộ nhõn viờn, giữ chõn được những nhõn viờn lõu năm, cú kinh nghiệm, giảm số lượng nhõn viờn tuyển mới qua đú giảm chi phớ đào tạo.
2.4.3.2 Những nhược điểm.
Đối với khách sạn thỡ vấn đờ̀ vệ sinh luụn phải được đặt lờn hàng đầu. Tuy nhiờn tại khách sạn Hoa Đào võ̃n xảy ra tỡnh trạng khách phàn nàn vờ̀ phũng chưa được vệ sinh sạch sẽ, nhà tắm chưa được vệ sinh sạch sẽ.
Các dịch vụ của khách san đờ̀u đáp ứng được nhu cầu của đa số khách. Tuy nhiờn võ̃n cũn những vấn đờ̀ vờ̀ chất lượng dịch vụ khụng đỳng với những gỡ trong quảng cáo. Một số phũng võ̃n cũn sử dụng trang thiết bị cũ khiến khách cảm thấy khụng đỳng như những gỡ họ đó xem trong quảng cáo.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị cần được thay thế đồng bộ, tiờu tốn một phần vốn khụng nhỏ của khách sạn.
Giá thành của khách sạn đắt hơn so với những khách sạn khác trong vựng phự hợp với du khách nước ngoài và với những khách du lịch nội địa cú thu nhập cao cũn những khách du lịch cú thu nhập trung bỡnh đến với khách sạn Hoa Đào cũn thấp.
Thị trường khách quốc tế cũn thấp. Đõy là thị trường khách cú khả năng chi trả cao hơn rất nhiờ̀u so với khách nội địa. Khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa cụng tác quảng cáo, marketing.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI KHÁCH SẠN HOA ĐÀO.
3.1 Mục tiờu kế hoạch phỏt triển kinh doanh và nõng cao chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Hoa Đào.
3. 1. 1 Bối cảnh phỏt triển du lịch.
Ngành Du lịch đó cú bước phát triển rừ rệt và đạt được những kết quả quan trọng, rất đáng khớch lệ. Tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đạt 10,2%/năm, khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm.
Năm 2016, số lượng khách du lịch quốc tế đạt 10 triệu lượt người, tăng hơn 4,3 lần so với năm 2001; khách du lịch nội địa đạt 62 triệu lượt người, tăng 5,3 lần so với năm 2001; đúng gúp trực tiếp ước đạt 6,8% GDP, cả gián tiếp và lan tỏa đạt 14% GDP.
Hạ tầng du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch ngày càng phát triển. Loại hỡnh sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày càng phong phỳ và đa dạng. Chất lượng và tớnh chuyờn nghiệp từng bước được nõng cao. Lực lượng doanh nghiệp du lịch lớn mạnh cả vờ̀ số lượng và chất lượng, tạo được một số thương hiệu cú uy tớn ở trong nước và quốc tế. Bước đầu hỡnh thành một số địa bàn và khu du lịch trọng điểm.
Sự phát triển của ngành Du lịch đó và đang gúp phần thỳc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn húa, tài nguyờn thiờn nhiờn; tạo nhiờ̀u việc làm, nõng cao đời sống nhõn dõn; đẩy mạnh quá trỡnh hội nhập quốc tế, quảng bá hỡnh ảnh đất nước, con người Việt Nam.
Tuy nhiờn, ngành Du lịch cũn một số hạn chế, yếu kộm. Du lịch phát triển chưa tương xứng với tiờ̀m năng, thế mạnh và kỳ vọng của xó hội. Sản phẩm du lịch chưa thực sự hấp dõ̃n và cú sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa cao. Chất
lượng dịch vụ du lịch chưa đáp ứng yờu cầu. Hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước vờ̀ du lịch chưa cao.
Mụi trường du lịch, an toàn thực phẩm và an toàn giao thụng cũn nhiờ̀u bất cập. Cụng tác xỳc tiến quảng bá du lịch cũn nhiờ̀u hạn chế vờ̀ nguồn lực, sự phối hợp và tớnh chuyờn nghiệp, hiệu quả chưa cao. Nguồn nhõn lực du lịch vừa thiếu vừa yếu. Doanh nghiệp du lịch chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa; vốn, nhõn lực và kinh nghiệm quản lý cũn hạn chế. Vai trũ của cộng đồng trong phát triển du lịch chưa được phát huy.
Nguyờn nhõn chủ yếu của những hạn chế, yếu kộm nờu trờn là do các cấp, các ngành chưa thực sự coi du lịch là ngành kinh tế tụ̉ng hợp, cú tớnh liờn ngành, liờn vựng, xó hội húa và hội nhập quốc tế cao, mang nội dung văn húa sõu sắc; thiếu chớnh sách quốc gia phự hợp để du lịch phát triển theo đỳng tớnh chất của một ngành kinh tế vận hành theo quy luật thị trường.
Thể chế, chớnh sách phát triển du lịch chưa đáp ứng yờu cầu phát triển, võ̃n cũn nặng tư tưởng bao cấp. Sự phối hợp liờn ngành, liờn vựng hiệu quả cũn thấp; đầu tư cũn dàn trải, chưa huy động được nhiờ̀u nguồn lực của xó hội cho phát triển du lịch. Cụng tác đào tạo, phát triển nguồn nhõn lực du lịch chưa được quan tõm đỳng mức.
Trờn cơ sở phõn tớch bối cảnh du lịch, Bộ chớnh trị ban hành nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/1/2017 với mục tiờu :
- Đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,