1.1 .Khái luận về marketing du lịch
1.1.1 .Khái niệm du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
2.3.1. Những thành công và nguyên nhâna.Thành công a.Thành công
Nhìn chung, cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới Hà Nội đã tận dụng được những cơ hội, phát huy những điểm mạnh của mình để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Đồng thời, cơng ty ln cố gắng khắc phục những yếu kém của mình để có thể làm thỏa mãn tốt nhất sự trơng đợi của khách hàng và cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa.Với thị trường khách nội địa, có thể thấy những hoạt động marketing mà cơng ty đã áp dụng nhằm thu hút được tập khách hàng này cũng đã đạt được những hiệu quả nhất định.
* Đối với việc phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:
Với việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn hợp lý, công ty đã tiến hành phân chia thị trường tổng thể thành những đoạn thị trường thống nhất, tương đồng. Do đó, đã dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của tập khách hàng mà mình hướng tới. Dựa trên việc nghiên cứu từng đoạn thị trường cũng như xu hướng của thị trường khách du lịch nội
địa hiện nay, công ty đã tiến hành định vị được sản phẩm của mình một cách khá thành công thể hiện thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. trong hai năm gần đây, công ty đã gây dựng được uy tín và vị thế của cơng ty mình trên đoạn thị trường mục tiêu này khá thành cơng.
* Đối với việc thực hiện các chính sách marketing:
-Chính sách sản phẩm:
Cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Kỳ Quan Mới, Hà Nội đã xây dựng được hệ thống danh mục sản phẩm phong phú, công ty đã mang lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng và phù hợp hơn đối với từng đối tượng khách. Bên cạnh đó, cơng ty cũng khơng ngừng tiến hành nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, mang lại sự mới mẻ cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất trơng đợi của họ.
-Chính sách giá:
Chính sách giá được cơng ty sử dụng một cách linh hoạt theo từng thời điểm, đối tượng khách, từng loại sản phẩm dịch vụ, … cơng ty tiến hành định giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ của mình và có thể bán giá phá góitựy vào nhu cầu của khách hàng. Trong các dịp đặc biệt, cơng ty đã có chương trình khuyến mại cho khách hàng như vào mùa trái vụ, các dịp trong tháng 3 - 4, hoặc giảm giá dịch vụ cho các đồn khách truyền thống của cơng ty, khách hàng sử với số lượng lớn, sử dụng dịch vụ trọn gói, …
Đặc biệt chương trình kích cầu du lịch của Tổng cục Du lịch đã và đang được công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội thực hiện thành cơng với chùm tour du lịch tiết kiệm. Theo đó, hầu hết các tour trong nước đều giảm giá từ 35-50%, tour nước ngoài giảm từ 30 - 100 USD, chất lượng khơng thay đổi mà có phần tốt hơn.
- Chính sách xúc tiến:
Công ty đã thực hiện khá tốt mối quan hệ với các đối tác với các cơng ty để từ đó truyền thơng, quảng bá hình ảnh của mình. Cơng ty quảng bá hình ảnh của mình thơng qua website của cơng ty, face book, web của các công ty liên kết thông qua khách hàng bằng thông tin truyền miệng, gửi quà, thiệp tới khách hàng trung thành với công ty vào các dịp đặc biệt. Ngoài ra, để thúc đẩy việc quảng bá hình ảnh của mình, hàng năm cơng ty tham gia rất nhiều các hội chợ du lịch, sự kiện trao đổi kinh doanh, tìm kiếm cơ hội hợp tác với các đối tác.Song song với các hoạt động kinh doanh, công ty cịn thường xun tham gia tài trợ cho chương trình nhân đạo, các chương trình từ thiện.
- Chính sách phân phối:
Cơng ty sử dụng hai hình thức phân phối chủ yếu là trực tiếp và gián tiếp, khách hàng có thể đến tại chính cơng ty hoặc có thể mua sản phẩm của cơng ty qua các đại lý
phân phối của công ty, qua công ty du lịch khác mà cơng ty liên kết hoặc có thể mua đặt tour qua mail sử dụng thẻ ATM, visa thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng.
Kênh phân phối trực tiếp được công ty sử dụng khá hiệu quả thông qua kết quả điều tra tại phịng nội địa của cơng ty cho thấy rằng, số lượng khách mua sản phẩm dịch vụ qua văn phịng của cơng ty chiếm 46%. Có được kết quả này bởi cơng ty có lợi thế về vị trí địa lý rất thuận lợi, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động, …
- Chính sách khác:
+Chính sách con người:
Đội ngũ nhân viên của công ty đều là những người được đào tạo bài bản, làm việc chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệt tình, hiểu biết, giao tiếp tốt. Cơng ty cũng đã thu hút được cán bộ nhân viên giỏi từ các công ty khác thông qua chế độ đãi ngộ tài chính và phi tài chính tốt.
+ Chính sách quan hệ đối tác:
Tuy mới thành lập chi nhánh ở Hà Nội, song do tổng công ty Truyền thông Du lịch Việt đã hoạt động được lâu năm nên công ty đã tận dụng được triệt để các mối quan hệ với các cơ quan ban ngành, các cơng khác, bên cạnh đó cơng ty cũng rất chú trọng đến việc tạo lập và phát triển các mối quan hệ với các cơng ty, đơn vị, chính quyền các tỉnh, … Cơng ty cũng tham gia các sự kiện trao đổi kinh doanh và tìm kiếm cơ hội hợp tác với các đối tác khác để nắm bắt nhu cầu khách hàng, tìm kiếm cơ hội, học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành khác.
b.Nguyên nhân
Những thành công mà công ty đạt được là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong công ty:
-Trong khâu chuẩn bị đầu tiên cơng ty đã có những định hướng cụ thể có các biện pháp marketing, thực hiện nó và thu hút được khách hàng.
-Trong khâu chuẩn bị tiếp theo được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các thủ tục giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu ý và thực thi.
-Trong khâu tổ chức thực hiện chương trình, cơng tác hướng dẫn và thuyết minh về điểm đến tương đối tốt, hướng dẫn viên được du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình, năng động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó cũng thể hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và các nhà cung cấp.
-Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo được tiến hành báo cáo tương đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc
chương trình du lịch, cơng ty đã thực hiện tương đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chương trình.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhâna. Những tồn tại a. Những tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm mà công ty đã đạt được, trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của cơng ty cịn một số hạn chế như:
-Mặc dù công ty đã thiết lập và tiến hành phân đoạn thị trường khách nội địa của công ty, tuy nhiên vẫn chưa bao qt được hết khách hàng của mình. Trong cơng tác nghiên cứu thị trường, công ty chủ yếu là tiến hành nghiên cứu tại chỗ mà ít có sự đầu tư cho các chuyến đi khảo sát thực tế, có thể do tốn kém quá nhiều kinh phí, thời gian, … Điều này làm hạn chế khả năng nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, từ đó sẽ khó đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy từ phương tiện truyền thơng thì đơi khi thơng tin cũng bị sai lệch, thiếu chính xác lúc đó cơng ty sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
- Chính sách sản phẩm:
Cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội đã xây dựng được hệ thống danh mục sản phẩm phong phú. Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm chưa tạo ra được sự khác biệt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh của mình.
Cơng ty khơng có hệ thống xe chun chở khách hàng và nhân viên nên trong nhiều tour khách hàng cũng phàn nàn về sự chậm trễ. Đồng thời tính linh hoạt trong khâu đưa đón khách chưa cao nên nhiều sự cố làm công ty đánh mất cơ hội. Cơng ty khơng có nhân viên trực tiếp để giải đáp thắc mắc cho khách mà mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều gửi qua email. Điều này đôi khi gây ra sự chậm trễ, thất lạc, … không triệt để giải quyết được hết thắc mắc của khách hàng, khiến cho khách hàng chưa thực sự thừa mãn về sản phẩm dịch vụ của công ty. Công ty cần cố gắng khắc phục được những khó khăn này trong thời gian ngắn nhất có thể.
- Chính sách con người:
Cơng ty chưa có bộ phận marketing và bộ phận chuyên đào tạo bồi dưỡng nhân sự riêng. Khơng có nhân viên trực tiếp để giải đáp thắc mắc cho khách mà mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều gửi qua email,điều này đôi khi gây ra sự chậm trễ, thất lạc, …Hơn nữa, do đội ngũ nhân viên ở đây phần lớn là những sinh viên mới ra trường nên khả năng nắm bắt marketing hiện đại chưa thực sự nhanh. Trong thời gian tới công ty cần quan tâm và thực hiện chặt chẽ hơn trong vấn đề tuyển dụng, bố trí, đào tạo và đãi ngộ nhân sự.
Công cụ internet giúp thuận tiện hơn cho cả công ty và khách hàng, tuy nhiên nhân viên của cơng ty chưa tận dụng được tối đa lợi ích của cơng cụ này, khơng có nhân viên trực tiếp để giải đáp thắc mắc cho khách mà mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều gửi qua email. Điều này đôi khi gây ra sự chậm trễ, thất lạc, … không triệt để giải quyết được hết thắc mắc của khách hàng, khiến cho khách hàng chưa thực sự thừa mãn về sản phẩm dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, trong thời gian tới công ty cần bổ sung thêm bộ phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp giải đáp những phản hồi của khách hàng, hạn chế cơng cụ email, góp phần làm thỏa mãn tốt hơn khách hàng và thuận tiện hơn trong việc đặt tour của khách du lịch.
Ngoài ra, quan hệ của cơng ty với các hãng vận chuyển cịn chưa linh hoạt khách hàng vẫn cịn phàn nàn trong khâu vận chuyển, chính sách giá của cơng ty được đánh giá là hơi cao hơn so với mức giá bình quân trên thị trường.
b. Nguyên nhân
Do cuộc khủng hoảng tài chính, và suy thối kinh tế tồn cầu, dịch bệnh diễn ra dẫn đến lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào tăng mạnh, kéo theo giá bán sản phẩm dịch vụ cũng có phần tăng theo mặc dù chất lượng có thể không thay đổi, điều này làm cho khách hàng cân nhắc, tính tốn kỹ hơn khi bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ.
Sự hỗ trợ về chính sách xúc tiến quảng bá cho du lịch do cơ quan Nhà nước và Tổng cục Du lịch còn nhiều hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn.
Trong cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty chưa có phịng ban hay bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng. Mặc dù cơng ty có đội ngũ nhân lực trẻ, năng đông nhưng kiến thức về marketing hiện đại của nhân viên chưa cao. Trong thời gian tới công ty cần quan tâm và thực hiện chặt chẽ hơn trong vấn đề tuyển dụng, bố trí, đào tạo và đãi ngộ nhân sự.
Sự liên kết, phối hợp giữa công ty với các hãng vận tải chưa thực sự linh hoạt, vẫn để tình trạng chậm trễ trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng.
Các phịng ban trong cơng ty đều có máy vi tính nối mạng internet, máy in, máy fax và điện thoại riêng. Tuy nhiên, hệ thống máy tính và các trang thiết bị chưa thực sự hiện đại và đôi lúc cịn làm hạn chế trong q trình tác nghiệp của nhân viên.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI VÀ DU LỊCH KỲ QUAN MỚI, HÀ NỘI